Интеграция с WhatsApp Business API

Calltouch предлагает клиентам официальное подключение к WhatsApp Business API через Facebook*.
Сообщения, написанные клиентами в WhatsApp — попадают в единый Кабинет оператора, где могут обрабатываться одновременно с сообщениями из других источников: чата на сайте и сообщениями из Telegram и ВКонтакте.

Подключение к WhatsApp Business API является платной услугой и производится сотрудниками Calltouch. 

Для того чтобы запросить подключение, зайдите на страницу:  Интеграции / Чаты / WhatsApp Business API, согласитесь с условиями использования, и отправьте заявку на подключение.

Менеджер свяжется в вами в ближайшее время.

WhatsApp Web является более быстрым подключением, занимает до 30 минут и является бесплатным, но нарушает лицензионное соглашение WhatsApp.
Работа через WhatsApp Web позволяет написать клиенту первым без необходимости отправлять прошедший модерацию шаблон, однако через такое подключение нельзя отправлять рассылки, и номер в любой момент может быть заблокирован, а подобное нарушение лицензионного соглашения с WhatsApp может привести и к судебным искам. 

Calltouch предоставляет услуги по официальной интеграции WhatsApp Business API. Данная интеграция полностью законна и официальна. Она является платной, но обладает рядом преимуществ:

• Переписку инициирует клиент или её можно инициировать платным шаблоном (согласовываются с Facebook*). Написать в диалог можно, если последнее сообщение от клиента вы получили не больше 24 часов назад.
• Невозможно быть заблокированным. Если получатели нажимают «Это спам», номер не блокируется. Единственное негативное последствие — возможное снижение рейтинга из-за частых жалоб, однако его можно восстановить, отправляя более качественные рассылки.

API WhatsApp уже подключен.

Если вы уже ранее подключали официальный API WhatsApp от вас потребуется:

• переключение номера телефона;
• предоставление административного доступа к вашему Facebook* Business Manager. Это необходимо для того чтобы менеджер Calltouch мог корректно настроить API.

Первое ваше подключение к API WhatsApp.

Если это первое ваше подключение к API WhatsApp, от вас потребуется:

• регистрация в Facebook* Business Manager;
• документы, верифицирующие вашу компанию. 

Сотрудники Calltouch проведут данное подключение и проконсультируют по нюансам документов.

Стоимость интеграции с WhatsApp складывается из двух составляющих: 

• Стоимости ПО (Ежемесячный платёж, абонентская плата. Определяется объёмом базы);
• Депозита (На счет в Whatsapp кладётся депозит, сумма, из которой будут расходоваться средства на входящие/исходящие сообщения).

Минимальный срок подключения интеграции — 3 месяца.

После того как API токен WhatsApp сгенерирован и добавлен в интерфейс, сообщения, направленные на WhatsApp подключённого номера — начинают поступать в Кабинет Оператора чатов Calltouch и могут быть там обработаны операторами чатов.

В случае форс-мажорных обстоятельств вы можете приостановить работу токена, для этого выключите активную интеграцию свичером справа.
После приостановки интеграции API токен WhatsApp приостанавливает свою работу. Если на данную интеграцию был завязан какой-то функционал (например, в виджете показывалась кнопка с этой интеграцией), то он прекращает свою работу (кнопка перестанет показываться).

Страница становится доступна для просмотра только после того как WhatsApp услуга активирована менеджером Calltouch.

На странице продукта показывается базовая информация о продукте:

Интеграция с WhatsApp может быть использована несколькими способами:

• Номер на сайте.

Номер WhatsApp может быть указан на вашем сайте или отправляться вашим клиентам иным способом. При работающей интеграции с Calltouch все сообщения, написанные на такой номер в WhatsApp — будут попадать в Кабинет Оператора.

• Кнопка в виджете чата.

Для того чтобы добавить в виджет кнопку, зайдите в соответсвующий виджет чата:
Конверсия /  Онлайн-чат, перейдите на вкладку Интеграции и выберете активную интеграцию. 

После сохранения настроек кнопка с данной интеграцией будет показана в виджете, и, кликнув на эту кнопку, посетители вашего сайта будут направлены в WhatsApp, откуда смогут написать вам. Эти сообщения будут попадать в Кабинет Оператора.

Так как WhatsApp — это особенный тип платных сообщений — мы ввели несколько отдельных ролей:

• Название роли: Ответы на Whatsapp сообщения.
  При наличии данной роли оператор может отвечать на сообщения из WhatsApp.
  Роль входит в шаблонную "Оператор чата" и "Администратор чата".

