Если вы совсем недавно создали интернет-магазин и в нём пока нет продаж, вероятно, поводов для беспокойства нет. Трафик ещё не успел конвертироваться в продажи.
Если же на протяжении нескольких месяцев в интернет-магазине нет продаж или они резко упали, то обязательно необходимо разобраться в данном вопросе, найти причины и устранить их.
Скорее всего, проблема не в товарах, а в самом магазине, рекламе или действиях ваших сотрудников. Ведь потребители часто покупают не самые лучшие товары на рынке, а те, вокруг которых построена хорошая система продаж и повышения лояльности.
Именно в связи с влиянием маркетинга многие небольшие интернет-магазины попросту не выдерживают конкуренции с огромными и маркетплейсами.
Мы проанализировали ключевые причины спада продаж в интернет-магазинах. В данном чек-листе вы найдете способы устранить проблемы, которые влияют на объемы продаж.
Во-первых, спад продаж может быть связан с тем, что на сайте мало посетителей или не быть совсем. Как правило, это происходит в связи с ошибками в позиционировании, выборе целевых аудиторий и непосредственно в настройке рекламных кампаний.
Во-вторых, трафик может быть, но люди, которые заходят в интернет-магазин, не относятся к вашим потребительским сегментам. Обычно причины кроются в недостаточной проработке аватаров целевых аудиторий, кликбейтных офферах и неверном выборе рекламных каналов.
Для принятия решения о заказе покупателям часто необходимо связаться с сотрудниками интернет-магазина. Человек иногда просто не может найти информацию, либо не хочет тратить время на её поиск. Проще спросить и получить конкретный ответ.
Ко всему прочему, людям свойственно покупать у тех, кто им нравится и проявляет о них заботу. Часто клиенту важно общение с человеком, а не взаимодействие с бездушной машиной.
Многие интернет-магазины используют способы связи с очень долгим периодом отклика.
Но клиенту ответ нужен здесь и сейчас. Уйдя с вашего сайта, он может многократно отвлечься и забыть про него.
Если используется виджет обратного звонка, лучше указать, через какое время перезвонит менеджер. Лучше, чтобы этот период не был больше 5 минут.
Виджет обратного звонка Calltouch — это удобный инструмент для поддержания связи с клиентами. Вы сможете создать виджеты для каждой страницы, настраивать время показа и менять стили, учитывая дизайн сайта. Новым клиентам 50 минут в подарок.
Общаться с людьми лучше всего там, где им привычнее и удобнее. Рекомендуется добавлять всевозможные варианты в шапку, подвал, и на отдельную страницу Контакты.
Многие любят задавать вопросы онлайн-консультанту в чате. В настоящее время более актуально использовать не просто скрипт онлайн-чата, а с выбором удобного мессенджера:
При этом, ваша команда может управлять всеми коммуникациями из единого личного кабинета сервиса для омниканальных рассылок.
Важно то, что все обратившиеся в чат пользователи автоматически становятся вашими подписчиками, так как они сами инициировали диалог через удобную им платформу.
Их можно сегментировать, включать в автоворонку, «прогревать» полезным контентом, тем самым повышая их вовлеченность и лояльность. В любой момент вы можете производить рассылки по интересующим вас сегментам.
Открываемость сообщений в мессенджерах превышает 90% — в email-маркетинге этот показатель варьируется в диапазоне 15-30%.
Важно, что вы можете влиять на процесс формирования потребности у потенциального покупателя при помощи полезного контента. Также можно развивать потребителей, обучая их грамотному использованию ваших товаров.
Растет доля пользователей категории Mobile Only, особенно среди молодежи поколения Z, пожилых людей и жителей небольших населённых пунктов.
Огромное количество сайтов даже не имеют адекватной мобильной версии, не говоря об адаптивности.
Пользователи вынуждены увеличивать масштаб, чтобы разглядеть картинки и прочесть микроскопический шрифт, скроллить страницы не только по вертикали, но и горизонтально, искать кнопки и увеличивать их, чтобы нажать. Чаще всего они раздражаются и спешат покинуть такие сайты.
При современном темпе жизни и скорости информационных потоков пользователи крайне не любят долго ждать загрузку страниц. Поэтому важно оптимизировать ваш сайт для максимально быстрой загрузки на любых устройствах даже при низкой скорости интернета.
Выбирайте надежный хостинг, который гарантированно с запасом выдерживает необходимые вам нагрузки по объему трафика.
Одними из самых значимых моментов для принятия покупателями решения о заказе являются цены — они должны быть, во-первых, указаны, а во-вторых, конкурентоспособны. Если цен на сайте нет — это веская причина для спада продаж. Необходима также информация о способах доставки и оплаты.
Помимо наличия информации предложенные варианты должны вызывать доверие и быть удобными для клиента. Разумно предлагать самые популярные варианты оплаты:
Доставку также желательно осуществлять в максимальное количество регионов.
Часто пользователям не хватает визуального контента или он низкого качества.
Покупатель не может подержать в руках ваш товар и принимает решение о покупке на основе визуального восприятия. Фотографии должны быть в достаточном количестве и высокого разрешения, чтобы их можно было многократно увеличивать без потери качества.
Здорово, если можно покрутить картинку на 360 градусов и увидеть товар с разных ракурсов. Отлично, когда есть не только рекламные фото на монотонном фоне, но и примеры использования товара на практике — одежда на человеке, посуда в интерьере кухни, баня на дачном участке.
Видео передаёт намного больше информации, чем фото. Помимо промо-видео можно размещать:
Учитывайте то, что часть трафика приходит из раздела изображений в поисковых системах. Люди открывают вкладку Картинки в Google или Яндексе и начинают смотреть их прямо там, открывая сайты с понравившимися.
Для создания продающих фотографий и видео желательно привлекать профессионалов. В настоящее время пользователи стали крайне требовательны к качеству контента.
Весьма распространенной ошибкой являются слишком короткие текстовые описания товаров. Фраза «Бассейн надувной» малоинформативна. Таких товаров очень много у конкурентов. Человеку, который ищет самую низкую цену, вероятно, будет достаточно такого описания. Это приемлемо, если у вас демпинговые цены. Но для большинства людей важен еще ряд критериев.
Многие внимательно читают тексты или хотя бы бегло просматривают их. О том же бассейне можно рассказать очень многое.
Ни в коем случае нельзя копировать чужие тексты. Поисковые системы этого не любят и понижают рейтинг сайтов с плагиатом. Как результат — спад продаж.
Пишите уникальные тексты либо делайте компиляцию и тотальный рерайтинг на основе чужих. Это можно делать самостоятельно или делегировать копирайтерам, которых легко найти на сайтах фрилансеров или в профильных агентствах.
Профессионалы напишут такие тексты, которые будут нравиться людям и хорошо ранжироваться поисковыми системами.
Что такое каналы продаж и как их правильно использовать
Посетители сайта не будут ничего искать, если это сложно. Они открывают много вкладок, быстро просматривают их по очереди и сразу закрывают те, которые не соответствуют их ожиданиям.
Когда человек видит ссылку на интересующий его товар и нажимает на неё, он рассчитывает попасть на страницу именно этого товара, а никак не на главную страницу интернет-магазина или в тематическую категорию. Всё это вынуждает его совершать дополнительные действия и тратить время. Чаще всего это раздражает людей и они уходят, провоцируя спад продаж.
Никому не нравится плохое юзабилити. Единственный вариант, когда пользователи простят вас и согласятся пройти сложный «квест» на сайте — это эксклюзивный, дефицитный товар. Но чаще всего это не так.
Пользователи не любят лишний раз где-то регистрироваться и вводить много лишних данных при оформлении заказа.
Если у вас плохо выделены кнопки Купить, Заказать, Добавить в корзину, то человеку непонятен алгоритм действий. В таких случаях он обычно уходит с сайта и ищет другой магазин с более дружелюбным и понятным ему интерфейсом.
Предположим, покупатель добавил товары в корзину. Скорее всего, он будет её искать в верхнем правом углу и если не найдёт, то не поймёт, какие дальнейшие действия необходимо предпринять. Такие, казалось бы, очевидные ситуации приводят к эффекту массово брошенных корзин.
Часто покупатели добавляют в корзину товаров больше, чем им нужно, чтобы не потерять понравившиеся. При оформлении заказа лишние можно удалить.
Если товары в корзине не имеют хотя бы лаконичных описаний и просмотр подробностей требует перехода из корзины на другие страницы, покупателю проще всё бросить, покинув неудобный сайт.
Пользователи не любят совершать лишние действия. Процесс оформления заказа должен быть предельно простым и понятным.
Полезно вывести прогресс-бар и показывать покупателю, на какой стадии процесса заказа он находится в настоящее время и какие конкретно этапы остались.
Спад продаж часто связан с работой маркетинга. В маркетинг входит не только привлечение трафика, но и другие аспекты. Например, компании необходимо позиционирование,которое покажет клиентам, чем фирма отличается от конкурентов. Важно демонстрировать конкретные факты: к примеру, не «многолетний опыт работы», а «на рынке с 2015 года», не «быстрая доставка», а «доставка в срок от 2 до 5 дней».
Маркетинг помогает в формировании лояльности клиентов с помощью акций, конкурсов, скидок. Это часть маркетинговой политики компании, которая формирует положительный образ интернет-магазина в глазах клиентов.
В условиях растущей конкуренции компаниям нужно постоянно работать над факторами, которые влияют на поисковую оптимизацию. Это помогает занимать высокие позиции в поиске и привлекать клиентов. Проверить положение в поисковой оптимизации можно с помощью Google Analytics и Яндекс.Метрики. Они продемонстрируют, на каких страницах есть стабильный поток трафика, а какие остаются невостребованными. На основании этого анализа проводят работу над внутренней и внешней оптимизацией, адаптируют содержимое.
Некоторые интернет-магазины при настройке поисковой оптимизации разделяют каталог на множество разделов, где находится небольшое количество товаров (до 10). Эти страницы создают ощущение малого выбора, что снижает продажи. Если покупатели видят, что в одном разделе всего несколько позиций, в то время как у конкурентов несколько страниц, он может уйти к ним. Поэтому необходимо проводить работу над каталогом, например, объединять товары одной тематики в единый каталог.
Формирование УТП — часть маркетинговой политики компаний, которая может стать причиной падения продаж. Стоит посмотреть на компанию глазами клиентов, чтобы понять, какие аспекты работы их больше всего волнуют. При составлении УТП можно указать:
Это подчеркнет конкурентные преимущества магазина.
Иногда на вопрос, почему упали продажи в интернет-магазине, можно ответить простым отсутствием коммуникации между компанией и клиентом. Это происходит, когда:
Для решения этой проблемы важно своевременно актуализировать информацию в разделе «Контакты», чтобы покупатели могли связаться любым доступным им образом. Важно проверить все организационно-технические процессы: прописать скрипты продаж, настроить параметры формы для сбора заявок.
Клиентам важно знать, что они могут вернуть неподходящий товар. Если интернет-магазин прописывает условия возврата, последовательность этапов для этой процедуры, покупатели доверяют компании и охотнее приобретают товары. Чтобы построить открытые, доверительные отношения с клиентами, важно указывать условия возврата и гарантии. Если такая информация находится на сайте в открытом доступе, это увеличивает лояльность потребителей.
Доверие складывается из множества факторов.
Знакомство с сайтом начинается с дизайна. Если внешний вид интернет-магазина выглядит устаревшим, безвкусным или перегруженным, а вёрстка неаккуратная, то у пользователя сразу складывается негативное отношение к ресурсу.
Влияет на впечатление также большое количество внешней рекламы, а также наличие синтаксических и орфографических ошибок.
Мотивируйте своих покупателей записывать видеоотзывы. В качестве благодарности можно дарить подарки или предоставлять дополнительную скидку.
Самый простой способ получить реальные отзывы — это сделать скриншоты публикаций клиентов в соцсетях о покупках, сделанных в вашем интернет-магазине. Их можно найти по хэштегам или упоминаниям ваших аккаунтов.
Посты и Stories в соцсетях имеют публичный характер, но всё-таки следует получать согласие на репост или снимок.
Можно интересоваться у клиентов, насколько они довольны вашими товарами и сервисом, в мессенджерах. Получая от них ответы, просите разрешения на публикацию переписки на сайте и в социальных сетях.
Скриншоты могут не выглядеть лучшим решением с точки зрения дизайна и эстетики, зато смотрятся реалистично и вызывают доверие.
Если вас это не устраивает, займитесь подключением своей площадки к Яндекс.Маркет и Google Мой Бизнес. там отзывов может быть больше, и их достоверность выше.
У поставщиков, партнеров и B2B-клиентов стоит запросить сертификаты и благодарственные письма для размещения на сайте. Также можно добавить их логотипы в раздел Нам доверяют.
В разделах с контактами желательно указывать ваш юридический адрес.
Помимо мобильных номеров следует подключить номер 8-800 или хотя бы любой городской. Это существенно повышает доверие. Номер телефона сделайте кликабельным, чтобы при нажатии на него сразу происходил исходящий вызов.
Интересным решением может быть подключение видеотрансляции работы вашего офиса или склада. Благодаря этому, люди увидят, что компания реально существует и стремится быть открытой и прозрачной по отношению к своим покупателям и партнёрам.
Привлечь целевой трафик в интернет-магазин важно, но он ещё должен конвертироваться в заказы, а заказы — в оплаченные покупки. Часто именно на этом этапе происходит тотальный слив конверсии. Как правило, в связи с человеческим фактором.
Менеджеры могут несвоевременно реагировать на заказы и связываться с клиентами через длительные промежутки времени. Часто у сотрудников интернет-магазинов попросту отсутствуют компетенции и навыки продаж. Большую роль играет уровень знания товаров, способность отвечать на часто задаваемые вопросы и работать с возражениями.
В этом случае вам помогут должностные инструкции, регламенты, базы знаний, скрипты диалогов. И, конечно же, непрерывное развитие вашей команды. Есть смысл производить запись всех телефонных разговоров сотрудников с клиентами для дальнейшего анализа. Хорошую обратную связь можно получить, привлекая тайных покупателей.
Если упали продажи в интернет-магазине, проблема может заключаться в работе менеджеров. Сотрудники могут неправильно вести диалог с покупателями, из-за чего ухудшаются показатели продаж, а сама компания теряет потенциальных клиентов.
Сделать своевременное предложение о покупке — это искусство, которое имеет множество нюансов. Можно предложить купить товар слишком рано, прежде чем менеджер объяснит его пользу для покупателя. В этом случае клиент не увидит ценности в предлагаемом продукте и откажется.
Часто менеджеры настаивают на покупке, когда клиент и без того решился на приобретение. В этом случае такие действия будут расценены как навязчивое поведение и оттолкнут.
Даже если интернет-магазин имеет долгую и сложную историю становления, а его ассортимент постоянно пополняется необычными новинками, это практически никак не повлияет на решение клиента о покупке. Людям в первую очередь важна собственная выгода: то, что они могут получить, если приобретут определенный продукт. Поэтому в продажах акцент необходимо делать на ту пользу, которую получит клиент. Практичные и доходчивые объяснения гораздо быстрее склонят покупателя к мысли о приобретении, чем рассказ о преимуществах покупки в вашем магазине.
Стеснение менеджеров может быть из-за:
Сомнения продавцов могут стать серьезным препятствием в продажах, так как покупатели видят неуверенность сотрудников компании и ощущают, что товар не стоит покупки. В лучшем случае клиенты могут попросить о скидке, а в худшем вовсе уйдут.
Поэтому менеджеры должны четко озвучивать стоимость продукта и обосновывать ее конкурентными преимуществами товара.
Менеджеры, стремясь продемонстрировать свой профессионализм и эрудированность, могут начать общаться с клиентами сложными фразами. Длинные, предложения, непонятные слова перегружают человека информацией, и он уже не может сосредоточиться. В результате сделка срывается, так как покупатели не понимают ценности предлагаемого товара и ощущают снисходительное отношение со стороны сотрудников интернет-магазина. Важно, чтобы объяснения были на понятном клиенту языке, а менеджеры при этом вели себя вежливо и дружелюбно.
Если продавец вступает в спор с покупателем, это верный знак того, что сделка не состоится. Даже если клиент не прав, не стоит спорить. Вместо этого направьте разговор в мирное русло и переориентируйте внимание человека именно на выбор товаров.
Менеджеры наверняка лучше знают характеристики продаваемых продуктов, но озвучивание этого факта усилит конфликт и не поможет построить с клиентом диалог. Преподносить свое мнение о словах клиента сотрудники должны осторожно, чтобы не провоцировать спор.
Если упали продажи, нужно найти причины. Первое, что нужно сделать — это взять ситуацию под контроль: если вы недостаточно тщательно следите за процессом и не управляете продажами, то повлиять на показатели не получится.
Часто продажи напрямую зависят от продавца. Поэтому нужно обратить внимание на:
Когда упали продажи, нужно правильно оценить глубину проблемы. Чтобы рассчитать показатель, нужно взять два значения: текущий объем продаж (V1) и показатель за прошлый период (V2). Формула выглядит так:
((V2 – V1) /V1) х 100%
Чтобы не ошибиться в расчетах, можно использовать онлайн-калькулятор, например AllCalc. Принцип работы простой: нужно ввести данные за расчетный и прошлый периоды, сервис автоматически рассчитает значение.
Внимательно отслеживайте поведение пользователей, чтобы оценить результаты нововведений.
Настройте цели в Яндекс.Метрике и Google Analytics. Они позволяют учитывать поведенческие факторы:
Сервис Вебвизор в Яндекс.Метрике позволяет увидеть сайт глазами пользователя. Он записывает все действия посетителей вашего интернет-магазина, и затем их можно просматривать в видеоформате.
Вебвизор помогает проверить удобство страниц, выявить ошибки в структуре и дизайне интерфейса и, как следствие, увеличить конверсию.
Тестируйте функционал своего интернет-магазина сразу после любых внесенных изменений, осуществляя тестовые заказы с различных устройств и браузеров.
Вместе с тем, необходимо непрерывное управление рекламной кампанией.
Анализируйте трафик и конверсии, корректируйте ставки, вкладывайтесь в наиболее выгодные каналы коммуникации — в этом поможет сервис сквозной аналитики Calltouch. Он собирает данные со всех рекламных площадок и других каналов в понятные отчеты: вы сможете наглядно представить, как расходуются рекламные бюджеты, и скорректировать стратегию маркетинга.
Это неприятный период для любого бизнеса. Задача руководителя — показать команде, как справиться с трудностями. Вот несколько рекомендаций.
Попробуйте создать специальные предложения для низких сезонов. Например, если компания строит дома из бруса, то зимой продажи сильно проседают. В этот период можно предлагать проектирование в подарок при покупке домокомплекта.
Если бизнес очень чувствителен к смене сезонов, стоит поискать возможности для расширения. Допустим, туристы редко приезжают на Байкал зимой. Что делать владельцам турбаз, если скидки не привлекают путешественников? Организовать досуг: катание на коньках по льду, экскурсии на аэролодке. Можно создавать предложения для проведения корпоративов и других торжеств.
Эта задача состоит из нескольких направлений: убеждение старых покупателей и привлечение новых клиентов.
Получить новых клиентов можно двумя путями:
Как принимать платежи в интернет-магазине, какую систему для этого выбрать?
Работа с уже существующими клиентами проходит быстрее и увереннее, чем привлечение новых покупателей. У аудитории уже сформирован кредит доверия к компании. Люди, которые однажды приобрели товар в магазине, охотнее вернуться второй раз, так как будут считать это место «проверенным». Чтобы повысить продажи за счет имеющихся клиентов, можно выбрать одну из двух стратегий: повышение конверсии продаж и повышение потребления.
Чтобы повысить конверсии, следует:
Это действия, направленные на увеличение среднего чека. Они включают в себя:
Ситуации, при которых продажи в интернет-магазине стремительно падают, требуют разбирательства. Важно понять, что послужило причиной, на каком уровне возникают сложности. Затем начинается работа над их устранением. Она может затрагивать внутренние структуры: от технической организации сайта до работы менеджеров,и внешние: рекламные акции, лояльность клиентов. Поэтому в процессе корректирования ситуации учитываются все составляющие.
Хочу получать интересные новости блога
15 июля 2022
12 июля 2022
17 июля 2022
18 июля 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
