Привлечь пользователя — сложная задача, на которую владельцы сайтов и приложений тратят много усилий, но без налаженного онбординга клиентов она теряет смысл. Представьте, что реклама сработала и посетитель устанавливает продукт. Открывает его, проводит в интерфейсе несколько минут и…уходит. Куда? Конечно, к конкурентам, ведь они уже внедрили понятный и позитивный онбординг, а на вашем сайте он ничего не понял. Учитывая, что конкуренция в сфере онлайн-продуктов растёт с каждым днём, ожидать его возвращения бессмысленно. Таким образом усилия сотрудников и рекламный бюджет оказываются потраченными зря. Что такое онбординг и как его правильно использовать? Давайте разбираться!
Онбординг происходит от словосочетания “on board”, то есть на борт. Здесь уместна параллель с самолётом и работой стюардесс перед взлётом. Они встречают каждого пассажира у входа в салон, помогают найти своё место, рассказывают куда убрать багаж, проводят инструктаж по технике безопасности, объясняют, где туалеты на борту и т. п. Если пассажир летит самолётом первый раз, то после такого онбординга ему понятно всё. В этом и заключается его главная цель.
Onboarding клиентов — это процесс их адаптации в продукте, знакомства с функциями и основными преимуществами сайта или приложения.
Отличие такого онбординга от происходящего в салоне самолёта только в использовании для этого виртуальных инструментов: подсказок, электронных писем, обучающих видео и т. п. В остальном всё то же самое — нужно «взять клиента за руку» и вместе проделать первые шаги в использовании выбранного инструмента.
«Позвольте, но разве он не может сам?», – скажете вы. Может, но не будет. Современные пользователи избалованы выбором. Каждый из них знает, что если с этим продуктом не сложилось, есть ещё пара десятков аналогов. Поэтому тратить своё время на сложный интерфейс и заковыристые инструменты бессмысленно. Именно этим объясняются результаты многочисленных статистических исследований, согласно которым до 2/3 пользователей не работают с продуктом и трёх месяцев, а не менее половины «отваливаются» в течение первых трёх дней.
Онбординг в приложении или на сайте решает сразу несколько задач:
Онбординг вовлекает пользователя в продукт, удерживает его от перехода к конкурентам, а также способствует получению только позитивного опыта от взаимодействия.
Onboarding — процесс, который непрерывно совершенствуется, а потому и методов его реализации существует множество. Какие-то созданы давно и при неумеренном использовании могут быстро наскучить пользователю, другие находятся на пике популярности.
В той или иной форме данный вид онбординга присутствует на многих сайтах. Его основная цель — познакомить пользователя с выбранным продуктом. После регистрации последнему необходимо просмотреть несколько страниц онбординга, на которых отображаются различные функции сайта или приложения. Продвижение между ними возможно с помощью кнопки «Далее».
Преимущества:
Недостатки:
Обязательно необходимо дать возможность закрыть экран и перейти сразу к работе с сайтом. Иначе онбординг вызовет только раздражение и отторжение.
Показать преимущества использования продукта можно прямо во время регистрации. Окно сайта turizm.ru
Экран на сайте Airbnb
Позволяет не воспринимать пользователей как единую серую массу, ведь у каждого из них свои интересы и задачи. Как же узнать, что именно они ищут в вашем продукте? Спросить во время онбординга!
Этот онбординг представляет собой одно или несколько окон, в которых посетитель выбирает собственные предпочтения. Например, отмечает, какие темы ему интересны, или какие задачи он хочет решить. В соответствии с полученными ответами интерфейс сайта и приложения персонализируется.
Плюсы:
Минусы:
Онбординг сайта для изучения иностранных языков Busuu
Вопрос о цели изучения иностранного языка помогает четко сегментировать аудиторию
Сегментация в форме диалога на сайте Lingualeo
Индивидуальный подбор фитнес-тренировок на сайте workoutlabs.com
Сегментация на платформе для графического дизайна Canva
Это тоже классика, ведь сегодня никто не удивляется, увидев в своём ящике письмо от сервиса, где он только что зарегистрировался. Этот онбординг также можно использовать для обучения пользователя, его мотивации и более глубокого погружения в тему. Многие компании рассылают тематические статьи и другие материалы.
В этом предложении на сайте GeekBrains сразу указано сколько писем получит пользователь
Приветственное письмо Appy Pie
Письмо, мотивирующее нового пользователя вернуться на сайт, от Pinterest
Такой онбординг заменяет традиционные обучающие экраны или всплывающие подсказки. Пользователь, который завершил регистрацию в продукте, переходит к видео. В нём можно поблагодарить его за выбор и коротко рассказать о функциональных возможностях сервиса. Оптимально, если это сделает основатель компании, это придаёт таким видеороликам особый статус.
Видео на сайте LPgenerator
Мессенджер Signal: что это и почему он безопаснее, чем WhatsApp* и Telegram
Онбординг — это способ подсказать пользователю, что ему делать на сайте или в приложении для получения определенного результата. И контектсные подсказки подходят для этого как нельзя лучше.
При наведении курсора или пальца на те или иные кнопки, посетитель видит во всплывающих окнах краткое описание их функционала. То есть получает подсказку именно в тот момент, когда она ему необходима.
