Обратный звонок

Читать 12

Что такое обратный звонок

Обратный звонок — это совокупность виджетов (кнопка, форма, диалоговое окно), которые автоматически предлагают перезвонить посетителю сайта.callback_preview_on_devices.png

Обратный звонок Calltouch работает, основываясь на статистике вашего сайта, коллбэк появляется именно тогда, когда пользователь готов позвонить, но не звонит. Виджет дает пользователю время «сориентироваться» на сайте и понять, что ему нужно. И в момент, когда пользователь определился, показывается окошко коллбека.

Как работает обратный звонок Calltouch


1. На сайте открывается форма, в которую клиенту предлагается ввести свой мобильный номер и бесплатно для него заказать обратный звонок.

2. Сервер Calltouch устанавливает: 

  • сначала соединение с Вашим колл-центром по номеру переадресации, который настраивается в настройках обратного звонка;
  • затем соединение с клиентом по номеру, который он ввел в виджете обратного звонка.
Если это необходимо, вы можете изменить порядок соединения.
Подробнее: Реверсивный звонок

3. Далее соединяем колл-центр и клиента.

Что может обратный звонок Calltouch


  • Виджет обратного звонка анализирует среднее время совершения звонков посетителями Вашего сайта и отображает форму с предложением перезвонить в момент, когда пользователи начинают сомневаться в совершении какого-либо обращения на Ваш сайт.
  • Виджет обратного звонка может принимать заявки на обратный звонок даже в нерабочее время Вашей компании, когда никто из Ваших операторов не может ответить на звонок. Calltouch предложит посетителям сайта указать удобное для них время в ближайший рабочий день Вашей компании. И при наступлении выбранного посетителем времени, Calltouch автоматически соединит оператора и клиента, заказавшего звонок.
  • Оператор колл-центра будет оповещен, что поступил обратный звонок, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление. С помощью синтеза речи в приветствие можно добавить сайт, источник, название виджета и другие параметры
  • Calltouch Callback позволяет использовать тональный набор — соединение с абонентом происходит только после нажатия клавиши оператором.  Идеальный вариант для тех, у кого настроено голосовое приветствие или IVR.
  • Если клиент по какой-то причине сбросил поступивший ему обратный звонок, например, он сейчас разговаривает по телефону, то Calltouch автоматически перезвонит ему и оператору Вашего колл-центра еще заданное количество раз через заданный промежуток времени.
  • Посетитель может выбрать отдел Вашей компании, сотрудник которого должен ему перезвонить.
  • Посетитель может выбрать удобное ему время в рамках графика работы Вашего колл-центра, когда он хочет, чтобы ему перезвонили.
  • Вы можете настроить буквально каждый элемент виджета — его цвет, форму, анимацию, положение на экране, загрузить свои логотипы или фоновые изображения, и т.п..
  • Вы можете создать неограниченное количество виджетов на Вашем сайте, каждый из которых будет уникален и работать по индивидуальным настройкам.
  • Вы можете настроить условия отображения виджета на сайте, указав трафик или страницы, по условиям которых виджет должен срабатывать или наоборот, не должен.
  • Вы можете заблокировать нежелательные номера, заказ обратных звонков на которые будет запрещен.
  • При заказе обратного звонка Вы можете получать СМС и E-mail уведомления.
  • Вы платите только за реальное время соединения клиента с оператором. Если звонок сорвался, или клиент не ответил, или оператор не ответил — Вы ничего не платите.
  • Адаптивные версии виджетов под десктоп и мобильные устройства.

Баланс

Баланс обратного звонка общий для всех виджетов. С помощью кнопки  Баланс=>"Пополнить баланс" на главной странице управления виджетами Вы можете пополнить баланс виджетов обратного звонка на необходимое количество минут. При клике откроется окно пополнения баланса:


Ознакомительный режим

При первом использовании обратного звонка Calltouch, Вам автоматически и бесплатно будет начислено 50 минут в баланс обратного звонка.

