Часто менеджеры по продажам используют скрипты продаж в надежде на то, что он поможет им быть предельно убедительными и закрывать все сделки. Разумеется, скрипты — не панацея и не превращает рядового продавца в гуру, но он позволяет значительно улучшить результаты. Расписанные заранее сценарии придают уверенности и готовят к большинству вариантов развития событий.
Здесь показан процесс составления общего шаблона, применимого к любой сфере. Получившуюся структуру можно использовать как основу подачи, а затем просто вставить своё уникальное ценностное предложение.
Это готовые алгоритмы, строящиеся в формате «если… то…». Клиент озвучивает определенную фразу, а продавец реагирует на это таким образом, чтобы подвести его к покупке товара или услуги. Скрипт — это инструмент, смысл которого сводится к созданию сценария взаимодействия продавца с потенциальным клиентом, большой набор фраз, вопросов и возражений, которые чаще всего встречаются в диалогах продажников и клиентов.
Практически в любых отраслях бизнеса, ведь взаимодействовать с клиентами приходится всегда. Если у владельца бизнеса стоит задача подготовить менеджеров компании, которые должны убедительно и корректно доносить информацию до клиента, скрипт — это то, что необходимо. Так работают колл-центры, задача которых — получать определенную информацию от людей с помощью звонков. Также этим методом пользуются банки, сетевики, риелторы, страховщики и многие другие. Готовые алгоритмы упрощают процесс взаимодействия, позволяя быстро ориентироваться в ходе общения.
Такой метод работы, как и любые другие инструменты, имеет характерные плюсы и минусы, проявляющиеся при его внедрении в работу компании. К основным преимуществам можно отнести:
Среди существенных недостатков выделяются:
Несмотря на некоторые недостатки, скрипты распространены в работе бизнеса. Скрипты продаж для менеджеров дают возможность оперативно отвечать на вопросы и возражения клиентов, что помогает закрывать больше сделок. Для начальника использование этих алгоритмов помогает формировать хорошую статистику продаж. Все это сказывается на состоянии бизнеса — увеличение продаж ведет за собой увеличение дохода.
Что такое активные продажи и как использовать их в торговле
Есть несколько скриптов, которые реализуются в различных ситуациях:
Это формирование десятков вариаций разговора с клиентами. Наиболее часто написание скриптов продаж в этой области касается:
Задача продавца — закрыть возражения с помощью весомых аргументов, снимающих сомнения покупателей. Примеры скриптов продаж в данном случае выглядят следующим образом:
Если вы не знаете, как написать скрипты продаж, начните с продумывания всех возможных возражения от лица покупателя.
При телефонном разговоре менеджер может держать перед глазами скрипты и периодически подглядывать. При личной встрече это невозможно, из-за чего такие скрипты несколько отличаются от стандартных вариантов.
План для личной встречи представляет сценарий взаимодействия с клиентом. Он определяет, как правильно установить контакт, выявить потребности, провести презентацию. Самому менеджеру важно уметь импровизировать и быстро ориентироваться в ситуации, чтобы разговор шел естественно, но при этом подталкивал клиента к нужному решению.
Для каких бы целей не составлялись скрипты, стоит учитывать следующие рекомендации:
Начните с определения продукта или услуги, которые вы хотели бы в итоге продать потенциальному клиенту. Например, это может быть установка коллтрекинга. Конечно, в нашем случае продажи гораздо сложнее и не предполагают холодных звонков, но для наглядности рассмотрим то, за чем не нужно далеко ходить.
Вы, конечно, можете создать один сценарий, который будет использоваться для общения с каждым типом потенциальных клиентов. Но более эффективно адаптировать скрипты продаж к конкретному портрету покупателя. На этом необходимо определить, какие потребительские сегменты входят в охват.
Например, решение о внедрении коллтрекинга могут принимать head of sales. Тогда ваша задача — найти каналы коммуникации с этими людьми и понять, какова их мотивация, что поможет им принять решение в пользу сотрудничества с вами.
Подумайте о нуждах клиентов: как продукт помогает им повысить производительность, сократить расходы, улучшить конверсии? Придумайте как минимум три преимущества, например:
Составьте список болевых точек, которые могут перекликаться с преимуществами, определёнными на предыдущем шаге. С каждой выгодой обычно связана болевая точка, влияние которой можно устранить, минимизировать или избежать.
Например:
Лучший продавец — тот, кто задает правильные вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, следует изучить каждую болевую точку, выявленную на четвёртом шаге. Сформулируйте один или два вопроса о болевой точке, чтобы определить, является ли она серьёзной проблемой для потенциального клиента.
Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.
Если вы говорите больше, чем слушаете, это неправильно. В сценарии должно быть предусмотрено достаточно времени для того, чтобы потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться мнением и вообще быть услышанным.
Отработайте свою речь с помощью коллег или друзей. Можно записать диалог на диктофон. Если, прослушав разговор, вы поймёте, что говорите больше половины времени, пересмотрите свой подход. Отредактируйте скрипты продаж и добавьте больше вопросов потенциальному клиенту. Несколько примеров вопросов:
Внесите несколько из этих вопросов в скрипты продаж, и пусть потенциальный клиент ответит. Это простой способ поддержать разговор и узнать больше.
Профессионалы утверждают, что продавец всегда должен закрывать клиента, предлагая какую-то сделку. Это может быть непосредственно продажа, а может и обычное предложение выделить ещё времени для диалога.
Центром внимания должен быть клиент, а не вы. Если в итоге задаются вопросы о том, насколько предложение устраивает клиента, это всё-таки больше о продавце.
Вместо этого, сформулируйте вопрос так, чтобы для его ответа не требовалось вспоминать весь разговор. Сообщите об успехах своих клиентов и уточните, каким ресурсом располагает ваш предполагаемый партнёр для внедрения нового функционала, позволяющего достичь тех же результатов.
Если вы так думаете, то вы неправильно используете скрипты продаж. Если бездумно зачитывать с листа, то, естественно, можно стать роботом. Но скрипт не предназначен для того, чтобы загнать вас в рамки. Он нужен для того, чтобы помочь:
Научитесь любить «нет». Когда вы начинаете понимать причину отказа, вы продвигаетесь вперёд.
Обязательно создайте регламент работы с возражениями, чтобы быть готовым ответить в любом случае. Приведём самые типичные примеры:
Чтобы ответить на возражение о времени, объявите ценность раньше и часто её фиксируйте. Когда вас попросят отправить электронное письмо, скажите: «Я, конечно, так и сделаю, но чтобы точно сформулировать его правильно, я хочу сделать пару уточнений…».
Для начала подойдет отработка на самих консультантах. Потом можно подключить клиентов. Отработка сценариев — кропотливый процесс, который длится неделями.
Чтобы не упустить ничего из разговора, стоит записывать звонки и анализировать разговоры менеджеров. Необходимо обращать внимание на то:
После проведения тестирования следует немного повременить с введением технологии в работу. Необходимо научить сотрудников правильно использовать этот скрипт. Лучше продемонстрировать работу сценария на собственном примере: путем показательного звонка или через личную консультацию обратившегося клиента. Также можно разыгрывать ситуацию по ролям, становясь то на место покупателя, то на место сотрудника магазина, который должен использовать разные скрипты продаж: примеры такой работы быстрее всего покажут работоспособность алгоритма.
Скрипты продаж могут быть интегрированы в CRM-системы. Это актуально для телефонных звонков. CRM помогут записывать телефонные разговоры для последующего анализа проведенной коммуникации, выявить недостатки и ошибки менеджеров. Кроме того, CRM позволяют завести персональные карточки для каждого клиента, где хранится информация обо всех взаимодействиях с конкретным человеком. Менеджер сможет быстро поднять историю работы с покупателем и сформировать привлекательное персонализированное предложение.
Как составить план продаж: образец и пример расчета планирования продаж
Есть несколько вариантов получить готовые скрипты продаж. Можно:
Конструкторы — это специализированные программы, которые интегрируются с платформой и помогают при нажатии нужной фразы перемещаться к следующему фрагменту текста. Не у всех компаний есть необходимость в них, конструкторы подходят бизнесу, если:
Среди наиболее популярных конструкторов для формирования скриптов можно выделить:
Стоимость разнится в зависимости от места и способа их приобретения. Так, по средним расценкам, покупка готовых стандартизированных вариантов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить до нескольких десятков тысяч.
Есть вещи, более важные для долгосрочного успеха, чем продуманные скрипты продаж, поэтому не возносите его на пьедестал.
Создание скриптов продаж — это бесконечный процесс. Если вы регулярно пересматриваете его, то будете находить новые способы заключения сделок. Это не должно занимать много времени. Просто выделяйте 15–30 минут каждый месяц для корректировки скриптов с командой. Даже если вы делаете это только один раз в год, это само по себе может иметь огромное значение.
Хочу получать интересные новости блога
2 сентября 2022
31 августа 2022
30 августа 2022
3 сентября 2022
9 сентября 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
