Чат всему голова: как диалоговый маркетинг помогает бизнесу увеличить продажи

В борьбе за клиентов побеждает компания, которая быстрее всех выходит с ними на связь, оперативно реагирует на вопросы и инициирует новые контакты в дальнейшем. В этом помогает диалоговый маркетинг — персонализированная коммуникация бренда с покупателями.

О диалоговом маркетинге рассказывает Иван Радзимич, специалист по автоматизации маркетинга и преподаватель IThub college. В статье мы подробно рассматриваем этот способ продвижения и даем рекомендации по его внедрению в рекламную стратегию. А также разбираемся, как сделать письменное общение с клиентами эффективнее.

Что такое диалоговый маркетинг

Диалоговый маркетинг — это продвижение товаров и услуг с помощью прямого общения с потребителем в реальном времени. Реализуется с помощью мессенджеров, соцсетей или чат-модулей на сайтах — каналов и инструментов, в которых возможна текстовая коммуникация. 

Главные фишки диалогового маркетинга — интерактивность и персонализированность. Что это значит? Давайте разбираться:

• Интерактивность. В большинстве других видов продвижения есть место только односторонней коммуникации. Так дело обстоит с ТВ- и радиорекламой, баннерами на улице, контекстной или таргетированной рекламой. Потенциальный покупатель не участвует в диалоге, а просто воспринимает информацию.
• Персонализированность. Такой маркетинг максимально приближен к личности человека. В большинстве онлайн-чатов собеседники — клиент и менеджер — знают имена друг друга, а диалог ведется о конкретных потребностях пользователя.

По уровню персонализированности с диалоговым маркетингом могут соперничать разве что таргетинг и контекст. А вот интерактивность — это уникальная черта. Больше ни один вид рекламы не дает бренду такого близкого взаимодействия с потенциальными клиентами.

Диалоговый маркетинг — это формат коммуникации, при котором вы буквально находитесь у клиента в компьютере или смартфоне. Источник: Amy Hirschi, unsplash.com

Всем ли бизнесам нужен диалоговый маркетинг

Пользователи уже привыкли к быстрой прямой коммуникации с брендами и считают ее обычной частью жизни. Приведу пример.

Видели когда-нибудь в социальных сетях магазинчики без цен? На вопрос о том, сколько стоит вещь, вы получите ответ «Ответили в личку». Это и есть диалоговый маркетинг в самой простой его форме.

Продавец рассчитывает через коммуникацию с потенциальным покупателем увеличить конверсию в заказ и свою прибыль — не оттолкнуть дороговизной «случайных зрителей», сразу отработать возражения, записать пожелания и обратную связь по товару.

В сегменте B2C диалоговый маркетинг стал стандартом. Особенно в сфере услуг — я, например, постоянно получаю персонализированные сообщения в приложении банка. А попытки выйти на оператора в чат-ботах интернет-провайдеров уже давно стали поводом для шуток — там нужно приложить немалые усилия, чтобы обойти роботов и поговорить с человеком. 

EdTech, или онлайн-образование, — это еще одна сфера, где диалоговый маркетинг прижился и работает отлично. Здесь редко удается обойтись простым FAQ на лендинге, а почта и телефон удобны не всем клиентам.

В сегменте B2B диалоговый маркетинг менее эффективен. Большинство вопросов ЛПР (лица, принимающие решения) привыкли обсуждать устно или по почте. Здесь такой инструмент может пригодиться разве что в ситуациях, когда у клиента среди ночи возникнет к вам вопрос. Он скинет его в чат, чтобы не держать в голове, и получит ответ в рабочее время.

Эффективный маркетинг с Calltouch

• Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
• Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Узнать подробнее

Преимущества диалогового маркетинга

• Относительная дешевизна. Для коммуникации в онлайн-чате или комментариях в соцсетях нужно лишь оплатить работу менеджера. При этом вы сможете быстрее обрабатывать большое количество входящих обращений и легче инициировать общение, чем по почте или телефону. 

• Время на формулирование ответа. В текстовом общении клиент готов некоторое время ожидать вдумчивого ответа. А звонок, например, предполагает немедленный ответ менеджера — при таком диалоге легко потерять клиента из-за ошибок или неуверенной речи.

Источник: Arlington Research, unsplash.com

Инструменты диалогового маркетинга

Диалоги в мессенджерах

Такой формат позволяет менеджерам быстро отвечать на вопросы, а клиентам — делать заказы. В случае сложных услуг — например образовательных — он поддерживается полностью вручную. На обработке простых запросов могут стоять чат-боты.

При автоматизации диалога в ботах рекомендую давать собеседникам фиксированные варианты ответов. То есть пользователь вместо ручного ввода текста выбирает нужную реплику из предложенных, как в компьютерной игре. Например:

— Хотите сделать заказ?

Выбрать ответ:

— Да, диктую адрес.

— Нет, зайду позже.

Это снимает с пользователей когнитивную нагрузку и быстрее приводит к целевым действиям. Отлично подходит, например, магазинам цифровых товаров, сервисам доставки еды, развлекательным сервисам.

Источник: Christian Wiediger, unsplash.com

Комментарии и личные сообщения

Не во всех социальных сетях есть отдельные чат-боты. Да и менеджеры привыкли общаться с клиентами на этих площадках так же, как они разговаривают с друзьями, — в комментариях и личных сообщениях.

Всегда отвечайте на комментарии и пишите в личные сообщения клиентам, когда это уместно — например для разрешения конфликтной ситуации. Так вы продемонстрируете, что пользователь вашего продукта не остается с ним наедине в растерянности.

А еще, отвечая на комментарии под постами, вы снизите входящую нагрузку на менеджеров. Часть ответов пользователи увидят сами и повторять вопросы уже не потребуется. 

Этот инструмент — must have для бизнесов с маленьким чеком и большим объемом запросов в службу поддержки. Например, для телекоммуникационных компаний.

Онлайн-чаты на сайте

Встроенные модули на сайтах сервисов и магазинов помогают клиентам получить оперативную консультацию или оставить заявку на звонок. Они бывают автоматизированными, когда пользователю отвечает программа, и ручными — когда идет диалог человека с человеком, как в чатах Calltouch.

Чат Calltouch — это виджет на вашем сайте. Пользователь кликает на него и открывает диалог с менеджером: задает вопросы, получает информацию о товарах или услугах, делает заказы. Виджет можно адаптировать под дизайн сайта, подсоединить неограниченное число операторов, задать удобный график показа, приоритет диалогов и другие настройки.

Такой виджет и диалоговое окно появятся и на вашем сайте, если вы установите чат Calltouch.

Чаты подходят для пополнения базы «теплых» клиентов и для дальнейшей работы с ней. В начале диалога пользователю предлагают представиться и оставить email или телефон. По этим контактам и происходит дальнейшая работа — обзвон, email-рассылка, ретаргетинг.

Онлайн-чаты — универсальный инструмент. Он подходит и для простых интернет-магазинов, и для более сложных бизнесов с длительным сроком «созревания» клиента и высокой стоимостью привлечения лида.

Как внедрить диалоговый маркетинг в стратегию продвижения

Проанализируйте аудиторию

Оцените, насколько хорошо она встретит такое нововведение, привычна ли она к чатам? Например, если ваша ЦА — люди 50+, им может быть комфортнее говорить с вами по телефону или почте.

Как понять, нужен ли аудитории чат с вами? Посмотрите, есть ли он у конкурентов. Если ваш бизнес имеет жесткую территориальную привязку, рекомендую анализировать не только локальных конкурентов, но и коллег из других регионов, Москвы и Санкт-Петербурга. Смотрите шире, ориентируйтесь на лучших представителей ниши.

Изучите точки контакта с пользователями

Подумайте, где начать диалог было бы уместно: на сайте, в мессенджере или в социальных сетях. Позаботьтесь об исполнении — например, назначьте менеджера для ответов на комментарии в социальных сетях и виджете на сайте.

Как правило, у небольшого бренда немного точек контакта с потребителем, поэтому выявить их не составляет труда. Если у вас есть только сайт — делайте чат, если только соцсети — общайтесь в комментариях или создайте чат-бота.

Подумайте, какие вопросы вы сможете решать

Какую пользу вы принесете себе и пользователю? Общий ответ такой: диалоговый маркетинг позволит вам увеличить прибыль, а клиентам обеспечит быструю коммуникацию с брендом и почти моментальное удовлетворение их потребностей. Взамен классическим почте и телефону они получат комфортный способ быстрой связи с вами. 

А какие задачи вашего бизнеса будут решены? Возможно, ваша цель — повышение продаж или лояльности аудитории, разгрузка колл-центра, исследование потребностей клиентов. Зафиксируйте это в стратегии продвижения бренда.

Источник: Senivpetro, ru.freepik.com

Что делать дальше: оптимизация диалогового маркетинга

Со временем вы увидите, что все входящие запросы делятся на несколько основных направлений. Распределите часто задаваемые вопросы по разным отделам или менеджерам. Например, пусть одни отвечают за коммуникацию с оптовыми клиентами, другие занимаются вопросами доставки, третьи — технической поддержкой и так далее. 

Следующий шаг — это чат-боты, которые смогут обрабатывать часть стандартных запросов автоматически. Впрочем, полной автоматизации, как показывает практика, добиться не получится никогда. Нестандартные запросы будут возникать тем чаще, чем больше объем входящих сообщений.

Примеры автоматизации диалогового маркетинга

А теперь — примеры автоматизации диалогового маркетинга. Одни из самых удачных на рынке реализованы в телеком-индустрии. Поддержка и апсейл там отданы роботам. Почти всегда с вами будет общаться робот в ситуациях, когда нужно решить простой вопрос. Только в критических случаях бот переведет вас на живого оператора.

Противоположный пример — робот Макс на Госуслугах. Онлайн-помощник плохо справляется со своими задачами. Скрипты не проработаны, из-за чего даже на простой вопрос вы можете не получить ответа. Но есть и позитивная сторона: разработчики Макса открыты к критике и обсуждению своего бота — ведут диалог с пользователями на Хабре. Так что, возможно, скоро упреки в его сторону будут неактуальны. 

Маркетинг

Читайте также:

Как использовать парадокс Монти Холла в маркетинге

Как использовать парадокс Монти Холла в маркетинге

Как сделать диалог с клиентом эффективнее

Помните, что диалоговый маркетинг построен на живом общении

Диалог будет эффективнее, если клиент чувствует, что его слушают и понимают. Многие компании в погоне за автоматизацией превращают чат в сухой обмен репликами — это ведет к потере лояльности. Лишенные человечности ответы могут раздражать.

Создайте редполитику для чатов. Пропишите там самые распространенные ситуации и тональность общения бренда. Регламентируйте использование вводных и закрывающих слов («здравствуйте», «понимаю», «всего хорошего»), смайлов, эмодзи и стикеров.

Источник: Xb100, ru.freepik.com

Проводите автоматизацию качественно

Если и автоматизируете диалоговый маркетинг, старайтесь добиться эффекта, будто с пользователем говорит человек, а не робот. Посмотрите архивы переписок и проанализируйте, зачем клиенты к вам обращаются. Продумайте скрипты и сценарии, заложите разные формулировки. 

Пусть клиентам будет интересно в рамках сценария в вашем чат-боте. Не должно складываться ощущение, что компания решила сэкономить на операторах и отгородилась от покупателей алгоритмом.

Помните про апсейл 

Для повторных продаж используются преимущественно классические каналы — ретаргетинг, ремаркетинг, email-рассылки и звонки. Я советую попробовать апсейл в мессенджерах и соцсетях. Периодически реанимируйте диалоги с клиентами и предлагайте новые товары. Если сделка с клиентом прошла успешно, через время снова напомните о себе, предложите ему повторить покупку или купить смежный продукт.

В заключение

Диалоговый маркетинг становится мастхэв-инструментом практически для каждого бизнеса. Онлайн-чаты и мессенджеры позволяют брендам максимально приблизиться к клиентам, чтобы точечно решать их вопросы, выявлять потребности, собирать обратную связь из первых уст и повышать продажи. Диалоговый маркетинг поможет существенно снизить нагрузку на контакт-центр и высвободить время менеджеров для более глубокой работы с ключевыми клиентами.

Подключите онлайн-чат, выделите менеджера для ответов на комментарии в соцсетях и коммуникации в мессенджерах. Будьте живым включенным собеседником, даже если используете бота, — и клиенты с удовольствием пойдут на диалог с вами.