CRM-системы автоматизируют процессы коммуникации с клиентами и внутри компании. Управление проектами, учет сделок и истории отношений с покупателями решают многие рутинные задачи и сокращают ошибки. Это помогает достигнуть более высоких продаж и завоевать лояльность клиентов.
CRM — программное обеспечение, с помощью которого компания ведёт внутренние рабочие процессы, коммуникации, а также контролирует взаимодействие с клиентами. Правильное внедрение CRM систем позволяет улучшить бизнес-процессы, показатели продаж и качество поддержки клиентов. Это происходит за счёт интеграции всех рабочих инструментов в единую систему, а также сбора всей информации о клиентах и истории их отношений с компанией в общую базу данных, надёжную и доступную для всех сотрудников.
Внедрение CRM позволяет владельцам бизнеса и руководителям получать больше информации о том, как работают и что конкретно делают сотрудники, измерять их производительность и объём проделанной работы. При последующем анализе это позволяет оптимизировать бизнес-процессы и предоставить для принятия решений реальную информацию:
Относительно продаж данные в CRM помогают:
Нельзя игнорировать внутреннюю подготовку компании к внедрению CRM проекта, иначе работники могут оказаться не мотивированы к изменениям. Чтобы вовлечь весь коллектив, следует создать рабочую группу, где будут представители каждого отдела.
Кроме того, на этапе подготовки нужно определить, каких результатов вы хотите от CRM, прописать план и алгоритмы. Можно найти консультанта по внедрению, чтобы он помогал отслеживать и анализировать процессы.
Цели — это результат, которого вы хотите добиться. Чтобы определить необходимость каждой, нужно развернуто ответить на вопрос: «Зачем?». Цели для всей компании нужно распределить по группам для каждого подразделения.
Затем прописывают и задачи — то, какие проблемы нужно решить, например:
Чтобы внедрение протекало эффективнее, каждый отдел составляет свои требования к отчетам по работе. Общий результат заносят в таблицу, по которой потом отслеживают процессы всей компании.
Определить точную сумму на внедрение CRM сложно, поэтому оптимально назначить максимальную границу финансовых возможностей. Средства придется вложить в сопровождение, так как проекту будут нужны доработки программистов, установка плагинов и виджетов. Поставку системы чаще всего осуществляют по системе SaaS, поэтому стоит рассчитывать на дополнительные ежемесячные расходы и по этой статье.
Для этого нужно выделить важные и второстепенные процессы, которые в ней происходят, определить ответственных лиц и задействованные ресурсы. Полученные данные позволят сформировать модель ведения бизнеса.
Затем на основе сформированной модели составить перечень требований для начального этапа. Нужно упорядочить и зафиксировать все процессы, которые приводили к продажам. Все эти действия покажут, что нужно улучшить и доработать. С помощью автоматизации можно переосмыслить актуальные бизнес-процессы и организовать работу по-новому.
Перед внедрением системы рекомендуется провести полный аудит программного обеспечения и определить его эффективность. Это поможет выявить дублирование блоков CRM и установленного ПО. Например, если в компании есть программы для оптимизации работы склада, то они больше не понадобятся, отказ от них сэкономит средства.
Существует специальное понятие SAM (software asset management), которое подразумевает управление софтверными активами. SAM-менеджеры занимаются оптимизацией старого ПО под новые системы, помогают отказаться от лишних и устаревших программ в пользу новых.
В подсчете пользователей есть несколько подводных камней:
Проанализировав весь штат сотрудников, будет легче составить полный список пользователей.
Заработная плата ИП: можно ли начислять самому себе?
Как правильно выбрать и внедрить CRM
Сейчас на рынке, в том числе российском, уже присутствует масса CRM-систем. Среди них: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, Pipedrive. Собственные продукты в сфере CRM ПО развивают Сбербанк, Билайн, предлагая эти решения бизнесу по примеру мобильного банка для предпринимателей и удалённой бухгалтерии. Некоторые из них специализированные — например, нацелены на отрасль ритейл-продаж, а некоторые более универсальны.
Для выбора имеют значение ваши цели, отрасль, задачи, а также специфика продукта и бизнеса. Понимая эти аспекты, вы сможете определить, для чего вам CRM и какой конкретно функционал потребуется.
Кроме того, есть компании, выступающие экспертами и предоставляющие услуги по внедрению CRM. Часто это сама компания-производитель, но не менее распространены интеграторы. Однако вы всегда можете попробовать обойтись своими силами, заплатив лишь за лицензию на использование программы и минимальную техническую поддержку. Например, поставив эту задачу своему ИТ-отделу в организации.
В любом случае, хорошей практикой является назначение ответственного сотрудника, понимающего бизнес-процессы и продукт компании, на должность менеджера CRM. Именно он должен работать в тесной связке с компанией-производителем, интегратором CRM и линейными сотрудниками непосредственно в компании.
Чтобы CRM-система не разочаровала, нужно учитывать, что проект для каждой компании будет уникальным — по нему не сможет работать больше ни одна фирма. Поэтому серьезнее подойдите ко всем этапам запуска, особенно не стоит игнорировать подготовительный период, на котором определяют цели и задачи. Важно не упустить все ключевые и второстепенные процессы на следующем этапе, понять, как приходит прибыль. Полный список требований позволит правильно автоматизировать процессы и получить положительные результаты от работы CRM.
CRM позволяет интегрировать в одно окно все инструменты, обычно используемые в работе отдела продаж. Она становится своего рода оболочкой для многих инструментов.
