Прозвон пропущенных

Читать 22

Описание

Виджет «Прозвон пропущенных» помогает автоматически инициировать вызовы клиентам, на звонки которых вы не ответили, по заранее заданным вами правилам. Это касается всех пропущенных вызовов, совершенных на рекламные номера. Пропущенных обратных звонков это не касается, так как у них есть свой алгоритм повторных попыток дозвониться.

Этот функционал поможет уделить внимание каждому клиенту, сняв нагрузку с ваших менеджеров с помощью автоматизации процесса перезванивания.

Настройки

Как добавить виджет:

Таб «Настройки

На вкладке "Настройки" необходимо указать обязательные опции виджета, такие как колл-центр, график отложенных вызовов, а так же выбрать другие дополнительные опции:


Рассмотрим все опции более подробно.

Название виджета

Если вы используете несколько виджетов на сайте, имеет смысл дать им уникальные имена, чтобы отличать их в списке всех виджетов.

callback_widget_name.png

Колл-центр

Обязательной настройкой работы виджета является выбор колл-центра или настройка нового. Подробнее в статье: Колл-центры.  

График для отложенных вызовов

Screenshot_2019-09-06_at_14.09.54.png

В данном пункте вы можете настроить время, с которого ваши менеджеры будут готовы принять вызовы по отложенным звонкам. Например, ваш офис начинает работу в 9 утра, но вы хотите, чтобы вызовы приходили чуть позже, когда сотрудники будут в готовности, в 9:30. Укажите необходимое вам время, с которого сотрудники будут получать подобные вызовы.


Автоматический перезвон клиенту, если он не ответил на обратный звонок

Если клиент по каким-либо причинам не смог ответить на обратный звонок от оператора Вашего колл-центра, например, в этот момент клиент разговаривал по другой линии или его номер был недоступен, то Вы в таких случаях можете включить автоматические повторные звонки клиенту заданное количество раз через заданный интервал времени.

 

callback_repeated_calls.png
 

Для этого необходимо включить опцию "Повторные звонки" и настроить ее значения:

  • Повторные звонки - возможные значения: 1,2,3,5,7 повторных звонков. В данной опции укажите сколько раз необходимо выполнять повторные вызовы клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.
  • Пауза между вызовами - возможные значения: 3, 5, 10, 15 мин. В данной опции укажите интервал, через сколько следует осуществлять следующую попытку вызова клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с виджета для прозвона пропущенных, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится одно из голосовых уведомлений о поступлении обратного звонка (варианты уведомлений см. выше). Как только происходит соединение с оператором (или оператор нажимает клавишу для принятия вызова, если выбран способ соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором), начинается соединение с клиентом - у клиента начнет звонить телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если далее выполнится любое из следующих условий:

  • Клиент не доступен
  • Клиент занят
  • Клиент не отвечает 30 сек
  • Клиент взял трубку и сразу сбросил
    (в результате чего длительность соединения оператора и клиента составила < 5 сек)

то данный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и для него сработает опция автоматических повторных звонков. Через заданный интервал времени оператору вновь поступит обратный звонок с тем же автоматическим голосовым уведомлением, что и в первый раз, и как только произойдет соединение с оператором, начнется повторное соединение с клиентом - у клиента вновь начнет звонить телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента при повторном звонке так же 30 сек. Если вновь выполнится одно из условий выше и повторный обратный звонок опять подгрузится в статистику Calltouch как неудачный, то для него еще раз сработает опция автоматических повторных звонков.

Таким образом, автоматические повторные обратные звонки будут поступать оператору и клиенту до тех пор, пока не будет исчерпано количество попыток, установленное в настройках, либо до тех пор, пока клиент не ответит и повторный обратный звонок в статистики Calltouch будет удачный. Все попытки дозвониться клиенту будут отражены в статистики Calltouch как повторные звонки.

За все неудачные попытки вызова клиента, с баланса обратного звонка не будут списаны минуты.

Обратите внимание! Если при выполнении одного из условий неудачного обратного звонка выше, на стороне клиента сработает какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и автоматические повторные звонки не сработают. В этом случае с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут в соответствии с правилами списания минут.

Таб «Прозвон пропущенных»

На этом табе вы можете выбрать параметры для звонков, по которым будет происходить повторный дозвон. Мы рекомендуем настраивать дозвон через несколько минут с момента несостоявшегося разговора во избежание ситуаций, когда клиент может позвонить вам повторно самостоятельно. Например, прозванивать все уникальные неудачные звонки, а так же звонки длительностью менее 10 секунд, через 5 минут с момента неудачного вызова. Это значит, что мы сначала проверяем, что за последние 5 минут не было повторного или незавершенного звонка (в том числе обратного), и только потом соединяем вас с клиентом.

