Определение менеджеров в звонках

Инструмент помогает автоматически определить, какой из менеджеров разговаривал с клиентом по телефону. Система анализирует запись звонка, выделяет голос сотрудника, сравнивает его с загруженными образцами голосов и подставляет имя наиболее подходящего менеджера в поле «Менеджер» в Журнале звонков.

1. Сначала система проверяет, был ли звонок удачным Если нет — работа останавливается.

2. Если звонок удачный, запись разделяется на две дорожки: голос клиента и голос оператора.

3. На дорожке оператора находятся участки, где действительно слышна речь.

4. Каждый такой фрагмент по очереди сравнивается с голосами всех менеджеров, которые загружены в систему.

5. Каждому фрагменту присваивается имя менеджера, чей голос подошёл больше всего.

6. В итоге выбирается тот менеджер, чей голос встречался чаще всего — его имя и будет записано в Журнале звонков.

Важные ограничения

• Только для прямых звонков. Инструмент не работает с обратными звонками.

• Требуется предварительная настройка. Прежде чем инструмент начнёт работать, необходимо подключить и настроить модуль определения успешных звонков. Для этого перейдите в раздел:  Настройки / Телефония / Определение успешных звонков / включите чекбокс:



• Чтобы инструмент работал максимально точно, необходимо загрузить голосовые образцы всех менеджеров, работающих с входящими звонками. Если кого-то из сотрудников нет в списке, система всё равно выберет наиболее похожий голос из имеющихся — но результат будет ошибочным. Поэтому полнота списка напрямую влияет на корректность определения. 

Зайдите в раздел:  Настройки / Телефония / Определение менеджеров в звонках.

Здесь вы видите список со всеми добавленными моделями голосов менеджеров. Колонки означают:

• Менеджер — имя сотрудника, которое будет отображаться в Журнале звонков.

• Аудиофайл — ссылка на запись звонка, из которой был взят образец голоса. Чтобы проверить запись, скопируйте этот ID 

   

  и вставьте его в Журнале звонков, добавив в адресной строке ?callId=

  

• Тайминг — временной отрезок в аудиофайле, где слышен только этот менеджер.

• Статус:

• работает — голос используется для распознавания;

• на обучении — файл только загружен, система ещё обрабатывает его;

• ошибка обучения — в процессе обучения модели произошла ошибка. В этом случае  рекомендуется удалить текущий файл с записью голоса менеджера и загрузить другой файл.

• Кнопка «Удалить» — справа от каждой записи. При нажатии модель удаляется (действие требует подтверждения). Всегда удаляйте голоса уволенных сотрудников, чтобы они не мешали работе.

  

Просто поставьте галочку в соответствующем чекбоксе.

Делайте это при первом запуске инструмента, а также каждый раз, когда у вас появляется новый сотрудник, принимающий входящие звонки от клиентов.

1. Нажмите кнопку «Добавить голос менеджера».

2. Справа откроется плеер. В нём нужно выполнить три шага:

Шаг 1. Выберите имя менеджера

Выберите имя из уже существующего списка или создайте новое, введя его вручную. Именно это имя будет подставляться в поле "Менеджер" в Журнале звонков.

Шаг 2. Загрузите аудиофайл с его голосом

• Разрешено загружать только файлы из Журнала звонков.

• Для удобства нажмите на ссылку «журнала звонков» — откроется новая вкладка, где вы сможете найти подходящий звонок с нужным менеджером.

• Скопируйте ссылку на этот звонок из адресной строки браузера, вставьте её в поле и нажмите «Загрузить файл».

  

• Файл не должен быть короче 30 секунд, иначе система выдаст ошибку.

• Если URL неверный или файл повреждён, появится сообщение об ошибке — проверьте ссылку или выберите другую запись.

Шаг 3. Выберите фрагмент с чистым голосом менеджера

После успешной загрузки откроется окно редактирования отрезка.

Здесь нужно:

• Прослушать запись (регулируйте громкость и скорость воспроизведения до 6x, чтобы быстрее найти нужное место).

• С помощью ползунков или ввода времени вручную отметить начало и конец участка, где говорит только ваш менеджер.

• Важно, чтобы длина фрагмента была не менее 30 секунд.

• Убедитесь, что на этом участке нет голоса клиента, посторонних шумов и длительных пауз — это критически важно для качества распознавания.

Когда нужный отрезок выбран, нажмите «Сохранить».

После сохранения появится карточка с загруженным голосом. У вас будет два варианта:

• Карандаш — вернуться назад и изменить выбранный фрагмент.

• Корзина — удалить загруженный файл (подтверждение не запрашивается, будьте внимательны).

Если всё устраивает, нажмите «Сохранить настройки» внизу страницы. После этого новый менеджер появится в общем списке, а инструмент начнёт использовать его голос для распознавания.