RU
EN
KZ
RU
EN
KZ

Диалоги

Содержание

 

Блоки в Диалогах 

При клике в меню на "Диалоги" перед оператором откроются такие блоки:

mceclip1.png

 

Выбор проекта


Если оператору доступно общение в чатах в более чем одном проекте, выбор проекта будет отображаться в виде выпадающего списка с контекстным поиском. 
Если оператору доступен только один проект, будет отображаться только название проекта.

В список проектов попадают только активные виджеты чаты, где у пользователя есть доступ "оператор" или выше. Доступ к чатам задается как и к прочим виджетам. Подробнее о доступах в статье Управление правами доступа.

________.pngЕсли среди проектов выпадающего списка есть новые или важные диалоги, в строке активного проекта и в самом выпадающем списке проектов высвечивается уведомление об этом в виде цветной точки.

mceclip0.png

  • Красная - если в проекте из списка или внутри проекта есть хотя бы один диалог, отмеченный как "Важный"
  • Синяя - если есть новые или неотвеченные сообщения

Если в проекте есть разные типы сообщений, красная отметка имеет больший приоритет.

 

 Сортировка диалогов


mceclip3.png

При включении фильтрации кнопка будет подсвечиваться синим, а диалоги фильтроваться между собой, игнорируя все факторы ротации.


Базовая сортировка диалогов


Группировка чатов по логическим группам. 

mceclip0.png

  1. Мои - весь список диалогов оператора (важные, обычные)
  2. Важные - только назначенные на него важные диалоги (просроченные и переведённые)
  3. Без оператора - диалоги, у которых ещё нет назначенного оператора
  4. Все - общий список диалогов

Диалог попадает в кабинет оператора, когда оператор онлайн и посетитель начал активный диалог. Варианты начала диалога: 

  • клиент отправил данные через форму контактов
  • выбрал отдел
  • написал в чат, проигнорировав выбор отдела и форму контактов

В любой из этих ситуаций в кабинете оператора в соответствующей очереди появляется новый диалог во вкладках “Все” и “Без оператора”.

mceclip5.png

Оператор увидит его если:

  • состоит в соответствующем отделе
  • у него рабочее время

mceclip0.png Если оператор заходит в кабинет в нерабочее время себя или отдела, Кабинет Оператора ему доступен, но новые диалоги он не видит и брать их не может.
Оператор увидит уведомление: "Работа с новыми диалогами возможна только в рабочее время".

 

mceclip1.png

 

Накопленная очередь


Очередь у операторов - это ситуация, при которой скапливаются диалоги, которые операторы не могут взять. Причины:

  • у всех выработан лимит
  • операторы не успевают
  • операторы надолго отошли от компьютера

Когда скапливается критическая масса не взятых диалогов - 10, всем клиентам с долгим ожиданием ответа  выводится автоматическое сообщение и  форма для сбора контактов.

Время указывается в Настройки виджета - Приоритет диалогов.

 

Операторам онлайн, которые имеют доступ к накопленной очереди, будет показано автоматическое предупреждение.

2021-06-15_15-10-43.png


Список диалогов


На каждом диалоге оператор будет видеть:

  • Имя посетителя, текст и время с последнего сообщения
  • Аватар 
  • Количество новых сообщений в диалоге
  • Если диалог прочтен, но не отвечен, будет отображаться синяя точка
  • Выделение диалога красным (важным), делается в двух случаях.
    • Диалог, требующий срочного ответа - пользователь долго ожидает ответа. Время указывается в Настройки виджета - Приоритет диалогов.
    • Если диалог никем не взят, а пользователь ожидает ответа более 3 минут, он подсвечивается у всех операторов, которым доступен
    • Диалог был переведён этому оператору от другого оператора.

Центральное окно

Если вы кликнете на диалог из очереди, диалог с пользователем откроется в центральном окне, где будут видны все сообщения.

mceclip0.png

Возможные действия:

  • Начать диалог

Чтобы взять в работу диалог, оператор отправляет ответ пользователю. Если несколько операторов писали пользователю, отправляется наиболее быстро отправленное сообщение, и диалог закрепляется за этим оператором.

  • запросить контакты

Внизу центрального окна в поле для ввода текста, есть кнопка отправки формы сбора контактов. 
Данная форма настраивается в личном кабинете Calltouch, подробнее в статье - Запрос контактов  

mceclip4.png

После отправки формы оператору приходит системное сообщение, что форма успешно отправлена. Заполненная форма показывается оператору и информация обновляется в Карточке клиента

  • использовать шаблон

mceclip5.png

Вызывает диалоговое окно с возможностью использовать шаблон. Шаблоны создаются в настройках кабинета оператора

  • Переключить диалог

Чтобы перевести диалог на другого оператора, необходимо кликнуть на кнопку "переключить". В  выпадающем списке доступных операторов с отделами, выбрать необходимого.

mceclip1.png

Обратите внимание! Пока диалог не взят в работу, функция перевода на другого оператора недоступна.

