Чем отличается обучение молодых и матерых продажников? Зачем играть с сейлзами в «Элиас» и смотреть «Волка с Уолл-Стрит»? Как научить экологично продавать на высокие чеки? Об этом и не только расскажу в этой статье.
Я разберу два кейса — обучение новичков и опытных продажников. А в конце дам несколько советов, как сделать процесс эффективнее и увлекательнее, чтобы люди быстрее учились продавать и не засыпали на ваших обучениях. Поехали!
Ваш сейлз после 3 месяцев обучения. Источник: The Wolf of Wall Street.
Кто обычно приходит на вакансию сейлза? Как правило, это экстраверты — люди энергичные, самонадеянные, совершенно не стеснительные и, скорее, даже наглые. Они любят деньги и согласны учиться, чтобы стать акулой продаж в престижной компании. По натуре это достигаторы и «понторезы» (в хорошем смысле слова), хотят результата здесь и сейчас — и выгорают, если не получают его достаточно быстро.
Учитывая, что мы имеем дело с «юными птенцами», которые в лучшем случае успели поработать на холодных звонках, их нужно учить примерно всему. Это не хорошо и не плохо — просто обучение с нуля потребует от компании много ресурсов, а еще внимания тренера и непосредственного руководителя.
Коммуникация с клиентом. В Calltouch мы начинаем с освоения телефонных переговоров. Учим обходить секретаря и выходить на лицо, принимающее решение (ЛПР). Рассказываем, как заинтересовать его и вывести на личную встречу онлайн или офлайн. Это самое важное, потому что сложные продукты, увы, не продаются сами. И по телефону или переписке тоже не продаются.
Продажа на встрече. Далее у нас идет 7-этапная технология проведения встречи. Здесь мы учим устанавливать контакт, выявлять потребности клиента, правильно презентовать компанию и продукт — менеджер должен уметь показать возможности сервиса в демокабинете Calltouch. Дальше разбираем, как правильно посчитать стоимость и сделать оффер. И в конце идут блоки отработки возражений и закрытия сделки. Здесь есть важный момент: учите предлагать и продавать экологично — то есть, ровно то, что нужно покупателю, а не просто закрывать большой чек. Это залог того, что клиент останется с вами надолго.
Тайм-менеджмент. У большинства «юных птенцов» бывают проблемы с организацией рабочих процессов. Они зацикливаются на успешных сделках и начинают меньше звонить вхолодную. Зацепили одного клиента — бросают все и в предвкушении быстрых денег бегут заниматься только им. В итоге их воронка схлопывается — в ней не остается «теплых» клиентов, которые потенциально могут купить в ближайшее время. И уже на второй-третий месяц такие ребята проседают по деньгам и теряют мотивацию. Поэтому мы учим их составлять сбалансированный список задач и придерживаться его.
Обучение продуктам. Отдельно проводим тренинги по продуктам. В Calltouch их наберется как минимум десяток: от сквозной аналитики до емейл-трекинга. Сначала мы все рассказываем в теории, дальше отрабатываем каждый продукт в ролевках: я — клиент, ты — менеджер. Поверьте, на одной теории ни один сейлз не вывезет продажу. Обязательно научите примерять ее на реальные задачи клиентов и при аргументации оперировать их выгодами, а не гипотетическими преимуществами продукта.
Важно! Этапов обучения много, а необходимых сейлзу скилов — еще больше. Но ни одна компания не сможет позволить себе учить сотрудника полгода и платить ему зарплату просто так. Поэтому определите минимальные знания и навыки, с которыми менеджера не стыдно выпустить к клиентам. У нас это коммуникация с клиентом, технология продаж и продукты. А остальному можно учить постепенно в первые несколько месяцев работы.
Выпускайте новичка в «поле» и интегрируйте учебу в работу. Раз в неделю-две давайте новые знания, разбирайте кейсы на практике. Если говорить совсем образно, на начальном этапе ваша задача — превратить полено в симпатичного Пиноккио, а уже потом — сделать из него «настоящего мальчика».
Чтобы с нуля вырастить сейлза, который неплохо зарабатывает, у меня уходит около трех месяцев. Это при том, что в Calltouch выстроена система обучения и мы выбираем изначально перспективных ребят — живчиков с горящими глазами, готовых учиться.
Дозируйте учебу, чтобы сотрудники горели работой, но не выгорали. Источник: 20th Century Studios.
Плюсы работы с новичками:
Минусы:
Да, такое бывает, даже если вы его всему научили, и он круто прошел все возможные аттестации. Здесь важна скорость вашей реакции. Чем быстрее найдете проблему, тем больше шанс исправить ситуацию и сохранить сотрудника. Часто оказывается, что проседают софт-скилы или нужно поработать с «головой».
Приведу пример. Не так давно к нам пришел человек, далекий от маркетинга и диджитала. Несмотря на это, продукту и технологии продаж мы его научили быстро. Выпустили к клиентам — а сделок нет.
