Интеграции через API и Webhooks

Если вашей CRM нет в списке готовых интеграций Calltouch, обмен данными можно настроить через API и вебхуки.

Эта статья описывает типовую схему интеграции: Calltouch передаёт обращения во внешнюю систему, а CRM возвращает в Calltouch данные по сделкам. Если нужно сначала разобраться, что такое API и вебхуки и чем они отличаются, рекомендуем изучить статью «API и Вебхуки: как передавать данные между Calltouch и другими системами».

Интеграцию можно настроить под вашу задачу: как двусторонний обмен данными, так и одностороннюю передачу.

Например, если нужно не только строить сквозную аналитику, но и создавать или обновлять сущности в CRM, можно передавать звонки, заявки и чаты из Calltouch в CRM, а также передавать данные по сделкам из CRM в Calltouch.

Если задача — только построить сквозную аналитику в Calltouch, передавать обращения в CRM необязательно. В этом случае можно настроить передачу сделок из CRM в Calltouch и связывать их с обращениями, которые уже есть в Calltouch.

Один из самых распространённых вариантов — двусторонняя интеграция между Calltouch и CRM:

1. Calltouch передаёт в CRM данные по обращениям: звонкам, заявкам и чатам.
2. CRM принимает эти данные и создаёт или обновляет карточки контактов, лидов или сделок — в зависимости от логики конкретной CRM.
3. Когда в CRM создаётся сделка или меняются её ключевые данные, например выручка, статус или ответственный, CRM передаёт информацию обратно в Calltouch через API.
4. Calltouch связывает обращения с данными по сделкам, чтобы в отчётах можно было анализировать полный путь клиента: от источника обращения до продажи.

1. Передача обращений из Calltouch в CRM

Этот этап нужен, если CRM должна получать обращения из Calltouch и создавать или обновлять на их основе свои сущности: контакты, лиды, сделки, задачи или другие данные.

Передавать обращения можно двумя способами.

Calltouch может автоматически отправлять данные во внешнюю систему при наступлении выбранного события: например, после звонка, создания заявки или события по чату.

Этот вариант подходит, если данные нужно передавать в CRM сразу после обращения клиента.

Подробная инструкция:

• «Отправка информации из Calltouch с помощью Вебхуков».

CRM или другая внешняя система может самостоятельно запрашивать данные из Calltouch через API.

Этот вариант подходит, если внешняя система должна сама управлять расписанием обмена данными: например, периодически забирать звонки или заявки за определённый период.

Полезные методы:

• «API-метод выгрузки звонков»;
• «API-метод выгрузки заявок».

2. Обработка данных на стороне CRM

На стороне CRM должен быть реализован обработчик или интеграционный модуль, который будет принимать данные из вебхука или ответа API-запроса, разбирать параметры обращения и выполнять нужные действия в CRM:

• искать существующего клиента или связанные с ним сущности CRM по телефону, email или другому идентификатору;
• создавать или обновлять нужные сущности CRM в зависимости от логики интеграции: контакт, лид, сделку, задачу или другую сущность;
• сохранять данные Calltouch: идентификатор обращения, источник обращения, дату, контакты, теги, комментарии, пользовательские поля и другие параметры, если они нужны в бизнес-процессе.

Логику проверки дублей лучше продумать заранее. Обычно для этого используют телефон, email, идентификатор обращения или комбинацию нескольких параметров.

3. Передача сделок из CRM в Calltouch

Когда по обращению создаётся сделка или в CRM меняются её ключевые параметры, данные по сделке можно передавать обратно в Calltouch.

Например, можно передавать:

• дату сделки;
• воронку;
• статус сделки;
• выручку по сделке;
• ответственного;
• другую информацию по сделкам, важную для вашей аналитики и бизнес-процессов.

Дополнительную информацию по сделкам можно передавать с помощью пользовательских полей.

Для этого используются API-методы:

• «API-метод поиска сделок»;
• «API-метод создания сделок»;
• «API-метод обновления сделок».

Важно передавать данные так, чтобы Calltouch мог связать сделку с исходным обращением: звонком, заявкой или чатом. Для этого в запросе на создание или обновление сделки указывается тип матчинга: например, по идентификатору обращения или по контактным данным клиента.

Если нужно предусмотреть резервный сценарий, в запрос можно передать кастомные источники. Они будут использованы для аналитики по сделке, если сделку не удастся связать с обращением по выбранным условиям матчинга.

Подробнее о способах поиска обращений и передаче кастомных источников рассказано в справке «Типы матчингов в API методах».

После настройки передачи данных в Calltouch можно анализировать полный путь клиента: от источника привлечения и перехода на сайт до обращения, сделки и выручки по ней. Если настроены интеграции с рекламными системами, к этому пути можно добавить данные о рекламных расходах.

В Calltouch будут доступны:

• данные по источникам обращений;
• расходы по рекламным каналам, если настроены интеграции с рекламными системами.
• данные по обращениям: звонкам, заявкам, чатам;
• данные по сделкам: количество сделок, воронки, статусы, ответственные, выручка и т.д.;
• дополнительные данные по сделкам, важные для вашей аналитики и бизнес-процессов, если они передаются в пользовательских полях;

Эти данные можно использовать в отчётах, сквозной аналитике, пользовательских метриках и дашбордах. Они помогают оценивать эффективность каналов привлечения не только по обращениям, но и по продажам.

Пример отображения данных в отчёте Calltouch:

Пример отображения данных в дашборде:

Данные по сделкам также можно использовать в CDP-сценариях: например, отправлять клиентам напоминания, запускать коммуникации в зависимости от статуса сделки и помогать клиенту переходить к следующему этапу воронки.

Перед началом настройки рекомендуем определить:

• какие обращения нужно передавать в CRM: звонки, заявки, чаты;
• каким способом CRM будет получать данные из Calltouch: через вебхуки, API или оба варианта;
• какие события должны запускать отправку вебхука, если используется передача через вебхуки;
• какие поля Calltouch нужны в CRM;
• как CRM будет проверять дубли клиентов и связанных сущностей;
• какие данные по сделкам CRM должна возвращать в Calltouch;
• какой тип матчинга будет использоваться для связки сделок с обращениями;
• нужно ли передавать кастомные источники;
• какие дополнительные данные по сделкам нужно передавать через пользовательские поля;

Если по API или вебхукам возникнут вопросы, обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру Calltouch или на почту info@calltouch.net.