Каналы коммуникаций

Каналы коммуникаций — это набор инструментов, позволяющих повысить эффективность от взаимодействия с вашей аудиторией.

Используя их, вы сможете настраивать персонализированную коммуникацию с текущими и потенциальными клиентами посредством сообщений, e-mail или вебхуков, запускать баннерный ретарегетинг по необходимым аудиториям или взаимодействовать с посетителями вашего сайта с помощью специальных форм. 

Коммуникации подразделяются на несколько отдельных инструментов:

• SMS потенциальным клиентам;
• Прозвон потенциальных клиентов;
• SMS обращавшимся клиентам;
• SMS менеджеру;
• E-mail менеджеру;
• Webhook;
• Обратный звонок;
• Показ формы;
• Программатик;
• Сервисные СМС;
• Сообщение клиенту в WhatsApp.
  

Использование каналов доступно в рамках триггерных сценариев или разовых рассылок.

Триггерный сценарий

Триггерный сценарий — это последовательность действий, начинающаяся с наступлением определенного события и влекущая ответное действие на это событие.

Например, клиент записывается на услугу в медицинский центр через сайт (событие), ему приходит сообщение с деталями записи (действие). 
Более подробно про триггерные сценарии в Calltouch.

Большая часть инструментов из “Каналов коммуникаций” построена по принципу триггерных сценариев.

Процесс запуска триггерного сценария проходит в три основных этапа:

1. Создание аудитории, с которой вы планируете взаимодействие;

2. Выбор ожидаемого события, на которое произойдет действие (клиент зашел на сайт/клиент находится на сайте определенное количество времени/клиент посетил определенные страницы); 

3. И настройка действия (отправить смс-менеджеру, отправить сообщение клиенту в WhatsApp, показать клиенту форму с рекламным предложением и др). 

Разовая рассылка

Разовая рассылка — позволяет отправлять периодические сообщения через SMS и Webhook настроенным аудиториям. Для этого достаточно выбрать группу пользователей (аудиторию), которым вы хотите отправить сообщение, настроить текст и запустить рассылку.
Разовая рассылка в Calltouch.

Далее разберем каждый инструмент более подробно.

Таргетированные SMS рассылки — это способ коммуникации с потенциальными клиентами, которые интересовались приобретением ваших товаров или услуг, но по какой-то причине не связались с отделом продаж или оператором call-центра.

На ваш сайт ежедневно заходят посетители с мобильных устройств. По данным Calltouch более 50% заходов на сайт осуществляются с мобильного устройства. Как показали исследования только 2-3% этих посетителей оставляют заявку или звонят, а остальные для вас остаются неизвестными. Компания Calltouch совместно с операторами связи разработала инструмент, который позволяет вернуть посетителей вашего сайта на линию продаж и увеличить количество входящих обращений, за счет отправки SMS сообщений тем людям, которые заходили на сайт, но не обратились в вашу компанию самостоятельно.

Таргетированные SMS рассылки по событиям на сайте — тоже способ коммуникации с потенциальными клиентами, но SMS направляется уже на основании конкретного события, отслеживаемого в триггерных сценариях Calltouch. Таким образом для рассылки вы можете выбрать не только посетителей вашего сайта, но и людей выполнивших целевое действие (например, добавили товар в корзину). При этом, в шаблоне SMS можно указать наименование товара. Функционал пока доступен только абонентам Билайн, поэтому возможна разница между собранной аудиторией и количеством отправленных SMS сообщений.

Одно из основных преимуществ перед СМС рассылками — это отправка сообщений тем людям, чьи номера вы не знаете. Вы взаимодействуете с абсолютно новыми людьми, которые ранее с вами не коммуницировали.

Полностью повторяет механизм канала «SMS потенциальным клиентам», но в качестве конечного действия используется звонок клиенту. Инструмент позволяет прозвонить тех клиентов, номера которых вам неизвестны.

Позволяет взаимодействовать с теми клиентами, которые ранее обращались в вашу компанию, но не совершают повторное обращение. Благодаря каналу вы сможете проработать “теплую аудиторию” и вернуть клиентов на линию продаж.

В “SMS обращавшимся клиентам” вы можете настроить аудиторию, с которой планируете коммуникацию, создать текст сообщения и указать, при наступлении какого события это сообщение должно быть отправлено.

Например, клиент из Иркутска провел на вашем сайте 1 минуту и за это время посетил определенные страницы (нужные страницы и время вы можете настроить самостоятельно). Когда данные условия достигнуты, инструмент отправляет настроенное сообщение клиенту:
"Привет! Давно не виделись! Тебя заинтересовала наша последняя коллекция? Держи скидку на 10%. Ждем встречи!".

Используя канал "SMS обращавшимся клиентам", вы также можете настроить разовую рассылку. Для этого достаточно выбрать аудиторию, создать шаблон, указать дату желаемой рассылки и активировать сценарий. 

Сервисные сообщения — это информационные сообщения о продукте/услуге.

Цель таких сообщений — оповестить клиента: о деталях предстоящей записи; об изменениях в записи; отправить информацию о продукте. То есть цель сообщений не в продаже продукта, а в информировании о нем текущих клиентов.

Более подробно о настройках Сервисных СМС читайте в статье. 

Инструменты позволяют взаимодействовать с вашей текущей клиентской базой. При посещении вашего сайта пользователем, информация о нем и его действиях передается менеджеру через E-mail или SMS. Менеджер получит детализированное сообщение с информацией о клиенте и примет решение о наиболее удачном способе коммуникации с ним.

Принцип работы

Настраиваете шаблон будущего сообщения (заголовок и текст), выбираете аудиторию, настраиваете сценарий. Также, необходимо указать E-mail/номер телефона менеджера, которому должно прийти сообщение. 

При настройке шаблона вы также можете использовать макросы, позволяющие детализировать информацию о клиенте. Например, в сообщение менеджеру вы сможете добавить ФИО, номер клиента, время проведенное на сайте, источник через который клиент пришел к вам и другую важную информацию.

Сценарий готов к запуску!

WABA позволяет вести общение из одного окна с вашими клиентами, которые пишут вам в Вотсап, а также отправлять по этим клиентам рассылки без переживаний о блокировке. Используя возможности смарт-коммуникаций вы можете направлять сообщения клиентам по каким-либо событиям.
Например, сезонные рассылки или welcome-сообщение при первичном обращении в компанию.

Более подробно про интеграцию с WhatsApp Business API.

Webhook - это  механизм отправки уведомлений при наступлении в системе определенного события. 

Наиболее гибкий инструмент для работы с клиентской базой. Используя канал вы сможете отправить клиенту SMS, E-mail, связаться с ним через WhatsApp или Viber, а также отправить уведомление в свою CRM-систему. 

Принцип работы

Настраиваете шаблон (адрес обработчика, передаваемые поля), выбираете аудиторию, настраиваете необходимый сценарий.

Webhook готов к запуску!

Данный инструмент позволяет связаться с клиентом в случае наступления определенного события.

Например, пользователь посетил ваш сайт, но не совершил покупку. В этом случае мы настраиваем сценарий, который позволяет позвонить пользователю только в том случае, если он не оформлял заказ, в случае, если заказ оформлен, то звонок ему не поступит.  

Каналы коммуникаций также позволяют настраивать многофункциональные сценарии.

Например, при совершении пользователем покупки мы отправим ему сообщение с благодарностью, если желаемое событие не наступает в течение 3-х дней, то позвоним клиенту. 

Запускает показ персонализированной формы клиенту при заходе на сайт.

Благодаря гибким настройкам вы сможете показывать форму наиболее релевантным клиентам, что позволит увеличивать конверсию в лиды.

Пример виджета на сайте Calltouch

Программатик — это ретаргетинг через баннеры. Позволяет показывать медийную рекламу тем пользователям, которые посещали ваш сайт, но не совершали целевых действий.

Используя инструмент можно настроить показ баннера максимально релевантной аудитории, что повысит количество конверсий. Программатик Calltouch позволяет ориентироваться на нужный сегмент, корректировать кампанию в процессе, использовать гибкие настройки для таргетинга, а также настраивать показ рекламы на look-a-like аудиторию. 

Баннеры можно настроить самостоятельно, выбрав желаемые цвета и форму.

Мы закончили разбор основных видов коммуникаций.
Если у вас остались дополнительные вопросы, напишите нам и мы расскажем необходимую информацию о продукте!