Calltouch Лидс
Звоните, отправляйте SMS, показывайте рекламу посетителям сайта, даже если у вас нет их контактов
Нет времени читать?
Отправить статью на почту

IVR – определяем успешные звонки по-новому: просто, бесплатно и с точностью до 96%

22 августа 2021
9 мин на чтение
13365
author__photo

Нет времени читать?
Отправить статью на почту
Запустили новый сервис, который автоматически определяет успешные звонки. Главные особенности инструмента: высокая точность определения – до 96%, простота настройки и бесплатный доступ на всех тарифах коллтрекинга. Подробно о новинке рассказывает старший продакт-менеджер Calltouch Федор Иванов.

Что было «до»?

До запуска нового сервиса у нас было два способа определения успешного звонка. Первый – достаточно простой и бесплатный, но очень приблизительный. Второй – платный, но точный.

  • Первый «простой» способ. Если в систему поступает звонок длительностью, например, от 30 секунд, то он засчитывается как успешный. Пороговую длительность звонка клиент настраивает самостоятельно в ЛК. При этом в расчет не берутся дополнительные факторы. В этом случае среди тех звонков, которые мы определили как «успешные» будет добавлено большое количество звонков длительностью более 30 секунд, в которых фактически не было разговора между оператором и клиентом.  Напротив, пусть клиент выставил значение порога целевого от 5 минут. При такой длительности почти все звонки будут определяться как неуспешные. Совершенно ясно, что в этом случае к «неуспешным» звонкам будут относиться даже те звонки, в которых состоялся разговор между клиентом и оператором. Соответственно процент успешных звонков резко снизится. Как следствие, возникнут проблемы с аналитикой отчетов, приемом уведомлений о неуспешных звонках и прочие казусы.  
  • Второй «сложный и трудоемкий» вариант – это сервис речевой аналитики Calltouch Predict. Этим способом можно с точностью 94-95% определять успешный звонок.

 

Однако существует несколько «но». Первое – это платная услуга на всех тарифах, кроме «Премиума». Второе – Predict нуждается в ручном обучении. То есть перед использованием сервиса нужно «предъявить» машине 300-350 звонков по группе тегов «успешный – неуспешный». Процедура трудоемкая. Кроме того, сервис подключен не у всех клиентов. 

Идея нового сервиса

Мы разработали новый способ определения успешных звонков, который вобрал в себя преимущества «простого» и «сложного» варианта. То есть мы сохранили и высокую точность определения – 96% и простоту настройки.

Идея: сервис считает, что звонок успешный, если фактически состоялся разговор между оператором и клиентом.

Как реализовали:

  1. Система автоматически выделяет из записи звонка дорожку оператора. Это нужно, чтобы точнее определить начало разговора с клиентом. Запись чистится от шумов и пауз. После чего нарезается на фрагменты, где присутствовал звуковой сигнал.
  2. Анализ каждого аудио-фрагмента. Это может быть одно предложение, слово или несколько фраз. На каждом фрагменте система пытается определить – кто говорит на записи. Например, было ли это приветствие компании – IVR, гудки или оператор. Если на аудио-фрагменте звучит не IVR и не гудки – мы считаем, что это говорит оператор.

Конечно, у нового метода есть погрешность, но она составляет около 4-5%. Таким образом, мы получили точность определения даже большую, чем у Calltouch Predict.

caltouch-platform
Технология
речевой аналитики
Calltouch Predict
  • Автотегирование звонков
  • Текстовая расшифровка записей разговоров
Узнать подробнее
platform

Настройки сервиса

Чтобы не получить «дубль» Predicta, мы сильно упростили элемент обучаемости машины. Клиенту достаточно загрузить через настройки сервиса любой файл из журнала звонков, в котором звучит IVR – предварительно записанное сообщение. Система самостоятельно определит тембр голоса. В свою очередь пользователь указывает машине, например, что голос робота звучит с 1 по 15 секунду. То есть в этот период звучит только IVR и ничего более. Это единственный элемент машинного обучения.

Особенности настройки:

  • Клиент может использовать несколько IVR. Например, дневное и ночное приветствие, обращение в сезонные акции и другие.
  • Чтобы система всегда точно определяла успешность звонка, её нужно обучить всем имеющимся IVR. Это принципиальное условие.

Если новый IVR не загрузили в систему, точность распознавания резко снизится. По сути, все звонки с «неопознанным» обращением робота будут засчитываться как успешные. Клиенту просто нужно следить за изменениями на своей стороне и не забывать обучать машину новым сообщениям.

В отличие от Calltouch Predict пользователю не нужно подбирать 300 примеров звонков для обучения машины. Достаточно скопировать ссылку на разговор из журнала звонков в настройки системы. Новый модуль самостоятельно проанализирует запись на возможность вытащить из неё IVR. Например, в колл-бэках нет IVR. Телефония сама переключает пользователя на оператора.

  • Клиент показывает системе прямой звонок длительностью не менее 10 секунд. Этот фрагмент включает в себя IVR компании. Оптимум длины IVR – 15-30 секунд.
  • В настройках ставится чек-бокс и всё. С этого момент система определяет статус успешности или неуспешности звонка. Вся информация прописывается в журнале звонков и применяется в связанных метриках call трекинга – автодозвоны и прочее.

Еще один момент, который нужно учитывать, хотя и бывает он очень редко. В одном IVR звучит несколько голосов. Например, в приветствии компании – мужской голос, а в меню – женский. Голоса могут также отличаться по тембру. Клиенту следует во фрагмент, который он использует для обучения машины, включить все голоса из IVR. В противном случае такие звонки будут считаться успешными.

Важно понимать, что новый инструмент не использует речевую аналитику, как тот же Calltouch Predict. Именно поэтому он прост в настройках и обучении.

В новом инструменте нет зависимости от человеческого фактора, поэтому категория звонка определяется максимально объективно. Если есть факт переключения на разговор с оператором – звонок успешный, когда нет – неуспешный.

И не забывайте о ещё двух преимуществах сервиса – он абсолютно бесплатен на всех тарифах и очень прост в настройке. 

Подключить автоматическое определение успешных звонков – IVR можно в личном кабинете пользователя Calltouch уже сейчас.

Как выглядит настройка этого сервиса в личном кабинете Calltouch, показали в этом видео – куда кликать, на какие «галочки» нажимать и в каких случаях вам точно пригодится этот инструмент.

caltouch-platform
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает
  • Коллтрекинг точно определяет
    источник звонка с сайта
  • Прослушивайте звонки в удобном журнале
Подробнее про коллтрекинг
platform

 

Нет времени читать?
Отправить статью на почту
Оцените
Поделитесь с друзьями
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Подписывайтесь сейчас и получите 13 чек-листов маркетолога
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.
Вставить формулу как
Блок
Строка
Дополнительные настройки
Цвет формулы
Цвет текста
#333333
Используйте LaTeX для набора формулы
Предпросмотр
\({}\)
Формула не набрана
Вставить