Зачем бизнесу нужны чат-боты: что это и как работает

Первопроходцем считается чат-бот Элиза, созданная в 1966 году для целей психотерапии. В силу своих скромных возможностей она намеревалась помочь каждому, кто обращался к ней за советом. Иногда у неё и правда получалось.

Элиза работала на принципе ключевых слов, пытаясь имитировать деятельность психолога. Её создал Джозеф Вейценбаум, профессор Массачусетского технологического института. У вас есть возможность и сейчас поговорить с Элизой и поделиться с ней своими переживаниями.

Темы искусственного интеллекта и машинного обучения долгие годы волнуют учёных, исследования в этой области не прекращаются. До недавнего времени то были всего лишь эксперименты, не имеющие под собой практического фундамента.

Например, в 1995 году Ричард Уоллес написал чат-бот A.L.I.C.E. Он имел открытый исходный код и неоднократно получал премию Лёбнера в категории «самый человечный ИИ». Но этот бот не умеет работать с клиентами и продавать им товары и услуги – создатель не предвидел таких потребностей в 1995 году.

Пристальное внимание на чат-боты обратили с развитием мессенджеров: WhatsApp* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России), Telegram и Viber – вот отличные площадки для виртуальных помощников. Тогда крупнейшие компании запустили разработку собственных проектов. Apple выпустила Siri в 2010 году, потом появилась Amazon Alexa, а следом Яндекс представил миру Алису.

Инструмент действительно очень интересный. Кто признается, что не беседовал с чат-ботом просто, чтобы выяснить, правда ли он хорош в подражании человеческому общению?

Бизнес не мог позволить себе не «вцепиться» в эффективную новинку, ведь появление чат-ботов способствовало устранению большого количества рутинных процессов. Боты внедрены всюду: на интернет-сайты и в соцсети, больше не вызывает удивление общение с такими по телефону. Конечно, главным достоинством чат-ботов является возможность автоматизации, но оно не единственное.

Как функционирует чат-бот и что это такое

Чат-бот – это компьютерная программа, в основу которой заложен естественный язык, чтобы пользователь мог общаться с электронным устройством как с настоящим человеком. Бот распознаёт письменную или устную речь пользователя и выдаёт подходящий по смыслу ответ. 

Существует два типа ботов:

• Чат-боты, функционирующие на основе правил (их также называют ограниченными или стандартными).
• Чат-боты на основе ИИ (самообучающиеся или умные).

Стандартные чат-боты общаются с клиентом по ключевым словам в предъявленном запросе. Предугадать все варианты слов и словосочетаний, которые человек может использовать в речи, обращаясь к боту, бывает невозможно. Поэтому такие роботы часто предоставляют потребителю список ключевых фраз, из которого нужно выбрать наиболее подходящую реплику. 

Если робот не определил в вопросе ключей, он не справится с задачей, и разговор перенаправляется «живому» менеджеру.

Чат-боты, функционирующие на основе искусственного интеллекта, отвечают клиентам даже на нестандартные вопросы. Их отличительная особенность – способность к самообучению. Это стало возможным благодаря развитию NLP-технологий в совокупности с методами распознавания речи и обработки текстовых сообщений с использованием нейронных сетей.

В сводной таблице, представленной ниже, приведены различия между умными и стандартными чат-ботами.

Кажется, что умные чат-боты во много раз превосходят тех, что работают на основе правил, а потому выбор очевиден. Но не стоит торопиться. Прежде чем внедрить чат-боты в свою деятельность, чётко опишите спектр функций, которые он должен выполнять. С некоторыми процессами стандартный бот справится ничуть не хуже, чем «продвинутый». Стоит упомянуть, что ИИ-ботов целесообразно использовать в крупных компаниях, где накоплен большой массив информации, чтобы достаточно быстро обучить нейросеть. 

Как виртуальные ассистенты помогают бизнесу

Интернет-ритейлеры, страховые и банковские компании, государственные структуры и СМИ – все внедряют чат-боты. В чём причина такой бешеной популярности? Как мы уже говорили, боты автоматизируют множество действий, например: приём заказов, обработку входящих заявок, подтверждение бронирования номеров в гостинице.

Что ещё они умеют делать:

• Чат-боты круглосуточно осуществляют техподдержку вашего продукта, даже в выходные помогая клиентам разобраться в возникающих проблемах;
• Производить подборку товаров на основании анализа истории покупок или ориентируясь на вопрос потребителя;
• С лёгкостью справляются с массовыми рассылками;
• Собирают контактные данные – спрашивают у клиента предпочтительный канал связи с ним и передают данные ответственному сотруднику для связи с потребителем по нерешённому вопросу.

