RU
EN
KZ
RU
EN
KZ

Настройка чатов в личном кабинете Calltouch

Содержание

О чате

В нынешнее время звонок по телефону не всегда эффективен, многие люди не любят общаться голосом и пренебрегают данным видом связи.

Чат — дополнительный канал связи, с помощью которого клиенты могут  общаться с менеджерами компании прямо на сайте в режиме реального времени или офлайн. Чтобы начать общение, пользователю достаточно написать в чат, который появится на сайте, либо кликнуть по иконке, чтобы вызвать виджет.

Вы сможете принимать сообщения с сайта через единый кабинет, и оценивать статистику по обращениям и эффективность операторов в привычном интерфейсе Calltouch.

Гибкая настройка внешнего вида Чата позволит органично встроить его на ваш сайт и совместить с уже используемыми сервисами, например, с Мультикнопкой.

Все сообщения из Чатов Calltouch попадают в единый кабинет оператора. Настраивайте графики работы, перерывы и отделы для более точного распределения очереди между вашими сотрудниками.

Добавление и настройка чата

Добавить новый виджет либо отредактировать существующие можно в разделе "Продукты =>  Настроить чат для сайта"

Чтобы изменить настройки виджета, кликните на него мышкой, предварительно деактивировав его с помощью переключателя callback_widget_trigger_off.png, после чего откроется страница редактирования виджета со следующими вкладками:

      • Настройки
      • Отделы
      • Запрос контактов
      • Кнопка чата
      • Окно чата
      • События
      • Уведомления

Все настройки на всех вкладках можно редактировать только на деактивированном виджете, на активированном виджете настройки будут доступны только для просмотра. Разберем все эти вкладки более подробно.

Настройки виджета

Настройки

На вкладке "Настройки" необходимо указать обязательные опции виджета, такие как название чата и график работы операторов, график показа виджета на сайте, а так же выбрать другие дополнительные опции:


Название чата

Поле "Название чата" обязательно к заполнению. 


Краткое описание

Если вы используете несколько виджетов, имеет смысл указать описание, чтобы отличать их в списке чатов. 
Поле не обязательно к заполнению.


График работы операторов

Обязательной настройкой работы чата на сайте является указание времени работы операторов, в которое они смогут принимать чаты.

callback_callcenter_schedule_checked.png - рабочий час

callback_callcenter_schedule_non_checked.png - нерабочий час

Для удобства Вы можете воспользоваться чекбоксом callback_callcenter_schedule_check_all.png и выбрать сразу все дни в соответствующий промежуток времени.

Время указывается в рамках выбранного часового пояса, по умолчанию UTC+03:00 (Москва, Санкт-Петербург). Если Ваша компания работает по другому часовому поясу, выберите необходимый в выпадающем списке над временной картой.


График работы чата

У чата есть такие состояния:

  1. Операторы онлайн и чат онлайн
  2. Операторы оффлайн

                       1.Чат показывает форму сбора контактов
                       2.Чат скрыт

mceclip0.png

Рабочее время (пиктограмма солнце) наследуется из графика работы операторов, т.е. рабочее время может быть только там, где у операторов рабочее время.

Возможна ситуация, что операторы работают, а время чата нерабочее или чат собирает контакты.
Обратите внимание, если вы у "Графика работы операторов" убираете какой-то до этого рабочий час, в "Графике работы чата" этот час не может быть выбран как рабочий, и он автоматически перейдет в статус "показ в нерабочее время".


Формы сборов контактов

Заполнение формы перед началом диалога. Вы можете включить функцию, что бы перед началом диалога показывалась форма заполнения контактов. А также сделать заполнение формы обязательным с помощью функции "Форма обязательна до начала диалога" (В этом случае поле ввода текста будет недоступно, пока пользователь не заполнит форму).

При вводе значений, поля проходят валидацию на корректность ввода телефона и почты. Если валидация не проходит, кнопка Отправить” будет недоступна, а не прошедшие валидацию поля подсветятся красным. 


Операторов нет в сети

Настройка определяет логику поведения чата в рабочее время, если ни одного оператора нет в статусе "онлайн". 

Статус чата

      1. Чат показывает форму сбора контактов
      2. Чат скрыт

Нерабочее время

Настройка определяет логику поведения чата в нерабочее время (на графике работы чата).

Статус чата

      1. Чат показывает форму сбора контактов
      2. Чат скрыт

Время сброса диалога

Время сброса диалога отсчитывается с завершения диалога оператором

Если клиент пишет после истечения указанного времени, ему снова будет показано приветственное сообщение, выбор отдела (если они заданы и доступны). 


Приоритет диалогов

Если клиент ожидает ответа оператора дольше указанного времени, диалог будет поднят выше в списке диалогов. 


Отделы


Чтобы пользователи  на сайте могли выбрать отдел Вашей компании, с которым  они хотели бы пообщаться, Вы можете добавить отделы. Пример, как будет видеть это клиент:

mceclip0.png

Максимально вы можете добавить 5 отделов.

Обратите внимание, если доступен только один отдел, показываться выбор отделов не будет, вместо этого будет только приветственное сообщение.

Для добавления нового отдела кликните на кнопку "Добавить отдел". mceclip1.png

Для редактирования уже существующего отдела, наведите на него курсором и выберите необходимое действие, кликнув на появившиеся кнопки:

mceclip2.png


Название отдела

Название отдела будет показано в чате в подписи оператора и в приветственном сообщении при всплытии окна чата.

Вы можете сформировать отдел только из пользователей, имеющих доступ к проекту. Доступ задаётся в списке пользователей на уровне аккаунта.

Должен быть добавлен минимум один сотрудник в отдел, при попытке сохранить без сотрудника появится предупреждение "Добавьте как минимум одного оператора".


Запрос контактов


На данной вкладке Вам необходимо задать единую форму, которая будет показываться в рабочее и нерабочее время, а также при запросе контактов оператором. Вы можете задать отдельный вид формы для каждой ситуации, в этом случае будет показана она, а не единая заданная форма. 

После заполнения формы контактов данные отправляются в карточку клиента в соответствующие поля. 

Цветовая гамма контактной формы задаётся на вкладке "Кнопка чата". 

mceclip0.png

Обратите внимание. Нельзя отключить оба поля "Почта" и "Телефон". Всегда одно из двух поле  будет обязательным.

Если вы хотите задать уникальный вид формы под разные ситуации, то вам необходимо выбрать и настроить формы, которые находятся под "единой формой"

Виды форм:

1. Форма до начала диалога

2. Запрос контактов у клиента

3. Операторов нет в сети

4. Нерабочее время


Кнопка чата


Вы можете настроить разный внешний вид кнопки для рабочего времени (внешний вид чата в рабочее время и при наличии операторов онлайн) и для нерабочего (внешний вид чата в рабочее время и при наличии операторов онлайн).

 

Цветовая схема

Настройка, определяющая цветовую схему основных элементов чата. Цвет можно выбрать из палитры или скопировать/вставить HEX кодировку.

mceclip0.png

Обратите внимание, если Чат является частью Мультикнопки, эти настройки будут наследованы из неё.


Кнопка для десктопа и мобильных 

 

Для кнопки чата доступны изменение формы кнопки (стандартная кнопка и кнопка-закладка), цвета, стиля и размера иконки, и позиционирование.

Подробнее о настройке:

Обратите внимание! Кнопку для нерабочего времени можно настроить дополнительно или можете  mceclip0.png, кликнув на  кнопку.

Окно чата


Элементы чата

Вы можете включить дополнительные опции чата.

2021-06-11_15-35-09.png

  • Оценка качества обслуживания

Параметр, регулирующий наличие в чате оценки качества обслуживания.
При включенном - в конце диалога будет показано окно с предложением оценить диалог. Становится доступен следующий чекбокс "Комментарий при негативной оценке"(если опция включена)
При отключенном - оценка качества обслуживания показываться не будет.

  • Комментарий при негативной оценке

Параметр, доступный при включенном предыдущем чекбоксе. 
При включенном - в конце диалога будет показано окно ввода дополнительного комментария, который можно отправить или можно закрыть окно текстового комментария, оба этих действия приводят к отправке негативной оценки, с комментарием или без. Максимум 500 символов в поле.
При отключенном - поле комментария показываться не будет, негативная оценка отправляется сразу при нажатии на "палец вниз". 

  • Согласие на обработку персональных данных

Вам необходимо указать ссылку на вашем сайте, где приведены "Согласие посетителя сайта на обработку персональных данных" и  "Политика в отношении обработки персональных данных"


Подтверждение согласия чекбоксом:

Если отключить эту настройку, клиенту больше не будет требоваться ставить галочку перед отправкой формы. 

При включении галочка будет обязательна, но сам чекбокс может иметь два состояния по умолчанию: 

  • включён (галочка уже стоит так, будто клиент проставил её самостоятельно)
  • выключен (значит, клиенту нужно будет нажать на него самостоятельно, поставить галочку вручную) 

 

События


В чате по автоматическим или вручную заданным условиям происходят различные запланированные события. События происходят последовательно, и таймер начинает отсчёт с предыдущего сработавшего события. Базовая последовательность событий аналогична расположению вкладок в настройках.
Если какие-то события теряются из-за разрыва соединения или ошибки скрипта, отсчёт первого не сработавшего события начинается с последнего сработавшего и зафиксированного.

Подробнее о событиях ниже:


Показ чата

По умолчанию чат показывается всем посетителям сайта. При включении условий показывается/нет только выбранным пользователям. 

Возможные условия:

  1. Страницы (включение или исключение определенных страниц)
  2. Трафик (канал/источник/кампания)
  3. Устройства (Мобильные устройства/Компьютеры)

mceclip1.png

Активные приглашения

Текстовые сообщения, всплывающие у свёрнутого окна чата и приглашающие к диалогу.

Активное приглашение однократно показывается после Показа чата, таймер берёт отсчёт от времени показа чата.

mceclip2.png

Обратите внимание:

  • Если Чат является частью Мультикнопки, приглашение игнорируется.
  • Открытие чата вручную приостанавливает отсчёт таймера. Закрытие чата обнуляет время показа Активного приглашения.
  • Если пользователь не написал в чат, Активное приглашение покажется по таймеру.
  • Если пользователь написал в чат, Активное приглашение показано больше не будет.
  • Активное приглашение закрывается по клику на крестик и через 1 минуту
  • Единовременно может быть активно только одно активное приглашение, остальные при этом выключаются.

При редактировании/добавлении активного приглашения открывается меню настроек: 

mceclip3.png


Задержка показа приветствия

Время задержки между показом чата (задаётся на предыдущей вкладке События – Показ чата) и показом активного приглашения. 

Вы можете указать время вручную. Тогда всплывающее активное приглашение будет показано через заданное число секунд после показа чата.

Если чат является частью Мультикнопки, введённые здесь значения будут игнорироваться, и приветствие будет показано по таймингу Мультикнопки.


Автоприветствие


Приветственное сообщение, показывается при открытии диалога посетителем.

Обратите внимание:

  • Одновременно может быть активно только одно автоприветствие, остальные выключаются при включении этого одного.
  • Если активно хотя бы одно автоприветствие, показывается набор условий из него.
  • Если не активно ни одно автоприветствие, окно чата открывается пустым, вместо имени покажется "Напишите нам", в должности: "Мы online!"

mceclip4.png

mceclip5.png

Подмена заголовка окна

Вы можете указать текст, который будет показан вместо имени оператора и должности оператора. 


Логотип вместо аватара

Изображение, которое будет показано вместо аватара оператора.
Размер изображения максимум 150х150 px, вес не более 1Мб.

При клике на аватар - открывается окно выбора файла с компьютера, при нажатии на крестик - аватар удаляется и подставляется значок по умолчанию

________.pngВыбранный здесь аватар показывается до подключения первого оператора.


Текст сообщения

Текст автоматического приветствия, которое высветится посетителю при открытии окна чата.


Отделы

Переключатель, определяет, какие отделы будут показываться посетителю. Доступно три варианта для выбора:

  • Без отделов 
  • Все отделы (в чате будут показываться все настроенные отделы + вариант "У меня другой вопрос")
  • Выбрать вручную

Обратите внимание:

  • При включении данной функции, пользователь не сможет связаться с оператором до выбора отдела.
  • Среди списка отделов автоматически появится дополнительный вариант "Другой вопрос", при выборе которого диалог будет направлен не в конкретный отдел, а в общую очередь.


Удерживающее сообщение


Сообщение, которое будет показано пользователю, если оператор долго не отвечает.

mceclip6.pngПри включении опции становятся доступны два поля. 


Время до автоответа

Время задержки между последним ответом оператора и показом Удерживающего сообщения. 

Обратите внимание:

  • обновление страницы, дополнительные сообщения от посетителя, переход посетителя в офлайн и прочие события не прерывают таймер
  • событие "оператор печатает сообщение" приостанавливает отсчёт таймера на 1 минуту. 


Автоматическое завершение диалога


Настройка, определяющая, через какое время отсутствия ответа от клиента диалог будет завершён в кабинете оператора.

mceclip7.png

При включении опции становятся доступны поля.


Время до закрытия диалога

Если посетитель не отвечает оператору заданное число минут, диалог будет завешен автоматически как если бы оператор нажал кнопку "Выйти из диалога". Клиенту при этом не будет показано предложение оценить диалог. Время таймера считается от времени последнего ответа посетителя оператору.
Минимум 60 минут, максимума нет.

Обратите внимание:

  • открытие чата (разворачивание окна) посетителем приостанавливает отсчёт таймера.
  • таймер автоматического завершения фактически дублирует кнопку "Выйти из диалога", которую можно нажать вручную, и не конфликтует с другими таймерами и не меняет логику работы других условий.

 

Уведомления


2021-06-11_16-32-54.png

Системные события

Необходимо указать почту для отправки системных уведомлений

Можно указать не более 5 адресов.

Ниже вы можете задать настройки для отправки двух системных событий "Операторов онлайн меньше заданного числа" и "Клиент ожидает ответа более заданного количества минут"


Офлайн-сообщения

Офлайн-сообщения могут быть направлены операторам и/или на любую добавленную почту 
При включении переключателя открывается набор параметров:

mceclip8.png