Определитель автоответчика в обратном звонке

Успешность обратного звонка определяется по факту соединения контактного центра с абонентом. Если на стороне абонента трубку поднимает автоответчик или срабатывает голосовое меню (например, робот-приветствие), звонок также считается успешным, так как соединение технически состоялось.

Чтобы исключать такие случаи и считать их неудачными, можно подключить услугу "Определитель автоответчика в обратном звонке". Система будет анализировать короткие успешные звонки и по голосовой дорожке определять, был ли это ответ робота.

Если система распознает автоответчик, произойдут следующие действия:

• статус звонка изменится с "Удачный" на "Неудачный";

• автоматически запустятся повторные звонки, если они предусмотрены цепочкой.

Преимущества подключения услуги:

• Повышение вероятности дозвона до реального абонента, а не автоответчика.

• Более точная аналитика по удачным и неудачным звонкам.

• Автоматический перезапуск цепочки звонков для достижения клиента.

Точность определения:

На старте точность определения автоответчика составляет 94%, поэтому возможна погрешность.

Если при прослушивании звонка вы заметили, что статус определён неверно, вручную измените тег на правильный. Это поможет системе обучаться, повышать точность и поддерживать актуальность модели.

Система автоматически проверяет короткие успешные звонки, чтобы определить, кто ответил на стороне абонента — человек или автоответчик. Это позволяет повысить точность статистики и обеспечить повторный дозвон в случае, если клиент не ответил лично.

Какие звонки отправляются на проверку?

По умолчанию на проверку отправляются успешные звонки, в которых разговор абонента с КЦ длился менее 25 секунд. Данное время можно увеличить до 60 секунд, либо уменьшить, для этого необходимо обратиться к менеджеру.

Как работает проверка?

Для анализа используется специальная мета-модель "Автоответчик", основанная на транскрибации звонков. Она определяет, кто ответил на звонок:

• реальный человек;

• автоответчик / голосовое меню / голосовая почта.

Что происходит, если звонок подтверждён как удачный?

• Звонку присваивается тег "Статус звонка подтверждён".

• Если включена настройка «Дополнительная попытка после удачного звонка», и звонок подходит под критерии (например, слишком короткий), запускается повторная попытка дозвона.

• Время повторного звонка отсчитывается от момента получения результата проверки.

При подключенной услуге «Проверка успешных звонков» списание минут производится только после завершения проверки. Это позволяет избежать некорректного учета минут по звонкам, где на стороне клиента мог сработать автоответчик.

Как это работает?

• Минуты списываются только по результату проверки, когда точно определено, был ли разговор с живым человеком или с автоответчиком.

• До завершения анализа звонок считается находящимся в статусе «Проверка статуса звонка».

Уведомления по звонкам

Аналогичная логика применяется и к отправке уведомлений:

• Уведомления (по каждому звонку или по последнему в цепочке) отправляются только после завершения проверки.

• Это позволяет учитывать в уведомлениях актуальный статус звонка — например, если он был признан неудачным из-за автоответчика.

Для подключения функции проверки успешных звонков обратитесь к вашему менеджеру. Он предоставит подробности по стоимости и условиям активации услуги.