Подсказка от UniSender
Когда новичок регистрируется в каком-либо приложении или социальной сети, он видит на ключевых страницах так называемые заглушки, то есть надписи «Здесь пока ничего нет» или «Нажмите сюда, чтобы написать своё первое сообщение». При всей своей простоте эта методика онбординга несёт в себе что-то магическое. Природа человека не терпит пустоты, поэтому руки сами тянутся выложить фото, написать пост или сделать что-то ещё. Это означает, что цель по вовлечению клиента достигнута.
Заглушка маркет-платформы ВКонтакте
Пустой экран на сайте BlaBlaCar
Пустой экран на сайте Ogorod.ru
Если в предыдущем случае, пустые страницы призывали пользователя срочно заняться их наполнением, то демосущности действуют наоборот. Открывая интерфейс, посетитель видит пример его использования, то есть пространство, заполненное демо-версией продукта. Этот онбординг действует весьма эффективно, ведь позволяет продемонстрировать все преимущества «здесь и сейчас».
Пользователи любят игры. Так почему бы не использовать их механику вовлечения в онбординге своего продукта? Суть данного метода заключается в следующем: за выполнения определенных действий посетитель получает награду — бонусы, определенный статус или другие виртуальные плюшки. Параллельно с награждением онбординг позволяет вести обучение, например, предложить посмотреть вводный курс и наградить за целевые действия.
Хвалите пользователя за каждое достижение
На сайте Lingualeo сделать каждое задание означает накормить львёнка
Всплывающий экран на фитнес-сайте workoutlabs.com, призывающий пользователя начать тренировку немедленно
Традиционный онбординг и обычные подсказки, возникающие в виде всплывающих окон, загораживающих часть интерфейса отвлекают пользователя и рассеивают его внимание. С немодальными дело обстоит совсем иначе. На экране не возникает текста, но выделяемый элемент слегка «подёргивается» или выделен как-то по-другому.
Поскольку он отличается от остальных компонентов страницы, пользователь ощущает себя заинтригованным и сам наводит курсор на требуемый элемент. Тогда и появляется подсказка.
Подсказка на сайте магазина Lamoda
Идеальный онбординг незаметен для пользователя. Он органично дополняет страницу, проводя по так называемым «узким местам» и появляясь именно там, где это необходимо. Чтобы достичь этой цели, нужно выполнить следующие шаги:
ADVANTSHOP
Платформа для создания интернет-магазинов
35 дней бесплатного пользования платформой для новых клиентов
Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой
Увеличивайте продажи с платформой Calltouch Лидс
CDP платформа для автоматизации маркетинга
Скидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise
Сервис защиты от скликивания и оптимизации рекламных кампаний
1 месяц подписки в подарок
Аспро.Cloud
CRM-система
Скидка 20% на годовую подписку
Конструктор сайтов
Скидка 30% на 3 месяца на сервис для создания сайтов REG.Site
После того, как все приготовления закончены, проделана титаническая работа и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс.
Для этого могут использоваться следующие метрики:
Важно помнить, что на любой из этих факторов влияет не только онбординг. Но он усиливает достигнутый эффект.
Поскольку это явление набирает обороты, найти для иллюстрации онбординга примеры на различных сайтах и в приложениях несложно. Сегодня его используют банки, магазины, менеджеры задач, социальные сети и многие другие ресурсы.
Например, Instagram активно применяет пустые экраны как метод онбординга, мотивируя пользователей скорее наполнить их новыми фотографиями, заполнить свой профиль и добавить другую информацию.
Приложения, где пользователь проводит много времени, уделяют онбордингу особое внимание. Например, Busuu – сервис для изучения иностранных языков предлагает с первых секунд взаимодействия определить интересы, указав, какой язык планируется изучать. Такая персонализация весьма эффективна.
Pinterest в онбординге также отводит много внимания указанию пользователем своих интересов, ведь от этого напрямую зависит его опыт на ресурсе. Выбрав интересующие области, последний уже через несколько секунд получает заполненную пинами доску в полном соответствии со своими предпочтениями.
Менеджер задач Trelo по-новому подходит к онбордингу. Окончив заполнение данных, пользователь видит перед собой доску с уже готовыми карточками задач. Конечно, демонстрационными, но ведь это лучший способ продемонстрировать все возможности сервиса.
Заключение Обойтись без онбординга компании, выпускающей виртуальный продукт, по-прежнему можно. Но заплатить за своё нежелание более активно взаимодействовать с клиентами придётся их постоянным оттоком к конкурентам. Решающим фактором в первом впечатлении становится понятный и доступный интерфесйс, а также быстрое и наглядное изучение всех возможностей, а здесь без онбординга не обойтись. В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие. Однако важно использовать их с умом, а не внедрять на сайт всё сразу, превращая его в коллекцию бесполезных вспомогательных элементов. Если разработке онбординга предшествует тщательное изучение типичного поведения и интересов потребителя, его внедрение откроет перед виртуальным продуктом новые горизонты популярности и востребованности.
Хочу получать интересные новости блога
14 мая 2023
13 мая 2023
16 мая 2023
17 мая 2023
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных