Темы | БизнесКак бизнесу применять аккаунтинг клиентов 6 декабря 2021 14 мин на чтение14943 аналитика продажи бизнес маркетинг отчет аналитика продажи бизнес маркетинг отчет Николай БольшаковАвтор блога Calltouch Содержание Нет времени читать? Через аккаунт-менеджера проходит информация, которой обмениваются заказчик и участники рабочей команды компании. От того, насколько грамотно налажен этот канал, зависят результаты сотрудничества и перспективы его развития. Разбираемся, что такое аккаунтинг клиентов, какие виды работ в него входят, и почему качественное сопровождение клиентов важно для любого бизнеса. CalltouchПривлекайте, конвертируйте и анализируйте ваших клиентовПлатформа омниканального маркетинга Подробнее Что такое аккаунтингАккаунтинг – комплексное сопровождение клиентов в процессе работы над проектом, которое предполагает регулярный сбор обратной связи. Его цель – сделать так, чтобы заказчики остались довольны сотрудничеством и продолжили его. В рамках аккаунтинга выполняются:уточнение потребностей и бюджета заказчика;передача информации рабочей команде проекта;отправка на согласование клиенту результатов SEO-аудита и других исследований, разработанной стратегии продвижения;выставление счетов, контроль оплат, отслеживание дебиторской задолженности;отправка закрывающих документов и отчетов о проделанной работе;обеспечение качественной связи между клиентом и рабочей командой в ходе реализации стратегии;допродажи.Грамотно выстроенный аккаунтинг развивает и укрепляет существующие отношения с заказчиками. Это долгосрочное взаимодействие, которое далеко выходит за рамки продажи и подписания договора. Польза аккаунтинга для бизнесаДля успешного ведения бизнеса важно выстраивать длительные отношения с заказчиками и повышать их лояльность. Постоянные клиенты покупают больше, спокойнее реагируют на изменения в условиях работы, уведомления о росте цен на услуги и охотнее прощают невольные ошибки ответственных за проект исполнителей. Если аккаунт обрабатывает запросы клиента небрежно и/или с опозданием, игнорирует его пожелания и замечания, заказчик в большинстве случаев уходит к конкурентам, которые предлагают более качественное и внимательное сопровождение. Когда компания концентрируется на привлечении новых клиентов и не уделяет внимания допродажам, она увеличивает собственные расходы. Налаженная работа с базой постоянных заказчиков решает эту проблему: аккаунт-менеджер выстраивает длительные, взаимовыгодные отношения с каждым из клиентов и расширяет спектр потребляемых товаров и услуг.Продукты Calltouch помогают выстроить эффективную работу с клиентами и оптимизировать расходы на маркетинг. Подключите коллтрекинг и получайте полную информацию о звонках: из каких рекламных кампаний вы на самом деле привлекаете клиентов. КоллтрекингОтслеживайте источники звонков с рекламы для ее оценкиВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров. ПерейтиЧто делает аккаунт-менеджерОсновная задача специалиста – наладить контакт с клиентом, сделать сотрудничество комфортным и взаимовыгодным. Аккаунт-менеджер – связующее звено между заказчиком и сотрудниками фирмы. Он внимательно и профессионально взаимодействует с клиентом, но не забывает и об интересах своего работодателя – отстаивает принятые договоренности и тактично блокирует нежелательные инициативы. Например, заказчик хочет попробовать дорогой маркетинговый инструмент. Аккаунт-менеджер передает его пожелания специалисту, а тот выносит вердикт, что эта методика окажется совершенно бесполезной в конкретном случае. Задача аккаунта – передать заказчику заключение и аргументы маркетолога в доброжелательной, но твердой форме. Так, чтобы заказчик принял точку зрения специалиста и не настаивал на своей.Как устроен аккаунт-отделВ digital-компаниях используются два подхода к формированию аккаунт-отдела:с делением на команды в соответствии с обязанностями сотрудников;без деления, когда менеджеры выполняют примерно одинаковый объем задач по сопровождению клиентов.Аккаунт-менеджеры взаимодействуют с узкими специалистами компании. В зависимости от сферы бизнеса это могут быть инженеры, проектировщики, разработчики, дизайнеры, авторы, оптимизаторы, контекстологи, таргетологи, SMM-щики и другие. Все эти специалисты образуют так называемую команду проекта, которая оказывает услугу заказчику компании. Например, продвигает товары и услуги в интернете, разрабатывает сайт, фирменный стиль и прочее (если речь идет о диджитал-агентстве). Задача аккаунт-менеджера – обеспечить между клиентом и командой специалистов качественный обмен данными без эффекта «глухого телефона».В зависимости от структуры компании менеджеры по работе с клиентами подчиняются руководителю отдела продаж, коммерческому или аккаунт-директору.Некоторые компании внедряют грейдирование аккаунт-менеджеров: давно работающие сотрудники ведут ключевых клиентов, стажеры и менеджеры с небольшим стажем работы выполняют простые задачи и учатся у старших коллег. Чат для сайтаУвеличьте количество обращений с сайтаОбщайтесь с клиентами так, как им удобно ПодробнееКак организовать аккаунтингСуществует несколько схем организации аккаунтинга. В основе классификации лежит разный подход к сопровождению клиентов – занимается ли компания этим самостоятельно или привлекает для работы субподрядчиков. Рассмотрим возможные варианты:Ведение клиентской базы выполняют штатные менеджеры. У такого подхода есть очевидные плюсы: максимальная вовлеченность и компетентность работников, высокая мотивация, безопасность коммерческой информации.Для аккаунтинга привлекают субподрядчиков. Радикальный подход, при котором на специалистов партнерской компании возлагается весь функционал. Примерно по такому принципу работают контакт-центры.Аккаунтинг выполняют совместно штатные сотрудники и субподрядчики. В этом случае аккаунт-менеджер агентства часто выполняет функции посредника. При этом сотрудник на стороне подрядчика всегда в курсе происходящих в рамках проекта событий, может проконтролировать и повлиять на все процессы. Бизнес Читайте также: Как правильно оформить чек от самозанятого юридическому лицу Как правильно оформить чек от самозанятого юридическому лицу Как оценить эффективность аккаунтингаОпределить эффективность работы аккаунта сложнее, чем менеджера по продажам. Подсчета количества закрытых сделок недостаточно: учитывайте ряд параметров, которые покажут, как качественно специалист справляется со своими обязанностями. К ним относятся:Увеличение LTV (Lifetime Value). Для оценки этого параметра определяется коэффициент удержания и оттока заказчиков, а также их удовлетворенность итогами сотрудничества. Определите, какое количество запросов поступает от потенциальных клиентов, сколько из них завершается сделками, как часто уходят заказчики, и довольны ли они работой компании в целом. Рост прибыли. Суммируется средний размер чека. Определяется, насколько выгодным для компании оказался тот или иной проект. Рассчитывается средняя стоимость часа, дня или месяца работы (где это применимо).Укрепление отношений с клиентами. Учитывается, как часто, по какому поводу заказчики обращаются к менеджеру за помощью, и насколько регулярно аккаунт взаимодействует с клиентами по email, в мессенджерах, по телефону или лично.Последний параметр – ключевой: чем больше доверие клиента к аккаунт-менеджеру, тем выше вероятность продолжительного сотрудничества и расширения спектра потребляемых товаров и услуг.Сколько стоит аккаунтингЗатраты на аккаунтинг складываются из зарплат менеджеров по работе с клиентами, оборудования рабочих мест и покупки программного обеспечения (1C, комплекс 1С:CRM и прочее). В небольших фирмах в целях экономии один сотрудник может одновременно выполнять функции аккаунта и продажника. Крупные компании в основном разделяют эти обязанности и формируют полноценный отдел по сопровождению клиентов. Расходы на содержание штата сотрудников увеличиваются, но возрастает объем выполненной работы, а значит, и прибыльность бизнеса.Зарплата аккаунт-менеджера состоит из оклада и бонусной части, от которой в основном и зависит ее размер. Иногда стоимость аккаунтинга рассчитывается, исходя из количества часов, которое менеджер потратил на сопровождение конкретного клиента.Пример аккаунтингаРассмотрим процесс сопровождения клиентов на примере работы аккаунт-менеджера в digital-агентстве, которое занимается продвижением сайта интернет-магазина автозапчастей. Значительная часть времени отводится на коммуникации с клиентом. Как правило, заказчик не взаимодействует с узкими специалистами агентства напрямую. В течение работы над проектом бывает несколько общих встреч, чтобы познакомиться, утвердить и скорректировать стратегию продвижения. В остальном, общение с заказчиком – это обязанность аккаунта. Он аккумулирует пожелания клиента, сведения о бюджете, то, каким он видит результат и другую информацию, после чего передает ее команде специалистов.В нашем примере клиент хочет попасть в топ-10 рейтинга поисковой выдачи у себя в регионе и выделил на это определенный бюджет.Аккаунт-менеджер согласовал с клиентом проведение SEO-аудита сайта интернет-магазина, передал информацию в отделы SEO и технической разработки.Специалисты сделали аудит и на основании его результатов разработали стратегию продвижения, в которую входят:устранение технических багов на сайте (повышение скорости загрузки, удаление дублей страниц, битых ссылок и прочее);незначительная доработка структуры каталога;наполнение сайта новым уникальным экспертным контентом + уникализация старого и ряд других работ.Аккаунт-менеджер передал результат анализа и стратегию продвижения клиенту на согласование, озвучил примерную стоимость производства работ, сроки их выполнения и появления первых результатов. Бюджет клиента был рассчитан на менее масштабные действия, и аккаунт заблаговременно предложил заказчику чуть растянуть по времени реализацию стратегии. В этом случае получится выполнить все виды работ и уложиться в бюджет, просто потребуется чуть больше времени. Заказчик согласился, оплатил выставленный аккаунтом счет, и специалисты занялись продвижением его сайта. Пока велись работы, аккаунт озвучивал возникающие в процессе вопросы клиента соответствующим специалистам и передавал ему их ответы. Также в конце каждого месяца менеджер направлял заказчику отчет о выполненных работах, чтобы тот понимал, на что именно расходуется маркетинговый бюджет.Установите сквозную аналитику Calltouch и получайте объективные данные об эффективности маркетинговой стратегии. Сервис собирает данные из CRM-систем и разных рекламных площадок в емкие отчеты. Сквозная аналитикаОценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROIВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов ПодробнееКоротко о главномОт того, насколько правильно организовано сопровождение клиентов, зависит успешность бизнеса. Ведущая роль в этом процессе принадлежит аккаунт-менеджеру, который выступает посредником между клиентом и участниками рабочей команды: оптимизатором, дизайнером, маркетологом, разработчиком, копирайтером, специалистом по юзабилити. Чтобы в полной мере понимать потребности клиентов, аккаунт изучает специфику их бизнеса.Результативность аккаунтинга оценивается с помощью коэффициента сохранения и оттока заказчиков. Также учитываются качество отношений с ними и динамика размера среднего чека в течение нескольких периодов.Предложения от наших партнеров Аспро.AgileОблачный сервис управления проектами по принципам Agile.Скидка 20% для новых пользователей COMPASSСовременный корпоративный мессенджер для работы в команде+1 месяц бесплатного пользования мессенджером Платформа товарных рекомендаций для персонализации онлайн-ритейлаСкидка 25 000 р. при заключении договора на год Платформа для создания интернет-магазинов35 дней бесплатного пользования платформой для новых клиентов CDP платформа для автоматизации маркетингаСкидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise Сервис защиты от скликивания и оптимизации рекламных кампаний1 месяц подписки в подарок Николай БольшаковАвтор блога Calltouch