Сообщения имеют отметку, что они пришли из Whatsapp:

• В списке поступивших диалогов;
• В карточке клиента;
• В центральной части окна переписки.

• Название роли: Доступ к рассылкам и шаблонам WABA.
  Эта роль позволяет ограничить возможность создания и редактирования шаблонов и рассылок WABA.
  Роль включена в шаблоны "Полный доступ" и "Администратор чата".

Данная роль имеет два уровня доступа:

• Просмотр (создание и редактирование невозможно);
• Редактирование.

Передача файлов

Передача файлов ограничивается теми форматами, которые поддерживает API Whatsapp.
Нельзя передавать "exe" и "mp3". Картинки только: jpg, png, gif, jpeg.

Карточка клиента

В Кабинете оператора отображаются в карточке клиента: 

• Телефон. Он передаётся всегда и считается сущностью, отдельной от прочих телефонов. Поле отмечено иконкой мессенджера.
• Имя профиля клиента в Whatsapp. Эти данные мы получаем, когда клиент отвечает на рассылку или пишет первым.

Окно 24 часа

После того как пользователь написал вам (написал первым или ответил на прежде отправленную рассылку), Whatsapp открывает для данного пользователя 24-часовой канал сообщений, в течение этого времени операторы могут общаться с пользователем без ограничений.

Цена каждого сообщения зависит от тарификации, установленной Whatsapp.

24-часовое окно показывается в интерфейсе Кабинета Оператора рядом с кнопкой отправки и обновляется в режиме реального времени.
При наведении на оставшееся время можно увидеть, во сколько окно закроется.

После того как время льготного окна истекло, мы не отправляем диалог в архив, но отправка сообщений блокируется. 

Для повторного открытия 24-часового окна пользователь снова должен написать первым или вы должны отправить ему рассылку, требующую модерацию со стороны Whatsapp.

Когда клиент переходит из виджета чатов в Ватсапп, у него автоматически формируетя в Ватсаппе предзаполненное сообщение с неким уникальным кодом, по которому можно идентифицировать данного клиента и связывать ID сессии с сайта с сессией Ватсаппа.

Данную настройку можно включить в ЛК (галочка "Использовать превью"). Текст сообщения настраивается там же, ID для клиента формируется автоматически.

Сообщения данного канала обрабатываются как и прочие сообщения Кабинета оператора, так что информацию по обращениям из Whatsapp можно получить:

• В Журнале диалогов в Кабинете оператора;
• В Журнале чатов в ЛК Calltouch;
• В стандартных отчётах Calltouch.

Если при подключеном WhatsApp нет входящих/исходящих переписок N дней, то на почту, указанную в системных уведомлениях будет приходить об этом сообщение. Это может означать, что в интеграции или бизнес-процессах вероятен сбой.

Письмо отправляется на почту, указанную в системных уведомлениях (Уведомления — Включить — Добавить вариант "Отсутствие переписки WABA более (поле ввода) дней" с полем ввода для цифры). Частоту уведомления можно настроить: от 1 до 15 дней (по умолчанию 3, Минимальное 1, Максимальное 15).

Время измеряется от последнего сообщения, после чего письмо уходит в указанную почту. Если отсутствие переписки продолжается, то для повтрного письма время считается от первого письма.

Если сообщений вообще не было (ни входящих, ни исходящих), то время считается от дня подключения. Если отсутствие переписки продолжается, то для повтрного письма время считается от первого письма.

Персонализируйте сообщение и дайте понять, что ждете ответа.

Если необходимо отправить шаблонное сообщение для повторного открытия 24-часового окна, напомните о прошлой беседе:

"Здравствуйте. Мы не успели оперативно ответить на ваш вопрос. Уточните, пожалуйста, вопрос ещё актуален? Чтобы сделать это, ответьте на сообщение."

Не запрашивайте личные данные получателя. Например, не просите указать данные кредитной карты или паспорта и прочую конфиденциальную информацию. Не стоит запрашивать и документы, которые могут её содержать.

WhatsApp не имеет ничего против шаблонов для сбора обратной связи, но не стоит регистрировать шаблоны с опросами или голосованиями, цель которых — собрать данные о пользователе.

Торговая политика WhatsApp

Существует стоп-лист компаний, которым WhatsApp не разрешает регистрировать номер.
Внимательно проверьте, соответствует ли деловая активность вашей компании политике торговли Facebook*:

• https://www.whatsapp.com/policies/business-policy
• https://www.whatsapp.com/policies/commerce-policy