CRM* системы: что это и для чего нужны

Чем крупнее бизнес, тем тяжелее его организовать. Но с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) контролировать продажи и ориентировать сотрудников на результаты становится проще. Ниже разбираемся, что такое CRM-система, зачем она нужна и как ее выбрать.

Что такое CRM — определение и расшифровка

CRM — это программа, которая автоматизирует продажи, взаимодействие с клиентами, аналитику, клиентский сервис. С таким ПО бизнес быстро собирает информацию о покупателях и продажах, сделках и работе менеджеров. Затем ее автоматически структурируют и обрабатывают. Система управления взаимоотношениями с клиентами — базовый инструмент для современных компаний. 

Расшифровка аббревиатуры такая:

• Customer (Клиент). С помощью CRM в компании накапливают, хранят и обновляют клиентскую базу. Туда вносят подробности о каждом субъекте: физическом лице, компании-контрагенте, дистрибьюторе. Потом через ПО понимают, откуда приходит заказ. Это помогает менеджеру сориентироваться, какие вопросы задавать и на каком этапе человека лучше стимулировать к покупке.
• Relationship (Отношения). Программное обеспечение демонстрирует, как складываются отношения компании и клиента. В программе делают пометки и меняют статус заказчика. Из короткого портфолио менеджер понимает, есть ли у человека интерес к целевому действию, какой доход он приносит компании и какое его отношение к продуктам фирмы. Так определяют ценность клиента.
• Management (Управление). Одна из центральных задач — организация рутины. Например, сбор данных для отчетов, отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) или следование скрипту.

У CRM есть общие черты со Скорингом. Оба решения анализируют базы клиентов, определяют их заинтересованность и выдают подробную таблицу с контактами. Это экономит бюджет, повышает уровень продаж и помогает корректно распределить ресурсы.

Какие CRM-системы бывают

CRM стандартно делятся на:

• Операционные. Эти CRM обрабатывают входящую информацию, формируют карточки с анкетами клиентов и фиксируют путь заказчика в компании. Это помогает контролировать ход продаж и работу менеджеров. Также в системах управления взаимоотношениями с клиентами формируют отчеты.
• Аналитические. ПО наглядно показывает закономерности в продажах и результативность каждого канала продвижения. Здесь сегментируют базу клиентов, оценивают рентабельность каждого из них и прогнозируют будущие результаты.
• Коллаборационные. С помощью CRM этого вида данные из разных сервисов интегрируют друг с другом, как, например, это происходит у CRM с продуктами Calltouch. Это упрощает работу с клиентами. Такие программы чаще всего используют, чтобы наладить сбор обратной связи или упростить передачу данных клиентам. 
• Комбинированные. Это значит, что система включает в себя отдельные качества разных CRM. Формат подходит для крупных компаний или проектов, где в одном окне хотят видеть данные статистики, аналитики, работы с клиентами, продажи и другие моменты.

Также CRM делят на облачные и коробочные. Первые хранят информацию на сервере разработчика, и с ними работают в браузере, вторые — устанавливают на сервера компании и адаптируют под ее особенности.

Как работает CRM-система

Проще всего понять, что такое CRM-система, на практике. Разберемся, как она работает. Изначально систему настраивает человек, чтобы она выполняла те функции, которые нужны команде. К примеру, в одних компаниях заявки от клиентов поступают менеджерам, а в других в цепочке участвует склад. Затем менеджеры вносят точечные данные о клиентах и договорах в CRM и меняют статусы заявок. 

Также в CRM реально автоматически сохранять информацию из внешних источников. Например, из соцсетей или с сайта. Технология простая: человек заполняет анкету или заявку, и она сразу попадает в систему. Там заявка переходит к менеджеру, который и уточняет у клиента то, что было неясно. То есть менеджеру остается только прочитать сообщение, ответить на него или набрать номер.

Когда нужна CRM-система

CRM пригодится организациям, в которых:

• Есть отдел продаж. Это упростит сбор информации о клиентах для менеджеров, сэкономит их время и оперативно повысит продажи.
• Нужно сохранить клиентский путь и историю взаимодействия с компанией. Это помогает выстраивать долгосрочные отношения с контрагентами.
• Работают интернет-магазины. Через CRM быстрее определяют интересы и предпочтения целевой аудитории и формируют под них спецпредложения.

Какие задачи решает CRM

Глобальная цель CRM — повысить прибыль. Рассмотрим подробнее, какие еще у системы задачи.

Сокращение затрат

CRM организует рутину. Речь про такие операции:

• Автоматизированная обработка клиентских запросов. Менеджеры могут начать работу с уже «горячим» клиентом.
• Обработка информации о клиентах, быстрое проставление статусов и рассылка уведомлений менеджерам. Система напомнит сотруднику, что у него запланирована встреча. Также CRM может разослать клиентам письма и даже показать заданную заранее рекламу в соцсетях.
• Распределение рабочей нагрузки. Каждый рабочий день сотрудников системы фиксируют в календаре, а потом отслеживают активность. Для этого есть статусы, число отработанных часов и количество закрытых задач. Так распределение загрузки становится более равномерным, а сотрудникам проще достигать своих показателей эффективности.

Увеличение уровня продаж и прибыли

Менеджер получает развернутую информацию по всем продажам и профилям клиентов. Если сотрудник знаком с алгоритмом успешной сделки, который работает для конкретной компании, то он с легкостью применит работающие подходы на своих покупателях. Это минимизирует негативные отзывы и реакции и помогает эффективнее справляться с отработкой негатива.

За счет множества функций CRM компания полностью контролирует ход сделки, понимает реакции покупателя и может спрогнозировать итог. К примеру, допродажи на базе вкусов аудитории и уже совершенных покупок наращивают сумму среднего чека, а значит, и прибыль.

Повышение клиентской лояльности 

За счет координации и точности отдела продаж клиенты знакомятся только с релевантными предложениями. Этот подход приносит видимые результаты: доверие аудитории растет, как и ее удовлетворенность.

Люди возвращаются, если менеджер вежлив и пунктуален, предлагает полезные товары, если он быстро обрабатывает запросы и доступен по разным каналам коммуникации.

Своевременная обработка поступающих запросов

CRM показывает сотрудникам все клиентские запросы, которые приходят со сторонних площадок. Затем система автоматически закрепляет специалиста для обработки заявок. CRM поэтапно показывает задачи и устанавливает, как проходит сделка и близка ли она к завершению. 

Если задача простаивает, ПО оповещает руководителя. Это помогает организовать контроль и оперативно решить проблемы.

Обеспечение преемственности и конфиденциальности

CRM собирает сведения о клиенте в одном месте. Если сотрудник, который вел сделку, уйдет, его легко заменит другой. Он сможет ознакомиться с информацией и быстро включиться в работу: нужно только выполнять задачи, которые ставит система. Без одобрения руководства никто из персонала не получит полного доступа, а значит, уволившийся сотрудник не сможет переманить клиентов.

Анализ воронки продаж

Все рабочие процессы отражаются в программе в карточке клиента и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует долю новых лидов (англ. lead — «вести, указывать путь») — потенциальный клиент, который проявил интерес к продукту или услуге), число и сумму заключенных сделок, количество проведенных встреч и телефонных звонков. По каждому показателю система формирует отдельный отчет. Программа также составляет отчеты о деятельности сотрудников. 

Плюсы CRM-системы

Тем, кто используют CRM-системы, известно, что это работающий метод повышения конверсии и числа повторных продаж. Еще у программы есть такие преимущества:

• Удобный интерфейс. Все виды ПО предлагают структурированное меню, в котором есть быстрый доступ к базе клиентов, истории работы с ними, аналитике и сделкам. Вы быстро оцените лояльность покупателя и разберетесь в истории транзакций. 
• Создание отчетов в режиме реального времени. Работа с CRM помогает отслеживать занятость коллектива, их отпуска, графики. Помимо этого, в системе реально быстро изучить каждый этап воронки продаж и минимизировать слив бюджета на неэффективные каналы продвижения. Для этого в ПО есть особый модуль, который подключают на этапе внедрения сервиса.
• Быстрый сбор информации о клиентах и повышение их вовлеченности. Так как система фиксирует все о клиентах, менеджерам легко адаптировать скрипт под конкретного человека. Если вы понимаете, что адаптации скрипта не хватает, подключите дополнительные сервисы для стимуляции клиента к целевому действию. Интегрируйте CRM с платформой клиентских данных (CDP) Calltouch, чтобы повысить выручку за счет персонализированных коммуникаций с аудиторией.

Как выбрать CRM для компании

Опирайтесь на ваши задачи и функционал ПО. Например, если вы планируете принимать входящие звонки с помощью CRM, убедитесь, что у вас подключена телефония. Если большая часть лидов проходит через сайт, CRM должна интегрироваться с системой управления контентом (CMS). 

Критерии, как выбрать ПО:

• Облачное (SaaS) или коробочное (Stand-Alone) решение. В первом случае CRM работает через сторонний сервер. Во втором — вы получаете лицензионную копию CRM и устанавливаете ПО на внутренний сервер компании. Сервис Stand-Alone реально адаптировать под запросы бизнеса. Небольшие фирмы чаще предпочитают SaaS, а крупные предприятия — Stand-Alone.
• Интеграция с телефонией. Большинство систем совместимы с телефонией. CRM фиксирует звонки из браузера или других сервисов. В первом случае все взаимодействие происходит через браузер — от него зависит звук, качество связи, обработка сигнала. При интеграциях с CRM номера обычно подключают к интернет-телефонии (например, на базе Asterisk) или к корпоративным решениям.
• API*-интеграция. Это способ подключения к внешнему интерфейсу данных. API связывает сторонние программы с вашей системой — информация из них синхронизируется с CRM.
• Планирование и работа с задачами. У программы должны быть функции для планирования, разработки и автоматического ведения задач, чтобы каждый сотрудник мог создавать их в своем и чужом рабочих профилях. Проверьте, позволяет ли система включать напоминания, формировать отчетность для разных отделов и проверять ход рабочего процесса.
• Интеграция с СМС-сервисом. По умолчанию функция обычно не представлена — ее реализуют с помощью дополнительных расширений и API.
• Импорт данных. При выборе программы изучите способы и форматы загрузки, проверьте наличие готовых решений. Обратите внимание на то, как будут вноситься данные в момент первого запуска программы. Важно, чтобы информация импортировалась быстро, понятно и прозрачно.
• Наличие локализации. У большинства популярных систем есть русскоязычная версия. Ее отсутствие может затруднить работу всех сотрудников, застопорить внешние и внутренние коммуникации.
• Лицензирование. CRM с открытым кодом (open‑source) позволяют глубокую кастомизацию и доработки, но требуют ИТ‑поддержки и самостоятельного управления обновлениями. Проприетарные CRM (с закрытым кодом) — это коммерческие решения: кастомизация в них реализуется через настройки, официальные расширения и API. Такой формат снижает риски, упрощает поддержку и подходит компаниям, которым важна стабильность.
• Контакты и контрагенты. Учитывайте структуру справочников. Если компания взаимодействует только с физическими лицами, достаточно одного уровня. При работе с юрлицами контактом считается организация — система должна предусматривать создание многоуровневого справочника.

