Вне зависимости от того, насколько специфична ваша ниша, подход к каждому клиенту должен быть индивидуальным. В этом и смысл сегментации клиентов.
Небольшой или средней компании может быть сложно, а иногда почти невозможно удовлетворить каждого клиента персонально. Но благодаря сегментации клиентов можно подойти ближе к цели.
Сегментация клиентов предполагает деление клиентской базы на группы, в которых собраны похожие друг на друга покупатели. Критерии идентичности определяются в соответствии с маркетинговой стратегией и спецификой рынка.
Наиболее распространенные параметры сегментации клиентской базы:
Анализируя различные аспекты вашей клиентской базы, а также их взаимосвязи, вы можете получить более полное представление о том:
Для современного маркетолога сегментация клиентов — это не просто опция, а необходимость.
Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем больше вы сможете сосредоточиться на удовлетворении их потребностей.
Сбор и анализ данных помогают получить гораздо лучшее понимание того, что ожидают клиенты от продукта или услуги. При этом сам продукт можно адаптировать к потребностям клиентов, чтобы им казалось, будто его создали специально для них.
Одно из главных применений — использование сегментации для создания таргетированных кампаний для подгрупп клиентов. Создавая персонализированный контент, вы увеличиваете вероятность того, что он привлечет внимание конкретных людей.
Если вы точно знаете, как продукт или услуга облегчает боли клиентов, усилия не станут напрасными и приведут к увеличению продаж.
Рост продаж и доходов, в свою очередь, будет означать увеличение доли рынка. По мере того, как компания становится более популярной, ценность торговой марки также будет увеличиваться.
Сегментация аудитории позволяет улучшить продукт так, чтобы он больше соответствовал потребностям клиентов, в свою очередь, повышая их доверие к бренду.
Когда клиенты доверяют компании, они более склонны возвращаться. Это связано с положительным опытом удовлетворения потребности, решения проблемы.
Правильная сегментация клиентов позволяет оставаться на связи с покупателями даже после продажи. Вы можете отправлять опросы для измерения уровня удовлетворенности — тот же индекс NPS, оказывать поддержку, предоставлять дополнительную информацию.
Сегментация базы клиентов также позволяет узнать, когда конкретный покупатель, скорее всего, будет нуждаться в ваших услугах. Обратите внимание: именно конкретный покупатель, а не вся клиентская база. Различные сегменты клиентов будут нуждаться в ваших услугах в разное время и с разной периодичностью.
Например, услугами турагентств пользуются почти все люди. Но разные категории клиентов выбирают разные направления, частоту отпуска и время года для него, поэтому есть смысл напоминать о выгодных турах только в тот момент, когда человек готов к ним.
Когда вы знаете финансовое и социальное положение своих клиентов, вы будете делать гораздо более выгодные предложения. Сегментация по доходам позволяет выстраивать точечную ценовую политику.
Оптимизируя цену продукта, вы гарантируете не только максимальную отдачу и выгоду для клиентов, но и максимально возможный доход для компании.
Нематериальная мотивация персонала: примеры стимуляции сотрудников
В первую очередь нужно провести систематизацию клиентской базы. Это можно сделать с помощью Microsoft Excel, CRM-системы или воспользоваться Битрикс 24 и Мегаплан. После систематизации можно провести сегментацию.
Второй способ — проработать клиентскую базу в соцсетях. Если у компании нет своих пабликов или групп, то данные можно посмотреть у конкурентов.
Когда наработанной базы нет, можно воспользоваться формой подписки или обратной связи на личном сайте. Клиенты оставляют свои контактные данные в формах. Кроме форм обратной связи, можно сделать опросную форму. Но стоит учитывать, что не все пользователи будут тратить время на ее заполнение. Поэтому стоит предложить им оставить данные за дополнительные привилегии при дальнейшем сотрудничестве: скидки, акции, подарки. Главное — не нагружать потребителя ненужными вопросами.
Правильная сегментация увеличивает вовлеченность клиентов, а персонализированная реклама дает больше конверсии. Чтобы выбрать правильный способ сегментирования клиентов, стоит спросить у них, что им нравится. Это можно сделать с помощью email- и смс-рассылки. Альтернативный вариант — провести небольшое анкетирование на сайте. Опрос должен быть легким и ненавязчивым, чтобы большая часть клиентов согласилась его пройти.
Для бизнеса B2C и B2B используют разные способы сегментации. Первый стремится удовлетворить личные потребности клиентов, другой — для всей компании.
В B2C сегментацию часто проводят исключительно по полу и возрасту. Но чтобы провести продуктивную сегментацию, нужно учитывать и поведенческие характеристики. Попробуйте рассмотреть и разделить группы в зависимости от того, как люди принимают решения и почему. Если учесть этот фактор, то компания сможет максимально эффективно делать предложение потенциальным клиентам, а значит — приносить прибыль.
Один из главных критериев в сегментации в сфере B2B не пол и возраст, а деление потребителей на категории по объему продаж. Для этого нужно применить правило Парето, которое гласит, что 20% покупателей обеспечивают 80% оборота.
Чтобы сегментировать клиентов B2B нужно:
RFM-анализ — это метод распределения, который позволяет выделить такие категории потребителей:
RFM-сегментация дает возможность правильно распределить аудиторию, подобрать методы возвращения ЦА, проработать эффективную модель ведения бизнеса.
Сегментацию покупателей проводят в несколько этапов:
Правильно проведенная сегментация позволяет выстроить эффективную модель продаж и составить выгодную рекламную кампанию.
Социально-демографические данные включают в себя различные личностные черты и характеристики.
Например, вы можете знать, что большая часть вашей клиентской базы — женатые мужчины 30-35 лет из Москвы. Эта информация мало значит, пока к ней не добавятся детали: высшее техническое образование и занятость в сфере ИТ.
Полезно исследовать специфические черты, такие как политическая и религиозная принадлежность, а также отношение к определенным культурным или общественным явлениям.
Лучшие CMS для интернет-магазина: рейтинг, рекомендации по выбору
Поведенческие данные фокусируются на образе жизни потребителей:
Поведенческие характеристики также учитывают историю взаимодействия с клиентом:
Собрав как можно больше данных о клиентах, вы сможете понять, как повысить эффективность кампаний.
На основе данных работают системы управления рекламными кампаниями. Сегментировать каналы коммуникации позволяет сквозная аналитика.
Знание своей целевой аудитории — залог хороших продаж. Но чтобы ЦА не смешалась в одну кучу, из которых на ваше предложение реагирует всего треть, проведите сегментацию. Для этого нужно определить нишу своего бизнеса, выделить признаки целевой аудитории, ее дополнительные поведенческие особенности и разделить по нескольким группам. Сегментация клиентов поможет выстраивать правильное позиционирование, рекламные кампании и повышать продажи.
Хочу получать интересные новости блога
2 сентября 2022
31 августа 2022
9 сентября 2022
10 сентября 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
