Колл-центры

Добавьте один или несколько колл-центров и ускорьте настройку виджетов. 

Настройка колл-центров доступна вам в меню: Настройки /  Виджеты / Колл-центры.

Перед вами 3 вкладки:

• Все (собраны все колл-центры. Голубым цветом обозначены активные колл-центры, серым неиспользуемые:для звонковдля заявок;
• Используемые (те что используются в каком-либо виджете);
• Неиспользуемые (не добавлены ни в один виджет).

Чтобы увидеть основную информацию по колл-центру, Вы можете развернуть один колл-центр, кликнув на галочку, или все сразу, кликнув на .

В развернутой плашке Вы сможете увидеть информацию:

• ID колл-центра;
• Название колл-центра;
• Ярлык "Сегодня выходной" если в текущую дату у колл-центра выбран выходной;
• Виджеты (список виджетов, в которых добавлен колл-центр);
• Выходные дни;
• Теги (выбранные в автоматическом тегировании);
• Телефон/Почта;
• Тип дозвона (для звонкового колл-центра);
• Соединение (Автоматически/по клавише "х", для звонкового колл-центра);
• Часовой пояс;
• График работы.

Чтобы настроить новый колл-центр необходимо кликнуть на кнопку  и выбрать необходимый тип.

Название колл-центра

Имеет смысл указывать уникальные названия, чтобы отличать их в списке всех колл-центров и в дальнейшем с легкостью использовать в виджетах. Максимальное количество знаков 65.  

График работы колл-центра

Необходимо указать часовой пояс и время работы Вашего колл-центра — время, в которое Вы или Ваши операторы смогут принимать обратные звонки, заявки. 

На графике Вы можете скорректировать рабочее время Вашего колл-центра, в которое операторы смогут принимать входящие обратные звонки с сайта, просто кликнув на нужный квадрат, соответствующий выбранному времени и дню недели:

 - рабочее время

 - нерабочее время

Для удобства Вы можете воспользоваться чекбоксом  и выбрать сразу все дни в соответствующий промежуток времени.

Время указывается в рамках выбранного часового пояса, по умолчанию UTC+03:00 (Москва, Санкт-Петербург). Если Ваша компания работает по другому часовому поясу, выберите необходимый в выпадающем списке над временной картой.

Выходные дни

Вы можете выбрать определенные дни, в которые колл-центр не будет работать, чтобы каждый раз не менять основной график работы. 

Настройка переадресации

Еще одной обязательной настройка для работы виджетов является указание почт или номеров переадресации — номера колл-центра Вашей компании, с которыми сервис Calltouch будет соединять номер клиента, введенный в виджет обратного звонка.

• Переадресация для заявок
  Укажите одну или несколько почт.

  

• Переадресация для звонков
  В последние годы участились звонки от мошенников, которые в звонках заменяют свой реальный номер, чтобы их нельзя было отследить. Правительство РФ утвердило требования к системе блокировки звонков и sms с подменных номеров, которые обязывают операторов связи передавать номер звонившего в неизмененном виде. Поэтому мы предоставляем технический номер.

Варианты возможных сценариев настройки:

• Технический номер используется как статика с переадресацией на номер.
  И клиенту, и оператору колл-центра будет показан закреплённый за вашим проектом технический номер.

• Технический номер используется как статика с переадресацией на SIP.
  Оператор колл-центра будет видеть реальный номер клиента. А клиенту будет показан закреплённый за вашим проектом технический номер.

Таким образом, Вы сможете в зависимости от идентификатора  настроить гибкую схему маршрутизации ОЗ на разные отделы в вашей АТС.

Данное решение избавит Вас от необходимости подключения нескольких технических номеров, чтобы настроить разные отделы. 

Достаточно подключить один технический номер для законного прохождения вызова. Вам необходимо:

1. Сообщить в техническую поддержку или вашему личному менеджеру, что вы будете использовать id отдела.

2. Самостоятельно настроить маршрутизацию в АТС: id отдела - менеджер.

Настройка нового технического номера

При добавлении нового номера перед вами откроется сайдбар с настройками с предзаполненными значениями настроек отображения. 

Шаг 1. Укажите название пула, если необходимо измените настройки отображения.

Шаг 2. Необходимо выбрать регион, номер.

Шаг 3. Необходимо настроить новый сценарий переадресации или выбрать из имеющихся. Подробно читайтее в статье: Настройка в ЛК простых сценариев переадресации.

Соединение

После установления соединения с оператором по указанному номеру переадресации, происходит соединение с клиентом. Соединение с клиентом возможно тремя способами:

• Соединять с клиентом автоматически;
• Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором;
• Соединять с клиентом после произнесения оператором слова ДА (опция включается по запросу).

Так же можно дополнительно включить автоматические повторные звонки клиенту в случае, если он не смог принять вызов. Рассмотрим все эти опции более подробно далее.

Способ соединения с клиентом по умолчанию. После установления соединения с оператором, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка с сайта, после чего происходит соединение с оператором.

Какое уведомление воспроизводится оператору?

При поступлении звонка, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление: 

• в рабочее время,  "Поступил обратный звонок с сайта, ожидайте соединения с абонентом";
• в нерабочее время, "Заказан обратный звонок в нерабочее время, ожидайте соединения с абонентом".

При выборе данного автоматического способа соединения с клиентом, можно указать длительность воспроизведения автоматического голосового уведомления оператору о поступлении обратного звонка с сайта. Возможные значения от 0 до 120 сек, где:

• 0 сек - голосовое уведомление оператору отключено, после соединения с оператором сразу начнется соединение с клиентом.
• 7 сек - значение по умолчанию, голосовое уведомление прозвучит оператору один раз, затем начнется соединение с клиентом.
• От 7 до 120 сек - голосовое уведомление прозвучит оператору несколько раз (из расчета 1 уведомление в течение 7 секунд), затем начнется соединение с клиентом.

Обратите внимание, если вы используете синтез речи, длительность уведомления рассчитывается динамически.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка. Таким образом оператор перед разговором с клиентом сразу будет понимать, что клиент заказал обратный звонок с сайта. После воспроизведения данного уведомления, начинается соединение с клиентом - у клиента зазвонит телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

• Если оператор и клиент успешно ответили на обратный звонок, после чего между ними произошло соединение, длительностью >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный. В ином случае звонок будет неудачный. 
• Если клиент недоступен, занят или не отвечает в течение 30 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.
• Если клиент недоступен, занят или не отвечает в течение 30 сек, в результате чего на его стороне сработала какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет < 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и минуты с баланса обратного звонка не будут списаны.

Для чего это может пригодиться?

Если на номере переадресации установлено голосовое приветствие или меню, в настройке «Голосовое уведомление об обратном звонке» необходимо указать его длительность — до момента соединения с оператором.

Если этого не сделать, клиент может ответить на звонок до того, как оператор успеет подключиться. В этом случае клиент услышит обрывок вашего голосового меню вместо живого общения, что может вызвать замешательство и отказ от разговора.

Как работает соединение:

1. Клиент заказывает обратный звонок.

2. Система звонит на указанный вами номер переадресации.

3. Автоматически запускается ваше голосовое приветствие (например, длительностью 15 сек).

4. Одновременно оператору воспроизводится уведомление о звонке (с нашей стороны).

5. Если через 15 секунд трубку берёт оператор, он успевает услышать голосовое уведомление (оставшиеся, например, 10–15 сек).

6. После этого клиенту совершается звонок — он сразу попадает на оператора.

Данная опция позволяет определить готовность реального оператора колл-центра принять входящий обратный звонок, путем нажатия на своем телефоне заранее настроенной цифры, только после нажатия которой начнется соединение с клиентом.

Какое уведомление воспроизводится оператору?

При поступлении звонка, оператору автоматически воспроизводится голосовое уведомление:

• в рабочее время, "Поступил обратный звонок с сайта, для соединения с абонентом нажмите X", где X - заранее настроенная клавиша. 
• в нерабочее время, "Заказан обратный звонок в нерабочее время, для соединения с абонентом нажмите X", где X - заранее настроенная клавиша. 

При выборе данного способа соединения с клиентом после нажатия клавиши оператором, необходимо указать в настройках обязательные опции:

• Клавиша - возможные значения от 0 до 9, за исключением цифр, которые уже настроены для автотегирования по добавочным. В данной опции необходимо выбрать тональную цифру, которую будет нажимать оператор на своем телефоне, тем самым подтверждая свою готовность принять обратный звонок.
• Ожидать нажатия клавиши оператором - возможные значения от 30, по умолчанию 60 сек. В данной опции необходимо указать длительность автоматического голосового уведомления (из расчета 1 уведомление в течение 8 секунд), которое будет зациклено воспроизводится оператору, предлагая нажать выбранную клавишу.

Как это работает?

Когда оператор Вашего колл-центра принимает входящий обратный звонок с сайта, перед соединением с клиентом, ему автоматически воспроизводится голосовое уведомление о поступлении обратного звонка, предлагая нажать выбранную заранее клавишу для начала соединения с клиентом. Если оператор не нажмет выбранную клавишу, соединения с клиентом не состоится. Таким образом, Calltouch удостоверится, что на указанном Вами номере переадресации трубку взял реальный человек, и он уведомлен о входящем обратном звонке с сайта и подтвердил свою готовность принять его, введя заранее выбранную клавишу. Только после воспроизведения данного уведомления и нажатия клавиши оператором, начинается соединение с клиентом - у клиента зазвонит телефон, а оператор будет слушать гудки, ожидая ответа клиента. Время ожидания ввода клавиши оператором по умолчанию 60 сек, но Вы можете изменить его в настройках выше. Время ожидания ответа клиента 30 сек.

Если оператор нажмет выбранную клавишу в течении указанного времени, и затем клиент ответит на обратный звонок, то он подгрузится в статистику Calltouch как удачный, если длительность соединения оператора и клиента будет >= 5 сек. В ином случае звонок будет неудачный. 

Если оператор не нажмет выбранную клавишу, то соединение с клиентом не состоится и обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если оператор нажмет выбранную клавишу, но клиент будет недоступен, занят или не отвечать в течение 30 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный. В этом случае с баланса обратного звонка минуты списаны не будут.

Если оператор нажмет выбранную клавишу, но клиент будет недоступен, занят или не отвечать в течение 30 сек, в результате чего на его стороне сработает какая-либо из опций автоответчика (автоотвечик, вторая линия, удержание вызова), то соединение оператора произойдет с автоответчиком клиента, т.к. с точки зрения АТС и логики работы телефонии в целом, соединение с клиентским устройством будет успешно установлено. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет >= 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как удачный и с баланса обратного звонка спишется соответствующее количество минут. Если соединение оператора и автоответчика клиента будет < 5 сек, то обратный звонок подгрузится в статистику Calltouch как неудачный и минуты с баланса обратного звонка не будут списаны.

Для чего это может пригодиться?

Рекомендуем использовать способ «Соединять с клиентом после нажатия клавиши оператором», если:

• в качестве номера переадресации используется мобильный номер;

• на номере установлено голосовое приветствие или меню.

Как работает соединение:

При активации способа «Соединять с клиентом после нажатия клавиши»:

1. Система звонит на номер переадресации.

2. Пока проигрывается голосовое приветствие, оператор не подключается к клиенту.

3. После завершения приветствия реальный оператор берёт трубку и нажимает заданную клавишу (например, «5»).

4. Только после этого начинается соединение с клиентом.

Всё это время система зацикленно воспроизводит оператору уведомление о входящем звонке с сайта.

Такой подход гарантирует, что клиент сразу попадёт на живого оператора, без лишних пауз и автоматических приветствий.