Скрипты продаж помогают менеджерам подводить клиентов к целевому действию — оформлению покупки. Разумеется, это не волшебное средство, способное превратить рядового консультанта в гуру. Но расписанные заранее сценарии разговора придают менеджеру уверенности и готовят к большинству вариантов развития событий.
В статье рассказываем, для чего нужен скрипт продаж, и показываем процесс составления общего шаблона, применимого к любой сфере. Получившуюся структуру можно использовать как основу, в которую можно вставить свое уникальное торговое предложение.
Скрипт продаж — это заранее проработанный сценарий общения между менеджером и потенциальным клиентом. Он упрощает процесс взаимодействия с потребителями. Следуя заранее написанному тексту, продавец будто предугадывает мысли собеседника. Подбирает оптимальные варианты ответов и приходит к выгодному для бизнеса завершению диалога.
Скрипт — это большой набор фраз, вопросов и возражений, которые чаще всего встречаются в диалогах менеджеров и покупателей.
В любых отраслях бизнеса. Ведь взаимодействовать с клиентами приходится всегда и задача бренда при этом — убедительно и корректно донести УТП. Поэтому скрипт необходимо прописать перед началом продаж.
Без него, например, не могут эффективно работать колл-центры. Скриптами пользуются банки, сетевики, риелторы, страховщики. Готовые алгоритмы упрощают процесс взаимодействия между менеджером и клиентом, позволяя быстро ориентироваться в ходе общения.
Скрипт продаж, как и другие инструменты, имеет характерные плюсы и минусы. К основным преимуществам относят:
Среди существенных недостатков выделяются:
Несмотря на недостатки, скрипты продаж широко используются. Они позволяют менеджерам закрывать больше сделок и увеличивать свой процент — денежную надбавку к окладу.
Использование этих алгоритмов помогает формировать хорошую статистику продаж. Все это сказывается на состоянии бизнеса — увеличение количества покупателей влечет за собой рост доходов компании.
Анализ продаж компании: как его проводить в розничной торговле
Это формирование десятков вариаций разговора с клиентами. Наиболее часто написание скриптов продаж в этой области касается:
Задача продавца — закрыть возражения с помощью весомых аргументов, снимающих сомнения покупателей. Примеры скриптов продаж в данном случае выглядят следующим образом:
Если вы не знаете, как написать скрипты продаж, начните с продумывания всех возможных возражений от лица покупателя.
При телефонном разговоре менеджер может держать перед глазами сценарий и периодически поглядывать в него. При личной встрече это невозможно.
В скрипте для такой ситуации указывают, как правильно установить контакт, выявить потребности собеседника, провести презентацию продукта. Самому менеджеру важно уметь импровизировать и быстро ориентироваться в ситуации. Разговор должен идти естественно, но при этом подталкивать клиента к нужному решению.
Классический скрипт продаж состоит из следующих элементов:
Для каких бы целей вы ни составляли скрипты, учитывайте следующие рекомендации:
Есть несколько этапов — рассказываем про каждый из них.
Начните с называния продукта, который вы хотели бы продать потенциальному клиенту. Например, это может быть установка коллтрекинга.
Конечно, вы можете создать один сценарий, который будете использовать для общения со всеми потенциальными клиентами. Но эффективнее адаптировать скрипты продаж к каждому конкретному сегменту ЦА.
Например, решение о внедрении коллтрекинга могут принимать начальники отделов продаж. Тогда ваша задача — найти каналы коммуникации с этими людьми и понять, какова их мотивация, что поможет им принять решение в пользу сотрудничества с вами.
Подумайте о нуждах клиентов: как продукт помогает им повысить производительность, сократить расходы, улучшить конверсию. Назовите как минимум три преимущества, например:
Составьте список болевых точек, которые могут перекликаться с УТП, определенными на предыдущем шаге. С каждой выгодой обычно связана проблема покупателя, которую можно устранить или минимизировать.
Например:
Изучите каждую болевую точку, выявленную на четвертом шаге. Сформулируйте один или два вопроса, чтобы определить, является ли проблема серьезной для потенциального клиента.
Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему продукту, компании и потенциальным клиентам.
Если вы говорите больше, чем слушаете, это неправильно. В сценарии должно быть предусмотрено достаточно времени для того, чтобы потенциальный клиент мог задавать вопросы и поделиться мнением.
Отработайте свою речь с помощью коллег или друзей. Можно записать диалог на диктофон. Если вы поймете, что говорите больше половины времени, пересмотрите свой подход. Отредактируйте скрипты продаж и добавьте новые вопросы потенциальному клиенту. О чем можно спросить:
Внесите эти вопросы в скрипты продаж — это простой способ поддержать разговор и узнать больше.
Еще раз отметим: центром внимания должен быть клиент, а не вы. Не спрашивайте покупателя о том, насколько ваше предложение его устраивает. Лучше подведите итоги и уточните, когда ему будет удобно внедрить новый функционал / начать использовать продукт.
Научитесь спокойно воспринимать ответ «нет». Но при этом обязательно узнавайте причину отказа. Когда вы начинаете понимать, что движет собеседником, вы совершенствуете искусство продаж.
Создайте регламент работы с возражениями, чтобы отрицательный ответ не заставлял вас терять нить беседы или прекращать разговор. Примеры:
Для начала подойдет репетиция с коллегами. Потом можно подключить клиентов. Отработка сценариев — кропотливый процесс, который длится неделями.
Чтобы не упустить важные детали, записывайте звонки и анализируйте разговоры менеджеров. Обращайте внимание на следующие моменты:
Не спешите добавлять использование скриптов в обязанности сотрудников сразу же после проведения тестирования. Сначала необходимо научить людей правильно использовать алгоритм беседы.
Продемонстрируйте работу сценария на собственном примере: путем показательного звонка или через личную консультацию клиента. Также можно разыгрывать ситуацию по ролям.
CRM помогут записать телефонные разговоры для последующего анализа проведенной коммуникации, выявить недостатки и ошибки менеджеров. Кроме того, в CRM можно завести персональные карточки для каждого клиента, где будет храниться информация обо всех взаимодействиях с ним. Продавец сможет быстро поднять историю работы с покупателем и сформировать привлекательное персонализированное предложение.
Customer Journey Map: что это такое и как ее построить
Есть несколько способов получить готовые скрипты продаж:
Это программы, которые интегрируются с системой CRM. Не у всех компаний есть необходимость в них — конструкторы подходят бизнесу, который:
К таким компаниям относятся, например, банки и другие финансовые организации.
К наиболее популярным конструкторам скриптов относят:
Цена разнится в зависимости от места и способа приобретения скрипта. По средним расценкам, покупка готовых стандартизированных шаблонов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить несколько десятков тысяч рублей.
Конечно, бездумно зачитывать текст с листа не стоит. Скрипт не предназначен для того, чтобы загнать менеджера в рамки. Он помогает:
Хочу получать интересные новости блога
2 сентября 2022
31 августа 2022
30 августа 2022
3 сентября 2022
9 сентября 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
