Настройка чатов в личном кабинете Calltouch

В нынешнее время звонок по телефону не всегда эффективен, многие люди не любят общаться голосом и пренебрегают данным видом связи.

Чат — дополнительный канал связи, с помощью которого клиенты могут общаться с менеджерами компании прямо на сайте в режиме реального времени или офлайн. Чтобы начать общение, пользователю достаточно написать в чат, который показывается на сайте, либо кликнуть по иконке, чтобы вызвать виджет.

Вы сможете принимать сообщения с сайта через единый кабинет, и оценивать статистику по обращениям и эффективность операторов в привычном интерфейсе Calltouch.

Гибкая настройка внешнего вида Чата позволит органично встроить его на ваш сайт и совместить с уже используемыми сервисами Calltouch, например, с Мультикнопкой.

Все сообщения из Чатов Calltouch попадают в единый Кабинет оператора. Настраивайте графики работы и отделы для более точного распределения очереди между вашими сотрудниками.

Добавить новый виджет либо отредактировать существующие можно в разделе "Продукты => Чат для сайта  => Чаты".

 Возможно создать несколько виджетов чатов, но одновременно будет активен только один из них.

Страница редактирования виджета содержит следующие вкладки:

• Настройки
• Интеграции
• Отделы
• Запрос контактов
• Кнопка чата
• Окно чата
• События
• Уведомления

Разберем все вкладки настроек подробнее.

На первой вкладке настроек находятся базовые функции виджета, такие как название чата и график работы операторов, график показа виджета на сайте, а также ряд других дополнительных опций:

Название виджета

Поле "Название виджета" обязательно к заполнению. Название будет показано только в списке ваших виджетов.

Краткое описание

Если вы используете несколько виджетов, имеет смысл указать описание, чтобы отличать их в списке чатов. 
Поле не обязательно к заполнению.

График работы операторов

Укажите время работы операторов, в которое они смогут принимать чаты.

 - рабочий час

 - нерабочий час

Для удобства Вы можете воспользоваться чекбоксом  и выбрать сразу все дни в соответствующий промежуток времени.

Время указывается в рамках выбранного часового пояса, по умолчанию UTC+03:00 (Москва, Санкт-Петербург). Если Ваша компания работает по другому часовому поясу, выберите необходимый в выпадающем списке над временной картой.

График работы чата

У чата есть такие состояния:

1. Операторы онлайн и чат онлайн.
2. Операторы оффлайн, и в этот момент возможны различные реакции виджета:

                       2.1.Чат показывает форму сбора контактов
                       2.2.Чат скрыт

Формы сбора контактов

Заполнение формы перед началом диалога. Вы можете включить функцию, чтобы перед началом диалога показывалась форма заполнения контактов. А также можете сделать заполнение формы обязательным с помощью функции "Форма обязательна до начала диалога" (в этом случае поле ввода текста будет недоступно, пока пользователь не заполнит форму).

При вводе значений поля проходят валидацию на корректность ввода телефона и почты. Если валидация не проходит, кнопка “Отправить” будет недоступна, а не прошедшие валидацию поля подсветятся красным. 

Операторов нет в сети

Настройка определяет логику поведения чата в рабочее время виджета и операторов, но если при этом ни одного оператора нет в статусе "онлайн". 

Можно выбрать, как будет реагировать виджет на эту ситуацию:

• Чат будет показывать форму сбора контактов;
• Чат будет скрыт.

Нерабочее время

Настройка определяет логику поведения чата в нерабочее время (на графике работы чата).

Статус чата:

• Чат будет показывать форму сбора контактов;
• Чат будет скрыт.

Время сброса диалога

Время, по истечению которого сеанс закрытого диалога будет окончательно завершен.

Если клиент пишет после завершения диалога и после истечения указанного времени, ему снова будет показано приветственное сообщение, выбор отдела (если они заданы и доступны).

Если клиент напишет после завершения диалога, но до указанного времени, будет продолжен предыдущий сеанс диалога, и клиент будет подключен к оператору, с которым общался.

Перед возвращением диалога оператору мы проверяем, онлайн ли этот оператор. Если он онлайн - диалог назначается на него. Если нет - в отдел, к которому относился диалог. Если такого отдела нет онлайн - в общую очередь.

История предыдущих переписок сохраняется в любом случае.

Время сброса диалога отсчитывается с момента завершения диалога оператором.

Приоритет диалогов

Если клиент ожидает ответа оператора дольше указанного времени, диалог будет поднят выше в списке диалогов и подсвечен красным, чтобы лучше выделяться среди прочих диалогов. 

Разделите ваших операторов на отделы для удобства их работы (отдел показан при переводе диалога), а также для того чтобы пользователи могли на старте диалога выбрать отдел вашей компании, в который они хотят обратиться. 

Обратите внимание: список отделов для показа задаётся отдельно на табе События => Автоприветствие.

Пример, как будет видеть это клиент:

Вы можете добавить до 5 отделов. 
Кнопка “Другой отдел” будет показана пользователю всегда, она отправит диалог в Общую очередь (по умолчанию доступ к ней есть у всех операторов, отключить его можно в Кабинете операторов в Настройках).

Обратите внимание, если доступен только один отдел, показываться выбор отделов не будет, вместо этого будет только приветственное сообщение.

Для добавления нового отдела кликните на кнопку "Добавить отдел". 

Для редактирования уже существующего отдела, кликните на   и выберите необходимое действие:

Название отдела

Название отдела будет показано в чате в подписи оператора и в приветственном сообщении при всплытии окна чата.

Добавить сотрудника в отдел

Вы можете сформировать отдел только из пользователей, имеющих доступ к проекту. Доступ задаётся в списке пользователей на уровне аккаунта.

Должен быть добавлен минимум один сотрудник в отдел, при попытке сохранить без сотрудника появится предупреждение "Добавьте как минимум одного оператора".

На данной вкладке вы можете задать, как будет выглядеть форма сбора контактов в разных ситуациях, например, если она запрашивается вручную или если операторов нет онлайн. А можно настроить только Единую форму и выключить остальные - в этом случае во всех ситуациях будет показана она.

После заполнения формы контактов данные отправляются в карточку клиента в соответствующие поля. 

Цветовая гамма контактной формы задаётся на вкладке "Кнопка чата". 

Обратите внимание. Нельзя отключить оба поля "Почта" и "Телефон". Всегда одно из двух поле  будет обязательным.

Если вы хотите задать уникальный вид формы под разные ситуации, то вам необходимо выбрать и настроить формы, которые находятся под "единой формой"

Виды форм:

1. Форма до начала диалога

2. Запрос контактов у клиента

3. Операторов нет в сети

4. Нерабочее время

Настройте цветовую схему для всех элементов чата, а также иконки и тексты для кнопки виджета.

Цветовая схема

Настройка, определяющая цветовую схему основных элементов чата. Цвет можно выбрать из предложенных готовых схем, а можно задать самостоятельно из палитры или скопировать/вставить HEX кодировку.

Обратите внимание, если Чат является частью Мультикнопки, заданные здесь настройки цветовой схемы будут игнорироваться в пользу настроек цвета Мультикнопки.

Кнопка для десктопа и мобильных

Для кнопки чата доступны изменение формы кнопки (стандартная кнопка и кнопка-закладка), цвета, стиля и размера иконки, и позиционирование.

Подробнее о настройке: Кнопка 

Тип показа чата

Можно выбрать как будет открываться окно чата.

Открытие чата будет происходить через указанное статическое время. Возможны различные сценарии открытия виджета:

• Показ формы один раз за сессию - чат откроется один раз через заданное число секунд;
• Периодический показ формы за сессию - чат будет открываться периодически, каждое заданное число секунд;
• Индивидуальный показ формы за сессию - можно задать до 5 разных интервалов, через которые будет открыт чат;
• Отключение автоматического показа формы - чат не откроется сам, инициировать открытие может только посетитель кликом по иконке виджета.

Открытие чата будет происходить динамически, по умному алгоритму, который используется в других виджетах Calltouch.

 Если виджет является частью Мультикнопки, автоматическое открытие окна чата будет происходить динамически, детальные настройки статических таймеров для виджета чатов в Мультикнопке - в статье.

Элементы чата

Вы можете включить дополнительные опции чата.

• Оценка качества обслуживания

Параметр, регулирующий наличие в чате оценки качества обслуживания.
При включенном - в конце диалога будет показано окно с предложением оценить диалог. Становится доступен следующий чекбокс "Комментарий при негативной оценке"(если опция включена)
При отключенном - оценка качества обслуживания показываться не будет.

• Комментарий при негативной оценке

Параметр, доступный при включенном предыдущем чекбоксе. 
При включенном - в конце диалога будет показано окно ввода дополнительного комментария, который можно отправить или можно закрыть окно текстового комментария, оба этих действия приводят к отправке негативной оценки, с комментарием или без. Максимум 500 символов в поле.
При отключенном - поле комментария показываться не будет, негативная оценка отправляется сразу при нажатии на "палец вниз". 

Согласие на обработку персональных данных

Вам необходимо указать ссылку на вашем сайте, где приведены "Согласие посетителя сайта на обработку персональных данных" и "Политика в отношении обработки персональных данных".

Подтверждение согласия чекбоксом:

Если отключить эту настройку, клиенту больше не будет требоваться ставить галочку перед отправкой формы. 

При включении галочка будет обязательна, но сам чекбокс может иметь два состояния по умолчанию: 

• включён (галочка уже стоит так, будто клиент проставил её самостоятельно)
• выключен (значит, клиенту нужно будет нажать на него самостоятельно, поставить галочку вручную) 

Звуковые уведомления

В чате на сайте у клиента, если он включит звук, звуковое уведомление будет срабатывать в зависимости от того, какие настройки были сделаны в виджете. По умолчанию звуковые уведомления в виджете выключены, но могут быть включены для предложенных событий.

В чате по автоматическим или вручную заданным условиям происходят различные запланированные события. События происходят последовательно, и таймер начинает отсчёт с предыдущего сработавшего события. Базовая последовательность событий аналогична расположению вкладок в настройках.
Если какие-то события теряются из-за разрыва соединения или ошибки скрипта, отсчёт первого не сработавшего события начинается с последнего сработавшего и зафиксированного.

Подробнее о событиях ниже:

Показ чата

По умолчанию чат показывается всем посетителям сайта. При включении условий показывается/нет только выбранным пользователям. 

Возможные условия:

1. Страницы (включение или исключение определенных страниц)
2. Трафик (канал/источник/кампания)
3. Устройства (Мобильные устройства/Компьютеры)
   

Активные приглашения

Текстовые сообщения, всплывающие у свёрнутого окна чата и приглашающие к диалогу.

Активное приглашение однократно показывается после Показа чата, таймер берёт отсчёт от времени показа чата.

Обратите внимание:

• Если Чат является частью Мультикнопки, приглашение игнорируется.
• Открытие чата вручную приостанавливает отсчёт таймера. Закрытие чата обнуляет время показа Активного приглашения.
• Если пользователь не написал в чат, Активное приглашение покажется по таймеру.
• Если пользователь написал в чат, Активное приглашение показано больше не будет.
• Активное приглашение закрывается по клику на крестик или через 1 минуту
• Единовременно может быть активно только одно активное приглашение, остальные при этом выключаются.

При редактировании/добавлении активного приглашения открывается меню настроек: 

Задержка показа приветствия

Время задержки между показом чата (задаётся на предыдущей вкладке События – Показ чата) и показом активного приглашения. 

Вы можете указать время вручную. Тогда всплывающее активное приглашение будет показано через заданное число секунд после показа чата.

Автоприветствие

Приветственное сообщение, которое показывается при открытии диалога посетителем.

Обратите внимание:

• Одновременно может быть активно только одно автоприветствие.
• Если активно хотя бы одно автоприветствие, показывается набор условий из него.
• Если не активно ни одно автоприветствие, окно чата открывается пустым, вместо имени покажется "Напишите нам", в должности: "Мы обязательно свяжемся с вами"
  

Подмена заголовка окна

Укажите текст, который будет показан вместо имени и должности оператора. 

Логотип вместо аватара

Изображение, которое будет показано вместо аватара оператора.
Размер изображения максимум 150х150 px, вес не более 1Мб.

При клике на аватар - открывается окно выбора файла с компьютера, при нажатии на значок корзины - аватар удаляется и подставляется значок по умолчанию.

 Выбранный здесь аватар показывается до подключения первого оператора.

Текст сообщения

Текст автоматического приветствия, которое высветится посетителю при открытии окна чата.

Отделы

Переключатель, определяет, какие отделы будут показываться посетителю. Доступно три варианта для выбора:

• Без отделов;
• Все отделы (в чате будут показываться все настроенные отделы + вариант "У меня другой вопрос");
• Выбрать вручную (в чате будут показываться выбранные вручную отделы + вариант "У меня другой вопрос").

Обратите внимание:

• При включении данной функции, пользователь не сможет связаться с оператором до выбора отдела;
• Среди списка отделов автоматически появится дополнительный вариант "Другой вопрос", при выборе которого диалог будет направлен не в конкретный отдел, а в общую очередь.

Удерживающее сообщение

Сообщение, которое будет показано пользователю, если оператор долго не отвечает.

При включении опции становятся доступны два поля: 

Время до автоответа

Время задержки между последним ответом оператора и показом Удерживающего сообщения. 

Обратите внимание:

• обновление страницы, дополнительные сообщения от посетителя, переход посетителя в офлайн и прочие события не прерывают таймер;
• событие "оператор печатает сообщение" приостанавливает отсчёт таймера на 1 минуту;
• если оператор не отправил ни одного сообщения пользователю, Удерживающее сообщение показано не будет.

Автоматическое завершение диалога

Настройка, определяющая, через какое время отсутствия ответа от клиента диалог будет завершён в кабинете оператора.

Время до закрытия диалога

Если посетитель не отвечает оператору дольше указанного времени, диалог будет завешен автоматически как если бы оператор нажал кнопку "Выйти из диалога". Клиенту при этом не будет показано предложение оценить диалог. Время таймера считается от первого не отвеченного сообщения оператора.
Минимум 5 минут, максимум 10000 мин (7 дней).

Обратите внимание:

• открытие чата (разворачивание окна) посетителем приостанавливает отсчёт таймера;
• таймер будет отсчитываться по новой при прочтении сообщения пользователем;
  
• таймер автоматического завершения фактически дублирует кнопку "Выйти из диалога", которую можно нажать вручную, и не конфликтует с другими таймерами и не меняет логику работы других условий.

Системные события

Настройка, регулирующая отправку системных уведомлений: 

• Операторов онлайн меньше заданного числа
• Клиент ожидает ответа более заданного количества минут
  

Укажите почту для отправки системных уведомлений. Можно указать не более 5 адресов.

Далее вы можете задать настройки для отправки двух системных событий "Операторов онлайн меньше заданного числа" и "Клиент ожидает ответа более заданного количества минут".

Офлайн-сообщения

При включении данной настройки выбранным операторам будет отправлено сообщение, если кто-то из посетителей заполнит форму сбора контактов во время того как чат находится в нерабочем режиме: 

• все операторы офлайн;
• нерабочее время виджета;
• нерабочее время операторов. 

И при этом если на первой странице настроек выбрано, что чат будет показывать форму сбора контактов.

Отправленное на электронную почту письмо будет содержать названия кабинета и виджета, а также данные из формы: 

• Имя;
• Почта;
• Телефон;
• Поле для комментариев;

Офлайн-сообщения могут быть направлены операторам и/или на любую добавленную почту.