Можно смело утверждать, что чат-бот – «эталонный» работник: он выполняет свои обязанности 24/7 без перерывов и выходных, не уходит на больничные и в декрет, не страдает невнимательностью и забывчивостью, а также не подвержен переменам в настроении и всегда вежлив. Кроме того:

• Роботы многозадачны: взаимодействуют одновременно с десятками клиентов и не путаются в информации. Одномоментно могут консультировать одних, а другим слать спецпредложения.
• Экономичны: работают на голом энтузиазме – заработную плату не спрашивают, о повышениях не мечтают, о смене рабочего места слышать не хотят.

Реальный человек на рабочем месте реагирует на вопросы потребителей в три раза медленнее, чем бот. В этом скрыт секрет повышения удовлетворённости покупателей на 24% после внедрения автоматизации. Если время ожидания сокращено и не нервирует потребителя, он приобретает положительный опыт общения с компанией и становится более лояльным.

Журнал

Читайте также:

Руководство по Фейсбуку*: 5 секретов статистики Ads Manager

Руководство по Фейсбуку*: 5 секретов статистики Ads Manager

Помимо сбора контактных данных чат-боты могут осуществлять сбор любой требуемой информации и передавать её в ответственные подразделения. Например, службе маркетинга пригодятся персональные данные клиентов для разработки уникальных предложений или статистика продаж – для корректировки программ продвижения. 

Представьте, раз за разом пользователи обращаются к чат-боту за помощью в оформлении возврата товара: стоит задуматься, во-первых, о причинах возвратов, а во-вторых, о доработке интуитивно понятного пользовательского интерфейса.

В конце концов, как любой эффективный инструмент в маркетинге, чат-боты тоже способны увеличивать прибыль бизнеса. Согласно опросу, фирмы, внедрившие в свою деятельность автоматических помощников, подняли уровень продаж на 67%. Дело в том, что роботы находятся рядом с потенциальными покупателями на протяжении всего клиентского пути. Собирая информацию о поведении пользователя на каждом этапе, они имеют возможность выстроить персонализированное взаимодействие и предложить именно то, что наверняка их заинтересует.

Наиболее часто чат-ботов используют в социальных сетях и мессенджерах

С исторической точки зрения именно мессенджеры стали первой площадкой, где чат-боты нашли своё практическое применение. Помните, как боты в ICQ и Агенте Mail.ru рассказывали анекдоты и предсказывали судьбу тельцов на ближайшие 24 часа?

В настоящее время крайне популярны соцсети и трудно представить хоть одну из них без чат-ботов, и мессенджеры тоже не отстают. Конечно, компании по всему миру успешно используют названные площадки для общения со своими действующими и потенциальными клиентами.

Самые «приспособленные» мессенджеры для разработки и внедрения чат-ботов следующие:

• Telegram;
• Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России);
• Viber;
• WhatsApp.

Очень удобно поручить чат-боту запуск рассылок, в которых содержится информация о новейших обновлениях, скидках или акциях.

Заключение

Бизнес давно и эффективно использует инструмент чат-бот для достижения ярких результатов. Помимо оптимизации бизнес-процессов за счёт автоматизации и высвобождения человеческих ресурсов, боты хорошо зарекомендовали себя в сфере техподдержки и сбора информации о клиентах.

Однако совсем без человеческого вмешательства не обойтись: всегда найдутся трудные, нестандартные задачи, где бот не справится. Но пусть лучше кадры занимаются решением по-настоящему важных вопросов, а не типовыми скучными операциями. 

Предложения от наших партнеров

МегаФон Таргет

Сервис таргетированной рекламы для бизнеса

2 500 сообщений и индивидуальная подпись отправителя на 2 месяца — бесплатно

Платформа товарных рекомендаций для персонализации онлайн-ритейла

Скидка 25 000 р. при заключении договора на год

Платформа для создания интернет-магазинов

35 дней бесплатного пользования платформой для новых клиентов

CDP платформа для автоматизации маркетинга

Скидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise

Сервис защиты от скликивания и оптимизации рекламных кампаний

1 месяц подписки в подарок

Аспро.Финансы

Облачный сервис для финансового и управленческого учета

Скидка 20% на годовую подписку