RU
EN
KZ
RU
EN
KZ

Статистика

Содержание

Дашборд

Дашборд - это отчет, в котором вы можете посмотреть два аналогичных периода и посмотреть эффективность работы всех операторов/отделов по проекту.

Сравниваются текущий выбранный диапазон дат относительно предыдущего аналогичного периода. То есть, если мы берём последние 7 дней, сравнение идёт за 7 дней, предшествующие этим 7 дням. Если предшествующих дней меньше (там чата ещё не было), при сравнении считаем, что количество диалогов там = 0, то есть учитываем эти дни, но считаем нейтральными.

Все метрики серые, но получают световую раскраску зелёного/красного, если показатели улучшились/ухудшились более, чем на 1 пункт.


Чтобы увидеть отчет Вам необходимо:

  • выбрать проект
  • выбрать даты для сравнения

_____.png

        Используемые метрики:

  • Принято диалогов

Считаем сеансы диалогов, дошедшие до подключения к оператору.

Сеанс считается, если:

- был взят оператором;

- оператор завершил диалог или диалог был завершён автоматически;

- клиент не был заблокирован оператором.

  • Время взятия диалога

Среднее арифметическое, в минутах, округляется в большую сторону. 

Среднее время между первым сообщением пользователя и первым ответом оператора. Время между тем как диалог попал в кабинет оператора (т.е. клиент написал в чат) и тем, как оператор написал первый ответ. 

В статистику пойдёт интервал между самым первым сообщением и ответом оператора.

Если таймаут пройден, диалог считается новым, и время, соответственно, сбросится.

Привязывается не только к сеансу, но и к оператору, то есть не передаётся в статистику другого оператора при передаче диалога между операторами.

  • Среднее время ответа

Среднее время в минутах между сообщениями пользователя и ответами оператора на них. Среднее арифметическое, в минутах, округляем в большую сторону. Среднее время зазора между тем как пользователь пишет и тем, как оператор отвечает на сообщения.

Привязывается не только к сеансу, но и к оператору, то есть не передаётся в статистику другого оператора при передаче диалога между операторами.

  • Пропущено диалогов

Диалог считается пропущенным, если до того как оператор взял диалог, он был закрыт по таймауту. То есть диалог пропущен, если не успел перейти к оператору.

  • Оборвано диалогов

Диалог, который был взят оператором, но закрытый по таймауту.

  • Получено контактов

Чаты, в ходе которых состоялось достижение цели, то есть заполнение в форме контактов почты и/или телефона. Считаются заполненные формы и заполненные вручную. Если у пользователя был указан телефон, а в рамках нового сеанса был указан email - сеанс будет считаться. Обновление контакта не считается.

  • % хороших оценок

Количество положительных оценок относительно общего числа оценок в процентах


Отделы и операторы

Наиболее подробный отчет. Можно делать срезы по операторам/отделам и смотреть эффективность каждого. А также скачать данный отчет.

____2.png

Чтобы увидеть отчет необходимо:

  • выбрать проект
  • выбрать период
  • выбрать отделы/операторов

________.pngПосле каких-либо изменений в фильтрах необходимо кликнуть на кнопку mceclip0.png, что бы отчет перестроился.

Подробная статистика

Кнопка "Подробная статистика" направляет в отчет в личный кабинет Calltouch. С данный момент мы работаем над этим отчетом.