Главная | Блог | Кейсы | От Excel до сквозной аналитики. Кейс KASKAD НедвижимостьОт Excel до сквозной аналитики. Кейс KASKAD Недвижимость 9 апреля 2019 11 мин на чтение 43 187 сквозная аналитика callday недвижимость сквозная аналитика callday недвижимость Дарина Муллина KASKAD Содержание Нет времени читать? Заместитель директора по маркетингу KASKAD Недвижимость Дарина Муллина рассказала о нелегком, но интересном пути компании к CRM и сквозной аналитике.КлиентKASKAD Недвижимость занимается продажей малоэтажной загородной недвижимости в Подмосковье, специализируется на таунхаусах. Компания занимает ⅔ рынка, через неё проходит более тысячи сделок в год.Исходные данные2014 год. Основной сайт компании и дополнительно несколько отдельных страниц проектов, все они перелинкованы между собой.Колл-центр, который не обрабатывает звонки, а просто переводит их на отдел продаж. Онлайн-консультант, за работу которого отвечает один человек.Для получения аналитических данных настроены Google Analytics и Яндекс.Метрика, подключен коллтрекинг Calltouch, ведется рукописный журнал учета показов объектов формата A4, хранящиеся в нем данные никак не оцифровываются. КоллтрекингОтслеживайте источники звонков с рекламы для ее оценкиВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров. ПерейтиСреди существующих проблем: потеря лидов, невозможность отследить историю взаимодействия с клиентом, отсутствие корректной статистики по конверсиям, недостаток информации о работе сотрудников с клиентами.Кроме того, эффективной работе мешает неточность маркетинговых данных: отсутствие информации по целевым звонкам и заявкам. Обращения в онлайн-консультант вообще никак не фиксируются и не принимаются в расчет. Посчитать конверсию в сделку и в показ в данных условиях невозможно.ЦельРешить обозначенные проблемы путем внедрения CRM и сквозной аналитики.ЗадачиВыбрать и внедрить оптимальную CRM-систему.Настроить её под задачи своего бизнеса.Получать данные со всех источников для успешного внедрения сквозной аналитики.Шаг 1. Выбор CRMРешено создать новую CRM-систему, так как ни одна из популярных на рынке систем не могла бы обеспечить качественный результат ввиду сложности бизнес-процессов компании.Наняли подрядчика, который должен был заниматься разработкой новой CRM. Выбор платформы доверили ему, он остановился на «1С Битрикс – система управления сайтами».Разработка CRM началась, у компании наконец появилась платформа, на которой могли бы одновременно работать и менеджеры, и руководители. Также появилась возможность прослушивать первичные звонки клиентов, не заходя в личный кабинет телефонии, или в личный кабинет Calltouch.Однако по-прежнему оставалось много проблем. Никуда не исчезли сложности со сбором статистики – многие данные продолжали собирать вручную, считали в Excel, теряли лиды из-за ошибок операторов. Всё так же отсутствовал контроль работы менеджеров, а цепочка коммуникации с клиентом после первичного обращения не отслеживалась. Информация по источникам трафика не подгружалась в CRM.Появились проблемы с подрядчиком: «хотелки» реализовывались медленно, сроки постоянно срывались. Как водится, пока чинили одно, ломалось другое. Компания во многом зависела от подрядчика, так как он писал систему, поменять его в один момент оказалось невозможным.Единственным путем решения проблем оставалась смена CRM-системы, а вместе с ней и подрядчика. Но, прежде чем делать это, следовало четко описать все бизнес-процессы компании.Обстоятельное описание бизнес-процессов позволило определиться со своими желаниями, а также сформулировать основные требования к системе, которую компания должна получить в результате работы:а) необходимо облачное решение;б) система должна быть проста и доступна для всех сотрудников, которые будут с ней работать;в) необходимо, чтобы система была популярна для внедрения: нужна возможность замены подрядчика;г) система должна быть красивой и удобной в использовании.Провели анализ, изучили рынок, появилась тройка платформ-финалистов: 1С CRM, Битрикс 24 и amoCRM. Остановились на третьей.Следующим важным шагом стало внедрение выбранной CRM.Шаг 2. Внедрение CRMНачали работу, выбрав противоположный подход: теперь бизнес-процессы были частично перестроены и адаптированы под логику amoCRM. Компания доработала огромное количество виджетов, поменяла подрядчика по телефонии и онлайн-консультанта.Настроили и автоматизировали процессы, все данные теперь попадали прямиком в CRM: информация по звонкам, заявкам, источникам, UTM-меткам, запросам в Онлайн-консультант.Перестроили работу менеджеров и операторов колл-центра таким образом, чтобы фиксировать не только их первый разговор с клиентом, но и всю историю взаимодействия от начала и до конца. Для этого подключили корпоративную мобильную связь и запретили сотрудникам общаться с клиентами по личному номеру или персональной электронной почте.Внедрение CRM выявило проблемы, которые требовали решения.Выяснилось, что менеджеры не любят и не хотят вносить все данные в CRM, в связи с этим у маркетинга не было полной и достоверной информации. Кроме того, из-за потери данных операторы забывали перезванивать клиентам.Внутренняя перелинковка сайта со страницами проектов привела к затиранию UTM-меток, вместо реальных источников получали реферальные переходы со своих же страниц.Всё ещё оставались проблемы с передачей данных в Google Analytics и Яндекс.Метрику, чтобы оптимизировать рекламные решения. Также обнаружили, что стандартные отчеты amoCRM не отвечают потребностям маркетинга компании, поэтому продолжили фиксировать статистику в Excel.Как решили проблемы?Ввели систему штрафов для менеджеровСоставили свод правил по общению с клиентами и заполнению CRM, за нарушение правил ввели штрафы. Переквалифицировали операторов колл-центра, теперь они не просто переводят звонки на менеджеров по продаже, а консультируют и ведут клиентов до того момента, пока они не приедут на встречу.Перенастроили системы аналитикиСделали единый пул номеров для всех страниц, чтобы понимать, с какой из них пришел клиент, а также сделали единый счетчик Google Analytics и Яндекс.метрики для всех сайтов, каждый сайт настроили в качестве отдельного представления.Нашли решение для визуализации данныхamoCRM не удовлетворяла потребностей в визуализации данных, решили перейти на Qlik Sense.Что получили: понимание, откуда приходят клиенты, пути их перемещения между проектами и сайтами. Кроме того, убедились в том, что увеличение объема трафика на одном сайте ведет к увеличению трафика и обращений на всех остальных страницах проектов.Шаг 3. Настройка сквозной аналитикиИмелось несколько источников данных: оффлайн данные, история движения по воронке продаж, то, что хранится в amoCRM. Также данные по источникам обращений из разных систем: Google Analytics, Calltouch, JivoSite.Помимо этого, собирали информацию о расходах: по рекламным площадкам, медийной рекламе, наружной рекламе, печатным изданиям.В визуализации всё ещё не учитывалось несколько факторов: комиссия рекламных агентств, а также данные по факту перечисления в агентства денежных средств и фактически открученному бюджету.Пришли к решению, что всю информацию по источникам следует передавать в amoCRM, по онлайн-расходам – в Google Analytics, а по оффлайну в Google таблицы. Как результат: более 10 источников данных соединили в 3 и визуализировали в системе Clixsense.Благодаря визуализации данных компания пришла к решению о продлении времени работы колл-центра на час, что привело к увеличению количества обращений.Теперь отдел маркетинга KASKAD Недвижимость видит всю статистику в разрезе источников трафика, их типов, количества лидов, сделок и дохода. Всё отлично визуализировано, и все довольны.ВыводыОпыт KASKAD Недвижимость показал, что при внедрении CRM-системы, в первую очередь, следует грамотно описать все бизнес-процессы.Также важно помнить, что на рынке нет готовых решений, которые отвечают всем вашим потребностям. Поэтому, следует либо адаптировать бизнес-процессы под одну из уже существующих систем, либо начать писать собственную. Если вы остановились на втором варианте, помните, что начинать без денег и крутой команды очень опасно: есть риск, что разработка затянется и результат не будет соответствовать ожиданиям.В целом, автоматизацию процессов лучше проводить последовательно, один за другим, чтобы в конечном счете настроить рабочую систему и добиться эффективности вашего маркетинга. 3задачи решены1000+клиентов в год60%Конверсия в показ со звонков Дарина Муллина KASKAD