Наличие объемной клиентской базы обеспечивает компании стабильную прибыль. Ее поддержкой занимаются аккаунт-менеджеры, которые взаимодействуют с заказчиками, ведут сделки, выполняют допродажи. Иными словами, это специалисты по работе с клиентами.
Рассказываем подробно, кто это, и почему опытные аккаунт-менеджеры незаменимы в любой организации.
Главная задача аккаунт-менеджера – организовать бизнес-процесс таким образом, чтобы участники команды работали комфортно и слаженно, а заказчики были довольны результатом сотрудничества. Менеджер на такой должности взаимодействует только с активной частью клиентской базы, контролирует документооборот и все этапы сделок. Поиск и привлечение новых заказчиков не входят в его прямые обязанности.
Работа аккаунта состоит из нескольких этапов:
Менеджер по работе с клиентами не занимается продажами, а контролирует их процесс. Он играет роль опытного проводника между командой проекта и заказчиками, выстраивает комфортное взаимодействие, оперативно обрабатывает запросы клиентов и доносит их до исполнителей.
Разобраться, кто такой аккаунт-менеджер, поможет понимание основных типов отношений в бизнес-среде:
Круг обязанностей и заработная плата аккаунт-менеджера зависят от сегмента, к которому относится его работодатель.
В2С. Специалисты сотрудничают с физическими лицами, поэтому у них обычно внушительная рабочая база – число клиентов нередко превышает несколько тысяч. В сегмент В2С входят все виды розничной торговли и сфера услуг: небольшие магазины и супермаркеты, кафе и рестораны, юридические консультации, ателье, сервисные центры.
Задачи аккаунта в них схожи с обязанностями администратора: оказать консультацию, помочь заказчику оформить заявку, подготовить документы, получить товар или услугу. Сделка завершается либо сразу, либо в течение нескольких дней. Зарплата у таких специалистов ниже, чем у менеджеров из сегмента «бизнес – бизнес», зато на работу можно устроиться без опыта и постепенно продвигаться вверх по карьерной лестнице.
В2В. Менеджеры взаимодействуют с представителями компаний. Клиентская база – значительно меньше, чем в сегменте B2C. На одну сделку уходит от нескольких недель до полугода – например, если товар нужно доставить издалека или изготовить по индивидуальному заказу.
В процессе ведения сделки менеджер работает в команде с узкими специалистами. В зависимости от профиля его компании это могут быть маркетологи, инженеры, разработчики, проектировщики, дизайнеры и прочие. Аккаунт глубоко погружается в специфику бизнеса клиента, выявляет его потребности и передает команде для разработки стратегии их удовлетворения. По сравнению с аккаунтами из сегмента B2C такие специалисты зарабатывают значительно больше.
Главное преимущество должности аккаунт-менеджера – возможность устроиться на работу без опыта в этой сфере и быстро продвинуться по карьерной лестнице.
К остальным плюсам относят:
Должность аккаунт-менеджера тренирует умение стратегически мыслить, работать в команде и быстро переключаться между задачами.
Недостатки профессии:
Для интровертов серьезный аргумент против устройства на такую работу – взаимодействие с большим количеством людей – клиентов и коллег.
Как сделать штрихкод на товар самостоятельно
К ним относятся:
Подключите обратный звонок Calltouch на случай, если заказчики захотят связаться с вами в нерабочее время. Сервис сохранит все заявки и отправит уведомление менеджеру в начале следующего дня.
Аккаунт – связующее звено между клиентами и техническими специалистами компании. В маленьких фирмах работодатели в целях экономии часто совмещают должности менеджера по работе с клиентами и продажника. В этом случае аккаунты одновременно ищут новых клиентов и ведут существующих.
Он не занимается холодным поиском клиентов – продажами в чистом виде. Поэтому на аккаунта нельзя возлагать ответственность за привлечение новых заказчиков: он работает с уже готовой базой, выстраивает с действующими клиентами комфортное и выгодное для обеих сторон сотрудничество.
Обязанности аккаунт-менеджера в большинстве случаев требуют присутствия в офисе в течение всего рабочего дня. Поэтому в вакансиях обычно указывают стандартный восьми- или девятичасовой офисный график. В таком режиме сотрудник в любой момент готов оказать клиенту поддержку и оперативно ответить на вопросы.
Есть компании, которые размещают вакансии на удаленную работу – предоставляют менеджерам возможность вести клиентов дистанционно. Количество таких предложений заметно возросло в условиях пандемии. Раньше аккаунты работали исключительно в офисе, но вынужденный переход на удаленку продемонстрировал неожиданно высокие результаты.
Качество оказания услуг ничуть не ухудшилось, при этом снизились затраты на содержание рабочих мест. Теперь многие аккаунт-менеджеры успешно взаимодействуют с заказчиками из дома – по телефону или видеосвязи. Согласно данным We Work Remotely, уже к 2025 году около 70% сотрудников будут работать из дома не менее пяти дней в месяц.
Еще один плюс такого типа занятости – возможность работать в известных московских компаниях и получать зарплату столичного уровня, проживая в регионах.
Утро аккаунта начинается с просмотра почты и сообщений в мессенджерах. В течение всего рабочего дня он активно взаимодействует с клиентами и сотрудниками компании. В течение месяца он составляет отчеты (ежедневные, еженедельные, ежемесячные) и принимает участие в планерках, на которых коллеги обсуждают актуальные задачи, делятся успехами и проводят мозговые штурмы.
Базовые качества менеджера по работе с клиентами – стрессоустойчивость, умение мыслить стратегически, личное обаяние, умение слушать и задавать правильные вопросы, чувствовать настроение собеседника. Но для построения карьеры этого недостаточно: чтобы успешно справляться с обязанностями, понадобится целый набор профессиональных знаний.
В работе понадобятся:
Профессиональные навыки аккаунта зависят от сферы деятельности его работодателя. Так, менеджер по работе с клиентами в диджитал-агентстве должен разбираться в способах продвижения товаров и услуг в интернете.
Для работы в крупных компаниях пригодятся уверенное владение английским языком, умение работать в 1C, программах для планирования (Trello, Todoist, Any.do), сбора статистики и анализа данных (Яндекс.Метрика, Google Analytics). Перечисленные метрики и CRM можно добавить в систему сквозной аналитики Calltouch. Сервис автоматически собирает данные о результатах рекламных кампаний в отчеты, чтобы вы могли скорректировать стратегию продвижения, оптимизировать бюджет и отследить конверсию.
Заработная плата аккаунт-менеджера складывается из оклада и бонусной части. Ее величина зависит от опыта и профессиональных навыков сотрудника, масштабности бизнеса клиентов, объема продаж, региона, формы занятости и специфики бизнеса (в сегменте В2С зарплата ниже, чем в В2В).
KPI, или ключевые показатели эффективности аккаунта помогают следить за качеством его работы.
Три основных параметра:
Соответственно, чем дольше заказчик сотрудничает с компанией и чем больше прибыли ей приносит, тем выше KPI менеджера.
Работающие в этом сегменте сотрудники влияют на объем продаж, поэтому их зарплата существенно выше. Ее размер зависит от опыта менеджера, объема продаж и количества постоянных клиентов.
Работа с физическими лицами требует меньшего опыта и навыков, чем в B2B, поэтому и зарплата аккаунтов в этом сегменте ниже. Она зависит от умения выполнять инструкции компании, оперативно реагировать на запросы заказчиков и выстраивать с ними взаимовыгодные отношения. Чтобы увеличить заработную плату, нужно расширять клиентскую базу и продавать дополнительные товары и услуги.
У аккаунт-менеджера два пути финансового и карьерного роста:
Формирование репутации востребованного специалиста. Чем дольше менеджер работает, тем выше уровень его клиентов и, соответственно, заработная плата. Через два года продуктивной работы на одном месте такие специалисты ведут ключевых клиентов компании, которые требуют индивидуального подхода. С таким резюме и при условии владения иностранным языком на продвинутом уровне опытные аккаунты успешно устраиваются на работу в международные компании.
Кроме того, менеджеры часто кардинально меняют сферу деятельности. Так, спустя несколько лет работы в диджитал-агентстве некоторые аккаунты стажируются на оптимизаторов, маркетологов, аналитиков и прочих узких специалистов. Работа с клиентами – прекрасный старт, который помогает обзавестись базовыми знаниями, отточить умение общаться с людьми, справляться со стрессом и выходить из кризисных ситуаций.
Специалисты по работе с клиентами нужны любому бизнесу. Профессия аккаунта – сравнительно молодая, поэтому спрос на специалистов большой, особенно если у них есть соответствующий опыт работы. При этом основная часть предложений приходится на крупные города.
Чтобы получить должность аккаунт-менеджера, нужно:
Также можно использовать чат-боты в Telegram и подписаться на обновления интернет-сообществ, которые регулярно публикуют объявления о поиске сотрудников.
Для чего нужен Единый реестр субъектов МСП и как в него попасть
Работодатели размещают вакансии аккаунт-менеджера на сайтах по поиску работы с учетом типа занятости сотрудника: на полный день в офисе, проектную и удаленную работу. Специалисты откликаются на понравившиеся вакансии и договариваются о собеседовании.
Аккаунты с опытом работы размещают резюме в социальных сетях и на профильных площадках. Мониторьте такие сообщества и лично связывайтесь с интересными кандидатами.
Профессия востребована на рынке труда и дает новичкам шанс быстро получить новые знания, выйти на достойный уровень заработной платы и продвинуться по карьерной лестнице. Опытные аккаунты ведут ключевых клиентов своих работодателей из сегмента «бизнес – бизнес» и впоследствии успешно занимают должности в ведущих отечественных и международных компаниях.
Хочу получать интересные новости блога
3 декабря 2021
23 ноября 2021
7 ноября 2021
6 декабря 2021
10 декабря 2021
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных