Если ваша компания или блог стали известны широкой общественности, вы рискуете столкнуться с негативной оценкой вашего труда. Она может быть как конструктивной, так и совершенно безосновательной. Бизнесу важно управлять негативными комментариями: небольшие и качественно отработанные всплески хейта (ненависти) способны поднять интерес к бренду, но массовая враждебность пользователей заметно «ударит» по его репутации. О том, как распознать хейтеров и бороться с ними, читайте далее.
Слово «хейтер» – калька с английского языка. В переводе на русский – «ненавистник». Этим термином называют пользователей, которые открыто выражают неприязнь по отношению к бренду, чьему-то творчеству, известной персоне или даже обычному человеку. Обычно хейтеры встречаются в социальных сетях и в комментариях Youtube. Их поведение иррационально и неконтролируемо, а комментарии основаны исключительно на личной неприязни.
Выражать ненависть к компании может и человек, который имел опыт негативного взаимодействия с ней. Однако это не самый очевидный пример хейта, и в этом случае недовольство клиента можно отработать – принести извинения, предложить адекватную компенсацию. Эти меры снизят недовольство конкретного клиента и повысят лояльность остальных – компании, которая умеет признавать свои ошибки, хочется доверять. Причины хейта могут быть связаны с психологическими проблемами комментатора. Основные из них – недостаток воспитания и ощущение собственной неполноценности. Этичный и удовлетворенный жизнью человек не станет тратить время на пустые препирательства. Обычно хейтер – это трусливый человек. Он не чувствует ответственности за свои слова в интернете, особенно если пишет с фейковой страницы или анонимно, как чаще всего и бывает. Мотивы хейтера:
Среди хейтеров много подростков, однако и взрослые люди склонны к такому деструктивному поведению.
Хейтеры могут проявлять себя по-разному и с разной интенсивностью:
Хейтеры применяют разные тактики выражения негатива и комбинируют их. Вот основные типажи ненавистников: Моралфаг. Такие хейтеры обвиняют владельца страницы в неэтичном контенте или поведении. Они часто апеллируют к религии, к «светлому прошлому» и собственным представлениям о нравственности. Несмотря на показное морализаторство хейтеры часто смакуют подробности чужой личной жизни, угрожают возмездием со стороны высших сил или адскими муками. Белое пальто. Эти комментаторы также осуждают жизнь и поведение других, но при этом раздают непрошенные советы. Часто «белопальтовые» хейтеры высказывают свое мнение в снисходительном или псевдо-дружественном тоне. Они не только нарушают личные границы, но и могут собирать вокруг себя круг солидарных пользователей. Диванный эксперт. Хейтеры-псеводоэксперты преподносят свое мнение как истину в каком-либо вопросе – политике, экономике, медицине, психологии. Они обладают поверхностными знаниями или строят свои теории на домыслах. Однако харизматичный хейтер может привлечь на свою сторону впечатлительных подписчиков. Граммар-наци. У таких пользователей излишне педантичное отношение к грамотности текстов. Часто они «вступают в бой», когда заканчиваются аргументы по существу. Указывая на ошибки, хейтер самоутверждается, но в то же время своими придирками он может подорвать репутацию компании. Фанатик. В эту категорию относят радикальных приверженцев какого-либо течения – ЗОЖ, веганства, зоозащиты, экоактивизма. Они нападают на компании и блогеров, чье позиционирование идет вразрез с их ценностями. Часто они провоцируют дискуссии и, тем самым, добиваются прямо противоположного эффекта – увеличивают интерес к публикации и провоцируют активное обсуждение. Шовинист. Неприязнь к людям по признаку национальности, пола, религии, внешности распространено в интернете. Хейтеры поддерживают оскорбительные стереотипы, распространяют домыслы о группах людей. Излишне активные комментаторы могут отпугнуть гостей страницы или, напротив, привлечь к ней внимание. Тролль. Цель троллей – провокация. Они отвечают на комментарии, делают информационные «вбросы» для собственного развлечения или в чьих-то интересах. В отличие от других типажей тролли не всегда придерживаются того мнения, которое высказывают. Как только на троллей перестают реагировать, они уходят.
Селебрити. Известные люди часто подвергаются атаке хейтеров из-за своей успешности и популярности. Некоторые завистники набирают подписчиков на волне хейта знаменитостей. Обычные пользователи. Если у хейтера личный конфликт с пользователем, он может использовать психологическое давление через социальные сети. Хейтеры распространяют компромат, шантажируют или просто оставляют негативные комментарии.
Подростки. Самый уязвимый контингент. Тинейджеры не всегда способны различить виртуальный мир и реальность и воспринимают сетевую травлю серьезно. Для хейтеров же аккаунты подростков – благодатная почва для самоутверждения или сведения счетов. Нередко кибербуллинг заканчивается для подростка психологическими травмами. Компании. Бизнес подвергается атаке недобросовестных конкурентов – через негативные комментарии хейтеры дезинформируют подписчиков, разрушают репутацию бренда. К хейту может привести непродуманная или провокационная маркетинговая стратегия. Известный пример – реклама сети питания Бургер Кинг, которая содержит двусмысленные лозунги, например слоган «Смотри не обострись» в рекламе острого воппера. Из-за шовинистского и вульгарного подтекста многие потребители бойкотировали продукцию компании.
С одной стороны, отличить хейтера от обычного недовольного пользователя несложно – у них разные приемы ведения диалога. С другой стороны, искушенные хейтеры становятся все более изобретательны в своих проявлениях негатива. Они маскируются под обычного недовольного клиента, манипулируют, незаметно склоняют других пользователей на свою сторону. Особенности поведения хейтеров:
Самое главное – не поддаваться эмоциям и не оправдываться перед хейтерами. Они добиваются вашей реакции и стремятся выгодно смотреться на вашем фоне. Помните, что невозможно понравиться каждому человеку, и учтите: ваша реакция на хейтеров влияет на ваш образ. Способы борьбы с хейтерами:
Если вы или ваша компания подверглись кибербуллингу, проконсультируйтесь с психологом. Переживать хейт – это тоже профессиональный навык, и он развивается со временем. Важно защитить бизнес не только от шквала негатива, но и от потери бюджета. Часто компании теряют деньги из-за накрутки звонков недобросовестными контрагентами или конкурентами. Подключите Антифрод Calltouch. Сервис проанализирует телефонные номера и занесет в «Сомнительные» звонки с виртуальных номеров, одноразовых сим-карт и спам. Вы избавитесь от нецелевых обращений, оптимизируете работу колл-центра, сможете корректно выполнить аналитику рекламных кампаний и сэкономите бюджет.
Компании и известные личности часто сталкиваются с хейтерами. Это – побочный эффект популярности и успешности. Научитесь отличать конструктивную критику от негатива. Первая помогает вырасти профессионально и личностно, сформировать положительную репутацию компании. Комментарии хейтеров – результат их неудовлетворенности жизнью.
NPS: как рассчитать и увеличить лояльность клиентов
Хочу получать интересные новости блога
25 марта 2022
24 марта 2022
28 марта 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных