Кто такие хейтеры, и как с ними бороться

Если ваша компания или блог стали известны широкой общественности, вы рискуете столкнуться с негативной оценкой вашего труда. Она может быть как конструктивной, так и совершенно безосновательной. Бизнесу важно управлять негативными комментариями: небольшие и качественно отработанные всплески хейта (ненависти) способны поднять интерес к бренду, но массовая враждебность пользователей заметно «ударит» по его репутации. О том, как распознать хейтеров и бороться с ними, читайте далее.

Кто такие хейтеры в интернете

Слово «хейтер» – калька с английского языка. В переводе на русский – «ненавистник». Этим термином называют пользователей, которые открыто выражают неприязнь по отношению к бренду, чьему-то творчеству, известной персоне или даже обычному человеку.
Обычно хейтеры встречаются в социальных сетях и в комментариях Youtube. Их поведение иррационально и неконтролируемо, а комментарии основаны исключительно на личной неприязни.

Причины ненависти

Выражать ненависть к компании может и человек, который имел опыт негативного взаимодействия с ней. Однако это не самый очевидный пример хейта, и в этом случае недовольство клиента можно отработать – принести извинения, предложить адекватную компенсацию. Эти меры снизят недовольство конкретного клиента и повысят лояльность остальных – компании, которая умеет признавать свои ошибки, хочется доверять.
Причины хейта могут быть связаны с психологическими проблемами комментатора. Основные из них – недостаток воспитания и ощущение собственной неполноценности. Этичный и удовлетворенный жизнью человек не станет тратить время на пустые препирательства. Обычно хейтер – это трусливый человек. Он не чувствует ответственности за свои слова в интернете, особенно если пишет с фейковой страницы или анонимно, как чаще всего и бывает.
Мотивы хейтера:

• Зависть. Если человек не добился своих целей, он попытается очернить тех, кто пришел к успеху.
• Личная неприязнь. Когда ненависть к кому-либо сильна, хейтер направляет силы не на улучшение своей жизни, а на разрушение чужой.
• Скука, плохое настроение. Человек, не умеющий бороться с хандрой созидательными методами, будет выплескивать негатив на других.
• Жажда внимания. Одинокие и зажатые люди в жизни с помощью хейта пытаются быть услышанными в сети.
• Самоутверждение. Некоторые пользователи ищут чужие недостатки не столько для унижения других, но чтобы подчеркнуть собственное превосходство.

Среди хейтеров много подростков, однако и взрослые люди склонны к такому деструктивному поведению.

Основные формы

Хейтеры могут проявлять себя по-разному и с разной интенсивностью:

• Ситуативный хейтинг. Всплеск негатива – единичный, обычно связан с личными проблемами пользователя, с желанием «выпустить пар». Обычно ситуативный хейтинг не несет ущерба репутации блогера и каких-либо последствий.
• Регулярный хейтинг. Пользователь постоянно следит за страницей и оставляет негативные комментарии. Свободное время такие хейтеры посвящают тому, что множат ненависть и выводят на эмоции других пользователей. Это неприятный, но не опасный контингент.
• Кибербуллинг. Хейтер не ограничивается оскорблениями, а угрожает владельцу аккаунта и другим комментаторам и/или организовывает травлю. Это опасная форма хейта. Чувствительные пользователи могут пострадать от кибербуллинга – вплоть до приобретения фобий и попыток суицида. Кроме того, никто не может гарантировать, что анонимный хейтер не воплотит свои угрозы в жизнь.

Роли хейтеров

Хейтеры применяют разные тактики выражения негатива и комбинируют их. Вот основные типажи ненавистников:
Моралфаг. Такие хейтеры обвиняют владельца страницы в неэтичном контенте или поведении. Они часто апеллируют к религии, к «светлому прошлому» и собственным представлениям о нравственности. Несмотря на показное морализаторство хейтеры часто смакуют подробности чужой личной жизни, угрожают возмездием со стороны высших сил или адскими муками.
Белое пальто. Эти комментаторы также осуждают жизнь и поведение других, но при этом раздают непрошенные советы. Часто «белопальтовые» хейтеры высказывают свое мнение в снисходительном или псевдо-дружественном тоне. Они не только нарушают личные границы, но и могут собирать вокруг себя круг солидарных пользователей.
Диванный эксперт. Хейтеры-псеводоэксперты преподносят свое мнение как истину в каком-либо вопросе – политике, экономике, медицине, психологии. Они обладают поверхностными знаниями или строят свои теории на домыслах. Однако харизматичный хейтер может привлечь на свою сторону впечатлительных подписчиков.
Граммар-наци. У таких пользователей излишне педантичное отношение к грамотности текстов. Часто они «вступают в бой», когда заканчиваются аргументы по существу. Указывая на ошибки, хейтер самоутверждается, но в то же время своими придирками он может подорвать репутацию компании.
Фанатик. В эту категорию относят радикальных приверженцев какого-либо течения – ЗОЖ, веганства, зоозащиты, экоактивизма. Они нападают на компании и блогеров, чье позиционирование идет вразрез с их ценностями. Часто они провоцируют дискуссии и, тем самым, добиваются прямо противоположного эффекта – увеличивают интерес к публикации и провоцируют активное обсуждение.
Шовинист. Неприязнь к людям по признаку национальности, пола, религии, внешности распространено в интернете. Хейтеры поддерживают оскорбительные стереотипы, распространяют домыслы о группах людей. Излишне активные комментаторы могут отпугнуть гостей страницы или, напротив, привлечь к ней внимание.
Тролль. Цель троллей – провокация. Они отвечают на комментарии, делают информационные «вбросы» для собственного развлечения или в чьих-то интересах. В отличие от других типажей тролли не всегда придерживаются того мнения, которое высказывают. Как только на троллей перестают реагировать, они уходят.

Кто может стать жертвой

Селебрити. Известные люди часто подвергаются атаке хейтеров из-за своей успешности и популярности. Некоторые завистники набирают подписчиков на волне хейта знаменитостей.
Обычные пользователи. Если у хейтера личный конфликт с пользователем, он может использовать психологическое давление через социальные сети. Хейтеры распространяют компромат, шантажируют или просто оставляют негативные комментарии.

Подростки. Самый уязвимый контингент. Тинейджеры не всегда способны различить виртуальный мир и реальность и воспринимают сетевую травлю серьезно. Для хейтеров же аккаунты подростков – благодатная почва для самоутверждения или сведения счетов. Нередко кибербуллинг заканчивается для подростка психологическими травмами.
Компании. Бизнес подвергается атаке недобросовестных конкурентов – через негативные комментарии хейтеры дезинформируют подписчиков, разрушают репутацию бренда. К хейту может привести непродуманная или провокационная маркетинговая стратегия.
Известный пример – реклама сети питания Бургер Кинг, которая содержит двусмысленные лозунги, например слоган «Смотри не обострись» в рекламе острого воппера. Из-за шовинистского и вульгарного подтекста многие потребители бойкотировали продукцию компании.

Бесплатно Электронная книга

23 действующих способа сделать свой маркетинг круче, быстрее, эффективнее, чем сейчас Получить бесплатно

Как распознать хейтера

С одной стороны, отличить хейтера от обычного недовольного пользователя несложно – у них разные приемы ведения диалога. С другой стороны, искушенные хейтеры становятся все более изобретательны в своих проявлениях негатива. Они маскируются под обычного недовольного клиента, манипулируют, незаметно склоняют других пользователей на свою сторону.
Особенности поведения хейтеров:

• Оскорбления. Комментарии таких пользователей эмоциональны и бессодержательны. Их цель – не критика, но выражение ненависти.
• Полярные суждения. Для хейтеров существует только две крайности – «отлично» и «ужасно». Они делают выводы о предмете своей ненависти, основываясь только на негативных сторонах и не учитывая позитивные.
• Отказ от конструктивного диалога. С хейтером невозможно договориться и убедить его в чем-либо. Любые аргументы и попытки решить проблему он будет отвергать.
• Нападение на других пользователей. Негатив хейтера распространяется не только на блогера или компанию, но и на комментаторов, вставших на их защиту.
• Поток комментариев. Обычно хейтеры не ограничиваются одним комментарием. Они хотят внимания, поэтому высказываются под каждым постом и отвечают другим комментаторам.

Как противостоять

Самое главное – не поддаваться эмоциям и не оправдываться перед хейтерами. Они добиваются вашей реакции и стремятся выгодно смотреться на вашем фоне. Помните, что невозможно понравиться каждому человеку, и учтите: ваша реакция на хейтеров влияет на ваш образ.
Способы борьбы с хейтерами:

• Игнорировать. Необоснованный негатив лучше оставить без внимания. Вы ничего не докажете хейтеру, но увязнете в бесполезном диалоге.
• Заблокировать. Иногда приходится выбирать между свободой мнений и общественной безопасностью. Если пользователь распространяет опасную информацию, оскорбляет и травит вас или ваших подписчиков, закройте ему доступ к странице.
• Ограничить действия. Комментарии хейтера станут невидимыми для подписчиков. Он сможет оставлять комментарии, но никому, кроме хозяина страницы, они не будут доступны.
• Дать отпор. Если вы уверены в своих риторических способностях, кратко и лаконично ответьте хейтеру. Обозначьте, что вы приветствуете критику, но не потерпите необоснованных оскорблений – вас и вашей аудитории. Так вы завоюете авторитет в глазах подписчиков и разоблачите хейтера.

Если вы или ваша компания подверглись кибербуллингу, проконсультируйтесь с психологом. Переживать хейт – это тоже профессиональный навык, и он развивается со временем.
Важно защитить бизнес не только от шквала негатива, но и от потери бюджета. Часто компании теряют деньги из-за накрутки звонков недобросовестными контрагентами или конкурентами.
Подключите Антифрод Calltouch. Сервис проанализирует телефонные номера и занесет в «Сомнительные» звонки с виртуальных номеров, одноразовых сим-карт и спам. Вы избавитесь от нецелевых обращений, оптимизируете работу колл-центра, сможете корректно выполнить аналитику рекламных кампаний и сэкономите бюджет.

Антифрод

Автоматически выявляет некачественные звонки, которые не приводят к продажам, а просто расходуют бюджет.

• Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
• Позволяет учитывать в отчетах только качественные обращения
• Упрощает контроль подрядчиков

Узнать подробнее

Коротко о главном

Компании и известные личности часто сталкиваются с хейтерами. Это – побочный эффект популярности и успешности. Научитесь отличать конструктивную критику от негатива. Первая помогает вырасти профессионально и личностно, сформировать положительную репутацию компании. Комментарии хейтеров – результат их неудовлетворенности жизнью.

Маркетинг

Читайте также:

NPS: как рассчитать и увеличить лояльность клиентов

NPS: как рассчитать и увеличить лояльность клиентов