Многие пользователи предпочитают использовать системы самообслуживания, когда хотят быстро получить информацию о продукте. При обращении в службу поддержки часто нужно ждать, когда операторы обработают запрос, что подходит не всем клиентам. Таким образом Self-Service помогает поддерживать непрерывную коммуникацию с ЦА.
Рассказываем, как организовать сервис самообслуживания, и в каких форматах он доступен.
Self-Service — это система самообслуживания. С ее помощью пользователи самостоятельно решают возникшие проблемы. Сервис экономит время и деньги, а также снижает нагрузку на сотрудников техподдержки.
Чаще всего Self-Service — это база знаний. В качестве примера можно привести разделы «Help» или «FAQ» на коммерческих сайтах. В них собрана и разделена на категории полезная информация. Моментально найти ответ на вопрос помогает система навигации. Удобно, когда в составлении базы знаний принимают косвенное участие сами клиенты — дают подробную обратную связь об использовании продукта.
Системы самообслуживания создают не только для клиентов компании, но и для сотрудников. Новичкам такой вспомогательный инструмент будет полезен.
Верстка сайта: инструкция для начинающих
Очевидное преимущество системы самообслуживания — экономия времени и бюджета. Со временем порталы Self-Service помогают решать все больше пользовательских проблем, а количество сотрудников саппорта при этом остается прежним. Однако необходимо помнить, что Self-Service повышает эффективность техподдержки, но не заменяет ее полностью.
Ответы на типовые вопросы пользователи действительно могут получить на сайте — например узнать срок гарантии на товар. В нетривиальных ситуациях лучше, если они имеют возможность обратиться к компетентному сотруднику — это говорит о высоком уровне заботы о клиентах.
Self-Service в отличие от многих саппорт-отделов доступен круглосуточно и для всех. Например, если проблема возникла в выходной, пользователь может решить ее самостоятельно, не дожидаясь понедельника. Инструкции по самообслуживанию можно предлагать на разных языках, что значительно расширяет географию поддержки.
Недостаток у Self-Service один — технические сбои, которые могут случиться в любой системе.
Вовремя обнаружить низкую отдачу от использования определенных маркетинговых инструментов поможет Сквозная аналитика Calltouch. Подключите ее, чтобы получать детальные сведения об успешности рекламных кампаний. Подробные наглядные отчеты позволят сделать справедливые выводы о выбранной вами стратегии. В едином окне вы увидите информацию обо всех каналах продвижения.
Их достаточно много:
Тщательно проанализируйте запросы клиентов. В противном случае вы не сможете адаптировать систему — например, сделать интуитивно понятное меню и корректно сформулировать названия разделов. Структура Self-Service зависит от устойчивых поведенческих паттернов и интересов вашей аудитории. Пересмотрите и при необходимости упростите терминологию в инструкциях, чтобы говорить с пользователями на одном языке.
Попробуйте вовлечь клиентов в создание портала самообслуживания — так они привыкнут к системе еще до ее запуска. Проведите в соцсетях предварительные опросы пользователей о том, часто ли они используют подобные решения, чего им не хватает в Self-Service от других компаний.
Если позволяет бюджет, внедрите в систему самообслуживания элементы геймификации. Например, подготовьте призы для пользователей, которые оставили больше всего полезных рекомендаций для других посетителей портала. Это бюджетный вариант. Более дорогой — эмуляция решения проблемы, когда виртуальный ассистент демонстрирует, куда нажимать и что предпринять.
Обязательно интегрируйте инструменты Self-Service с CRM. В этом случае отдел продаж всегда будет знать действующие статусы решения клиентских вопросов. Также не забывайте постоянно совершенствовать систему, чтобы решать актуальные пользовательские задачи.
5–7% телефонного трафика компаний — пропущенные звонки. Это негативно отражается на уровне лояльности клиентов и маркетинговых расходах. Добавьте на сайт Виджеты Calltouch, чтобы не упускать ни одной заявки, а также облегчить работу менеджерам. Виджеты работают и с VK — если для вас это важный источник трафика, подключите систему уже сейчас и получите 50 бесплатных минут на звонки клиентам в подарок.
Владелец сервиса Trello внедрил систему самообслуживания в 4 этапа:
Канадский оператор Koodo Mobile в 2011 году запустил систему самообслуживания в формате краудсорсинга. Сейчас почти 100% проблем клиенты компании решают самостоятельно. Активных участников-консультантов награждают баллами и значками. За 2 месяца количество пользователей портала увеличилось на 15%, а консультантов стало больше на 72%. В среднем клиенты Koodo Mobile получают ответы на свои вопросы за 12 минут.
Все больше пользователей выбирают Self-Service и не хотят обращаться в техподдержку напрямую. Этот тренд наблюдается уже не первый год и продолжает набирать обороты.
Хочу получать интересные новости блога
16 января 2023
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных