Причины неудачных обратных звонков
Успешность звонка зависит от его типа и длительности разговора.
Определение успешности обратного звонка
Стандартный тип вызова
Порядок соединения:
Звонок направляется в Колл-центр (КЦ). После подтверждения соединения с КЦ (или автоматически через заданное время) вызов переходит к абоненту.
Критерии успешности (по длительности со стороны абонента):
| Длительность | Результат |
|---|---|
| 0 сек. | ❌ Соединения не было — звонок неудачный |
| Менее 5 сек. | ❌ Соединение было, но сразу сброшено — разговор не состоялся, звонок неудачный |
| 5 сек. и более | ✅ Соединение состоялось, разговор был — звонок удачный |
Реверсивный тип вызова
Порядок соединения:
Звонок сначала направляется абоненту. После его ответа (или автоматически) вызов переводится в Колл-центр.
Критерии успешности (по длительности со стороны КЦ):
| Длительность | Результат |
|---|---|
| 0 сек. | ❌ Соединения не было — звонок неудачный |
| Менее 5 сек. | ❌ Соединение было, но сразу сброшено — разговор не состоялся, звонок неудачный |
| 5 сек. и более | ✅ Соединение состоялось — звонок удачный |
Cписание минут за обратный звонок
Стандартный вызов
-
Удачные звонки — оплачивается общая длительность разговора.
-
Неудачные звонки — первые 30 секунд не тарифицируются (бесплатно для клиента).
Оплачиваемое время = общая длительность – 30 сек. Результат округляется в бо́льшую сторону, и минуты списываются с баланса.
Реверсивный вызов
-
Удачные звонки — оплачивается общая длительность разговора.
-
Неудачные звонки — первые 5 секунд не тарифицируются.
Оплачиваемое время = общая длительность – 5 сек. Результат округляется в бо́льшую сторону, и минуты списываются с баланса.
Пояснения ошибок для неудачных звонков
В журналах звонков и лидов доступна детализация по неудачным вызовам.
Стандартный тип вызова
Порядок проверки:
Сначала смотрим код завершения со стороны абонента (clientDisconnectCode), затем — со стороны КЦ (callcenterDisconnectCode).
Ошибки со стороны абонента:
| Абонент (clientDisconnectCode) | Пояснение ошибки неудачного звонка |
|---|---|
| USER_BUSY | Вызываемый абонент "Занят" |
| NO_ANSWER | Вызов не был принят абонентом |
| NO_USER_RESPONSE | |
| ALLOTTED_TIMEOUT | |
| CALL_REJECTED | |
| INVALID_NUMBER_FORMAT | Номер не существует |
| SUBSCRIBER_ABSENT | |
| UNALLOCATED_NUMBER | |
| Любые другие ошибки на стороне абонента, которые не перечислены в таблице |
Для пояснений необходимо обратится в техническую поддержку |
| Длительность разговора была менее 5 секунд | Не состоялся разговор между оператором и клиентом требуемой минимальной длительности |
Ошибки со стороны Колл-центра:
| КЦ (callcenterDisconnectCode) | Пояснение ошибки неудачного звонка |
|---|---|
| NO_USER_RESPONSE | Вызов не был принят колл-центром |
| CALL_REJECTED | |
| ALLOTTED_TIMEOUT | |
| ORIGINATOR_CANCEL | |
| USER_BUSY | Вызываемый номер колл-центра занят |
| NO_ROUTE_DESTINATION | Для пояснений необходимо обратится в техническую поддержку |
| NORMAL_CIRCUIT_CONGESTION | |
| NORMAL_TEMPORARY_FAILURE | |
| RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE | |
| PROTOCOL_ERROR | |
| MEDIA_TIMEOUT | |
| UNKNOWN | |
| INVALID_NUMBER_FORMAT | Номер не существует |
| SUBSCRIBER_ABSENT | |
| UNALLOCATED_NUMBER | |
| Со стороны КЦ не нажат DTMF | Колл-центр не подтвердил соединение по клавише |
| Если ждали DTMF со стороны КЦ и его получили, но звонок неудачный | КЦ положил трубку до начала соединения |
Реверсивный тип вызова
Порядок проверки:
Сначала смотрим код завершения со стороны КЦ (callcenterDisconnectCode), затем — со стороны абонента (clientDisconnectCode).
Важно: вызов в КЦ возможен только после успешного соединения с абонентом.
Ошибки со стороны Колл-центра:
| КЦ (callcenterDisconnectCode) | Пояснение ошибки неудачного звонка |
|---|---|
| NO_USER_RESPONSE | Вызов не был принят колл-центром |
| CALL_REJECTED | |
| ALLOTTED_TIMEOUT | |
| ORIGINATOR_CANCEL | |
| USER_BUSY | Вызываемый номер колл-центра занят |
| NO_ROUTE_DESTINATION | Для пояснений необходимо обратится в техническую поддержку |
| NORMAL_CIRCUIT_CONGESTION | |
| NORMAL_TEMPORARY_FAILURE | |
| RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE | |
| PROTOCOL_ERROR | |
| MEDIA_TIMEOUT | |
| UNKNOWN | |
| INVALID_NUMBER_FORMAT | Номер не существует |
| SUBSCRIBER_ABSENT | |
| UNALLOCATED_NUMBER | |
| Длительность разговора была менее 5 секунд | Не состоялся разговор между оператором и клиентом требуемой минимальной длительности |
| Со стороны КЦ не нажат DTMF | Колл-центр не подтвердил соединение по клавише |
Ошибки со стороны абонента:
| Абонент (clientDisconnectCode) | Пояснение ошибки неудачного звонка |
|---|---|
| USER_BUSY | Вызываемый абонент "Занят" |
| NO_ANSWER | Вызов не был принят абонентом |
| NO_USER_RESPONSE | |
| ALLOTTED_TIMEOUT | |
| CALL_REJECTED | |
| INVALID_NUMBER_FORMAT | Номер не существует |
| SUBSCRIBER_ABSENT | |
| UNALLOCATED_NUMBER | |
| Любые другие ошибки на стороне абонента, которые не перечислены в таблице |
Для пояснений необходимо обратится в техническую поддержку |
| Со стороны абонента не нажат DTMF | Абонент не подтвердил соединение по клавише |
| Если ждали DTMF со стороны абонента и его получили, но звонок неудачный | Абонент положил трубку до начала соединения |