Приняв решение внедрить CRM, работодатель получает больше информации о том, что делает сотрудник в рабочее время, и может повысить его эффективность. С другой стороны, система облегчает сотруднику коммуникацию с коллегами и клиентами. CRM — это исчерпывающий источник информации о клиентах и статусе взаимодействия с ними. Она позволяет совершать больше продаж и за счёт этого больше зарабатывать как менеджеру, так и компании.
CRM даёт возможность не только стандартизировать процесс продажи и создавать клиентские базы, но и осуществлять «утепление» баз через различные каналы, подталкивая клиента к сделке. В том числе, повторной.
Также CRM позволяет собирать информацию о клиентах и впоследствии подходить к общению с ними более качественно.
Все CRM-системы разные, но все они обладают примерно одинаковыми возможностями.
Персонифицированные карточки или профили клиентов с возможностью проставления статусов — это способ быстро и наглядно понять, на какой стадии находится сделка.
В зависимости от разработанной структуры воронки продаж, такими статусами могут быть:
В менеджменте CRM-систем действует правило: если над клиентом не стоит никакой задачи, значит, ему никто ничего не продаёт.
Сокращает время переключения между разными почтовыми ящиками и сервисами. Упрощает визуализацию и доступ к сделкам и процессу движения клиента по воронке другим менеджерам или руководству.
Встроенная возможность точечно показать тому или иному клиенту специальную рекламу в том или ином формате и даже видеть его реакцию — например, клик на баннер.
Стоит сказать, что сделки из CRM можно передавать в другие сервисы, например, в сервис сквозной аналитики, чтобы видеть эффективность маркетинговых каналов.
Также некоторые CRM позволяют осуществлять управление email-рассылками по базе клиентов из одного окна, в том числе, по определённым триггерам.
В профиль клиента в CRM можно добавить его профиль из социальной сети, отслеживать его интересы и осуществлять коммуникацию с ним.
Вместо набора мессенджеров используется единое окно чата в CRM.
Обращения и заявки со всех сайтов сразу попадают в CRM.
Возможна интеграция CMS — например, WordPress. Так можно управлять контентом на сайте через учётную запись администратора, а также через кабинет вебмастера отслеживать показатели трафика на сайте и поведенческие факторы.
Подключив облачную бухгалтерию к CRM, можно формировать платежные документы и отчётность быстрее, не тратя время на лишние операции.
Подключение облачного хранилища для внутреннего пользования.
Возможность принимать и делать исходящие вызовы из одного окна, а также сохранять записи звонков.
Можем предложить определение эффективных каналов трафика и отсев неэффективных, которые не приносят звонки.
В общем виде можно выделить следующие этапы внедрения:
Для успешного внедрения CRM важна слаженная совместная работа заказчика, интегратора и каждого конкретного работника на месте.
В дальнейшем системе требуется сопровождение и профессиональная поддержка. Идеально, если заказчик предоставляет обратную связь и работает в тесном взаимодействии с производителем и интегратором. Регулярные обновления и новые решения повышают эффективность бизнеса. Будучи заказчиком и пользователем, не пренебрегайте своим правом давать рекомендации для общей выгоды.
На цену влияют функциональность продукта и конкуренция на рынке, а также:
Только при учете всех этих факторов получится подсчитать итоговые расходы на внедрение.
Все остались сытыми: 5 фактов об индустрии доставки еды и такси 2020
Основной смысл и основная польза внедрения CRM — в создании отлаженной пошаговой системы работы с клиентами и процессов внутри компании. В ней менеджер ведёт потенциального клиента с тем, чтобы совершить продажу, причём желательно неоднократно. Также CRM полезна в сборе и централизованном хранении информации о взаимодействии с клиентами: чаты, переговоры, события, статусы, покупки.
Новое в работе, как известно, не всегда воспринимается с энтузиазмом и готовностью. Но если менеджеров не учить работать в новом формате, то никакого результата внедрение CRM не принесёт. Им необходимо дать мотивацию изменить сложившиеся привычки, донести пользу CRM не только для организации вообще или собственника бизнеса, работодателя, а лично для них. Важно добиваться тщательного учёта и контроля всех необходимых параметров бизнеса.
Многие сотрудники могут отрицательно относиться к CRM, так как воспринимают это в качестве ужесточения контроля. Отчасти это обоснованно, так как внедрение CRM связано с большей стандартизацией и получением информации о том, как люди работают и каких результатов достигают.
Важным элементом здесь будет далеко не разъяснительная работа или попытка раскрыть глаза на высокую цель и миссию бренда. На первом плане — донесение до сотрудника преимуществ простоты и удобства его работы с новым инструментом. Кроме того, применяются модели премирования по KPI, чтобы сотрудники на своём кошельке чувствовали отдачу от повышения эффективности бизнеса и роста его прибыли. Грамотный расчёт таких бонусных программ, объёма поощрений — отдельная, не всегда простая задача.
Важно осознавать, что некоторым компаниям CRM может быть просто не нужна, а экономический эффект от попытки её внедрения будет отрицательным. Например, вряд ли CRM приживётся в бюджетном учреждении или в овощном ларьке.
Внедрение CRM-системы — длительная трудоемкая последовательная работа, при которой важно следить за каждым этапом. Чтобы система принесла результаты, нужно четко поставить задачи и цели автоматизации, объяснить работникам мотивы и распределить ответственность. Оценка своих возможностей, оптимизация программ и учет деталей помогут сделать стоимость внедрения ниже, а результативность компании — выше.
Хочу получать интересные новости блога
19 февраля 2019
17 февраля 2019
14 февраля 2019
22 февраля 2019
26 февраля 2019
28 февраля 2019
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