После перевода, новому оператору диалог высвечивается как важный и попадает вверх списка. 

mceclip3.png

 

  • выйти из диалога

mceclip7.png

При нажатии на кнопку происходит набор событий: 

  1. Пользователю высветится сообщение "Диалог с оператором завершён"
  2. Оператору высветится сообщение "Оператор (имя) завершил диалог"
  3. Пользователю будет предложена оценка диалога, если в настройках виджета включена оценка качества (Элементы чата)

Карточка клиента

Общее


В правой части экрана находится "Карточка клиента". В верхней части собрана основная информация о клиенте.

  • Имя
  • Электронная почта
  • Телефон
  • Комментарий (виден только операторам)
  • Ярлыки

Каждое поле в основной карточке можно отредактировать, кликом по нему, если клиент хотя бы раз ставил галочку разрешения на сбор и обработку персональных данных, которая показывается в форме сбора контактов. 

Чтобы сохранить, необходимо нажать Enter.
Отмена изменений - по клику в сторону (все остается так же, как было до редактирования).

 

Остановимся подробнее на блоке "Ярлыки"

mceclip8.png

Цветные ярлыки с текстом. 

Выбор идёт из списка активных ярлыков. Ярлыки добавляются на уровне настроек кабинета оператора в карточке клиента их можно "прикрепить" к диалогу, нажав "плюсик" рядом с ярлыками.
Также новый ярлык можно добавить прямо в карточке, если уровень доступа оператора позволяет добавлять новые ярлыки.

 ________.pngК диалогу может быть прикреплено не более 5 ярлыков.

Открепление ярлыка от диалога производится нажатием крестика на нём.

 

Логика распределения добавленных ярлыков по отделам:


Когда оператор общается с посетителем, в их сеансе вместе с оператором проставляется отдел обращения (к которому относится оператор и/или к которому просил направить посетитель).
Если отдел не может быть подтянут, если обращение общее или по какой-то иной причине отдел не определяется в диалоге, ярлык добавляется в Общие ярлыки, и при выборе готовых ярлыков также предлагаются общие.



Вы можете искать информацию среди сообщений данного диалога используя строку поиска. Поиск осуществляется по всем сеансам, и по текущему, и по всем прошлым. 
Поиск работает в активных чатах, и в тех, которые не активны и находятся в журнале чатов.

Если подходящих сообщений несколько, навигация между ними осуществляется через кнопки "вниз" и "вверх".



Действия


Заблокировать контакт

Блокировка осуществляется по IP.
1. Мы забираем из кабинета Calltouch добавленные там системные IP и блокируем показ чата для этих пользователей.
2. Мы забираем из кабинета Calltouch добавленные там вручную IP (Настройки-Блокировка по номеру и IP-Блокировка из чата) и блокируем показ чата для этих пользователей.
3. Если блокировка происходит в Кабинете оператора: мы видим и блокируем IP, который привязан к текущему сеансу диалога клиента, отправляем его в кабинет Calltouch, в список блокировок "Блокировка из чата". 

После блокировки оператором пользователя, в чате появится уведомление.

mceclip9.png

Заблокированному пользователю блокируется возможность отправлять сообщения. Чат перестанет показываться пользователю при перезагрузке страницы, при переходе на другую страницу.


Разблокировать контакт


Разблокировка делается двумя способами:
1 - На странице блокировок по IP в кабинете Calltouch удалить соответствующую строку
2 - В Кабинете Оператора в карточке заблокированного пользователя нажать на кнопку "Разблокировать".


Скачать диалог


Ссылка "Скачать диалог" активна только если пользователь отправил в чат хотя бы одно сообщение.
При выборе этой функции диалог формируется в txt формате, и оператору предлагается всплывающее системное окно с предложением о месте сохранения файла на компьютер. Аналогичная возможность доступна и посетителю. 


История сеансов


Список предыдущих сеансов с кратким описанием каждого из них. В каждом: 

  • Дата и время первого сообщения ("Начало сеанса")
  • Дата и время последнего сообщения ("Конец сеанса")
  • Имя последнего оператора ("Оператор")
  • Теги сеанса

Начало и конец сеанса

"Начало" и "Конец" кликабельны и отправляют к первому или последнему сообщению выбранного сеанса.

Теги

Теги - сквозная сущность, привязанная к основному кабинету Calltouch и основной сквозной аналитике. Они сделаны для того чтобы отслеживать продажи, маркетинговую активность и эффективность. 
Теги задаются в основных Настройках виджета в кабинете Calltouch (блок Тегирование диалогов). 
Пример эффективных тегов: продажа, лид, заявка, повторная продажа и пр

mceclip10.png

________.pngОператор не может закончить диалог, не проставив тег, если включено тегирование.


Детальная информация


mceclip0.png

Список технической информации о последнем посещении пользователя.

В "Источник" подтягивается utm_source.