IVR – определяем успешные звонки по-новому: просто, бесплатно и с точностью до 96%

Что было «до»?

До запуска нового сервиса у нас было два способа определения успешного звонка. Первый – достаточно простой и бесплатный, но очень приблизительный. Второй – платный, но точный.

• Первый «простой» способ. Если в систему поступает звонок длительностью, например, от 30 секунд, то он засчитывается как успешный. Пороговую длительность звонка клиент настраивает самостоятельно в ЛК. При этом в расчет не берутся дополнительные факторы. В этом случае среди тех звонков, которые мы определили как «успешные» будет добавлено большое количество звонков длительностью более 30 секунд, в которых фактически не было разговора между оператором и клиентом.  Напротив, пусть клиент выставил значение порога целевого от 5 минут. При такой длительности почти все звонки будут определяться как неуспешные. Совершенно ясно, что в этом случае к «неуспешным» звонкам будут относиться даже те звонки, в которых состоялся разговор между клиентом и оператором. Соответственно процент успешных звонков резко снизится. Как следствие, возникнут проблемы с аналитикой отчетов, приемом уведомлений о неуспешных звонках и прочие казусы.  
• Второй «сложный и трудоемкий» вариант – это сервис речевой аналитики Calltouch Predict. Этим способом можно с точностью 94-95% определять успешный звонок.

Однако существует несколько «но». Первое – это платная услуга на всех тарифах, кроме «Премиума». Второе – Predict нуждается в ручном обучении. То есть перед использованием сервиса нужно «предъявить» машине 300-350 звонков по группе тегов «успешный – неуспешный». Процедура трудоемкая. Кроме того, сервис подключен не у всех клиентов. 

Идея нового сервиса

Мы разработали новый способ определения успешных звонков, который вобрал в себя преимущества «простого» и «сложного» варианта. То есть мы сохранили и высокую точность определения – 96% и простоту настройки.

Идея: сервис считает, что звонок успешный, если фактически состоялся разговор между оператором и клиентом.

Как реализовали:

1. Система автоматически выделяет из записи звонка дорожку оператора. Это нужно, чтобы точнее определить начало разговора с клиентом. Запись чистится от шумов и пауз. После чего нарезается на фрагменты, где присутствовал звуковой сигнал.
2. Анализ каждого аудио-фрагмента. Это может быть одно предложение, слово или несколько фраз. На каждом фрагменте система пытается определить – кто говорит на записи. Например, было ли это приветствие компании – IVR, гудки или оператор. Если на аудио-фрагменте звучит не IVR и не гудки – мы считаем, что это говорит оператор.

Конечно, у нового метода есть погрешность, но она составляет около 4-5%. Таким образом, мы получили точность определения даже большую, чем у Calltouch Predict.

Настройки сервиса

Чтобы не получить «дубль» Predicta, мы сильно упростили элемент обучаемости машины. Клиенту достаточно загрузить через настройки сервиса любой файл из журнала звонков, в котором звучит IVR – предварительно записанное сообщение. Система самостоятельно определит тембр голоса. В свою очередь пользователь указывает машине, например, что голос робота звучит с 1 по 15 секунду. То есть в этот период звучит только IVR и ничего более. Это единственный элемент машинного обучения.

Особенности настройки:

• Клиент может использовать несколько IVR. Например, дневное и ночное приветствие, обращение в сезонные акции и другие.
• Чтобы система всегда точно определяла успешность звонка, её нужно обучить всем имеющимся IVR. Это принципиальное условие.

Если новый IVR не загрузили в систему, точность распознавания резко снизится. По сути, все звонки с «неопознанным» обращением робота будут засчитываться как успешные. Клиенту просто нужно следить за изменениями на своей стороне и не забывать обучать машину новым сообщениям.

В отличие от Calltouch Predict пользователю не нужно подбирать 300 примеров звонков для обучения машины. Достаточно скопировать ссылку на разговор из журнала звонков в настройки системы. Новый модуль самостоятельно проанализирует запись на возможность вытащить из неё IVR. Например, в колл-бэках нет IVR. Телефония сама переключает пользователя на оператора.

• Клиент показывает системе прямой звонок длительностью не менее 10 секунд. Этот фрагмент включает в себя IVR компании. Оптимум длины IVR – 15-30 секунд.
• В настройках ставится чек-бокс и всё. С этого момент система определяет статус успешности или неуспешности звонка. Вся информация прописывается в журнале звонков и применяется в связанных метриках call трекинга – автодозвоны и прочее.

Еще один момент, который нужно учитывать, хотя и бывает он очень редко. В одном IVR звучит несколько голосов. Например, в приветствии компании – мужской голос, а в меню – женский. Голоса могут также отличаться по тембру. Клиенту следует во фрагмент, который он использует для обучения машины, включить все голоса из IVR. В противном случае такие звонки будут считаться успешными.

Важно понимать, что новый инструмент не использует речевую аналитику, как тот же Calltouch Predict. Именно поэтому он прост в настройках и обучении.

В новом инструменте нет зависимости от человеческого фактора, поэтому категория звонка определяется максимально объективно. Если есть факт переключения на разговор с оператором – звонок успешный, когда нет – неуспешный.

И не забывайте о ещё двух преимуществах сервиса – он абсолютно бесплатен на всех тарифах и очень прост в настройке. 

Подключить автоматическое определение успешных звонков – IVR можно в личном кабинете пользователя Calltouch уже сейчас.

Как выглядит настройка этого сервиса в личном кабинете Calltouch, показали в этом видео – куда кликать, на какие «галочки» нажимать и в каких случаях вам точно пригодится этот инструмент.