Репутация бизнеса в интернете: почему это важно и где вам нужно с этим работать

Работа над репутацией бренда — сложный и многоуровневый процесс. Недостаточно заниматься только одними колдунщиками, социальными сетями или отзовиками. Мониторинг настроений на всех популярных ресурсах с оценками и отзывами должен быть заложен в основу стратегии развития и продвижения бренда. Если вы не охватываете все направления, бренд рано или поздно столкнётся с репутационными потерями.

Согласно статистике, 55% пользователей ищут отзывы перед каждой покупкой, а 41% делают это время от времени. Так что вполне можно утверждать, что работа над репутацией помогает продавать. Кроме того, положительный имидж улучшает ранжирование страниц вашего сайта в поисковых системах. Внутренние алгоритмы Яндекса придают достаточно большое значение общему уровню доверия к бренду, когда оценивают его индекс качества. 

Маркетинг

Читайте также:

Как запустить блог с нуля: пошаговая инструкция

Как запустить блог с нуля: пошаговая инструкция

Из чего состоит репутация бренда

Создавая карточку своей компании на всех значимых доступных площадках, вы помогаете аудитории найти бренд и познакомиться с ним. Но не меньшую роль играет и ваша борьба за лояльность пользователей на внешних ресурсах. 

Взаимодействуйте с клиентами по четырём основным направлениям:

• Публикуйте контент о компании в Сети.
• Создавайте брендовые сообщества в социальных сетях и поддерживайте в них активность.
• Возьмите за правило вести официальный блог и регулярно публиковать там обновления.
• Работайте с пользователями за пределами зоны вашего влияния: на форумах, агрегаторах мнений, отзовиках, в социальных сетях и на любых других площадках, которые найдёте в топе органической выдачи по ключевым для вас запросам.

Основная задача заключается в том, чтобы расширить собственное присутствие настолько далеко, насколько это возможно. Грамотная работа с возражениями и активная помощь клиентам приносят куда больше пользы, чем умение хорошо писать о себе в собственной новостной ленте. 

Какие площадки с отзывами существуют 

Все популярные агрегаторы мнений и отзовики достойны того, чтобы использовать их для работы над репутацией своего бизнеса. Согласно исследованию, отзовики и маркетплейсы — одни из основных площадок, которые аудитория использует для формирования собственного мнения о товарах, компаниях и брендах.

Отзовики

Вообще отзовики — это тот источник неиссякаемой лояльности ваших клиентов, который критически важен для любого успешного бизнеса. Поддерживать активность на них нужно, независимо от того, хорошо или плохо у вас идут дела.

iRecommend — один из самых популярных отзовиков в России, который привлекает посетителей широким диапазоном возможностей для заработка и продвижения собственных проектов. Он имеет более 50 миллионов ежемесячных посещений, которые говорят сами за себя. Аудитория здесь в прямом смысле огромная. И многие пользователи приходят сюда именно для того, чтобы принять окончательное решение о покупке. А значит, бренды получают доступ к наиболее горячим клиентам. Вам остаётся только правильно себя преподнести и постоянно следить за имиджем компании. 

Ресурс стал невероятно популярным благодаря внутренней системе поощрений. Любой желающий может стать участником партнёрской программы, писать обзоры и зарабатывать на них. Стоимость каждого написанного отзыва варьируется в зависимости от популярности тематики и того внимания, которое он привлекает. Грубо говоря, тысяча просмотров приносит автору 50 рублей. А учитывая почти 2 миллиона ежедневных посещений, популярные обзоры могут обеспечивать постоянный доход. Это стоит учитывать при работе с репутацией на iRecommend: если негативный отзыв о вас завирусился, то автору будет невыгодно его удалять. 

Площадка особенно ценит честные и аргументированные отзывы, которые содержат подтверждающую информацию вроде фотографий, видео и так далее. 

Otzovik.com — очень популярный отзовик. Одно только его название уже побуждает аудиторию, находящуюся на этапе выбора конкретного бренда, зайти и почитать мнения других потребителей. 

По своей структуре эта площадка очень похожа на iRecommend. Она точно так же предлагает зарегистрированным пользователям небольшое вознаграждение за каждый качественный отзыв. Если он о том, что пользуется спросом и вызывает интерес аудитории, автор может получать от 3 до 7 копеек за каждый просмотр продолжительностью более 15 секунд. Для отзывов, которые попадают на главную страницу ресурса, ставка повышается до 17 копеек за просмотр. Если учитывать многомиллионную аудиторию сайта, возможностей для заработка здесь предостаточно. В плане работы с репутацией «Отзовик» похож на iRecommend. Уладить конфликт и убедить автора удалить негатив будет очень сложно, особенно, если отзыв получил много внимания и принес хороший заработок. 

Главная проблема любых отзовиков — предрасположенность аудитории к негативу в отношении любых брендов, независимо от того, мелкие они или крупные. Наибольшее число просмотров привлекают всевозможные «честные расследования», выставляющие бизнес в плохом свете. Именно на этом пытаются зарабатывать рядовые фрилансеры. Зачастую они даже не предоставляют никаких доказательств. А вот удалить негатив с этих ресурсов практически невозможно. 

Эффективный маркетинг с Calltouch

• Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
• Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Узнать подробнее

Агрегаторы

Сайты-агрегаторы работают по схожему с отзовиками принципу. Это своего рода жёлтые страницы с возможностью оставлять отзывы и комментарии о компаниях.

• Yell — входит в топ-5 наиболее популярных сайтов с отзывами во всём мире. В нём представлены органические комментарии о подавляющем большинстве брендов. Эта площадка открывает вам доступ к обширной аудитории, которую можно привлечь на свою сторону при основательном грамотном подходе.
• Zoon — площадка с максимально серьёзным отношением к модерации комментариев. Здесь вы можете рассчитывать на работу с живыми отзывами реальных клиентов.
• Pulscen — популярная площадка, нацеленная на русскоязычную аудиторию. Здесь зарегистрирован почти миллион коммерческих организаций, которые могут, в том числе, публиковать карточки собственных товаров, собирать на них отзывы и мотивировать посетителей совершать покупки. 
• Vseotzyvy — агрегатор, который побуждает посетителей оставлять живые отзывы через систему внутренних баллов. С точки зрения работы на отечественного пользователя, «Все отзывы» обладают достаточно неплохим потенциалом благодаря возможности ведения диалогов прямо в карточках товаров.

Существует множество агрегаторов. Например: isfirm.ru, справочник24.онлайн, webviki.ru, myfirms.su, mnemag.ru, toshop.ru, msk.spravker.ru. Охватывать их все, как правило, не имеет смысла. Обращайте внимание именно на те, которые попадают в результаты органической выдачи по вашим основным ключам.

Тематические площадки 

Помимо общетематических отзовиков и агрегаторов, собирающих на своих страницах коммерческие предложения со всей Глобальной сети, существуют и узкоспециализированные проекты:

• Drom.ru — площадка-агрегатор с предложениями от продавцов автотранспортных средств и сопутствующих услуг. Здесь представлены товары как от частных лиц, так и от автодилеров. 2 миллиона уникальных посещений в сутки — весьма показательная статистика. Подавляющее большинство людей перед покупкой авто проверяют отзывы именно на этом сайте. 
• Banki.ru — всё, что касается отечественного финансового сектора, можно найти на этом агрегаторе. Наличие собственного представительства на этой площадке обязательно для любой банковской организации, работающей с русскоязычной аудиторией. Этот агрегатор — самый популярный в своей сфере. 
• Market.yandex.ru — крупный отечественный маркетплейс, который позволяет размещать отзывы и комментарии к товарам. Во многом именно здесь идёт борьба за продажи. Его аудитория составляет 143 миллиона человек в месяц — это половина от всего поискового трафика в отечественном сегменте Глобальной сети. Так что если вы не представлены здесь, считайте, что вы вообще не ведёте борьбу за целевую аудиторию.
• Hh.ru — агрегатор предложений от работодателей и соискателей. Этот сервис помогает большинству отечественных компаний в поисках опытных специалистов. Площадка также предоставляет возможность оставить отзыв о работодателе. Репутация бизнеса на hh.ru напрямую сказывается на найме: квалифицированные работники могут не захотеть связываться с компанией с низким рейтингом.

Магазин умных предложений для вашего бизнеса

Перейти на сайт marketplace.callday.ru

В зависимости от ниши, нужно индивидуально подходить к выбору ресурсов для работы с отзывами. Помимо перечисленных выше, есть также тематические площадки:

• о врачах и клиниках (prodoctorov.ru, medsovet.info, med-otzyv.ru, medside.ru, napopravku.ru);
• мероприятиях, театрах, экскурсиях (kudago.com, afisha.ru);
• барах, ресторанах (allcafe.ru, restoran.ru, restoclub.ru, restorating.ru).

Бизнесу необходимо охватывать тематически подходящие площадки. Именно там вы сможете собрать для себя базу лояльных клиентов, которые будут помогать бренду расти и развиваться.

Как найти площадки, с которыми нужно работать

Если речь идёт о малом и среднем бизнесе, зачастую можно ограничиться ручным поиском целевых площадок. Для этого просто вводите в строку поиска (название бренда) + отзывы. Имейте в виду, что результаты поиска в Google и Яндексе могут быть разными, поэтому важно изучить выдачу обоих поисковиков.

Просматривая первые 10 или 20 позиций по каждому запросу, вы сможете составить список наиболее важных ресурсов, которые требуют от вас максимально пристального внимания. Большинство ваших клиентов ищут советы именно так. Поэтому можно считать, что вы проделали их путь и получили такие же результаты, какие ждут целевую аудиторию вашего бренда. 

Более крупным коммерческим проектам проще прибегнуть к специализированным инструментам (таким, как Brand Analytics или YouScan), так как придется анализировать слишком большой диапазон запросов. Для них проделывать такое вручную экономически нецелесообразно.

Как работать с отзывами

После того, как вы позаботились о своем присутствии на всех тематически подходящих площадках, наступает пора поработать над положительной репутацией бренда. Популярность негатива превращает этот процесс в бесконечную войну с ветряными мельницами. Победить вы, скорее всего, не сможете, но это вовсе не значит, что не стоит прилагать усилия. Для начала сформулируйте для себя правила, согласно которым будете реагировать на каждый отрицательный отклик. Вот несколько рекомендаций:

1. Не реагируйте эмоционально и не принимайте всё на свой счёт.
2. Поблагодарите автора поста, независимо от его содержания.
3. Придерживайтесь одной линии и отвечайте максимально логично.
4. Внимательно относитесь к содержанию отзывов. Перечитывайте их и вникайте в суть проблемы.
5. Старайтесь создать для своих клиентов дружественную атмосферу.
6. Не погружайтесь в спор и старайтесь найти компромисс.
7. Избегайте резких слов-возражений («но», «все же»).
8. Не используйте шаблонные фразы.
9. Реагируйте на каждый отзыв как можно быстрее.

Что в итоге

Положительные отзывы на внешних площадках способствуют повышению продаж. Не работать с ними — значит упускать хорошую маркетинговую возможность.

Работа с репутацией начинается с определения важных для конкретного бизнеса площадок. Если отзывов о вашем бизнесе не удается найти в поиске, стоит задуматься о том, где вы сами хотели бы дать о себе знать, и начать действовать. Лучшими площадками для работы с репутацией на данный момент являются отзовики, агрегаторы компаний, маркетплейсы и тематические сайты.