CRM-системы автоматизируют процессы коммуникации с клиентами и внутри компании. Управление проектами, учет сделок и истории отношений с покупателями решают многие рутинные задачи и сокращают ошибки. Это помогает достигнуть более высоких продаж и завоевать лояльность клиентов.
CRM — программное обеспечение, с помощью которого компания ведёт внутренние рабочие процессы, коммуникации, а также контролирует взаимодействие с клиентами. Правильное внедрение CRM систем позволяет улучшить бизнес-процессы, показатели продаж и качество поддержки клиентов. Это происходит за счёт интеграции всех рабочих инструментов в единую систему, а также сбора всей информации о клиентах и истории их отношений с компанией в общую базу данных, надёжную и доступную для всех сотрудников.
Внедрение CRM позволяет владельцам бизнеса и руководителям получать больше информации о том, как работают и что конкретно делают сотрудники, измерять их производительность и объём проделанной работы. При последующем анализе это позволяет оптимизировать бизнес-процессы и предоставить для принятия решений реальную информацию:
Относительно продаж данные в CRM помогают:
Нельзя игнорировать внутреннюю подготовку компании к внедрению CRM проекта, иначе работники могут оказаться не мотивированы к изменениям. Чтобы вовлечь весь коллектив, следует создать рабочую группу, где будут представители каждого отдела.
Кроме того, на этапе подготовки нужно определить, каких результатов вы хотите от CRM, прописать план и алгоритмы. Можно найти консультанта по внедрению, чтобы он помогал отслеживать и анализировать процессы.
Цели — это результат, которого вы хотите добиться. Чтобы определить необходимость каждой, нужно развернуто ответить на вопрос: «Зачем?». Цели для всей компании нужно распределить по группам для каждого подразделения.
Затем прописывают и задачи — то, какие проблемы нужно решить, например:
Чтобы внедрение протекало эффективнее, каждый отдел составляет свои требования к отчетам по работе. Общий результат заносят в таблицу, по которой потом отслеживают процессы всей компании.
Определить точную сумму на внедрение CRM сложно, поэтому оптимально назначить максимальную границу финансовых возможностей. Средства придется вложить в сопровождение, так как проекту будут нужны доработки программистов, установка плагинов и виджетов. Поставку системы чаще всего осуществляют по системе SaaS, поэтому стоит рассчитывать на дополнительные ежемесячные расходы и по этой статье.
Для этого нужно выделить важные и второстепенные процессы, которые в ней происходят, определить ответственных лиц и задействованные ресурсы. Полученные данные позволят сформировать модель ведения бизнеса.
Затем на основе сформированной модели составить перечень требований для начального этапа. Нужно упорядочить и зафиксировать все процессы, которые приводили к продажам. Все эти действия покажут, что нужно улучшить и доработать. С помощью автоматизации можно переосмыслить актуальные бизнес-процессы и организовать работу по-новому.
Перед внедрением системы рекомендуется провести полный аудит программного обеспечения и определить его эффективность. Это поможет выявить дублирование блоков CRM и установленного ПО. Например, если в компании есть программы для оптимизации работы склада, то они больше не понадобятся, отказ от них сэкономит средства.
Существует специальное понятие SAM (software asset management), которое подразумевает управление софтверными активами. SAM-менеджеры занимаются оптимизацией старого ПО под новые системы, помогают отказаться от лишних и устаревших программ в пользу новых.
В подсчете пользователей есть несколько подводных камней:
Проанализировав весь штат сотрудников, будет легче составить полный список пользователей.
Что такое гайдлайн, для чего он нужен, в чем его отличия от брендбука
Как правильно выбрать и внедрить CRM
Сейчас на рынке, в том числе российском, уже присутствует масса CRM-систем. Среди них: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, Pipedrive. Собственные продукты в сфере CRM ПО развивают Сбербанк, Билайн, предлагая эти решения бизнесу по примеру мобильного банка для предпринимателей и удалённой бухгалтерии. Некоторые из них специализированные — например, нацелены на отрасль ритейл-продаж, а некоторые более универсальны.
Для выбора имеют значение ваши цели, отрасль, задачи, а также специфика продукта и бизнеса. Понимая эти аспекты, вы сможете определить, для чего вам CRM и какой конкретно функционал потребуется.
Кроме того, есть компании, выступающие экспертами и предоставляющие услуги по внедрению CRM. Часто это сама компания-производитель, но не менее распространены интеграторы. Однако вы всегда можете попробовать обойтись своими силами, заплатив лишь за лицензию на использование программы и минимальную техническую поддержку. Например, поставив эту задачу своему ИТ-отделу в организации.
В любом случае, хорошей практикой является назначение ответственного сотрудника, понимающего бизнес-процессы и продукт компании, на должность менеджера CRM. Именно он должен работать в тесной связке с компанией-производителем, интегратором CRM и линейными сотрудниками непосредственно в компании.
Чтобы CRM-система не разочаровала, нужно учитывать, что проект для каждой компании будет уникальным — по нему не сможет работать больше ни одна фирма. Поэтому серьезнее подойдите ко всем этапам запуска, особенно не стоит игнорировать подготовительный период, на котором определяют цели и задачи. Важно не упустить все ключевые и второстепенные процессы на следующем этапе, понять, как приходит прибыль. Полный список требований позволит правильно автоматизировать процессы и получить положительные результаты от работы CRM.
CRM позволяет интегрировать в одно окно все инструменты, обычно используемые в работе отдела продаж. Она становится своего рода оболочкой для многих инструментов.
Приняв решение внедрить CRM, работодатель получает больше информации о том, что делает сотрудник в рабочее время, и может повысить его эффективность. С другой стороны, система облегчает сотруднику коммуникацию с коллегами и клиентами. CRM — это исчерпывающий источник информации о клиентах и статусе взаимодействия с ними. Она позволяет совершать больше продаж и за счёт этого больше зарабатывать как менеджеру, так и компании.
CRM даёт возможность не только стандартизировать процесс продажи и создавать клиентские базы, но и осуществлять «утепление» баз через различные каналы, подталкивая клиента к сделке. В том числе, повторной.
Также CRM позволяет собирать информацию о клиентах и впоследствии подходить к общению с ними более качественно.
Все CRM-системы разные, но все они обладают примерно одинаковыми возможностями.
Персонифицированные карточки или профили клиентов с возможностью проставления статусов — это способ быстро и наглядно понять, на какой стадии находится сделка.
В зависимости от разработанной структуры воронки продаж, такими статусами могут быть:
В менеджменте CRM-систем действует правило: если над клиентом не стоит никакой задачи, значит, ему никто ничего не продаёт.
Сокращает время переключения между разными почтовыми ящиками и сервисами. Упрощает визуализацию и доступ к сделкам и процессу движения клиента по воронке другим менеджерам или руководству.
Встроенная возможность точечно показать тому или иному клиенту специальную рекламу в том или ином формате и даже видеть его реакцию — например, клик на баннер.
Стоит сказать, что сделки из CRM можно передавать в другие сервисы, например, в сервис сквозной аналитики, чтобы видеть эффективность маркетинговых каналов.
Также некоторые CRM позволяют осуществлять управление email-рассылками по базе клиентов из одного окна, в том числе, по определённым триггерам.
В профиль клиента в CRM можно добавить его профиль из социальной сети, отслеживать его интересы и осуществлять коммуникацию с ним.
Вместо набора мессенджеров используется единое окно чата в CRM.
Обращения и заявки со всех сайтов сразу попадают в CRM.
Возможна интеграция CMS — например, WordPress. Так можно управлять контентом на сайте через учётную запись администратора, а также через кабинет вебмастера отслеживать показатели трафика на сайте и поведенческие факторы.
Подключив облачную бухгалтерию к CRM, можно формировать платежные документы и отчётность быстрее, не тратя время на лишние операции.
Подключение облачного хранилища для внутреннего пользования.
Возможность принимать и делать исходящие вызовы из одного окна, а также сохранять записи звонков.
Можем предложить определение эффективных каналов трафика и отсев неэффективных, которые не приносят звонки.
В общем виде можно выделить следующие этапы внедрения:
Для успешного внедрения CRM важна слаженная совместная работа заказчика, интегратора и каждого конкретного работника на месте.
В дальнейшем системе требуется сопровождение и профессиональная поддержка. Идеально, если заказчик предоставляет обратную связь и работает в тесном взаимодействии с производителем и интегратором. Регулярные обновления и новые решения повышают эффективность бизнеса. Будучи заказчиком и пользователем, не пренебрегайте своим правом давать рекомендации для общей выгоды.
На цену влияют функциональность продукта и конкуренция на рынке, а также:
Только при учете всех этих факторов получится подсчитать итоговые расходы на внедрение.
Как открыть интернет-магазин самостоятельно с нуля: что для этого нужно и с чего начать
Основной смысл и основная польза внедрения CRM — в создании отлаженной пошаговой системы работы с клиентами и процессов внутри компании. В ней менеджер ведёт потенциального клиента с тем, чтобы совершить продажу, причём желательно неоднократно. Также CRM полезна в сборе и централизованном хранении информации о взаимодействии с клиентами: чаты, переговоры, события, статусы, покупки.
Новое в работе, как известно, не всегда воспринимается с энтузиазмом и готовностью. Но если менеджеров не учить работать в новом формате, то никакого результата внедрение CRM не принесёт. Им необходимо дать мотивацию изменить сложившиеся привычки, донести пользу CRM не только для организации вообще или собственника бизнеса, работодателя, а лично для них. Важно добиваться тщательного учёта и контроля всех необходимых параметров бизнеса.
Многие сотрудники могут отрицательно относиться к CRM, так как воспринимают это в качестве ужесточения контроля. Отчасти это обоснованно, так как внедрение CRM связано с большей стандартизацией и получением информации о том, как люди работают и каких результатов достигают.
Важным элементом здесь будет далеко не разъяснительная работа или попытка раскрыть глаза на высокую цель и миссию бренда. На первом плане — донесение до сотрудника преимуществ простоты и удобства его работы с новым инструментом. Кроме того, применяются модели премирования по KPI, чтобы сотрудники на своём кошельке чувствовали отдачу от повышения эффективности бизнеса и роста его прибыли. Грамотный расчёт таких бонусных программ, объёма поощрений — отдельная, не всегда простая задача.
Важно осознавать, что некоторым компаниям CRM может быть просто не нужна, а экономический эффект от попытки её внедрения будет отрицательным. Например, вряд ли CRM приживётся в бюджетном учреждении или в овощном ларьке.
Внедрение CRM-системы — длительная трудоемкая последовательная работа, при которой важно следить за каждым этапом. Чтобы система принесла результаты, нужно четко поставить задачи и цели автоматизации, объяснить работникам мотивы и распределить ответственность. Оценка своих возможностей, оптимизация программ и учет деталей помогут сделать стоимость внедрения ниже, а результативность компании — выше.
Хочу получать интересные новости блога
7 февраля 2019
31 января 2019
18 января 2019
22 февраля 2019
26 февраля 2019
28 февраля 2019
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