Важно! Повторный дозвон осуществляется только по мобильным номерам. Объясняется это следующим кейсом: городские номера часто имеют IVR или секретарей, которые распределяют вызовы. Виджет будет соединять ваших операторов с секретарями и IVR клиента, запутывая их. 

 

Отслеживать повторные вызовы в течение

______________2019-05-29___10.57.26.png

В этом пункте указывается интервал, через который Calltouch инициирует вызов после проверки повторных или незавершенных вызовов абонента. Проверка на повторные или незавершенные звонки от абонента производится перед набором номера. Если такой звонок есть, то автоматический прозвон отменяется. Может принимать значения от 1 до 300 минут.

Пример: у вас есть пропущенный звонок, активный виджет на прозвон пропущенных и в настройке «Отслеживать повторные вызовы в течение» установлено значение 10 минут. Через 10 минут после появления пропущенного звонка Calltouch проверит — были ли с этого номера совершены еще вызовы (завершенные или продолжающиеся) в течение 10 минут. Если звонок был, то автоматический прозвон отменится. Если звонка не было, то виджет сработает и инициирует вызов.

 

Правила фильтрации звонков для прозвона

Screenshot_2019-10-18_at_14.57.24.png

Здесь выбираются параметры, по которым проверяются входящие вызовы клиента. При выполнении условий, звонок ставится в очередь на прозвон.

Само правило, по умолчанию, состоит из следующих параметров: Статус звонка, тип звонка, длительность (длительность разговора без учета ожидания. Аналогично длительности в Журнале звонков), теги и пулы номеров. Вы можете использовать как все параметры, так и любую комбинацию из них (в том числе, и один параметр):

______________2019-05-29___11.07.17.png

 

Более того, вы можете сочетать сразу несколько правил в одном виджете. По нажатию на кнопку ______________2019-05-29___11.09.21.png автоматически добавится новый блок правил, готовый к настройке. Все правила, перечисленные в виджете на прозвон пропущенных, сочетаются между собой с помощью оператора ИЛИ. То есть, если вы настроите одно правило на прозвон неудачных звонков, а другое правило на прозвон удачных длительностью от 0 до 20 секунд, то виджет будет проверять вызовы на наличие одного из двух правил. Если хотя бы одно правило подходит звонку, то звонок будет поставлен в очередь на прозвон.

Логика работы с инструментом определения успешности

Если вы подключили инструмент по определению успешности звонков, то логика работы прозвона пропущенных немного меняется.

Звонки, подошедшие под условие, созданное пользователем в виджете, сначала должны получить статус проверки, только после этого будут инициироваться повторные звонки.

Например, вы настроили правило, по которому прозваниваться должны только неудачные вызовы. Статус звонка определятся АТС Calltouch как неудачный, если звонок не переадресовался на Ваш сценарий переадресации, не было установлено соединение или статус завершения вызова был неуспешным на основе кодов сигнализации протокола телефонной связи. 
В случае работы инструмента по определению успешности звонки проходят повторную проверку и после этого получают новый статус. Таким образом удачный звонок может стать неудачным, т.к. фактического соединения с оператором колл-центра могло не состояться и клиент слушал IVR.

 

Кейс 1

Настроено правило и включено определение успешности по IVR:
mceclip1.png

В 10:00 поступил звонок, по статусу АТС Calltouch он был неудачный. Далее звонок проходит проверку по IVR и проставляется новый статус. 
В 10:11 (согласно настройке, в течение которой надо отслеживать повторные прямые вызовы) мы сверяем, получен ли статус по IVR:
Статус ЕСТЬ - если не было повторных прямых вызовов от абонента за эти 11 минут, то инициируем вызов. 
Статуса НЕТ - ожидаем ответ от инструмента и НЕ инициируем вызов. 
Если абонент перезвонил самостоятельно, повторный дозвон не производится и в журнале звонков по данному вызову будет соответствующее уведомление.

Важно! Определение успешности по IVR может занимать от нескольких минут до нескольких часов. Поэтому, при совместной работе прозвона пропущенных и инструменте определения успешности интервал отслеживания повторных вызовов может быть увеличен из-за ожидания статуса.

Таб "Синтез речи"

Подробнее о синтезе речи читайте в отдельной статье: Синтез речи.

Однако, нужно учесть некоторые отличия от стандартной схемы работы синтеза речи. Для блока "Нерабочее время" фраза "Обратный звонок, заказанный в нерабочее время" меняется на "Пропущен звонок в нерабочее время". Для блока "Повторные вызовы"  фраза "Обратный звонок, повторная попытка дозвона" меняется на "Прозвон пропущенных, повторная попытка дозвона".


Таб «Условия»

Настройки данного таба идентичны настройке на виджете обратного звонка, за исключением условия по устройствам. Читайте о настройке данного таба в нашей статье.

