Основные настройки

Чтобы добавить виджет перейдите в раздел  Конверсия / Обратный звонок, кликните на кнопку добавления, выберете необходимый виджет. Откроются настройки со следующими вкладками:

• Настройки
• Отделы
• Синтез речи
• Кнопка
• Форма
• Условия
• Уведомления

Разберем все эти вкладки более подробно.

На вкладке "Настройки" необходимо указать обязательные опции виджета, такие как колл-центр, график показа виджета на сайте, выходные дни, а так же выбрать другие дополнительные опции:

Рассмотрим все опции более подробно.

Название виджета

Колл-центр

Вам необходимо выбрать колл-центр из ранее настроеных или настроить новый колл-центр. Подробно о настройках читайте в статье : Колл-центры.

Выходные дни

Вы можете выбрать дни, в которые виджет не будет показываться. 

Примеры использования данной настройки:

• Выбрать праздничные дни и виджет не будет показываться.
• Если меняется график в определенные дни и нет возможности перенастраивать виджет. Вы можете настроить 2 виджета: 
  1. основной виджет - на вкладке "Настройки" настроить стандартный график работы колл-центра, выходные    дни 31.12 и 1.01
  2. дополнительный виджет -  настроить график работы для тех дней недели, на которые     выпадают 31.12 и 1.01. А    "выходные дни" выбрать все остальные дни. 

График показа виджета

Вам необходимо выбрать часовой пояс и настроить расписание показов виджета на сайте. График показа виджета может отличаться от графика работы колл-центра.

Часто не учитывается самый распространенный кейс - пользователь посетил сайт Вашей компании днем на работе, добавил его в закладки браузера, а вечером из дома вернулся на Ваш сайт и решил заказать обратный звонок, но виджет обратного звонка не появился, т.к. показ отключен и колл-центр уже закончил работать сегодня.

Поэтому, очень важно не упускать клиентов даже в нерабочее время Вашей компании и настроить показ виджета. Тогда, клиент сможет оставить заявку на обратный звонок.

График для отложенных звонков

Вы можете настроить смещение времени обработки звонков, оставленных в нерабочее время колл-центра. Смещение отсчитывается от времени начала работы колл-центра. Например, колл-центр работает с 9-00, смещение настроено на 45 минут, обработка заявок, оставленных в нерабочее время, начнется в 09-45. Если день является нерабочим, выбранное по нему смещение будет игнорироваться.

Сценарий вызовов

Тип первой попытки

Реверсивный тип вызова - позволяет изменить стандартную работу обратного звонка. Сначала устанавливается соединение с абонентом, а после уже с колл-центром. Соединение с колл-центром может быть автоматически (по истечению заданного времени) или по нажатию на клавишу.
Возможности настройки:

• позволит уменьшить нагрузку на колл-центр, соединяя его с самым заинтересованным абонентом.
• функционал может быть полезен для оповещений или подтверждений записи. Необходимо собрать нужный текст в синтезе речи для абонента.
  

Данная настройка будет отображается в личном кабинете, только если она включена в ваш тарифный план. Обратитесь в вашему личному менеджеру Calltouch или техническую поддержку info@calltouch.net за подробной информацией .

Автоматический перезвон клиенту, если он не ответил на обратный звонок

Если клиент не смог ответить на обратный звонок от оператора Вашего колл-центра, Вы можете включить автоматические повторные звонки клиенту заданное количество раз через заданный интервал времени.

Для этого необходимо включить опцию "Повторные попытки" и настроить значения:

Выбирая «Стандартный», звонки будут совершаться через одинаковые промежутки времени заданное количество раз. Выбор этих параметров происходит ниже:

• Повторные звонки - возможные значения: 1,2,3,5,7 повторных звонков. В данной опции укажите сколько раз необходимо выполнять повторные вызовы клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.
• Интервал - возможные значения: 3, 5, 10, 15 мин. В данной опции укажите интервал, через сколько следует осуществлять следующую попытку вызова клиенту, до тех пор пока он не ответит на обратный звонок.

Выбирая «Индивидуальный», звонки будут совершаться по тому сценарию, который вы опишете ниже.

Максимальное количество попыток - 10. Минимальный интервал 3 минуты, максимальный 1440 (через сутки). Если заявка не успела прозвониться в течение текущей даты, она переносится на утро ближайшего рабочего дня.

Оператор может отменить повторные попытки

Оператор может отменить текущую и оставшиеся повторные попытки нажатием на выбранную клавишу с возможным ожиданием действия от 7 до 999 секунд. 

В настройках синтеза речи можно включить голосовое оповещение для повторных звонков, где будет озвучиваться, какую клавишу должен нажать оператор, для завершения и отмены последующих попыток дозвона. Подробнее о настройках в статье: Ситез речи

Оператор может вручную запланировать повторные попытки

Иногда, автоматических попыток перезвона недостаточно, поэтому у нас есть функционал ручного планирования перезвонов. Подробнее читайте ниже : Ручное планирование.

Дополнительная попытка дозвона

Если клиент ответил  на обратный звонок от оператора Вашего колл-центра, но по длительности он был очень короткий, например до 30 секунд, то вероятность, что при таком разговоре удалось что-то решить, невысока. Вы можете настроить дополнительную попытку дозвона, чтобы такие звонки не превращались в потерянные лиды.

Для этого необходимо включить опцию «Дополнительная попытка после удачного звонка» и настроить ее значения:

Автоматическое тегирование

В ваших виджетах возможно включить автоматическое тегирование всех звонков с виджета определенным тегом. Таким образом, вы сможете разделять в статистике звонки по тому или иному виджету с помощью тегов.
После активации виджета всем обратным звонкам начнут присваиваться назначенные вами теги. Теги доступны для просмотра в журнале звонков, лидов, а также вы можете настраивать пользовательские метрики, для использования в отчетах.

При удалении тега из виджета он перестанет проставляться звонкам, заказанным через этот виджет. При удалении тега из общего списка тегов (Настройки- Тегирование) он будет удален из всех звонков, которым был присвоен.

Тегирование рабочего и нерабочего времени

Также, вам доступна настройка, которая позволит автоматически тегировать звонки, оставленные в рабочее или нерабочее время.

Опция активируется в общих настройках раздел «Тегирование, менеджеры и сегменты»:

Для анализа данных по соотношению заявок, оставленных в рабочее и нерабочее время, вы также можете использовать пользовательские метрики.

Для того чтобы пользователи при заказе обратного звонка с виджета на сайте имели возможность выбрать отдел вашей компании, из которого бы они хотели получить обратный звонок, вы можете добавить неограниченное количество отделов. 

Если у вас очень много отделов, то можно упростить пользователям процесс выбора, создав группировки отделов. Это позволит легче найти нужный отдел и, таким образом, уменьшить путь пользователя до обращения.

Добавление, настройка и редактирование уже созданных отделов и группировки отделов виджета происходит в табе “Отделы”:

Подробнее в статье "Отделы виджетов". 

На данной вкладке вы можете выбрать элементы, которые будут озвучиваться в голосовом оповещении оператору во время входящего звонка. Можно выбрать голос (мужской или женский) и интонацию.

Подробнее о настройках читайте в отдельной статье: Синтез речи.

На вкладке "Условия" вы можете гибко настроить ограничения, согласно которым будет отображаться виджет. Это может пригодится, например, если в рамках одного личного кабинета Calltouch, у Вас подключено отслеживание сразу нескольких сайтов и на всех требуется показывать отдельные виджеты обратного звонка с персональными настройками.

Чтобы добавить набор условий для показа виджета кликните на кнопку "Добавить набор условий", укажите название набору и добавьте условия:

Чтобы отредактировать или удалить существующий набор условий, наведите курсом на него и кликнете на появившиеся кнопки:

Вы можете создать неограниченное количество наборов с условиями, но во избежании пересекающихся настроек в них, одновременно может быть активирован только один.

Страницы

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от страниц сайта, на которых находится посетитель, либо в зависимости от самих сайтов, если их подключено несколько в рамках одного личного кабинета Calltouch.

Разрешить показ виджета на указанном адресе страницы или сайте

Запретить показ виджета на указанном адресе страницы или сайте

Использовать строгое соответствие введенного значения (адрес страницы или сайта, на которых находится посетитель, равен указанному значению). Если при указании сайта используется строгое равенство, то следует вводить полный адрес сайта, начиная с используемого протокола http/https, а так же рекомендуется обратить внимание на слеш "/" в конце адреса - если он присутствует в адресной строке браузера при переходе на указанный Вами адрес, то слеш / так же следует указать в значении условия показа.

 Использовать частичное совпадение введенного значения (адрес страницы или сайта, на которых находится посетитель, содержит указанное значение)

Если используется больше одного условия с опцией разрешения показа виджета по страницам , то между ними действует логический оператор ИЛИ.

Если используется больше одного условия с опцией запрета показа виджета по страницам , то между ними действует логический оператор И.

Если используется одновременно больше одного условия с опцией разрешения и с опцией запрета, то между ними действует логический оператор И.

Первое сработавшее условие показа виджета по страницам НЕ закрепляется на время сессии посетителя.

Пример: на сайте site.ru используется два виджета:

1. отображение при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageA
2. отображение при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageB

В этом случае при переходе посетителя на страницу https://site.ru/pageA отобразится первый виджет, а при последующем переходе посетителя в рамках этой же сессии на страницу https://site.ru/pageB, отобразится второй виджет.  

Трафик

Логические операторы между разными условиями по трафику

Если используется больше одного условия по трафику, то появится возможность выбрать какой логический оператор использовать между ними И/ИЛИ. 

В отличии от условий по страницам, первое сработавшее условие показа виджета по трафику закрепляется на все время сессии посетителя.
Например, на сайте site.ru два виджета, для них настроено отображение:
1- при переходе посетителя с платного трафика
2- при переходе посетителя с прямого перехода.
При переходе посетителя с платного трафика, отобразится первый виджет. При последующем переходе посетителя с прямого перехода в рамках этой же сессии, ему так же отобразится первый виджет для платного трафика, т.к. первое сработавшее условие показа виджета закрепилось на всю сессию посетителя.

Комбинированная настройка показа виджета в зависимости от страниц сайта и трафика

Для одного виджета Вы можете одновременно настроить условия по страницам и условия по трафику. В этом случае между условиями по страницам и условиями по трафику будет действовать логический оператор И - должны одновременно выполняться условия по страницам и условия по трафику.

При использовании подобной комбинированной настройки условий, во всех условиях по страницам используйте опцию  - частичное совпадения введенного значения страницы или адреса сайта. Это связано с тем, что трафик, с которого посетитель перешел на Ваш сайт, определяется по наличию в ссылке перехода utm-меток, которые в свою очередь являются частью ссылки. Например, при переходе с платного трафика ссылка будет содержать динамические параметры source и medium:

https://site.ru/sales/?utm_source=google&utm_medium=cpc  
   

Устройства

Вы можете настроить отображение виджета в зависимости от типа устройств, с которых были совершены переходы на ваш сайт. 

Следующие иконки отвечают за разрешение и запрет на показ виджета на выбранном типе устройств:

 Разрешить показ виджета на выбранном типе устройств

Запретить показ виджета на выбранном типе устройств

Ретаргентинг

Вы можете задать условие ретаргетинга, т.е. виджет будет показываться только тем пользователям, которые были на сайте за указанное количество дней.

Минимальное значение - 1 день, максимальное - 365
Обратите внимание, если на сайте есть еще один виджет, для отсутствия конфликта нужно исключить ту же аудиторию (которая была на сайте за последние Х дней), кликнув на

Цели

Вы можете настроить дополнительное условие показа виджета в зависимости от цели. Виджет будет отображаться в случае, если выбранная цель была выполнена.

Все цели настроенные ранее будут доступны в блоке настроек виджета. Как настроить цели вы можете изучить в статье - Цели.

Обратите внимание! Если будет удалена цель, которая использовалась в настройках виджета, то в "условиях" появится предупреждение "Цель удалена. Показ виджета может работать некорректно". Чтобы скорректировать настройки , необходимо нажать редактировать и заново сохранить. Удаленная цель пропадет.

Геотаргетинг

Вы можете задать условие геотаргетинга, т.е. показывать или не показывать виджет для пользователей из определенных регионов.

Для работы геотаргетинга на вашем сайте должна быть установлена последняя версия скрипта Calltouch

Для каждого города/региона необходимо создать отдельное условие.

Город и регион это не одно и тоже. Например, в "регион Московская область" не входит город Москва. В то же время город Москва входит в "регион Москва" наряду с другими городами.

Будьте внимательны при настройке геотаргетинга. Если сомневаетесь, лучше укажите и город и регион и область.

Узнать в каком регионе находится необходимый вам город вы всегда сможете здесь.

Чтобы оперативно получать информацию о заказанных обратных звонках на Вашем сайте, Вы можете настроить уведомления по СМС (бесплатно) и по E-mail.

Отправка уведомлений возможна тремя способами:

1. О всех звонках
2. О неудачных звонках 
3. По последнему в цепочке

Если выбрать тип уведомлений "о неудачных звонках", то уведомление отправится по неудачному звонку, если он последний в цепочке.

Если выбрать тип уведомлений "По последнему в цепочке", то по цепочке звонков (при условии настройки повторных звонков) будет отправлено только одно письмо - либо по первому удачному звонку, либо по последнему в цепочке.

Как это работает:

В виджете обратного звонка настроено 4 попытки повторных звонков, если первый звонок был неудачный. В Журнале Звонков будет 5 записей - первый и 4 повторных (если все они были неудачными).

При выборе опции "По последнему в цепочке" придет только одно сообщение с информацией о последнем звонке и историей предыдущих дозвонов. Если же первый звонок неудачный, а второй удачный, то на нем цепочка завершится и письмо придет после второго звонка.

При выборе опции "О неудачных звонках" письма отправляются по тому же принципу цепочек. Письмо придет только в том случае, если неудачным был именно последний звонок в цепочке.

Логика отправки

Кейс 1
В настройках нет повторных вызовов, и если звонок:
- удачный - письмо НЕ отправляем
- неудачный - отправляем письмо

Кейс 2
В настройках есть 2 повторных вызова, т.е. потенциально может быть 3 звонка:
- звонок неудачный - НЕ отправляем, потому что запланировано еще 2 попытки.
- 1ая попытка неудачная - НЕ отправляем, потому что осталась еще одна попытка
- 2ая попытка неудачная - отправляем письмо с перечислением всех попыток дозвона.

Кейс 3
В настройках есть 2 повторных вызова, т.е. потенциально может быть 3 звонка:
- звонок неудачный - НЕ отправляем, потому что запланировано еще 2 попытки.
- 1ая попытка удачная - НЕ отправляем, потому что звонок удачный.

Уведомления будут поступать после завершения обратного звонка или последней попытки дозвона и появлении его в статистике личного кабинета Calltouch. Уведомления по E-mail будут поступать с адреса callback@calltouch.net, а по СМС - с номера "Calltouch".

Если в настройках уведомлений было указано несколько адресов по одному типу уведомлений, то уйдет общее письмо на эту группу с адресатами в копии. Таким образом, каждый сотрудник будет видеть кому было отправлено письмо.

Также, имейте в виду, если вы настроили уведомления в данном окне и продублировали настройку уведомлений в меню «Уведомления и рассылки», то перед отправкой письма Calltouch проведет проверку и в случае возникновения дубля отправит вам только одно уведомление.

Если вы настроили выбор отделов в своем виджете и хотите, чтобы уведомления распределялись по разным почтам или папкам внутри одного адреса в зависимости от выбранного отдела, воспользуйтесь инструкцией: 

Добавление и настройка виджета "Промо"

Новый тип виджета доступен при нажатии на кнопку "Добавить виджет":

После этого настройка и добавление виджета “Промо” происходит аналогично настройке стандартного виджета Calltouch, за исключением перечисленных ниже особенностей.

На вкладке "Форма" Вы можете добавить:

• дополнительную картинку
• таймер акции

Обратите внимание, чтобы перейти к настройке "таймера акции" необходимо загрузить "картинку".

Таймер акции

В блоке "Настройка акции"  можно указать период окончания вашей акции.

При наступлении указанной вами даты окончания акции виджет автоматически выключится. В списке виджетов такой виджет будет отображаться с пометкой “Акция завершена”. Включить виджет в дату начала акции необходимо самостоятельно.

Так же доступна опция автоматического продления акции:

Например:
Дата начала акции 1 января, 00:00.
Дата окончания акции 10 января, 00:00.
При активной опции "Продлевать акцию автоматически" 10 января в 00:00:01 в виджете пересчитаются даты на тот же период, что был между первоначальными датами:
Дата начала акции 10 января, 00:00.
Дата окончания акции 19 января, 00:00.

Формат таймера

В зависимости от выбранного стиля таймера доступный формат времени подставляется автоматически.

Таблица соответствий формата времени и стиля таймера:

Если при показе виджета в последний день акции вы хотите показывать 0 дней, 0 часов, выберите опцию “Показывать нулевые значения”. Если эта опция будет неактивной, будут отображаться только активные значения.

Например, если выбран формат Дни | Часы, то в в последние 24 часа на виджете будут показываться только часы. Менее, чем за 1 час до окончания акции, на виджете будет показан обратный отсчет минут.

Все остальные настройки аналогичны  стандартному виджету. 

• Форма обратного звонка
• Кнопка обратного звонка