Можно ли отказать в обслуживании клиенту

Не все клиенты компании ведут себя корректно — одни грубят и угрожают сотрудникам, другие ведут себя навязчиво. Иногда отказ в обслуживании может привести к подаче судебных исков от разгневанных заказчиков и ущербу репутации. Разбираемся, можно ли отказать клиенту в обслуживании без отрицательных последствий для бизнеса.

Когда отказ клиенту грозит штрафами и судебными исками

Права клиентов указаны в ГК РФ и законе «О защите прав потребителей». Когда вы запускаете бизнес, то по умолчанию заключаете публичное соглашение с потребителями. Это значит, что компания обязуется работать с каждым, кто готов купить ее продукты.

В качестве причин отказа в обслуживании нельзя приводить:

• Национальность, пол, должность, уровень дохода, внешность клиента. С этой точки зрения фейсконтроль в клубах также нелегитимен. Исключение составляют закрытые вечеринки и маскарадные вечера, но организатор должен предъявлять одинаковые требования ко всем гостям.
• Неприятное сотрудникам компании поведение, если оно не несет угрозы. К недовольным, расстроенным или высокомерным клиентам нужно искать подход.
• Проблемы с физическим или психическим здоровьем у клиента. Например, если посетитель кафе ведет себя агрессивно из-за ментального заболевания, администратор не может попросить его удалиться. Исключение — угроза безопасности персонала и посетителей.

Компании не могут менять условия обслуживания — например завышать цены, чтобы избавиться от неугодного гостя.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, важно определять меняющиеся потребности и настроение аудитории. Предикт Calltouch анализирует телефонные разговоры клиентов и ваших сотрудников, делает их текстовую расшифровку и размечает диалоги. Вы узнаете, с какими вопросами клиенты обращаются в вашу компанию чаще всего, и что их не устраивает в обслуживании. Качественные записи и расшифровки разговоров помогут оценить, насколько эффективно сотрудники решают возникающие проблемы.

За незаконный отказ в обслуживании предусмотрены следующие наказания:

• за неисполнение публичного договора — штраф 1 000 – 2 000 рублей для ИП, 5 000 – 20 000 для компании;
• за непредоставление услуг из-за возраста (кроме категории «18+») или по состоянию здоровья — 30 000 – 50 000 рублей для ИП, 150 000 – 500 000 для компаний.

Бизнес

Читайте также:

Аутсорсинг: что это и как на него перейти

Аутсорсинг: что это и как на него перейти

Законные основания для отказа в услуге

Вы можете прекратить сотрудничество, если клиент:

• Нарушает безопасность и неприкосновенность других людей. Если клиент угрожает физической расправой и намеренно создает опасные ситуации, ссылайтесь на ст. 150 ГК РФ.
• Оскорбляет окружающих или угрожает им. Наказание за унижение чести и достоинства прописано в ст. 5.61 КоАП РФ. Если дело дойдет до суда, понадобятся свидетели, аудио- или видеозапись инцидента.
• Находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Ст 20.21 КоАП РФ запрещает посещать общественные места в пьяном виде. Если речь идет о заведении, в котором продают алкоголь, вы можете отказать в обслуживании клиентам, мешающим отдыхать другим посетителям.
• Нарушает общественный порядок. Сюда относятся все действия, которые подпадают под ст. 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство» — нецензурная лексика, оскорбления, приставания, повреждение чужого имущества. Например, отказ в обслуживании нетрезвого покупателя в магазине будет полностью законным.

https://unsplash.com/photos/Jn1csk3lWDA

Размер наказания зависит от тяжести преступления и степени отягчающих обстоятельств:

• за нарушение общественного порядка — 500 – 1 000 рублей штрафа или до 15 суток ареста;
• за появление в нетрезвом виде — 500 – 1 500 рублей штрафа или лишение свободы до 15 суток;
• за оскорбление чести и достоинства — штраф от 3 000 до 5 000 рублей.

Коротко о главном

• Бизнес при открытии обязуется обслуживать клиентов независимо от национальности, религии, пола, состояния здоровья, материального положения и внешнего вида.
• Отказать в обслуживании можно клиентам, которые находятся в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, портят имущество, угрожают сотрудникам, допускают оскорбления и нецензурную брань
• Если будет доказан факт необоснованного отказа в предоставлении услуг, компания должна будет заплатить штраф, размер которого в некоторых случаях может доходить до полумиллиона рублей.