Говорят, привлечение пациентов обходится частным клиникам дорого. Так и есть, если не использовать систему сквозной аналитики и вести учет только тех лидов, которые записались на прием. А ведь остальные пациенты — это кладезь для роста и масштабирования бизнеса. Надо лишь научиться с этим работать. Как? — читайте в нашем новом кейсе.

Cerebrum — это частная клиника в Санкт-Петербурге. Основные направления деятельности: психиатрия и психотерапия.

Клиника обратилась в Продоход, чтобы увеличить загрузку врачей новыми пациентами, а также вывести на рынок новые направления — неврологию и эндокринологию. 

О том, как маркетинг агентство вывело показатели клиники на новый уровень без особых затрат на продвижение, рассказал Иван Плюснин, лидер и основатель команды медицинского маркетинга Income Consulting. Своим кейсом он поделился на ежегодной конференции для профи агентского бизнеса Callday.Agency 2025. 

Вот, как это было.

Сбор анамнеза или с чем предстоит работать

На старте работ Продоход традиционно проводит диагностику бизнес-процессов клиента. Предварительный аудит позволил выявить несколько проблем:

• Нет фиксации номера пациентов, которые обратились, но не записались.
• Отсутствие сквозной аналитики: невозможно отследить, с каких каналов приходят обращения.
• Нет контроля над работой администраторов. Отсутствует оценка качества обработки звонков.
• Отсутствие клиентской базы и работы с лидами, которые обратились в клинику и не записались, или записались и не пришли.

Что там по анализам или с какими показателями придется работать

Самый простой и быстрый способ получить точный массив данных о продажах, входящих заявках, обращениях с рекламных объявлений и лидах с разбивкой по статусам — подключить сквозную аналитику. Это некий чек-ап внутренних процессов компании, выдающий сводку и отчеты по любому интересующему показателю за любой интервал времени. 

Кроме сервиса, Продоход установили на сайт клиники виджет обратного звонка. Сервис не только повышает конверсию на сайте, но и пополняет базу клиники новыми контактами.

Внедрение сквозной аналитики позволило определить количественные показатели по ключевым интересующим направлениям:

• клиника получает около 80 уникальных обращений в месяц;
• общая конверсия в запись составляет 40%;
• стоимость лида — 1500 рублей.

Новые назначения

На основе полученных данных список актуальных задач пришлось подкорректировать. Оказалось, что в первую очередь необходимо:

1. Выяснить, почему конверсия в записи составляет лишь 40%.
2. Увеличить конверсию до 80–90%.
3. Снизить стоимость лида по текущим каналам трафика.
4. Вывести на рынок новые услуги и направления.

Основные этапы работы

Продоход проводили работу по нескольким направлениям, чтобы достичь поставленных целей. Подробнее о каждом расскажем ниже.

Сбор и контроль всех обращений в клинику

В условиях отсутствия CRM системы нужно было придумать способ формировать качественные показательные отчеты по всем обращениям, которые были ежедневно. 

В этом помогла статистика, собранная в личном кабинете клиники в системе Calltouch. Продоход выгружали базу обращений из сквозной аналитики в электронную таблицу с проставлением этапов и статусов заявок, а также комментариями для администраторов по каждому лиду.

Выгрузку лидов проводили с полным прослушиванием обращений пациентов. В результате удалось выяснить несколько моментов:

• 15% обращений не записывались из-за плотной записи врачей, администраторы не предлагали других специалистов.
• 19% не дозвонились до клиники, хотя телефон работает. Чаще всего в частных медицинских учреждениях администраторы выполняют задачи по сервису, и они просто не успевали обрабатывать звонки.
• 6% отказались.
• 8% — не целевые обращения.
• 12% потеряли в мессенджерах в ходе переписки.

Благодаря ежедневной работе над обращениями процессы в клинике принципиально поменялись:

• Администраторы сами стали ставить себе задачи по обращениям, которые они упустили, а старший администратор анализировала и комментировала каждое обращение.
• Отредактировали скрипты на основании возражений и запросов пациентов.
• Сформировали лист ожидания у топовых специалистов.
• Запустили ретаргет на аудитории пациентов, которые не записались и не дошли до клиники.
• Разработали систему и регламент по контролю общения администраторов в мессенджерах.

Доработка сайта

Поскольку в медицине существует особый тренд на онлайн-запись, важно, чтобы она была удобной для пациентов. В большинстве случаев клиники устанавливают виджет от МИС — медицинской информационной системы, но у него есть существенный минус — пользователям неудобно через него записываться к врачу. Поэтому Продоход доработали онлайн-запись, чтобы повысить конверсию в запись и обращение. 

Помимо этого провели еще ряд важных процедур, чтобы конверсия стала выше:

• Разработали удобную навигацию по услугам и врачам на сайте.
• Создали 15 уникальных страниц под услуги (психиатрия, эндокринология и др.).
• Добавили раздел «Акции», оформили под формат лендинга.
• Сформировали страницу врача исходя из потребностей пациента в поиске специалиста. При подборе подходящего врача пациенты много смотрят и изучают.  Многим важно понимать, какое у специалиста образование, какие дипломы и сертификаты, по каким методикам он работает. На сайте важно обозначить перечень возможных проблем, которые решает конкретный специалист и описать их простым понятным языком без употребления узкоспециализированных терминов. Цель такого подхода — чтобы человек мог увидеть свою проблему и понять, что ее здесь решают. 
• Добавили мессенджеры, поп-апы, виджет обратного звонка.

Запуск рекламных кампаний

Продоход запустили рекламу с фокусом на два направления:

• Яндекс.Карты.
• Агрегаторы в медицинской сфере — СберЗдоровье, НаПоправку, ПроДокторов.

В размещениях использовали UTM метки, чтобы легко определять источник трафика с каждого размещения и своевременно проводить оптимизацию по эффективности. 

Дополнительно провели работу над репутацией клиники на основных площадках, чтобы поднять рейтинг до пяти звезд.

Результаты

С февраля ежемесячный прирост по уникальным целевым пациентам клиники составляет 7–10%. Стартовали с 80 уникальных обращений, в июне получили 244, а в июле — 249.

Также отмечается рост и других важных показателей. Продоход удалось повысить конверсию в запись, количество записей, конверсию из записей в визит и количество посещений специалистов.

Стоимость лида смогли снизить с 1500 до 278 рублей, хотя летние месяцы считаются в медицине несезонными из-за того, что многие специалисты уходят в отпуск.

Более детально показатели конверсии и вложенных бюджетов по разным источникам выглядят так:

Выводы

Иван Плюснин поделился основными инсайтами по итогам проделанной работы:

• Сквозная аналитика — ключ к контролю за воронкой. Без нее невозможно оценить эффективность каналов и работы персонала.
• Ежедневный анализ обращений позволяет держать руку на пульсе и быстро находить и устранять узкие места в воронке.
• Даже при наличии трафика (органика, карты, агрегаторы) без правильной упаковки сайта и системного подхода результат будет низким.
• Контроль за администраторами — обязательный элемент роста конверсии.
• Работа с не записанными и не пришедшими обращениями — скрытый резерв для роста, который игнорируют 70% компаний — и не только в сфере медицины.