Если ваша компания или блог стали известны широкой общественности, вы рискуете столкнуться с негативной оценкой вашего труда. Она может быть как конструктивной, так и совершенно безосновательной. Бизнесу важно управлять негативными комментариями: небольшие и качественно отработанные всплески хейта (ненависти) способны поднять интерес к бренду, но массовая враждебность пользователей заметно «ударит» по его репутации. О том, как распознать хейтеров и бороться с ними, читайте далее.
Слово «хейтер» – калька с английского языка. В переводе на русский – «ненавистник». Этим термином называют пользователей, которые открыто выражают неприязнь по отношению к бренду, чьему-то творчеству, известной персоне или даже обычному человеку. Обычно хейтеры встречаются в социальных сетях и в комментариях Youtube. Их поведение иррационально и неконтролируемо, а комментарии основаны исключительно на личной неприязни.
Выражать ненависть к компании может и человек, который имел опыт негативного взаимодействия с ней. Однако это не самый очевидный пример хейта, и в этом случае недовольство клиента можно отработать – принести извинения, предложить адекватную компенсацию. Эти меры снизят недовольство конкретного клиента и повысят лояльность остальных – компании, которая умеет признавать свои ошибки, хочется доверять. Причины хейта могут быть связаны с психологическими проблемами комментатора. Основные из них – недостаток воспитания и ощущение собственной неполноценности. Этичный и удовлетворенный жизнью человек не станет тратить время на пустые препирательства. Обычно хейтер – это трусливый человек. Он не чувствует ответственности за свои слова в интернете, особенно если пишет с фейковой страницы или анонимно, как чаще всего и бывает. Мотивы хейтера:
Среди хейтеров много подростков, однако и взрослые люди склонны к такому деструктивному поведению.
Хейтеры могут проявлять себя по-разному и с разной интенсивностью:
Хейтеры применяют разные тактики выражения негатива и комбинируют их. Вот основные типажи ненавистников: Моралфаг. Такие хейтеры обвиняют владельца страницы в неэтичном контенте или поведении. Они часто апеллируют к религии, к «светлому прошлому» и собственным представлениям о нравственности. Несмотря на показное морализаторство хейтеры часто смакуют подробности чужой личной жизни, угрожают возмездием со стороны высших сил или адскими муками. Белое пальто. Эти комментаторы также осуждают жизнь и поведение других, но при этом раздают непрошенные советы. Часто «белопальтовые» хейтеры высказывают свое мнение в снисходительном или псевдо-дружественном тоне. Они не только нарушают личные границы, но и могут собирать вокруг себя круг солидарных пользователей. Диванный эксперт. Хейтеры-псеводоэксперты преподносят свое мнение как истину в каком-либо вопросе – политике, экономике, медицине, психологии. Они обладают поверхностными знаниями или строят свои теории на домыслах. Однако харизматичный хейтер может привлечь на свою сторону впечатлительных подписчиков. Граммар-наци. У таких пользователей излишне педантичное отношение к грамотности текстов. Часто они «вступают в бой», когда заканчиваются аргументы по существу. Указывая на ошибки, хейтер самоутверждается, но в то же время своими придирками он может подорвать репутацию компании. Фанатик. В эту категорию относят радикальных приверженцев какого-либо течения – ЗОЖ, веганства, зоозащиты, экоактивизма. Они нападают на компании и блогеров, чье позиционирование идет вразрез с их ценностями. Часто они провоцируют дискуссии и, тем самым, добиваются прямо противоположного эффекта – увеличивают интерес к публикации и провоцируют активное обсуждение. Шовинист. Неприязнь к людям по признаку национальности, пола, религии, внешности распространено в интернете. Хейтеры поддерживают оскорбительные стереотипы, распространяют домыслы о группах людей. Излишне активные комментаторы могут отпугнуть гостей страницы или, напротив, привлечь к ней внимание. Тролль. Цель троллей – провокация. Они отвечают на комментарии, делают информационные «вбросы» для собственного развлечения или в чьих-то интересах. В отличие от других типажей тролли не всегда придерживаются того мнения, которое высказывают. Как только на троллей перестают реагировать, они уходят.
Селебрити. Известные люди часто подвергаются атаке хейтеров из-за своей успешности и популярности. Некоторые завистники набирают подписчиков на волне хейта знаменитостей. Обычные пользователи. Если у хейтера личный конфликт с пользователем, он может использовать психологическое давление через социальные сети. Хейтеры распространяют компромат, шантажируют или просто оставляют негативные комментарии.
Подростки. Самый уязвимый контингент. Тинейджеры не всегда способны различить виртуальный мир и реальность и воспринимают сетевую травлю серьезно. Для хейтеров же аккаунты подростков – благодатная почва для самоутверждения или сведения счетов. Нередко кибербуллинг заканчивается для подростка психологическими травмами. Компании. Бизнес подвергается атаке недобросовестных конкурентов – через негативные комментарии хейтеры дезинформируют подписчиков, разрушают репутацию бренда. К хейту может привести непродуманная или провокационная маркетинговая стратегия. Известный пример – реклама сети питания Бургер Кинг, которая содержит двусмысленные лозунги, например слоган «Смотри не обострись» в рекламе острого воппера. Из-за шовинистского и вульгарного подтекста многие потребители бойкотировали продукцию компании.
С одной стороны, отличить хейтера от обычного недовольного пользователя несложно – у них разные приемы ведения диалога. С другой стороны, искушенные хейтеры становятся все более изобретательны в своих проявлениях негатива. Они маскируются под обычного недовольного клиента, манипулируют, незаметно склоняют других пользователей на свою сторону. Особенности поведения хейтеров:
Самое главное – не поддаваться эмоциям и не оправдываться перед хейтерами. Они добиваются вашей реакции и стремятся выгодно смотреться на вашем фоне. Помните, что невозможно понравиться каждому человеку, и учтите: ваша реакция на хейтеров влияет на ваш образ. Способы борьбы с хейтерами:
Если вы или ваша компания подверглись кибербуллингу, проконсультируйтесь с психологом. Переживать хейт – это тоже профессиональный навык, и он развивается со временем. Важно защитить бизнес не только от шквала негатива, но и от потери бюджета. Часто компании теряют деньги из-за накрутки звонков недобросовестными контрагентами или конкурентами. Подключите Антифрод Calltouch. Сервис проанализирует телефонные номера и занесет в «Сомнительные» звонки с виртуальных номеров, одноразовых сим-карт и спам. Вы избавитесь от нецелевых обращений, оптимизируете работу колл-центра, сможете корректно выполнить аналитику рекламных кампаний и сэкономите бюджет.
Компании и известные личности часто сталкиваются с хейтерами. Это – побочный эффект популярности и успешности. Научитесь отличать конструктивную критику от негатива. Первая помогает вырасти профессионально и личностно, сформировать положительную репутацию компании. Комментарии хейтеров – результат их неудовлетворенности жизнью.
Как создать логотип: инструкция по разработке логотипа для компании
Хочу получать интересные новости блога
25 марта 2022
23 марта 2022
28 марта 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных