Как внедрить CDP и что это такое

8 декабря 2022

13 мин на чтение

7698

Автор блога Calltouch

Содержание

Нет времени читать?

Каналов для связи с покупателями становится все больше. Торговые компании постоянно внедряют новые инструменты, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами. Сложностей добавляет то, что один покупатель часто использует одновременно несколько каналов взаимодействия (онлайн-чат, соцсети, e-mail и прочие), поэтому информацию о нем хранят в разных местах. Такой подход не дает практической пользы.

Рассказываем, как с помощью CDP решить эту проблему и создать единую систему обработки данных.

Знания про маркетинг, аналитику, диджитал, быстро и бесплатно

Новый скилл всего за 1,5 часа
Практические знания
Интерактивные юниты
Без оплат и встроенных покупок

Пройти юнит

Что такое CDP

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) объединяет информацию из разных источников в одном месте. CDP-система – это отличное решение не только для сортировки, но и для анализа сведений о пользователях. Она связывается с CRM, сервисами рассылок, мобильными приложениями и даже офлайн-источниками, например, с call-центром.

На выходе получается удобный клиентский профиль, в котором отражены все виды коммуникаций. Теперь не придется спамить, отправляя одну и ту же информацию через разные каналы связи.

Все это позволяет грамотно сегментировать аудиторию, создавать эффективные маркетинговые кампании и запускать персонализированные акции.

Чтобы повысить конверсию и увеличить продажи, используйте виджеты Calltouch. Собирайте заявки в нерабочее время, оптимизируйте работу колл-центра, автоматизируйте обработку обращений.

Виджеты Calltouch

Увеличьте конверсию сайта на 30%
Обратный звонок, промо-лендинги, формы захвата, мультикнопка, автопрозвон форм

Узнать подробнее

Возможности CDP

Клиенты предъявляют все больше требований, под которые бизнесу необходимо адаптироваться, чтобы быть успешным. Платформа решает много проблем с такой информацией – обеспечивает возможность централизованного хранения. В таком формате анализ клиентов проходит быстрее, а взаимодействие с ними – проще.

Это происходит благодаря четырем основным возможностям сервиса.

Маркетинг

Сбор информации

Когда маркетологи начинают разбираться, что такое CDP, они представляют ее в виде системы для сбора данных. В этом и состоит главная задача платформы, но она – далеко не единственная. Получать данные приходится из нескольких источников в режиме реального времени.

Конкретная информация зависит от бизнеса и отрасли, но обычно маркетологов интересуют:

Имя, фамилия, пол, возраст, адрес, контакты, профили в социальных сетях.
Профессия, место работы, доход, семейное положение, образ жизни, хобби и увлечения.
Приобретенные товары, источники переходов, даты и время совершения конверсионных действий.
Мотивация для совершения покупки, отзывы, впечатления.

Идентификация пользователя

Сервис сразу определяет заданные параметры, фиксирует устройства, с которых поступают обращения. CDP аккумулирует данные и создает идентификатор пользователя, который постоянно обновляется в зависимости от поведения клиента.

Маркетолог изучает его профиль, чтобы прицельно сделать предложение.

Например, человек хочет купить телевизор. Он заходит с домашнего ноутбука посмотреть цены и характеристики. На следующий день приезжает в офис, где заходит на сайт уже с рабочего компьютера. В обеденный перерыв он решает полистать социальные сети со смартфона и снова изучает рекламу телевизора. Информация о всех этих действиях записывается в идентификатор.

Чтобы определять типы обращений, получать текстовые расшифровки звонков и понимать, какие из них чаще всего заканчиваются продажей, подключите речевую аналитику Calltouch Предикт. Получайте точные и чистые данные о количестве продаж и экономьте рабочие ресурсы.

Технология
речевой аналитики
Calltouch Predict

Автотегирование звонков
Текстовая расшифровка записей разговоров

Узнать подробнее

Сегментация

С помощью CDP пользователей разделяют по набору признаков. Когда клиент выполняет конверсионное действие, то попадает в соответствующий сегмент. Если не выполняет – в другой. В некоторых случаях можно настроить алгоритм, чтобы он автоматически перемещал пользователей.

Например, клиенты получили уведомление в мобильном приложении. Тех, кто прочитал его, переместили в сегмент «открыли уведомление». Тех, кто не прочитал, отправили в «пропущенные». Если в сообщении была ссылка, клиентов опять разделяют на тех, кто по ней перешел, и кто не стал этого делать.

Коммуникация

При большом количестве каналов работу осложняет не только анализ разных источников, но и временные затраты. Приходится переключаться между разными инструментами, чтобы наладить коммуникацию с клиентом. CDP позволяет одновременно работать с почтовыми рассылками, SMS и пуш-уведомлениями без переходов между разными сервисами.

Помимо этого, если клиенту уже отправляли информацию на email, ее не стоит дублировать через SMS. Заказчику это может показаться навязчивым. С помощью платформы легко избежать подобных ошибок, а так как данные обновляются в режиме реального времени, сообщения получают только нужные пользователи.

Отличие CDP от DMP и CRM-систем

С первого взгляда кажется, что CDP очень похожа на другие системы. Платформа клиентских данных, как и CRM, собирает информацию о пользователях. Только CDP получает ее из разных источников, а CRM работает исключительно с прямыми взаимодействиями.

DMP тоже собирает информацию об аудитории, но последняя в большей степени анонимна. Сюда относятся устройства, ip-адреса, файлы cookie и так далее. Их используют для повышения эффективности таргетной рекламы, а CDP направлена на улучшение взаимодействия с клиентами за счет персонализированности всех данных.

Нужна ли вам CDP

Маркетологи пытаются добиться внимания клиента разными способами, один из которых – внедрение CDP. Покупать систему или нет – зависит от того, насколько важна CDP для решения задач конкретного бизнеса.

Так, несмотря на все преимущества этой платформы, ее не стоит использовать на стартапе, а также тем компаниям, которые работают в камерном формате – предлагают товары и услуги ограниченной ЦА. Когда данных не очень много, то проще и быстрее проанализировать их вручную.

Некоторые предприниматели просто слышат модное слово, поэтому внедряют новую систему без явных причин и в итоге тратят бюджет впустую. Платформа пригодится компаниям с обширными клиентскими базами, например, крупным интернет-магазинам. Им критически важен сбор следующей информации:

предыдущие покупки (история продаж);
предпочтительные каналы взаимодействия;
реальная и потенциальная ценность клиента;
предполагаемая стадия готовности к очередной покупке;
принадлежность конкретного клиента к тому или иному сегменту в зависимости от совершенного конверсионного действия или отсутствия такового;
вероятность оттока.

Что нужно для внедрения

Чтобы использовать CDP, одного желания и средств недостаточно. У компании, как минимум, должны присутствовать CRM и штатные сотрудники, которые будут заниматься анализом собранных данных. Работать с медийными каналами и данными из точек продаж – тоже очень важно. Сам процесс внедрения требует знаний HTML, CSS и JavaScript.

Получается, что компании нужны три специалиста.

Аналитик – работает с данными и передает результаты в маркетинговый отдел.
Маркетолог – составляет сценарий использования платформы.
Фронтенд-разработчик – требуется хотя бы на этапе установки и первоначальной настройки. В некоторых случаях можно пригласить проверенного фрилансера.

Как выбрать CDP

В первую очередь, определяют цели внедрения платформы. Обычно это персонализация клиентов, но иногда CDP используют только для сбора данных из разных источников и их сегментации. Далее составляют список желаемых технологических решений (вероятность покупки, возможность интеграции с различными сервисами, степень автоматизации коммуникаций и прочее).

Когда цели понятны, переходят к выбору платформы. Лучше сравнить несколько вариантов, чтобы найти наиболее подходящий. При выборе следует учитывать безопасность хранения данных и возможное масштабирование бизнеса, которое потребует расширения мощности и возможностей сервиса. Если разработчик предлагает бесплатный тестовый период, воспользуйтесь им, чтобы убедиться в рациональности своего решения.

Маркетинг

Как внедрить

Срок работ по внедрению достигает нескольких месяцев в зависимости от сложности процесса. Он зависит от специфики бизнеса, требований к функционалу системы, количества источников, текущего состояния данных и уровня детализации. Если в штате отсутствуют необходимые специалисты, откройте соответствующие позиции.

Весь процесс внедрения разделяется на три этапа.

Подготовка. Сюда относится создание сценария будущей работы, а также определение атрибутов и событий.
Интеграция. Самый длительный этап. В него может входить подключение к сайту, развертывание ядра, интеграция сторонних сервисов, создание уникальных идентификаторов и импорт данных.
Проверка. Перед стартом еще раз проверяют точность настроек и запускают систему.

Коротко о главном

CDP помогает собирать информацию о клиентах из разных источников и анализировать ее.
С помощью этой платформы легко сегментировать аудиторию и делать персонализированные предложения.
CDP отличается от остальных систем более широкими возможностями.
Платформа подходит не для каждого бизнеса, поэтому перед ее внедрением следует определить цели, для которых ее планируется использовать.

Предложения от наших партнеров