Когда стали разбираться, обнаружили, что во всем виноваты «тараканы в голове»: страх нарушить границы клиента, ощущение недостаточной экспертности, нежелание «впаривать», безэмоциональность. Мне как психологу по образованию было, над чем поработать. Чего у нас только не было: и тренинг по борьбе с ограничивающими убеждениями, и командные челенджи, и упражнения на поднятие тонуса тела и эмоциональную прокачку. Полтора месяца работы над психологическими барьерами — и нулевой сотрудник превратился в акулу продаж.
Что такое ребрендинг, зачем он нужен и как правильно его провести
Человек с опытом в продажах — бриллиант для компании. Это все тот же активный экстраверт, только с богатым рабочим бэкграундом, нередко с большой гордыней и соответствующими денежными ожиданиями. Он уверен в своих силах и, возможно, уже имеет «корону» на голове.
Опытный продажник уже умеет вести переговоры и закрывать сделки. Обычно его достаточно обучить продукту и единым стандартам работы в компании. Если какой-то скил проседает, мы подтягиваем его. Это всегда индивидуальная работа. Мэтра продаж не взять нахрапом. С ним нужно, как с нежной барышней — аккуратно, чтобы не оскорбить его профессиональное эго.
Здесь может быть два варианта: человек согласен учиться или утверждает, что все и так знает и просит оставить обучения для «зеленых», а ему дать спокойно работать и зарабатывать. Первые — лапочки и душки. Они быстро синхронизируются с вашими требованиями и с первого же месяца выходят на хороший оборот. С товарищем «я все знаю без вас» — сложнее.
Включите дипломата: ваша задача — сделать так, чтобы у него сформировалась потребность в обучении:
Когда новый менеджер предлагает клиенту «обкашлять вопросики». Источник: NBCUniversal.
Расскажу вам еще один кейс из своей практики. Взяли мы как-то сейлза из компании-конкурента. Смежный продукт, понятный рынок, наработанная база клиентов, хороший опыт в продажах — казалось бы, что еще нужно? Мы обучили его продукту и со спокойной душой отправили продавать, ожидая сразу крутых результатов. Кстати, результат действительно был хороший. Правда, только пару месяцев. А дальше карета превратилась в тыкву: клиентские контакты с прошлого места работы кончились, а скилов в продажах и телефонных переговорах не хватило. Чтобы выправить ситуацию, пришлось вернуться в начало обучения и провести полный курс. Итог: сотрудник потерял время и уверенность в своих силах, а компания недополучила клиентов, которых он мог бы привести.
Так что даже у опытных продажников всегда есть, что подтянуть. Быстрый онбординг чреват просадкой в ближайшем будущем. Вспомните об этом, когда возникнет соблазн выпустить матерого продажника сразу в «поле».
Определитесь на берегу, каких сотрудников набирать. Взвесьте свои ресурсы: руководителей, тренеров, менторов. «Юный птенец» будет требовать больше вложений энергии на старте. Как вы догадались, если ресурсов не хватает, скорее всего, вам подойдет более опытный сотрудник — для него достаточно провести продуктовое обучение, а как подать товар/услугу, он придумает сам.
Создайте базу знаний для сотрудников. Соберите в одном месте все материалы по продуктам, теорию из своей индустрии, книги, видео-уроки, презентации с тренингов и так далее. Например, в Calltouch есть внутренняя библиотека с профессиональной литературой и единая информационная база для сотрудников в Confluence. А еще мы вложились в Академию Calltouch. Это платформа, на которой не только наши сотрудники, но и любой желающий может быстро и бесплатно получить знания про маркетинг, аналитику и диджитал.
Больше интерактива богу интерактива. Вводите ролевки с разбором кейсов: один изображает клиента, второй — менеджера. Играйте в Alias или Activities — пусть участники объясняют жестами/действиями не простые слова, а ваши продукты/услуги. Используйте синемалогию — разбирайте сцены из фильмов. Например, обсудите, какие фишки использовал в продажах главный герой фильма «Волк с Уолл-Стрит».
Если вы проводите обучение в онлайне, разбавляйте его интересными разминками, меняйте форматы, используйте электронные доски. Готовьте креативные презентации с гифками — это очень помогает снять лишний официоз и сделать восприятие материала легче.
Проводите тимбилдинг. Это нужно не для красивой строчки про дружный коллектив на hh.ru, а чтобы менеджеры друг другу помогали. Устраивайте корпоративы, ходите на квизы, пойте вместе в караоке — что угодно, лишь бы ваш офис не напоминал серпентарий.
Эффективные сейлзы — сплоченные сейлзы. Источник: NBCUniversal.
По большому счету, не так уж и важно, сложный продукт у вас или нет. Все равно придется обучать сейлзов продажам — телефонным звонкам, переговорам, закрытию сделок. Тренинги по нюансам продукта — это вишенка на торте, но сначала этот торт нужно испечь. С новичками этот процесс займет больше времени, с опытными — существенно меньше.
Запаситесь терпением, используйте интерактивы в учебе и следите, чтобы сотрудники не выгорали прежде, чем начнут зарабатывать. Обучаемых вам менеджеров и успехов в бизнесе!
Опубликовано на vc.
Хочу получать интересные новости блога
22 ноября 2022
21 ноября 2022
20 ноября 2022
25 ноября 2022
27 ноября 2022
28 ноября 2022
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