Здесь вы можете настроить условия, которые будут добавляться при проверке звонков, подходящих под созданные правила. Добавленное условие будет добавляться к созданным правилам для прозвона пропущенных по принципу "И". Например, правило "уникальные звонки длительностью более 15 секуд" и условие "платный трафик, cpc" означает, что автоматически будут прозваниться только уникальные звонки с платного трафика длительностью более 15 секунд.

Таб «Уведомления»

Уведомления могут быть настроены двумя способами: через SMS или на электронную почту. Номер телефона и адрес почты берутся из настроек виджета.

Электронная почта

Отправка уведомлений возможна тремя способами:

  1. Только по неудачным звонкам
  2. По всем звонкам
  3. По последнему в цепочке

Если выбрать тип уведомлений "По последнему в цепочке", то по цепочке звонков (при условии настройки повторных звонков) будет отправлено только одно письмо - либо по первому удачному звонку, либо по последнему в цепочке.

 

SMS

Отправка SMS возможна только по типу "Последний в цепочке".

 

Как это работает?

В виджете обратного звонка настроено 4 попытки повторных звонков, если первый звонок был неудачный. В Журнале Звонков будет 5 записей - первый и 4 повторных (если все они были неудачными).

При выборе опции "По последнему в цепочке" придет только одно сообщение с информацией о последнем звонке и историей предыдущих дозвонов. Если же первый звонок неудачный, а второй удачный, то на нем цепочка завершится и письмо придет после второго звонка.

Уведомления будут поступать после завершения обратного звонка или последней попытки дозвона и появлении его в статистике личного кабинета Calltouch. Уведомления по E-mail будут поступать с адреса callback@calltouch.net, а SMS - с номера Calltouch.

Если в настройках уведомлений было указано несколько адресов по одному типу уведомлений, то уйдет общее письмо на эту группу с адресатами в копии. Таким образом, каждый сотрудник будет видеть кому было отправлено письмо.

Также, имейте в виду, если вы настроили уведомления в данном окне и продублировали настройку уведомлений в меню «Уведомления и рассылки», то перед отправкой письма Calltouch проведет проверку и в случае возникновения дубля отправит вам только одно уведомление.

Примеры уведомлений

Неудачный прозвон.

mceclip0.png

mceclip1.png

mceclip2.png

Отображение в списке виджетов

В списке виджетов вы можете увидеть информацию:

  • Название виджета
  • id виджета
  • При наличии выходного, ярлык "Сегодня выходной"
  • Телефон(ы) из табы Настройки через запятую.
  • Часовой пояс (график КЦ)
  • Теги, добавленные в автоматическом тегировании
  • Синтез речи. Настройка отображается, если синтез включен.
  • Уведомления. Номер для SMS и почта для рассылки.

Подробнее о списке виджетов в статье: Список виджетов

Статусы в Журнале звонков

Статусы звонков будут показаны только при условии, что виджет "Прозвон пропущенных" включен.

Звонок подходит под условие

  1. Мы покажем иконку + подсказку "Повторный звонок запланирован на ..." - звонок подошел под условие и висит в очереди заданное вами время. Также мы укажем временную метку, когда планируем инициировать вызов.
    1.png
  2. В момент, когда пришло время вызова, мы выведем статус "Звонок в обработке". Перед вызовом мы проверим, что нет повторных или незавершенных вызовов от абонента.
    2.png
  3. Далее мы покажем иконку + подсказку "Повторный звонок совершен в ...", где выводится время начала обратного звонка.
    3.png

 

Повторный звонок отменен

Если при проверке мы нашли повторный или незавершенный вызов, то у звонка, который был в очереди на обработку, меняется статус и подсказка: "Повторный звонок отменен, абонент перезвонил в ..." - где выводится время начала повторного звонка.

4.png

 

Звонок не может быть совершен

Виджет был создан, по нему шла обработка, но у вас закончился баланс и услуга обратного звонка приостановлена. На всех звонках, которые подходят под условие приостановленных виджетов, выводится ошибка. У звонка показывается иконка и подсказка: "Услуга прозвона пропущенных приостановлена. Пополните баланс"

5.png

Кейсы по использованию

Настройка условий для перезвона на основе длительности IVR

Допустим, что ваш IVR имеет длительность 15 секунд. Несмотря на статус звонка «Удачный» в Журнале звонков, звонки с длительностью менее 15 секунд точно были нецелевыми — клиент элементарно "не добрался" до ваших менеджеров. 

В таком случае, на табе «Прозвон пропущенных» мы советуем выставлять правила для перезвона для удачных звонков с длительностью от 0 до 15 секунд, так как клиент позвонил в вашу компанию, проявив интерес, но не дошел до менеджера и не завершил сделку. 

Блокировка спам-номеров

Так как блокировка вызовов происходит на уровне оператора, то звонки с заблокированных вами номеров не попадут в Личный кабинет. Соответственно, прозвон пропущенных по таким звонкам работать не будет.