Ищем нашу половинку:
Скидка 50% на Биг Дату, которая усилит ваш маркетинг.
Реклама ООО «Колтач Солюшнс»
ИНН 7703388936
erid: 2Vtzqw9uJSt
24 марта 2023
Темы | Бизнес
Нет времени читать?
Отправить статью на почту

Можно ли отказать в обслуживании клиенту

24 марта 2023
7 мин на чтение
9722
Можно ли отказать в обслуживании клиенту
author__photo

Не все клиенты компании ведут себя корректно — одни грубят и угрожают сотрудникам, другие ведут себя навязчиво. Иногда отказ в обслуживании может привести к подаче судебных исков от разгневанных заказчиков и ущербу репутации. Разбираемся, можно ли отказать клиенту в обслуживании без отрицательных последствий для бизнеса.

Когда отказ клиенту грозит штрафами и судебными исками

Права клиентов указаны в ГК РФ и законе «О защите прав потребителей». Когда вы запускаете бизнес, то по умолчанию заключаете публичное соглашение с потребителями. Это значит, что компания обязуется работать с каждым, кто готов купить ее продукты.

В качестве причин отказа в обслуживании нельзя приводить:

  • Национальность, пол, должность, уровень дохода, внешность клиента. С этой точки зрения фейсконтроль в клубах также нелегитимен. Исключение составляют закрытые вечеринки и маскарадные вечера, но организатор должен предъявлять одинаковые требования ко всем гостям.
  • Неприятное сотрудникам компании поведение, если оно не несет угрозы. К недовольным, расстроенным или высокомерным клиентам нужно искать подход.
  • Проблемы с физическим или психическим здоровьем у клиента. Например, если посетитель кафе ведет себя агрессивно из-за ментального заболевания, администратор не может попросить его удалиться. Исключение — угроза безопасности персонала и посетителей.

Компании не могут менять условия обслуживания — например завышать цены, чтобы избавиться от неугодного гостя.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, важно определять меняющиеся потребности и настроение аудитории. Предикт Calltouch анализирует телефонные разговоры клиентов и ваших сотрудников, делает их текстовую расшифровку и размечает диалоги. Вы узнаете, с какими вопросами клиенты обращаются в вашу компанию чаще всего, и что их не устраивает в обслуживании. Качественные записи и расшифровки разговоров помогут оценить, насколько эффективно сотрудники решают возникающие проблемы.

Предикт
Анализируй и сегментируй звонки легко и быстро
Текстовая расшифровка звонков и автотегирование
Подробнее

За незаконный отказ в обслуживании предусмотрены следующие наказания:

  • за неисполнение публичного договора — штраф 1 000 – 2 000 рублей для ИП, 5 000 – 20 000 для компании;
  • за непредоставление услуг из-за возраста (кроме категории «18+») или по состоянию здоровья — 30 000 – 50 000 рублей для ИП, 150 000 – 500 000 для компаний.

Законные основания для отказа в услуге

Вы можете прекратить сотрудничество, если клиент:

  • Нарушает безопасность и неприкосновенность других людей. Если клиент угрожает физической расправой и намеренно создает опасные ситуации, ссылайтесь на ст. 150 ГК РФ.
  • Оскорбляет окружающих или угрожает им. Наказание за унижение чести и достоинства прописано в ст. 5.61 КоАП РФ. Если дело дойдет до суда, понадобятся свидетели, аудио- или видеозапись инцидента.
  • Находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Ст 20.21 КоАП РФ запрещает посещать общественные места в пьяном виде. Если речь идет о заведении, в котором продают алкоголь, вы можете отказать в обслуживании клиентам, мешающим отдыхать другим посетителям.
  • Нарушает общественный порядок. Сюда относятся все действия, которые подпадают под ст. 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство» — нецензурная лексика, оскорбления, приставания, повреждение чужого имущества. Например, отказ в обслуживании нетрезвого покупателя в магазине будет полностью законным.

https://unsplash.com/photos/Jn1csk3lWDA

 

Размер наказания зависит от тяжести преступления и степени отягчающих обстоятельств:

  • за нарушение общественного порядка — 500 – 1 000 рублей штрафа или до 15 суток ареста;
  • за появление в нетрезвом виде — 500 – 1 500 рублей штрафа или лишение свободы до 15 суток;
  • за оскорбление чести и достоинства — штраф от 3 000 до 5 000 рублей.
Calltouch
Привлекайте, конвертируйте
и анализируйте ваших клиентов
Платформа омниканального маркетинга
Подробнее

Коротко о главном

  • Бизнес при открытии обязуется обслуживать клиентов независимо от национальности, религии, пола, состояния здоровья, материального положения и внешнего вида.
  • Отказать в обслуживании можно клиентам, которые находятся в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, портят имущество, угрожают сотрудникам, допускают оскорбления и нецензурную брань
  • Если будет доказан факт необоснованного отказа в предоставлении услуг, компания должна будет заплатить штраф, размер которого в некоторых случаях может доходить до полумиллиона рублей.
Редактор блога Calltouch
Нет времени читать?
Оцените
Поделитесь с друзьями
Лучшие маркетинговые практики — каждый месяц в дайджесте Calltouch
Подписывайтесь сейчас и получите 13 чек-листов маркетолога
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике использования файлов cookie.
Вставить формулу как
Блок
Строка
Дополнительные настройки
Цвет формулы
Цвет текста
#333333
Используйте LaTeX для набора формулы
Предпросмотр
\({}\)
Формула не набрана
Вставить