Предоплата

По умолчанию используется режим предоплаты — для использования виджетов обратного звонка сначала необходимо оплатить необходимое количество минут. Для этого, укажите необходимое количество минут (минимум 300 минут) и кликните на соответствующую кнопку "Пополнить баланс". Кликнув на нее, Вашему менеджеру Calltouch будет отправлена заявка на пополнение баланса обратного звонка, при получении которой, он свяжется с Вами для подтверждения пополнения баланса. Получив Ваше подтверждение, менеджер Calltouch выставит счет на оплату указанного Вами количества минут. После оплаты Вами выставленного счета, сообщите, пожалуйста, об этом Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net для активации заказанного количество минут.
См. также: что будет, если закончились минуты?

История транзакций

В разделе "История транзакций" вы найдете информацию о всех операциях по списанию и зачислению минут. Это поможет вам следить за процессом работы виджета, контролировать расход и своевременно пополнять баланс.

Списание по балансу минут (расход) происходит один раз за день в 23:59:59 всех потраченных минут за календарный день.
Данные по остатку минут в таблице доступны за вчера.

В разделе представлены две вкладки: "Обратный звонок" и "Трейд-ин". По умолчанию открывается вкладка "Обратный звонок".


При работе с отчетом доступен следующий функционал:

  • Выбор даты
    В правом углу отчета вы можете выбрать период, за который необходимо отображать операции по списанию и зачислению минут.
  • Фильтрация
    После нажатия на кнопку, у вас будет возможность отфильтровать операции по типу транзакции: списание или пополнение.
  • Скачивание отчета
    Отчет можно выгрузить в формате XLS или CSV. Выгрузка происходит с учетом выбранного периода и фильтров.

Детальная информация по каждой операции доступна в таблице:

Название колонки  Описание
Дата     Дата совершения операции.
Логин     Логин пользователя.
Тип транзакции    

Отображается тип транзакции:

  • списание
  • пополнение
Количество минут     Сумма запроса минут при пополнении.
Распознавание     Списание количества минут за распознавание ответа оператора через функционал распознавания речи.  
Комментарии    

Отображается статус по операции:

  • Ожидает подтверждения — до момента, пока не подтвердит запрос менеджер;
  • Пополнено — после подтверждения менеджером;
  • Отменено — если заявка не актуальна и отменена менеджером; если не было подтверждения через 30 дней с даты запроса.
Остаток минут     Количество доступных минут.

Уведомления о балансе минут

Уведомления отправляются если на момент списания:

  • остаток баланса менее какого-либо процентного порога, от величины пополнения. (По умолчанию это 25% и 15%)
  • остаток баланса менее какого-либо порога минут. Например, 200 или 138. (По запросу)
  • остаток баланса равен нулю. (Отправляются по умолчанию)

Обратитесь к Вашему личному менеджеру Calltouch либо на почту info@calltouch.net для изменения порогов или подключения дополнительных уведомлений.

Вам будут приходить уведомления такого вида:

mceclip0.png

Как отображаются обратные звонки в статистике Calltouch

Во всех отчетах обратные звонки Calltouch отмечаются одноименным типом "Обратный звонок" и тегами:

По ним можно анализировать статистику абсолютно так же, как и по обычным звонкам на отслеживаемые номера. Вот несколько примеров как это можно сделать:

Посмотреть конверсию по обратным звонкам на графике в отчете сквозной аналитики:


Отфильтровать журнал звонков одновременно по нескольким условиям и типу "Обратный звонок", по тегам "Обратный звонок с формы", "Обратный звонок с Промо" и т.д:


Добавить в отчет по Яндекс.Директ метрику "обратные звонки", чтобы узнать затраты по ним:


Варианты подключения обратного звонка Calltouch  

Обратный звонок Calltouch может быть подключен в разных вариантах: