Журнал клиентов

В этой статье мы подробно разберем, что из себя представляет Журнал клиентов в Calltouch и как с ним работать.

Это ваш личный помощник, который собирает всю историю взаимодействий с клиентами в одном месте. Он объединяет звонки, заявки, чаты, заказы, сообщения в мессенджерах и многое другое, чтобы вы видели полную картину по каждому клиенту: от первого посещения сайта до покупки.

В меню личного кабинета перейдите в раздел: Отчеты / Журналы / Журнал клиентов.

1. Когда пользователь оставляет контактные данные (телефон, email или сообщение в чате), Calltouch фиксирует эту информацию.

2. После этого система начинает объединять все последующие взаимодействия с этим человеком в единую карточку. Мы связываем разные каналы коммуникации — звонки, чаты, заявки, формы — чтобы сохранить полную историю контактов.

3. Даже если пользователь не указал контактные данные, но идентифицируется по куке браузера, система всё равно попытается связать его события в общую цепочку.

Что вы получаете в итоге?

• Один клиент = вся история взаимодействия.

• Если человек сначала позвонил, затем написал в чат, а через месяц оформил заказ — вы увидите все эти шаги в одном профиле.

Ситуации, когда вам может помочь журнал клиентов:

Также, журнал клиентов можно использовать для:

Ретаргетинг и CDP коммуникации

Вы можете выгрузить клиентов с минимальным LTV или вообще без сделок, чтобы впоследствии сделать по ним рассылку с какими-нибудь акционными предложениями. Так вы их заинтересуете с целью вернуться и купить ваш товар. А Calltouch позаботится о том, чтобы сделки по вернувшимся клиентам склеились в цепочку касаний клиента, которая предшествовала этой сделке. И в отчете будет видно:

• С какого трафика клиент зашел на сайт;
• Какие действия совершил;
• Сколько прошло времени до сделки;
• Какой трафик или действие вернуло клиента;
• И какие сделки в итоге он заключил.

Например, у вас есть интернет-магазин и база клиентов, которые оставили корзины «брошенными». Вы получите этот сегмент благодаря журналу клиентов Calltouch. И по этой базе имеет смысл отправить письмо-напоминание, чтобы их вернуть и таким образом увеличить объемы продаж. 

Выявите "спящих" клиентов и верните их
Задача: определить клиентов, у которых были касания, но не было сделок последние 90 дней.
Как решить:

• Установить фильтр: «клиенты без сделок» + «дата последнего касания > 90 дней назад»;
• Сделать ретаргетинг или email-рассылку;
• После — отследить возврат через LTV-цепочку.

Задача: определить клиентов с «брошенными» корзинами, и довести их до покупки.
Как решить:

• Установить фильтр: «клиенты без сделок» + «клиенты с электронной торговлей»;
• Сделать ретаргетинг или email-рассылку;
• После — отследить возврат через LTV-цепочку.

LTV

Вы сможете узнать, сколько клиент принес выручки на протяжение всего сотрудничества с вашей компанией. Это пригодится, чтобы оценить инвестиции из маркетингового бюджета в рекламу. Вы будете знать, какой канал трафика приносит вам действительно лояльных клиентов, а значит, оптимизируете расходы в связке с другими отчетами Calltouch. 

Определите «дорогие» каналы с низкой отдачей
Задача: вы тратите деньги на платный трафик, но не знаете, какие источники приводят долгосрочных клиентов.
Как решить:

• Сгруппировать клиентов по источникам (фильтр: «Источник = Google Ads» / «Канал = CPC»);
• Посмотреть средний LTV по каждому источнику;
• Убрать нерентабельные каналы, увеличить бюджеты на эффективные.

Поиск информации по клиенту

Хотите связаться с клиентом и сделать ему персональное предложение? Вы сможете быстро найти все действия клиента, все его контактные данные и историю его покупок. Так вы сможете повысить лояльность целевой аудитории и уровень клиентского сервиса. Из журнала клиентов вы узнаете путь клиента от клика на рекламу до сделки, включая ее сумму. И на основе этой информации предложить сделку, от которой будет трудно отказаться. 

Подготовтесь к встрече / звонку
Задача: клиент назначил звонок, нужно быстро вспомнить, кто он.
Как решить:

• Ввести телефон/почту в фильтр;
• Открыть карточку клиента: посмотреть контактные данные, историю, сделки;
• Записать комментарии по итогу звонка.

Анализ глубины касаний перед совершением сделки

Узнайте, сколько клиенты делают кликов, чтобы совершить целевое действие или сделку. Например, так вы обнаружите «слабые» места сайта или рекламной кампании, получите подсказку для улучшения пользовательского интерфейса. Зная все подробности истории клиентов, вы найдете закономерности, паттерны поведения целевой аудитории и откуда они пришли в вашу компанию. 

Повысьте конверсию у новых клиентов
Задача: узнать, сколько времени проходит от первого контакта до сделки — и где теряются клиенты.
Как решить:

• Использовать метрики: «кол-во касаний до сделки», «время до первой сделки»;
• Отфильтровать клиентов с длительной конверсией;
• Посмотреть их путь → оптимизировать посадочные страницы, формы, сообщения.

Работа с менеджерами

Смотрите информацию о ваших клиентах в разрезе менеджеров, которые их ведут.

Контролируйте менеджеров
Задача: проверить, кто из менеджеров работает с клиентами, и какие из них действительно доводят до сделки.
Как решить:

• Отфильтровать клиентов по назначенному менеджеру;
• Сравнить количество сделок и LTV по каждому;
• Увидеть просадки и зоны роста в работе команды.

Разделение сегментов

Ваша фирма занимается несколькими направлениями? Просматривайте данные по клиентам по каждому из сегментов отдельно!

Оптимизируйте все направления
Задача: ваша компания работает с двумя типами клиентов (B2B / B2C), нужно смотреть аналитику раздельно.
Как решить:

• Добавить пользовательское поле «Тип клиента: B2B / B2C»;
• Настроить фильтры и отчёты по каждому сегменту;
• Оптимизировать коммуникации и продукт под каждого типа.

Выбор периода

В верхней части экрана, рядом с названием отчёта, доступен переключатель режимов:

• «За период» — отображает клиентов за выбранный отрезок времени.

• «Все клиенты» — показывает список всех клиентов без ограничений по дате.

По умолчанию в журнале клиентов отображается статистика за последние 7 дней, включая сегодняшний. Чтобы выбрать другой период, нажмите на текущий интервал дат в правом верхнем углу экрана — после этого откроется выпадающий календарь. В нём вы можете указать нужный период двумя способами: 

• кликнуть последовательно на начальную и конечную даты;
• ввести их вручную в формате дд.мм.гггг.

Тип отображения и сортировка

Выбор отображаемых клиентов

Вы можете выбрать, какие именно клиенты попадут в список, в зависимости от того, какое касание приходится на выбранный период:

• Клиенты с датой последнего касания — показываются клиенты, у которых последнее касание произошло в выбранный период.

• Клиенты с датой первого касания — показываются клиенты, у которых первое касание попадает в выбранный период.

• Клиенты с датой любого касания — показываются клиенты, у которых хотя бы одно касание из любого количества приходится на выбранный период.

• Со сделками.

• Со звонками.

• С заявками;

• С чатами;

• С лидами;

• С CDP-взаимодействиями.

Доступные варианты сортировки

Список клиентов можно отсортировать по одному из двух параметров:

• По дате последнего касания

• По дате первого касания

Направление сортировки можно изменить: по возрастанию или по убыванию.

В этом режиме отображаются все клиенты без привязки к периоду.

Сортировка доступна в единственном варианте:

• По дате создания клиента — клиенты упорядочены по убыванию даты создания (от новых к старым). Направление сортировки можно изменить: по возрастанию или по убыванию.

В обоих режимах настройки сортировки находятся слева от кнопки «Фильтровать». Иконка рядом с выбором сортировки переключает направление: от более поздних дат к более ранним или наоборот.

Модель атрибуции

В этом же отчёте вы можете выбрать модель атрибуции. Доступны следующие варианты:

• последний непрямой;

• последнее взаимодействие.

Отчёт будет перестроен в соответствии с выбранной моделью.

Фильтрация статистики

Чтобы просмотреть статистику в нужном разрезе, нажмите кнопку «Фильтровать» и выберите фильтр с одним или несколькими условиями.

Доступные параметры фильтрации:

Скачивание отчета

Отчет можно выгрузить в XLS-формат. Выгрузка происходит с учетом выбранного периода, типа отображения и фильтров.

В начале отчета расположена сводная информация по клиентам. Данные отображаются с учетом настроенного фильтра и периода.

Показатели:

• Всего клиентов: Общее количество, а также отдельно — со сделками, с лидами, без сделок и лидов.

• Средний LTV клиента: Среднее время до первой сделки (дни), среднее количество сделок на одного клиента, средняя длина цепочки (касания), средняя продолжительность касаний (дни).

• Топ 3 клиентов по выручке (LTV): Три клиента с самой высокой выручкой.

В основной таблице вы видите детальную информацию по каждому клиенту.

По умолчанию на странице отображается 50 клиентов. Внизу таблицы можно выбрать количество строк: 10, 25, 50 или 100. Порядок клиентов зависит от настроек сортировки.

Если найдено больше 5000 клиентов, точное количество страниц и кнопка перехода на последнюю страницу не отображаются. Появляется надпись «Есть еще страницы». В выбранном порядке сортировки доступны первые 5000 записей. Чтобы посмотреть список с другого конца, измените направление сортировки. Чтобы сузить выборку, уточните фильтры. Ограничение относится только к просмотру таблицы и действует в обоих режимах журнала.

Кликните на любого клиента в таблице, чтобы открыть его карточку. Выбранный клиент подсвечивается в списке.

Карточка содержит следующие блоки:

История взаимодействий клиента

Полную историю можно открыть двумя способами:

1. Кликнуть на кнопку «Еще X» или «Подробнее» в таблице с клиентами (в блоке превью взаимодействий).

2. Кликнуть на кнопку «История клиента» в шапке карточки клиента.

Как устроен сайдбар истории:

• Взаимодействия отображаются в порядке убывания даты (самые свежие — сверху).

• По умолчанию они свернуты: виден тип, источник и дата/время.

• Чтобы увидеть детали, кликните по взаимодействию — откроется расширенная информация: все данные об источнике, специфичные для типа взаимодействия, контакты и теги.

• Сначала загружаются последние 50 взаимодействий. Чтобы увидеть все, пролистайте вниз и нажмите «Показать все».

  
  

Доступны фильтр и поиск:

• Фильтр по типам: кликните на нужный тип вверху (можно выбрать несколько) — например, чтобы быстро просмотреть только сделки или только лиды.

  
  

• Поиск по данным: введите текст в поле поиска. Отобразятся только те взаимодействия, в любом поле которых найдено совпадение. Найденный текст будет выделен. Это помогает быстро найти лиды по ID, контакту или сделку по названию воронки.

  
  

Таким образом, история клиента поможет вам детально анализировать всю цепочку касаний клиента, от его захода на сайт до продажи.

Настройки журнала клиентов вы можете найти в меню в разделе личного кабинета Calltouch:  Настройки / Отчеты / Журнал клиентов.

Теги, менеджеры и пользовательские поля из взаимодействий

В журнале отображаются теги, менеджеры и пользовательские поля из взаимодействий. Важно понимать: часть этих данных может относиться не к клиенту в целом, а только к конкретному взаимодействию.

Вы можете отключить отображение ненужных тегов, менеджеров или пользовательских полей, которые относятся только к взаимодействиям, а не к клиенту в целом.

Для этого:

1. Перейдите в раздел «Настройка журнала клиентов».

2. Выберите нужную вкладку: Теги, Менеджеры или Пользовательские поля.

3. Отметьте только те параметры, которые хотите видеть в журнале.

Настройте журнал под себя, чтобы фокусироваться только на действительно важных данных о клиентах.

Как настроить:

1. Перейдите в раздел «Настройка журнала клиентов».

2. Выберите нужную вкладку: Теги, Менеджеры или Пользовательские поля.

3. Страница разделена на две части:

• Левая часть — список всех доступных параметров.

• Правая часть — выбранные параметры.

4. В верхней части выберите режим:

• «Не отображать эти теги у клиента» (черный список) — вы выбираете, что скрыть.

• «Отображать только эти теги у клиента» (белый список) — вы выбираете, что показывать.

5. Кликайте на параметры в левой части, чтобы добавить их в правую.

6. Сохраните настройки.

На примере табы "Теги":

Так вы сможете фокусироваться только на действительно важных данных о клиентах.

Блокировка контактов

В этом разделе вы можете указать контакты или ID куки, которые необходимо исключить из отображения и учета (например, для отсечения спама или тестов).

Как это работает:

• Добавленные контакты игнорируются при «склейке» взаимодействий в клиента.

• Для каждого типа контакта (телефон, email, аккаунт мессенджера, ID куки) есть отдельный список.

Страница настройки выглядит следующим образом:

• Некорректные контакты (телефоны короче 5 или длиннее 15 цифр, типовые почты-заглушки) блокируются по умолчанию.

• Если в проекте появляется более 200 взаимодействий с одинаковым контактом, этот контакт автоматически добавляется в список блокировки.

Клиент создается, когда в Calltouch появляется любое взаимодействие с контактными данными: звонок, заявка, чат, сделка, событие CDP-коммуникации.

Кроме того, клиенты могут создаваться на основе взаимодействий без контактных данных:

• События электронной коммерции (ecommerce).

• События CDP-коммуникации.

• Чаты, в которых пользователь не оставил контакты.

Также клиент может быть создан или обновлен через импорт данных по клиентам по API — это позволяет добавлять и обогащать клиентов данными из внешних источников.

Если после создания клиента появляется новое взаимодействие, которое относится к этому же клиенту, данные клиента обновляются, и новое взаимодействие автоматически добавляется в его историю.

• При объединении взаимодействий в клиентов используются только контактные данные (например, телефон или email).

• Если несколько разных людей пользуются одним устройством, но указывают разные контакты при обращении — в системе будут созданы разные клиенты.

• При этом вся история посещений сайта с этого устройства будет привязана к клиенту, который последним совершил взаимодействие с контактами (поскольку невозможно определить, кто именно заходил на сайт).