Что такое Self-Service и как его использовать

Многие пользователи предпочитают использовать системы самообслуживания, когда хотят быстро получить информацию о продукте. При обращении в службу поддержки часто нужно ждать, когда операторы обработают запрос, что подходит не всем клиентам. Таким образом Self-Service помогает поддерживать непрерывную коммуникацию с ЦА.

Рассказываем, как организовать сервис самообслуживания, и в каких форматах он доступен.

Что такое Self-Service и зачем он нужен

Self-Service — это система самообслуживания. С ее помощью пользователи самостоятельно решают возникшие проблемы. Сервис экономит время и деньги, а также снижает нагрузку на сотрудников техподдержки.

Чаще всего Self-Service — это база знаний. В качестве примера можно привести разделы «Help» или «FAQ» на коммерческих сайтах. В них собрана и разделена на категории полезная информация. Моментально найти ответ на вопрос помогает система навигации. Удобно, когда в составлении базы знаний принимают косвенное участие сами клиенты — дают подробную обратную связь об использовании продукта.

Системы самообслуживания создают не только для клиентов компании, но и для сотрудников. Новичкам такой вспомогательный инструмент будет полезен. 

Маркетинг

Читайте также:

Что такое POS материалы и зачем они нужны

Что такое POS материалы и зачем они нужны

Преимущества и недостатки 

Очевидное преимущество системы самообслуживания — экономия времени и бюджета. Со временем порталы Self-Service помогают решать все больше пользовательских проблем, а количество сотрудников саппорта при этом остается прежним. Однако необходимо помнить, что Self-Service повышает эффективность техподдержки, но не заменяет ее полностью. 

Ответы на типовые вопросы пользователи действительно могут получить на сайте — например узнать срок гарантии на товар. В нетривиальных ситуациях лучше, если они имеют возможность обратиться к компетентному сотруднику — это говорит о высоком уровне заботы о клиентах.

Self-Service в отличие от многих саппорт-отделов доступен круглосуточно и для всех. Например, если проблема возникла в выходной, пользователь может решить ее самостоятельно, не дожидаясь понедельника. Инструкции по самообслуживанию можно предлагать на разных языках, что значительно расширяет географию поддержки. 

Недостаток у Self-Service один — технические сбои, которые могут случиться в любой системе.

Вовремя обнаружить низкую отдачу от использования определенных маркетинговых инструментов поможет Сквозная аналитика Calltouch. Подключите ее, чтобы получать детальные сведения об успешности рекламных кампаний. Подробные наглядные отчеты позволят сделать справедливые выводы о выбранной вами стратегии. В едином окне вы увидите информацию обо всех каналах продвижения. 

Виды систем самообслуживания

Их достаточно много:

• Статичная база знаний и FAQ. Учитывайте разные сценарии решения проблем. Для этого возьмите за основу ранее созданные заявки и наиболее часто задаваемые вопросы. Пополняйте базу знаний видеороликами, скриншотами, схемами и таблицами, чтобы доносить информацию максимально наглядно. Не пишите много текста, иначе пользователю придется долго искать конкретный ответ на свой вопрос. Примеры формата: Calltouch, IT GUILD, Яндекс.Справка.
• Динамичный портал. Автоматизируйте Self-Service: запрограммируйте возможность подбора ответов из базы знаний. Примеры из пункта выше подходят и для этого формата — на сайтах предусмотрена поисковая строка. Учитывайте, что если клиент неверно сформулирует проблему, система не выдаст решения.
• Интеллектуальный помощник. Многим удобно использовать виртуального ассистента при поиске информации. Крупные компании инвестируют миллионы в разработку чат-ботов. Однако и умному роботу необходима база знаний — именно из нее он черпает сведения для решения проблемы. Если решение не находится или неочевидно, робот автоматически создаст заявку для сотрудников техподдержки с описанием деталей запроса пользователя. Примеры: робот Макс на «Госуслугах», Salut Bot от «Сбера».

• Гибридный чат. Технология мгновенно переключает пользователя на нужного сотрудника — сразу после обработки заявки. Недостаток ботов в том, что сотрудники компании тоже должны всегда быть на связи. Недопустимо, чтобы в чате после уведомления «Сейчас с вами свяжется специалист» повисло долгое молчание. Пример: чат «СберЛогистики». 
• Краудсорсинг и независимые порталы. Заинтересованные пользователи часто создают форумы, сообщества в соцсетях, каналы и группы в мессенджерах. Клиенты компаний самостоятельно находят ответы на вопросы в ходе живого общения. Примеры: «Общество разговорного жанра» для подкастеров VK.

Как внедрить технологию

Тщательно проанализируйте запросы клиентов. В противном случае вы не сможете адаптировать систему — например, сделать интуитивно понятное меню и корректно сформулировать названия разделов. Структура Self-Service зависит от устойчивых поведенческих паттернов и интересов вашей аудитории. Пересмотрите и при необходимости упростите терминологию в инструкциях, чтобы говорить с пользователями на одном языке. 

Попробуйте вовлечь клиентов в создание портала самообслуживания — так они привыкнут к системе еще до ее запуска. Проведите в соцсетях предварительные опросы пользователей о том, часто ли они используют подобные решения, чего им не хватает в Self-Service от других компаний. 

Если позволяет бюджет, внедрите в систему самообслуживания элементы геймификации. Например, подготовьте призы для пользователей, которые оставили больше всего полезных рекомендаций для других посетителей портала. Это бюджетный вариант. Более дорогой — эмуляция решения проблемы, когда виртуальный ассистент демонстрирует, куда нажимать и что предпринять. 

Обязательно интегрируйте инструменты Self-Service с CRM. В этом случае отдел продаж всегда будет знать действующие статусы решения клиентских вопросов. Также не забывайте постоянно совершенствовать систему, чтобы решать актуальные пользовательские задачи.

5–7% телефонного трафика компаний — пропущенные звонки. Это негативно отражается на уровне лояльности клиентов и маркетинговых расходах. Добавьте на сайт Виджеты Calltouch, чтобы не упускать ни одной заявки, а также облегчить работу менеджерам. Виджеты работают и с VK — если для вас это важный источник трафика, подключите систему уже сейчас и получите 50 бесплатных минут на звонки клиентам в подарок. 

Примеры внедрения

Владелец сервиса Trello внедрил систему самообслуживания в 4 этапа:

1. Создал раздел со стандартными вопросами. 
2. Привлек экспертов и компетентных сотрудников, чтобы они составили ответы.
3. Начал продвигать портал с помощью электронных рассылок и блога.
4. Обеспечил контроль своевременности решения проблем клиентов.

Канадский оператор Koodo Mobile в 2011 году запустил систему самообслуживания в формате краудсорсинга. Сейчас почти 100% проблем клиенты компании решают самостоятельно. Активных участников-консультантов награждают баллами и значками. За 2 месяца количество пользователей портала увеличилось на 15%, а консультантов стало больше на 72%. В среднем клиенты Koodo Mobile получают ответы на свои вопросы за 12 минут.

Коротко о главном

• Итак, мы выяснили, что Self-Service — это система самообслуживания для клиентов и сотрудников компании. 
• Популярные форматы Self-Service: статичная база знаний и FAQ, динамичный портал, интеллектуальный помощник, гибридный чат, краудсорсинг.
• Для большей эффективности попробуйте внедрить в систему элементы геймификации. 
• Главные преимущества порталов самообслуживания — экономия ресурсов компании и доступность для всех клиентов в любое время.

Все больше пользователей выбирают Self-Service и не хотят обращаться в техподдержку напрямую. Этот тренд наблюдается уже не первый год и продолжает набирать обороты.