Скрипты для назначения встречи: что говорить, чтобы встретиться с клиентом

Прежде чем договариваться о встрече с клиентом по телефону, лучше сделать это письменно по электронной почте или в мессенджере. Так вы подготовите клиента, поможете ему сориентироваться в общих чертах в информации, которой будет посвящена встреча.

Первая задача письма — произвести хорошее впечатление. От этого во многом зависит, дочитает ли клиент письмо до конца, а значит — появится ли у вас шанс получить то, что вы хотите, или нет. Здесь имеет значение всё – от выбора слов, логики, вежливости и грамотности текста до стиля и размера шрифта, форматирования, длины и подписи.

Вторая задача — донести суть предложения. Третья – добиться встречи. 

Если речь идёт о потенциальном клиенте, прежде чем писать или звонить ему, проведите качественное исследование. Тогда в общении вы сможете продемонстрировать, что человек интересует вас персонально. Он увидит, что ваше письмо — не спам, оно адресовано именно ему.

Стремитесь к тому, чтобы четко представлять специфику отрасли, бизнеса, компании потенциального клиента и то, какие конкретно проблемы он пытается решить сейчас. Прочитайте все опубликованные интервью клиента и его компании за последние пару лет, а также изучите их аккаунты в социальных сетях.

Ключевые части делового письма клиенту

Начните с приветствия и представления себя:

«Добрый день, я %username%, аккаунт-менеджер компании %companyname%»

Сразу укажите цель встречи и то, какую выгоду из неё сможет извлечь клиент. Например:

«Мы провели комплексное исследование вашей компании и считаем, что у нас есть для вас выгодное деловое предложение»

Изложите суть предложения.

Спросите клиента об удобных ему дате и времени встречи. Это позволит клиенту свериться с календарем заранее, а не делать это на ходу, когда вы ему позвоните. Будьте готовы к тому, что горизонт планирования делового человека – неделя и больше, проявляйте терпение и не просите найти для вас время в ближайшие два дня — это раздражает. Укажите, сколько времени предположительно займёт встреча.

Если это новый клиент, спросите, где ему было бы удобно встретиться. Если встреча требует демонстрации сложного для транспортировки оборудования, пригласите клиента к себе и объясните, почему вы это делаете. В любом случае можно спросить: «Удобно ли вам будет приехать к нам в офис?» — и указать адрес.

Предупредите клиента о своём звонке. Напишите, что вы хотели бы обсудить подробности встречи по телефону, и переходите к договору о телефонном звонке.

Покажите, что вы цените время клиента — спросите в письме, когда ему будет удобно принять ваш звонок, и укажите, что звонок займёт не более 5 минут.

Не будет лишней фраза: «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, пишите и звоните мне». Сразу после неё идёт подпись.

В подписи обязательно укажите ваше имя, фамилию, должность и компанию, а также оставьте телефоны и другие способы связи, которые могут быть удобны клиенту — например, мессенджеры и аккаунты в соцсетях. 

Приложения: здесь уместно только то, что напрямую касается повестки предполагаемой встречи:

• Если вы назначаете встречу с текущим или уже знакомым клиентом, отправьте ему информацию, которая даст максимальное представление о продукте или услуге, которые вы собираетесь ему предложить.
• Если это потенциальный клиент, уместны будут ссылки на ваше портфолио, клиентские отзывы и другие материалы, подтверждающие вашу репутацию.

Обязательно укажите в тексте письма, что за документы вы приложили, каждый линк снабдите соответствующим комментарием.

Приёмы для подготовки письма:

• Шрифты. Для деловой переписки принято использовать Arial, Times New Roman, Verdana, Cambria, Calibri и Courier New. Выбирайте размер шрифта в диапазоне 10-14 кегля.
• Объём. Пишите ёмко и коротко. Письмо должно содержать не более трёх абзацев. В каждом абзаце — не более семи предложений. Максимальная длина письма — одна страница машинописного текста.
• Структура. Невнятные и не сфокусированные на сути сообщения не приведут к результату. Письмо от начала до конца должно быть чётким и продуманным.
• Заинтересованность. Задавайте вопросы. Так у клиента возникнет ощущение, что вы уже находитесь в диалоге с ним, а неприятного чувства, что ему пытаются «что-то впарить», напротив, не возникнет.
• Грамотность. Перед отправкой перечитайте письмо. Убедитесь, что смысл донесён четко, между предложениями есть логические связки, и главное – текст написан грамотно. Орфографические и пунктуационные ошибки очень портят впечатление о человеке.

Бизнес

Читайте также:

Waterfall методология: что это и как работает

Waterfall методология: что это и как работает

Звонок клиенту

Сколько времени должно пройти с момента отправки письма до звонка клиенту? Ориентировочно от 1 до 3 суток. Звонить раньше — невежливо, позже — поздно.

Ещё один вопрос, мучающий многих. Стоит ли звонить, если письмо отправлено, а ответа нет. Определённо — да. Письмо могло попасть в спам, или человек был слишком занят и забыл. Возможно, он прочёл текст «по диагонали» и не обнаружил своей выгоды. Причин может быть сотня.

Вы можете звонить уже на следующий день, но не позднее, чем через три дня.

Структура беседы

Помните, ваша цель — убедить потенциального клиента в необходимости личной встречи. 

• Поздоровайтесь, назовите собеседника по имени или имени и отчеству.
• Представьтесь, назовите своё имя, компанию и должность.
• Обязательно спросите, удобное ли сейчас время для звонка. Если нет — спросите, когда удобно перезвонить. Обозначьте, что вы не отнимете много времени — не более 5 минут. Идеальное время для разговора, целью которого не является продажа — 3 минуты.
• Напомните о письме, одним предложением изложите его суть.
• Дальше можно использовать вопросительное или оценочное утверждение. Например: «Вы наверняка заинтересованы в снижении издержек при растаможивании». Цель — расположить собеседника и повысить уровень его доверия. Но сработает утверждение только при искренней заинтересованности и отсутствии нетерпения.
• Спросите ещё раз об удобном времени и месте встречи или предложите свой вариант: «Удобно ли вам будет встретиться в среду в 13:00 в вашем офисе?»
• Предложите прислать по почте все необходимые для встречи материалы, а также программу и список участников.

Этого нельзя делать при назначении встречи с клиентом

1. Писать капслоком. Это крайне невежливо. У человека может возникнуть ощущение, что на него кричат, или же просто сомнение в вашей грамотности.
2. Использовать смайлики, гифы, неформальную лексику, иронию и сарказм, писать и говорить языком, которым вы общаетесь со своими друзьями. Это можно себе позволить только с очень давним и лояльным клиентом, да и то не с любым.
3. Ставить пометку «срочно» и запрашивать подтверждение о прочтении. Это можно делать только в письмах коллегам и подчиненным, но не клиентам.
4. Писать и звонить несколько раз в день.
5. Акцентировать внимание на себе. 
6. Пытаться продать товар или услугу по телефону.
7. Упрекать клиента в чём бы то ни было письменно или устно. Если в разговоре клиент раздражен и недоволен, скажите: «Не буду сейчас отнимать ваше время. Разрешите перезвонить вам через некоторое время?» — и вежливо попрощайтесь.