Как внедрить CRM‑систему

Прежде чем начать работу с CRM, ее устанавливают и адаптируют. Это выполняют в три этапа:

1. Определение интегратора. Это компания или человек, который установит и настроит программу под конкретные запросы. Обычно это специалисты со сторонней платформы, но может быть и человек из штата, у которого есть опыт и навыки.
2. Составление ТЗ из списка запросов к системе для настройки CRM. Задача компании, которой устанавливают ПО, — сформулировать перечень четких запросов к системе. Само ТЗ составляет интегратор. Он опирается на запросы заказчика и адаптирует под них программу. Чаще всего настройка ПО занимает один день. Но если список пожеланий большой, то может потребоваться до недели работы. 
3. Обучение персонала. Это актуально для всех, кто непосредственно работает с CRM. Практика подсказывает: чтобы работник, не имеющий опыта взаимодействия с программой, смог свободно ею владеть без подсказок инструкции, нужно около 10–15 часов обучения. А после — пара месяцев технической поддержки. Так персонал эффективно адаптируется к изменениям.

Популярные CRM‑системы в России

CRM-системы различаются по функционалу и тарифам. Вот популярные решения для российских компаний:

• Мегаплан. Стандартный облачный сервис для хранения информации без установки ПО. Он позволяет формировать единую базу данных и ставить задачи сотрудникам. С помощью мобильного приложения Мегаплана вы быстро уточните сведения и статус задач. 
• Битрикс24. У программы удобный интерфейс, внешне похожий на соцсеть — сотрудники быстро привыкнут к новой системе и разберутся с ее функциями. CRM хранит информацию о звонках, письмах, чатах и ведет каждого покупателя по воронке продаж. Специалисты смогут не отвлекаться на отправку писем и СМС, а руководители — следить за статусами сделки в режиме онлайн.
• AmoCRM. Облачная система оснащена множеством инструментов для отдела продаж и предназначена преимущественно для заключения сделок. Для других задач AmoCRM подключают к сторонним сервисам — у нее широкие возможности интеграции. Интерфейс системы минималистичен: сотрудники смогут включиться в работу без дополнительного обучения.
• FreshOffice. Многофункциональная программа для объединения задач, связанных с планированием, управлением персоналом, маркетингом, финансами и документацией. У нее понятный интерфейс и встроенные обучающие материалы. Предусмотрены коробочная и облачная версии.
• SendPulse. Маркетинговая SaaS-платформа с бесплатной CRM для малого и среднего бизнеса. В ней можно выстраивать воронки продаж, хранить историю взаимодействий с клиентами, подключать менеджеров для работы в команде. У SendPulse множество инструментов коммуникации: электронные письма, СМС, чат-бот в Instagram*, WhatsApp*, Facebook Messenger*, Telegram и ВКонтакте. Есть круглосуточная служба поддержки и база обучающих материалов.
• OkoCRM. Облачная CRM-система с понятным интерфейсом и приятной визуальной средой для работы. Объединяет модули для управления отделом продаж, инструмент для отслеживания задач (таск-трекер), чат для общения с клиентами и корпоративный мессенджер для общения внутри команды. К OkoCRM можно подключить все доступные мессенджеры и соцсети внутри одного чата, автоматизировать воронку продаж, запускать разовые и триггерные рассылки. Есть дружелюбная поддержка, текстовые и видеоинструкции для самостоятельной настройки.

Коротко о главном

• CRM-системы — это ПО, которое организует операционку. С его помощью контролируют сотрудников, работают с базой, отслеживают, ведут и улучшают продажи.
• CRM нужна в тех фирмах, где напрямую сотрудничают с контрагентами и физлицами. Программа упрощает составление скриптов, показывает движение кадров, а еще — предлагает подробную аналитику по сделкам.
• С CRM интегрируют множество сервисов, с которыми фирмы уже успешно работают. К примеру, среди таких инструментов — система сквозной аналитики. Интегрировать информацию из программ можно в несколько кликов.

* Продукты компании Meta, признанной экстремистской организацией на территории РФ.

*CRM (англ. Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.

*API (англ. Application Programming Interface — «программный интерфейс приложения») — набор правил, протоколов и инструментов, позволяющий разным программным компонентам, приложениям или сервисам взаимодействовать друг с другом.