На рынке можно насчитать уже несколько десятков онлайн-чатов, которые помогают оперативно отвечать клиентам и делать продажи здесь и сейчас. Казалось бы, тут уже и так слишком тесно. Почему мы решили разработать свой виджет и как все происходило — от задумки продукта до его финальной версии — читайте в сегодняшнем кейсе.
У Calltouch уже есть виджеты, которые помогают бизнесу оперативно взаимодействовать с аудиторией на сайте:
Получается, Calltouch закрывал все задачи бизнеса на сайте, но не хватало онлайн-чатов для прямого общения с пользователями. Из-за этого наши клиенты пользовались сторонними сервисами. Хотя гораздо удобнее было бы использовать все продукты в единой экосистеме.
Необходимо было понять, что надо разрабатывать, а без чего можно обойтись. Поэтому мы взялись за исследование рынка. Целью был поиск ответов на два главных вопроса:
Мы изучили онлайн-чаты на рынке и провели CustDev среди наших текущих клиентов. В результате выяснили, что аудитория нуждается в глобальной сквозной аналитике по чатам. Кто, как не мы, сервис сквозной аналитики Calltouch, должны были ее предоставить?
Для исследования мы взяли самые востребованные на рынке онлайн-чаты, по ним собрали рейтинги и отзывы пользователей. Потом мы составили большую таблицу, в которую внесли фишки конкурентов, и выбрали среди них те, которые хотим реализовать в нашем продукте. Мы свели в таблице все интеграции и возможности других сервисов. На основе этих данных выставили приоритеты по разработке каждой функции.
Например, гибкая настройка цвета диалогов была у всех онлайн-чатов на рынке. Этому функционалу мы присвоили первый приоритет. А вот интеграция с Twitter была возможна буквально у пары сервисов. Поэтому создавать связку с этой социальной сетью было не в приоритете.
И еще один инсайт. Почти у всех наших конкурентов есть функция общения между операторами. Но когда мы провели опрос наших клиентов, то выяснили, что никто из них этим не пользуется. Им это не нужно, а значит, нет смысла сразу внедрять эту возможность в первой итерации.
Наши клиенты — это преимущественно автодилеры, частные клиники, компании из сферы недвижимости и рекламные агентства. Мы изначально предполагали, что для них будет важна привязка пользователя из чата к CRM-системе. В ходе опросов выяснилось, что эта функция для них не является критичной и блокирующей, а потому мы решили запуститься пока что без нее. Исключение — индустрия недвижимости, где некоторым клиентам необходима привязка к amoCRM.
Была еще одна гипотеза, которая не подтвердилась. Мы предположили, что чат-боты будут интересны нашим текущим клиентам из сферы авто и недвижимости, но все оказалось иначе. Мы поняли, что в тематиках с высоким чеком клиенты предпочитают общаться с менеджером вживую, а не использовать чат-бота. Для сравнения: в медицине, наоборот, чат-боты хорошо справляются с простыми задачами вроде записи клиента к врачу. Мы сделали вывод, что чем выше стоимость покупки, тем менее востребованы чат-боты.
Что такое кросс-уникальность или откуда пришел клиент, если до звонка он долго гулял по Интернету?
В сумме над новым продуктом работало более 20 человек в течение полутора лет.
В команду входили архитекторы, бэкенд- и фронтенд-разработчики, тестировщики, дизайнеры. В самом начале большая часть работ лежала на бэкенде и архитекторах, а когда стали появляться готовые макеты и архитектура, постепенно находились задачи и для фронтенда.
Многие вещи наши разработчики делали впервые, и это было откровенно непросто. У коллег ранее не было опыта создания мессенджеров, и эту часть технологий приходилось изучать практически с нуля. Это был своего рода вызов, но команда восприняла его с интересом и энтузиазмом.
Нужно заметить, что задачи были очень серьезные и масштабные. Например, нам потребовался новый большой кабинет оператора, поскольку нельзя было делать переписку в уже имеющемся личном кабинете Calltouch. А все это — дополнительные макеты, разработка, новый дизайн, новые решения. Таких задач было много, но благодаря большой вовлеченности команды удавалось делать все достаточно оперативно.
Сначала мы делали базовые интерфейсы, страницы и функции — и уже на них, как бусинки на леску, нанизывали улучшения. На первом этапе реализовали простую обертку — чат на сайте с отправкой сообщений в кабинете оператора. Мы научились передавать между ними сообщения и делать так, чтобы сообщения не терялись. Уже на этот каркас наложили более сложный интерфейс, добавили смайлики, шаблоны, ярлыки, тегирование и множество других функций.
В Кабинете оператора мы изначально сделали простую карточку клиента с базовыми данными (контактами), а уже затем к этому добавляли данные о метках и предыдущих сеансах, а также другие сведения. Такая поступательная работа позволила ничего не пропустить и обеспечить высокую устойчивость системы.
MVP был готов 11 апреля 2022 года.
На этапе тестирования мы проверяли каждую выходящую фичу. Моделировали различные кейсы и сложные ситуации, где все может пойти не так. После больших обновлений, которые затрагивают сразу множество систем, мы проверяли работоспособность чата по чек-листу. В нем собраны самые важные и наиболее часто происходящие ситуации, в которых нам важно сохранить работоспособность системы.
Дизайн онлайн-чата менялся много раз в процессе разработки. Как только мы понимали, что что-то в визуальной части чата можно улучшить, — сразу реализовывали это. Поэтому мы достаточно быстро пришли к актуальной версии дизайна. Так выглядят рабочие макеты для настроек виджета в основном кабинете Calltouch:
Сейчас Чатами Calltouch активно пользуются уже не только автодилеры, клиники, компании из области недвижимости и рекламные агентства, но и представители самых разных отраслей. Клиенты отмечают удобство и высокую стабильность работы чатов.
Продукт активно развивается. Мы стараемся оперативно вносить в первую очередь те доработки, о которых просят сами пользователи, и которые наиболее перспективны для развития продукта на рынке.
Наши ближайшие планы по доработке продукта выглядят так:
Если у вас есть обратная связь или интересные идеи по улучшению продукта, мы будем рады обсудить их в комментариях.
Опубликовано на vc.
Хочу получать интересные новости блога
18 августа 2022
2 августа 2022
25 мая 2022
7 сентября 2022
25 октября 2022
16 ноября 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
