Как проконтролировать работу колл-центра

Многие компании используют колл-центры в продажах – без них трудно обойтись, когда вам поступает большое количество входящих обращений. И бизнесу важно, чтобы на этом этапе воронки терялось как можно меньше клиентов и, как следствие, прибыли. Поэтому компания заинтересована в том, чтобы операторы делали свою работу качественно, уделяли внимание каждому клиенту и придерживались разработанному скрипту. 

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Узнать подробнее

Ведь именно от ответов и вопросов оператора зависит, конвертируется ли лид в продажу. Рекламные кампании могут приносить трафик и уникально-целевые звонки, но все это будет зря, если оператор не справляется или не следует инструкциям. В таком случае инвестиции в маркетинг – это деньги на ветер. Но не будем подробно вдаваться в вопрос важности контроля работы колл-центра. Это все понимают, но не всегда знают, как это можно сделать. Как это получается возможным, подробнее разберем в этой статье. 

Здесь важно найти так называемую золотую середину. Контроль не должен мешать работе операторов. Есть истории, когда с колл-центром связывались под видом клиента, чтобы проверить качество беседы и уровень клиентского сервиса. Такой подход не покажет полной картины – такой «проверочный» звонок сугубо случаен и вовсе не показателен. 

С другой стороны, контроль работы колл-центра может занимать слишком много времени и ресурсов, в том числе и материальных. Поэтому бизнес стремится здесь максимально сократить издержки, что и позволяет сделать постановка и мониторинг ключевых KPI. 

Поставьте KPI и отслеживайте их выполнение

Тут все просто: бизнес требует выполнение ряда стандартов, отслеживает метрики и корректирует работу в случае «просадки» KPI. Такая схема прозрачна и удобна: колл-центру достаточно давать отчеты по звонкам за день, неделю, месяц и более с прописанными метриками. Тем не менее, важно определиться с метриками, которые будут показателями качества. Предложим несколько таких KPI:

• LCR (Lost Call Rate) – процент потерянных звонков и людей, которые не дождались ответов оператора на линии. Чем меньше значение этого показателя, тем лучше. Как и с другими метриками, лучше рассчитать индивидуально. Однако здесь стандартом считается не больше 10%.
• AHT (Average Handling Time) – или другими словами, среднее время разговора с оператором. Метрика покажет, как быстро операторы обрабатывают обращения. Чем быстрее оператор решит вопрос клиента, тем лучше: останется больше времени для других обращений. Пользователи не любят подолгу висеть на линии. Здесь трудно подобрать универсальный стандарт, потому что AHT стоит считать по тематике. Например, разбор конфликтной ситуации занимает гораздо больше времени, чем запись на прием, сеанс и оформление заказа. Тем не менее, многие ориентируются на показатель от 2 минут и больше. 

• FCR (First Call Resolution) – процент вопросов, решенных при первом звонке. Рассчитывается сугубо индивидуально, однако чем выше этот показатель, тем эффективнее работает колл-центр. Высокий процент говорит о том, что операторы квалифицированы и быстро решают вопросы клиентов.
• SL (Service Level) – процент вызовов, которые принял колл-центр за конкретное время. Здесь в фокусе внимания – допустимое время, которое тратит клиент на ожидание разговора. Принято считать, что если 80% всех входящих обращений ждут ответа 20 секунд, то это отличный показатель. 

Эти KPI покажут не только эффективность колл-центра, но и уровень клиентского сервиса. Удобно, если система колл-центра высчитывает эти показатели автоматически, чтобы не тратить время на рутинный и ручной труд. 

Используйте технологии речевой аналитики 

С речевой аналитикой вы узнаете, как работают сами операторы. И для этого вам не придется прослушивать каждое обращение, что занимает много времени. 

Обычно для оценки работы колл-центра привлекают отдельного человека или команду. Они прослушивают звонки и вручную размечают их. Если обращений много, то приходится обрабатывать большой массив самой разной информации. Поток данных поступает непрерывно, и далеко не факт, что каждый звонок будет тщательно проанализирован – велико влияние человеческого фактора. К тому же, выполнение этой задачи требует большое количество ресурсов, как колл-центра, так и бизнеса. 

Удобнее, выгоднее и практичнее доверить это искусственному интеллекту, а именно технологиям речевой аналитики. Например, Calltouch Предикт умеет распознавать речь человека и автоматически тегировать обращения. 

Например, расшифровка текста пригодится, когда надо выяснить, следует ли оператор скрипту или произносит ключевые слова. 

Например, вы устраиваете акцию, и вам надо, чтобы операторы озвучивали ключевое слово «скидка 20% при заказе двух товаров». В личном кабинете Calltouch, а именно в отчете «Журнал звонков», можно быстро узнать, упоминали ли они эту акцию. 

А тегирование звонков сэкономит время, которые вы тратите на прослушивание звонков. Calltouch Предикт получит запись и автоматически протегирует все обращения. Представим, что вам надо узнать, какие звонки приводят к продаже, а какие нет. 

Те обращения, которые закончились успешно, получат тег «продажа» от Предикта. А неудачные – другую метку, например «отказ». Это позволит выделить нужные звонки, проанализировать, найти закономерности и при необходимости, скорректировать работу колл-центра. А если надо послушать конкретное обращение и оценить работу оператора, то в «Журнале звонков» доступны все записи. 

Все, что надо, – это обучить систему. Например, показать 150 звонков, которые приводят к продаже. Речевая аналитика научится их распознавать и будет присваивать им тег «продажа» уже без помощи человека в «Журнале звонков». Необязательно должен быть тег «продажа» – вы можете подбирать другие пометки, которые попадут в отчеты. 

Заключение

Используйте речевую аналитику для экспресс-аудита работы колл-центра, ставьте KPI и получайте прозрачные данные для оценки эффективности операторов. Новые технологии позволяют «не стоять над душой» и управлять колл-центром так, чтобы это приносило результат. 

Технология
речевой аналитики
Calltouch Predict

• Автотегирование звонков
• Текстовая расшифровка записей разговоров

Узнать подробнее