Журнал звонков
Общие сведения
В этой статье мы подробно разберем, что из себя представляет Журнал звонков в Calltouch и как с ним работать. Этот отчет — ваш главный инструмент для анализа входящих звонков.
Он работает в реальном времени и помогает решать три ключевые задачи:
-
Улучшать качество сервиса. Вы можете прослушивать записи, оценивать работу операторов и находить слабые места. Функции речевой аналитики превращают разговоры в текст, что экономит ваше время, а поиск по ключевым фразам помогает быстро находить нужные звонки.
-
Сортируйте звонки по тегам. Каждому звонку можно присвоить метку (тег) вручную или автоматически. Это помогает отсеять нецелевые обращения и сгруппировать важные звонки по направлениям. Такие звонки можно использовать в других отчетах Calltouch (например, в Сквозной аналитике), создав для этого специальные метрики. Это позволит вам анализировать, какие рекламные источники приносят действительно значимые лиды.
-
Получать максимум данных по каждому звонку. В отчете вы найдете информацию об источнике перехода, параметрах сессии на сайте и истории действий посетителя. Эти данные помогут вам детально разобрать каждый звонок, сделать правильные выводы и найти ошибки в рекламе или на сайте.
Расположение
В меню личного кабинета перейдите в раздел: 
Отчеты / 
Журналы / Журнал звонков.
Типы звонков
В Calltouch все звонки делятся на следующие типы:
| Уникальные звонки |
Первые звонки от клиентов в Вашу компанию. Уникальность звонка определяется по номеру клиента, с которого он совершает свой первый звонок.
Например, если клиент позвонил несколько раз с одного и того же номера, то это всего один уникальный звонок. По умолчанию уникальность определяется за весь период с момента подключения проекта, однако при необходимости это правило можно изменить и помнить первый звонок клиента как "уникальный" только заданное количество дней после последнего (уникального или повторного - неважно) звонка. Для изменения глубины уникальности необходимо перейти в раздел Настройки → Статистика и установить необходимое кол-во дней в опции "Глубина определения уникальности звонка и заявки". |
| Целевые звонки | Звонки, длительность которых укладывается в определенный временной промежуток. По умолчанию звонок считается целевым, если его длительность составляет от 30 секунд до 3600 секунд. Вы можете изменить границы целевого звонка на любые желаемые в разделе Настройки → Статистика. |
| Уникально-целевые звонки |
Уникальные звонки среди тех, что укладываются в заданный временной промежуток целевого звонка.
Уникально-целевые звонки это не уникальные + целевые, это уникальные среди целевых!
Например, клиент позвонил первый раз и не дозвонился. Его звонок будет уникальным, но не целевым. Затем клиент перезванивает и дозвонился, поговорил более 30 секунд (нижняя граница целевого звонка). Его повторный звонок будет уже не уникальным, но целевым и уникально-целевым, т.е. уникальным среди целевых. |
| Повторные звонки |
Звонки, совершенные одними и теми же клиентами, более 1 раза.
Уникальность клиента определяется только по его номеру телефона. Если клиент совершит повторный звонок на один из отслеживаемых номеров Calltouch с номера, отличного от номера, с которого он звонил первый раз, его повторный звонок снова определится как уникальный.
|
| Обратные звонки |
Звонки, заказанные с виджетов обратного звонка. Подключить и настроить виджеты Вы можете в разделе 
Конверсия
|
| Спам звонки | Звонки помеченные в интерфейсе журнала звонков как "спам". Подробнее: спам звонки |
Статусы звонков
Статусы звонков определяются автоматически на АТС. Возможные статусы:
| Удачные звонки |
Статус звонка определятся АТС Calltouch как удачный, если звонок успешно переадресовался на Ваш сценарий переадресации и статус завершения вызова был успешным на основе кодов сигнализации протокола телефонной связи. Удачными так же считаются звонки, где трубку поднимает робот, например, голосовое приветствие/меню или автоответчик. Подробно ознакомиться с вариантами переадресации Вы можете в соответствующей статье справочного центра: |
| Неудачные звонки |
Статус звонка определятся АТС Calltouch как неудачный, если звонок не переадресовался на Ваш сценарий переадресации, не было установлено соединение или статус завершения вызова был неуспешным на основе кодов сигнализации протокола телефонной связи. |
Подробные статусы кодов сигнализаций ваших вызовов можно уточнить по запросу на info@calltouch.net
Источники звонков
Источники уникальных звонков определяются в зависимости от выбранной модели атрибуции. Источники повторных звонков определяются в зависимости от правила присвоения источников повторным звонкам. Информация об источнике звонка может содержать:
| Канал |
Тип трафика, с которого был выполнен переход на сайт. Может принимать следующие варианты:
|
| Источник |
Источник перехода на сайт. Может принимать выбраны следующие варианты:
|
| Кампания | Содержит значения utm-метки utm_campaign, в которых содержатся названия рекламных кампаний. |
| Содержание объявления | Содержит значения utm-метки utm_content, в которых находится содержание кампании (например, для A/Б тестирования элементов сайта или контекстных объявлений) |
| Ключевое слово (запрос) | Содержит значения utm-метки utm_term, в которых содержатся ключевые слова контекстных объявлений. |
Перед совершением звонка посетитель может несколько раз переходить на сайт с разных источников. Все переходы фиксируются сервисом Calltouch и обозначаются как "сессии". Подробно просмотреть информацию по каждой сессии (источник, ip, url и т.д.) можно в истории посещений плеера, для открытия которого достаточно кликнуть по звонку.
Технические характеристики звонков
| Номер звонящего | Номер клиента, с которого он совершил звонок на один из отслеживаемых номеров Calltouch, настроенных для Вашего проекта. |
| Куда звонили |
Отслеживаемый номер Calltouch, на который позвонил клиент. К отслеживанию могут быть также подключены и Ваши собственные номера, подробно об этом рассказано в статье справочного центра Calltouch: отслеживание звонков с уже существующих номеров |
| Длительность | Длительность звонка обозначена голубым цветом, рядом располагается время ожидания — сколько времени клиент слушал гудки. |
| Ожидание |
Сколько времени клиент слушал гудки.
Переадресация на стороне Calltouch происходит мгновенно за доли секунд! Время ожидания отображает именно сколько секунд прошло с момента того, как Вы получили звонок, до момента когда Вы на него ответили. В случае, если в сценарии переадресации имеется голосовое приветствие, голосовое меню или голосовая почта, то установить время ожидания технически не предоставляется возможным, т.к. соединение происходит моментально роботом, который начинает воспроизведение голосового приветствия.
|
| Рейтинг |
Каждый звонок можно проранжировать, присвоив ему от 1 до 5 звезд |
Виды тегов
Теги в сервисе Calltouch это своеобразные метки, которыми можно отмечать любые звонки как в ручную через плеер журнала звонков так и автоматически с помощью заранее заданных настроек автотегирования, а так же подключив услуги автоматического распознавание содержания разговора Calltouch Predict или автоматического выявления фродовых звонков Calltouch Antifraud.
В Calltouch существуют следующие виды тегов:
| Пользовательские теги | Теги, которыми Вы вручную разметили звонок через плеер. |
| Автоматические теги по нажатию цифр на телефоне | Они же добавочные, Calltouch фиксирует тоновые сигналы DTMF по нажатию цифр со стороны оператора или менеджера и размечает звонок тем или иным тегом. Настройка автоматического тегирования производится в разделе Настройки → Тегирование. |
| Автоматические теги по номерам | Тег автоматически присваивается звонку в зависимости от номера клиента или номера из пула, на который пришел звонок. Настройка автоматического тегирования производится в разделе Настройки → Тегирование. |
| Теги Predict | Calltouch автоматически распознает содержание звонка, и в зависимости от него присваивает звонку тот или иной заранее настроенный Вами тег, например, целевой/нецелевой и т.п.. Подробнее об услуге Calltouch Predict. |
| Теги Antifraud |
Calltouch автоматически выявляет среди всех звонков фродовые звонки, т.е. звонки от не настоящих покупателей, которые совершаются по заказу третьих лиц, для накрутки конверсии в лиды (звонки), но в реальности не являются целевыми лидами. После подключения услуги Calltouch Antifraud, к звонкам автоматически присваиваются одни из следующих тегов:
|
| Тестовые звонки Calltouch | Такими тегами автоматически помечаются звонки с номеров сотрудников Calltouch 74959844217 или 74953080100 при тестировании сервиса. |
Управление отчетом
Интерфейс журнала удобен и интуитивно понятен. Вот основные возможности.
Выбор периода
По умолчанию в журнале звонков отображается статистика за последние 7 дней, включая сегодняшний. Чтобы выбрать другой период, нажмите на текущий интервал дат в правом верхнем углу экрана — после этого откроется выпадающий календарь. В нём вы можете указать нужный период двумя способами: кликнуть последовательно на начальную и конечную даты или ввести их вручную в формате дд.мм.гггг.
Выбор типа отображения и атрибуции
Тип отображения
Рядом с выбором периода находится опция «Тип отображения». Доступны два варианта:
-
по дате звонка — звонки группируются по дате, когда они были совершены;
-
по дате сессии — звонки группируются по дате последнего перехода на сайт, который привел к этому звонку.
При смене этого параметра отчёт автоматически перестраивается.
Модель атрибуции
В этом же отчёте вы можете выбрать модель атрибуции. Доступны следующие варианты:
-
последний непрямой;
-
последнее взаимодействие.
Отчёт будет перестроен в соответствии с выбранной моделью.
Фильтрация статистики
Чтобы просмотреть статистику в нужном разрезе, нажмите кнопку «Фильтровать» и выберите фильтр с одним или несколькими условиями.
Отфильтровать данные можно по множеству параметров:
- Канал;
- Источник;
- Кампания;
- Объявление;
- Ключевое слово;
- Тип звонка;
- Сегмент;
- Статус звонка;
- Страница звонка;
- Рейтинг звонка;
- Домен;
- Устройство;
- Дополнительные параметры (звонки с комментариями, звонки со сделками, звонки без источника);
- Город;
- Теги;
- Категория тегов;
- Длительность/время звонка;
- Причина неудачного звонка;
- SipCallId (ID, который генерируется АТС Calltouch при переадресации по SIP);
- CallReferenceId (ID, который приходит в случае импорта звонков по API).
Скачивание отчета
В правом верхнем углу находится кнопка выгрузки отчёта в формате:
- MP3 — Записи звонков;
- XLS — Список звонков;
- XLS — Тексты разговоров.
Скачанный файл будет содержать данные с учётом всех настроек и фильтров, применённых к отчёту на момент выгрузки.
Информационная панель
В верхней части отчёта отображается сводная информация по зафиксированным звонкам, включая данные о погрешности и сорванных звонках. Все показатели приводятся с учётом применённых фильтров.
На информационной панели отображается следующие данные:
| Всего звонков |
Данные за выбранный период. Из них так же отдельно отображается количество:
А также отображается количество звонков от:
|
| Общее количество неудачных звонков |
Данные за выбранный период:
Так же отображается процент неудачных звонков в среднем за последние 30 дней от вчерашней даты. Нормой неудачных звонков считается 4%. Если норма превышена, показатель подсвечивается красным цветом. |
| Звонки без источника |
Звонки на резервный номер из динамического пула. Резервный номер - это один из номеров динамического пула, он выделяется тем посетителям, которым не хватило основных номеров пула. В большинстве случаев источник звонка с резервного номера определить не удастся, т.к. для него не создается сессия посетителя на сайте. Однако, как только в пуле номеров освобождается один из номеров, резервный номер посетителя автоматически изменится на стандартный номер, источник звонка с которого уже удастся определить. В информационной панели отображаются данные за выбранный период:
Так же отображается процент звонков на резервный в среднем за последние 30 дней от вчерашней даты. Нормой звонков на резервный номер считается 4%. Если норма превышена, показатель подсвечивается красным цветом. Узнать больше о резервном номере
Предположим, на сайте site.ru отслеживаются все источники перехода с помощью динамического пула из 10 номеров. Один из этих 10 номеров так же является и резервным. Если на сайт одновременно зайдут 10 посетителей, каждому из пула выделиться по номеру, и источники звонков всех 10 посетителей будет возможно определить. Но если на сайт зайдет в этот же момент времени 11 посетитель, ему выделиться уже резервный номер. При этом, резервный номер будет одновременно выделен уже двум посетителям - одному (10-му) посетителю, который перешел до переполнения пула, и второму (11-му), который перешел после переполнения пула. В этом случае источник звонка 10-ого и 11-ого посетителя не будет определен. 12-му,13-му и т.д. посетителям, перешедшим на сайт в этот же момент времени, будет так же выделяться тот же самый резервный номер и источник их возможного звонка так же не определиться. Обратите внимание! Если в данном примере одновременных посетителей будет не более 10 в один момент времени, то источники звонков будут успешно определены для всех 10 посетителей. Поэтому важным показателем для качества статистики является количество одновременных посетителей в единицу времени. Узнать данный показатель можно, например, в сервисе Яндекс Метрика, раздел Отчеты → Нагрузка на сайт. |
Все показатели на дашборде кликабельны! Кликнув на цифру, вы сразу перейдете к списку соответствующих звонков.
Список звонков
Детальная информация по каждому звонку представлена в основной таблице журнала звонков.
Рассмотрим каждый столбец таблицы более подробно.
|
Дата Время |
Дата и время звонка с точностью до секунды. Дата и день недели при этом отображаются в виде строк, разделяющих список звонков по дням. Также в этом столбце при наличии сделки, связанной с лидом, будет отображаться сумма этой сделки. |
|
Длительность Ожидание |
Длительность звонка обозначена голубым цветом, рядом с ней располагается время ожидания. |
|
Номер звонящего
Номер подмены
Данные из виджетов |
Номер клиента с которого он совершил звонок на один из отслеживаемых номеров Calltouch, настроенных для Вашего проекта. Обозначается голубым цветом.
Отслеживаемый номер Calltouch, на который позвонил клиент. Данные из виджетов: ФИО, почта, комментарий |
|
Сессии Звонки |
Количество сессий (переходов на сайт с различных источников) до совершения звонка. Количество повторных звонков с номера клиента. Посмотреть все звонки с номера клиента, можно отфильтровав статистику по параметру "Номер звонившего", указав в нем данный номер клиента. |
| Тип звонка | Отображаются типы звонков. |
| Теги | Отображаются все присвоенные звонку теги. |
|
Источник |
Информация об источнике звонка. |
|
Рейтинг
Менеджер |
Каждый звонок можно проранжировать, присвоив ему от 1 до 5 звезд CPA- если настроен импорт расходов по заявкам для CPA-площадок |
По умолчанию на странице отображается 50 звонков, отсортированных от новых к старым. Вы можете изменить это число (10, 25, 50, 100) внизу страницы.
Боковое меню и управление звонками
Чтобы открыть полную карточку звонка, просто кликните по любой строке в таблице. Справа откроется боковое меню, а выбранный звонок в списке подсветится синим.
В этом меню вы найдете всё необходимое для работы со звонком:
| Дата и время |
Отображается время, дата и день недели создания звонка. |
| Тип звонка | Отображается тип звонка. |
| Рейтинг |
Каждый звонок можно проранжировать, присвоив ему от 1 до 5 звезд  . Для этого необходимо кликнуть на необходимое количество звезд рейтинга.
|
| Теги | Отображаются все присвоенные звонку теги. А в поле "Добавить теги" можно добавить существующие теги, либо создать новые теги, указав их имя. Все созданные теги будут доступны для выбора и на других звонках. |
| Длительность и ожидание | Время ожидания отображается серым цветом, слева. Длительность разговора отображается голубым цветом, справа. |
| Панель воспроизведения | Аудиоплеер со стандартными возможностями прослушивания. |
| Ускоренная перемотка |
Дабы сократить время на прослушивание звонка, но не упустить при этом суть разговора, Вы можете включить ускоренное воспроизведение с помощью кнопки  в 2, 4 или 6 раз быстрее стандартной скорости.
|
| Пропуск первых N секунд | Если в Вашей компании установлено голосовое приветствие, то слушать его в каждом звонке при анализе статистики не имеет смысла. Поэтому для экономии времени Вы можете вручную установить кол-во первых секунд записи, которые плеер будет пропускать при воспроизведении. |
| Скачивание записи |
Запись звонка скачивается в формате mp3. Имя выгружаемого звонка для Вашего удобства автоматически будет содержать дату и время звонка, номер клиента и номер на который клиент совершил этот вызов.
Пример: kkc_2017-03-16 12-00-00_from_74951112233_to_74953080100.mp3
Записи звонков хранятся только за последние 2 месяца.
|
| Отправка ссылки на скачивание записи звонка на почту | Может пригодится для последующего анализа специалистом по аналитики Вашей компании. В письме специалист увидит ссылку на скачивание звонка. |
| Спам |
Можно пометить звонок как "спам" и сразу же добавить звонок в черные списки.
При клике на кнопку звонок помечается как спам и появляется меню, в котором можно выбрать, в какой черный список добавить (подмена и/или обратный звонок).
Чем отличается тип Спам от тега Спам
Если же звонок отмечен, как "спам" в интерфейсе Журнала звонков, то он наделяется специальным маркером на уровне нашей базы данных.
Номер можно отметить как спам и добавить в ЧС только при наличии прав на редактирование Журнала звонков.
Если пользователю недоступен просмотр статистики, то пометить звонок, как спам он сможет, а добавить в ЧС – нет. |
| Информация о звонке |
Содержится детальная информация об источнике звонка и посетителе, совершившем его. Данные отображаются только при условии наличия сессии (перехода) перед совершением звонка. Кроме того, у некоторых типов источников может отсутствовать часть информации, например, при реферальном переходе на сайт отсутствуют utm-метки, поэтому значения параметров "канал","кампания","содержания объявления","Фраза / запрос" будут отсутствовать.
|
| История пользователя |
Содержится детальная информация о сессиях посетителя, совершившем переходы на сайт перед совершением звонка. Данные отображаются только при условии наличия сессий. Кроме того, у некоторых типов источников может отсутствовать часть информации, например, при реферальном переходе на сайт отсутствуют utm-метки, поэтому значения параметров "канал","кампания","содержания объявления","Фраза / запрос" будут отсутствовать.
По умолчанию в списке сессий отображаются не более 3 сессий. В случае, если сессий больше, просмотреть их можно кликнув на кнопку "Показать все...". |
| Комментарии |
Вы и дополнительные пользователи Вашего аккаунта Calltouch могут оставлять неограниченное количество комментариев к звонку. При этом комментарий помечается автором - логином пользователя, оставившего его. |
| Данные о клиенте | Автоматически подгружается из какой-либо CRM при настройке интеграции с ней. |
| Данные из виджетов |
Если настроен виджет ОЗ, прозвон форм из соцсетей, информация из виджета добавится в данный блок. |
| Информация о менеджере и сделка | Заполняется Вами вручную или автоматически подгружается из какой-либо CRM при настройке интеграции с ней. |
| Пользовательские поля |
В нем содержаться наименования и значения всех пользовательских полей, которые были записаны в (звонок, заявку, сделку) по API. Подробнее по пользовательским полям в API и передаче данных в них вы можете ознакомиться в статье: Пользовательские поля звонков, заявок и сделок в API. |
Пользователь может разворачивать и сворачивать любой из блоков, расположенных ниже. В окне плеера доступны кнопки для переключения на следующий или предыдущий звонок. При этом текущий воспроизводимый звонок выделяется голубым цветом.
Если при переключении пользователь выбирает звонок, который не отображается на текущей странице таблицы, выделение просто снимается — никаких дополнительных действий не происходит.