До запуска нового сервиса у нас было два способа определения успешного звонка. Первый – достаточно простой и бесплатный, но очень приблизительный. Второй – платный, но точный.
Однако существует несколько «но». Первое – это платная услуга на всех тарифах, кроме «Премиума». Второе – Predict нуждается в ручном обучении. То есть перед использованием сервиса нужно «предъявить» машине 300-350 звонков по группе тегов «успешный – неуспешный». Процедура трудоемкая. Кроме того, сервис подключен не у всех клиентов.
Мы разработали новый способ определения успешных звонков, который вобрал в себя преимущества «простого» и «сложного» варианта. То есть мы сохранили и высокую точность определения – 96% и простоту настройки.
Идея: сервис считает, что звонок успешный, если фактически состоялся разговор между оператором и клиентом.
Как реализовали:
Конечно, у нового метода есть погрешность, но она составляет около 4-5%. Таким образом, мы получили точность определения даже большую, чем у Calltouch Predict.
Чтобы не получить «дубль» Predicta, мы сильно упростили элемент обучаемости машины. Клиенту достаточно загрузить через настройки сервиса любой файл из журнала звонков, в котором звучит IVR – предварительно записанное сообщение. Система самостоятельно определит тембр голоса. В свою очередь пользователь указывает машине, например, что голос робота звучит с 1 по 15 секунду. То есть в этот период звучит только IVR и ничего более. Это единственный элемент машинного обучения.
Особенности настройки:
Если новый IVR не загрузили в систему, точность распознавания резко снизится. По сути, все звонки с «неопознанным» обращением робота будут засчитываться как успешные. Клиенту просто нужно следить за изменениями на своей стороне и не забывать обучать машину новым сообщениям.
В отличие от Calltouch Predict пользователю не нужно подбирать 300 примеров звонков для обучения машины. Достаточно скопировать ссылку на разговор из журнала звонков в настройки системы. Новый модуль самостоятельно проанализирует запись на возможность вытащить из неё IVR. Например, в колл-бэках нет IVR. Телефония сама переключает пользователя на оператора.
Еще один момент, который нужно учитывать, хотя и бывает он очень редко. В одном IVR звучит несколько голосов. Например, в приветствии компании – мужской голос, а в меню – женский. Голоса могут также отличаться по тембру. Клиенту следует во фрагмент, который он использует для обучения машины, включить все голоса из IVR. В противном случае такие звонки будут считаться успешными.
Важно понимать, что новый инструмент не использует речевую аналитику, как тот же Calltouch Predict. Именно поэтому он прост в настройках и обучении.
В новом инструменте нет зависимости от человеческого фактора, поэтому категория звонка определяется максимально объективно. Если есть факт переключения на разговор с оператором – звонок успешный, когда нет – неуспешный.
И не забывайте о ещё двух преимуществах сервиса – он абсолютно бесплатен на всех тарифах и очень прост в настройке.
Подключить автоматическое определение успешных звонков – IVR можно в личном кабинете пользователя Calltouch уже сейчас.
Как выглядит настройка этого сервиса в личном кабинете Calltouch, показали в этом видео – куда кликать, на какие «галочки» нажимать и в каких случаях вам точно пригодится этот инструмент.
Хочу получать интересные новости блога
13 ноября 2019
5 ноября 2019
28 октября 2019
15 ноября 2019
3 декабря 2019
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных