CRM помогает управлять бизнесом. Термин расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Когда заявок, звонков и писем от потребителей много, обрабатывать поток информации вручную становится сложно. CRM автоматизирует процессы и облегчает контроль над ними.
CRM-системы предназначены для оптимизации бизнес-процессов, в первую очередь, — маркетинговых. Они пользуются большой популярностью у тех, кто занимается продажами.
CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. Она структурирует все данные заказчика и историю взаимодействия с ним.
В большинстве случаев интерфейс CRM — это окно в браузере. Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.
Конечная цель внедрения CRM — увеличение прибыли. Система позволяет достигать и множества «промежуточных» результатов.
CRM берет на себя рутинные операции:
В итоге множество операций за специалистов выполняет система. При минимальной укомплектованности штата вы обрабатываете максимум заявок и делаете больше продаж. Команда работает слаженно и требует меньших расходов на содержание.
А благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей вы совершаете меньше действий и добиваетесь результата. Звонки, реклама и другие коммуникации будут своевременными и целевыми — вы сэкономите на неэффективных процессах.
Менеджер получает развернутую информацию по каждой продаже и профилям покупателей. Зная истории успешных сделок, он может применить наиболее эффективные подходы и поделиться ими с коллегами.
Происходит обмен опытом: каждый может добавить в базу или почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объем закрытых сделок и правильно общаться с клиентами. Это касается также работы с возражениями и скриптов.
Благодаря многофункциональности CRM проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы. По профилю клиента удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.
Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают релевантные предложения. Такой подход повышает их удовлетворенность.
Клиенты возвращаются, если менеджер:
CRM фиксирует все заявки, которые поступают с сайта, и автоматически назначает сотрудника для их обработки. Она последовательно демонстрирует рабочие задачи и определяет, на каком этапе продажи находится сделка.
Если задача простаивает, система оповещает начальство. Это помогает организовать контроль и оперативно решить проблемы.
CRM собирает сведения о клиенте в одном месте. Если сотрудник, который вел сделку, уйдет, его легко заменит другой. Он сможет ознакомиться с информацией и быстро включиться в работу: нужно только выполнять задачи, которые ставит система.
В системе можно настроить право доступа так, чтобы менеджеры работали исключительно со своей базой клиентов. Без разрешения руководителя никто не получит полного доступа, а значит, уволившийся сотрудник не сможет переманить всех покупателей.
Все рабочие процессы отражаются в программе при открытии карточки клиента и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует долю новых лидов, число и сумму заключенных сделок, количество проведенных встреч и телефонных звонков. По каждому показателю система формирует отдельный отчет.
Программа также составляет отчеты о деятельности сотрудников. Это помогает отследить результативность их работы.
Внешне система напоминает стандартную таблицу в Excel с клиентской базой. Программа автоматически выводит на экран данные, когда сотрудники взаимодействуют с заказчиками: отвечают на звонки, консультируют по вопросам.
CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если раньше с ним общался другой менеджер.
CRM-система будет полезна компаниям, у которых:
CRM важна не только компаниям, которые общаются с клиентами напрямую, но и интернет-магазинам. Система поможет выявить предпочтения клиента и создать персональные предложения.
Изначально CRM подключают к текущим каналам получения заявок:
Клиент оставляет свои контактные данные. Затем они поступают в CRM, где создается персональная карточка клиента.
В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные:
В зависимости от целей могут указываться и другие данные.
Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Его движение отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:
Если на сайте посетитель воспользовался опцией обратного звонка, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.
Подключите на ваш сайт виджет обратного звонка Calltouch. С его помощью клиент сможет не только оставить свой номер телефона, но и указать удобное время для связи. Адаптивная форма коллбэка позволяет оформить виджет в ваших корпоративных оттенках и выбрать графику. Вы повысите конверсию, лояльность клиентов и будете принимать заявки круглосуточно.
По мере обработки каждой заявки выставляются задачи и сроки по каждому клиенту. Менеджер проводит этап продажи и определяет дальнейшие шаги.
Если клиент запрашивает дополнительную информацию или встречу, в его профиле отмечается соответствующая задача. Например, «отправить представителя во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента». Полный список задач отображается в специальном разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.
Современные CRM позволяют также проводить email-рассылки, показывать контекстную и таргетированную рекламу, управлять сайтом, переписываться с заказчиком в чате. Все это необходимо для «подогрева» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомленность и лояльность.
При одобрении сделки, когда все возражения сняты, а клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы. Профиль клиента в системе остается — можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.
Говорит и показывает Calltouch: октябрь
Прежде чем внедрять CRM, определитесь, кто будет в ней работать, и для чего она вам нужна. Вот необходимые шаги:
CRM предлагает основной функционал, виджеты и дополнения для оптимизации процесса продаж.
Модуль анализирует рабочее время сотрудников. Полезен менеджерам и руководителям для отслеживания эффективности специалистов, загруженности коллег, возможности совместной работы и делегирования.
CRM работает по принципу одного окна — объединяет заявки из почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и мессенджеров. Клиент выбирает наиболее удобное средство связи и получает быстрый ответ. Вы же охватываете максимально широкую аудиторию и увеличиваете конверсии.
Благодаря коллтрекингу и телефонии менеджер отслеживает входящие вызовы и перезванивает клиентам. Записи разговора и их расшифровка сохраняются в CRM. Менеджер звонит прямо из карточки лида — так он экономит время и пользуется всей необходимой информацией. Коллтрекинг предоставляет данные об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.
Подключите Коллтрекинг Calltouch и определяйте источники звонков с точностью выше 96%. Программа связывает обращение с соответствующей рекламной площадкой — вы оцените эффективность маркетинговых вложений и оптимизируете бюджет на продвижение.
Помимо подключения почты, в CRM доступна интеграция с сервисами email-маркетинга. Направляйте лидам письма с персональными предложениями, информацией об акциях и мероприятиях.
Подключите сайт и настройте передачу заявок сразу в CRM, чтобы структурировать и дополнить информацию о клиентах. К некоторым CRM прилагаются модули для управления сайтом прямо из интерфейса системы.
Загружайте в модули бухгалтерии информацию о текущих сделках и формируйте бухгалтерскую отчетность и документы.
Функция помогает обмениваться большими объемами данных. Если сотрудники ведут совместную работу над проектами, облачный диск незаменим. Храните документы в общих и приватных папках, привязывайте их к Google Docs, настраивайте доступ.
Опирайтесь на ваши цели и функционал ПО. Например, если вы планируете принимать входящие звонки через CRM, убедитесь в наличии интеграции с телефонией. Если большая часть лидов проходит через сайт, CRM должна интегрироваться с CMS.
Критерии выбора:
Чем занимается таргетолог
CRM-системы различаются по функционалу и тарифам. Вот популярные решения для российских компаний:
На успешность внедрения CRM указывают:
Хочу получать интересные новости блога
11 марта 2022
13 марта 2022
15 марта 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
