Оперативное вмешательство: как сети клиник вылечить низкую конверсию сайта и получить заявки по 400 рублей без затрат на рекламу. Кейс ОЛМЕД

Огромный процент целевых заявок может таиться в общем трафике, попадающем на сайт. Но что делать, если пользователи уходят с ресурса компании, так и не совершив целевого действия? Конечно же, наладить с ними персонализированные коммуникации.

ОЛМЕД — сеть многопрофильных клиник в городах Свердловской области и Перми. У каждого филиала — отдельный сайт и своя специфика загрузки расписания врачей. Часть трафика приходит из органики, часть — из рекламы.

В чем проблема

При ежемесячном разборе воронок в сети клиник поняли, что значительная часть посетителей уходит с сайта, не оставив заявку. При этом внутренние данные и отраслевые исследования подсказывают, что для конверсии в запись пациенту нужно несколько касаний. 

На сайте ОЛМЕД не было механизма для увеличения числа касаний, который мог бы подтолкнуть пользователя к действию:

• не было персонализированных предложений для разных сегментов аудитории;
• не было контроля частоты показа любых всплывающих элементов;
• в клинике не вели системный учет конверсий с таких элементов.

При этом в ОЛМЕД хотели получать больше целевых лидов (англ. lead — «вести, указывать путь» — потенциальный клиент, который проявил интерес к продукту или услуге) по меньшей стоимости привлечения. 

Задача

В ОЛМЕД хотели получить больше пациентов по приоритетным направлениям (флебология, проктология, хирургия) с минимальными затратами, используя уже приходящих на сайт пользователей, чтобы не покупать новый трафик.

Для этого определили следующие КПЭ (KPI):

• количество целевых лидов (заявок);
• количество качественных лидов (записей в расписание);
• стоимость лида и стоимость качественного лида ≤ 1500 ₽;
• показатель отказов (чтобы не ухудшить пользовательский опыт).

Решение

Чтобы добиться желаемого результата, сети клиник нужен был инструмент, который:

• умеет сегментировать аудиторию по поведению на сайте;
• позволяет показывать персонализированные предложения;
• дает возможность контролировать частоту показов, чтобы не раздражать пользователей;
• прозрачно считает конверсии и стоимость лида.

Выбор пал на ПКД (СDP) Calltouch — платформу клиентских данных, которая собирает информацию из всех каналов и выстраивает последовательную коммуникацию, чтобы чаще доводить клиентов до покупки.

С помощью инструмента хотели увеличить количество конверсий с текущей аудитории сайтов за счет персонализированных поп‑апов.

Механика простая: показывать несколько баннеров (в соответствии со сценарием показов) на пользователя с формой заявки на обратный звонок.

Цели и задачи при внедрении:

• информировать пациентов об услугах, которые на текущий момент нужно активнее продвигать;
• добавить дополнительное касание до конверсии;
• получать прямые конверсии именно с этого инструмента.

Что делали

Процесс работы по этапам:

• Анализ и сегментация пользователей. Выделили крупные сегменты по посещению разных страниц: УЗИ, флебология, проктология и т. д. Для сегмента «УЗИ» сделали отдельный сценарий: первым показывали оффер со скидкой на УЗИ.
• Приоритизация направлений. Сначала в приоритете была флебология (основное направление). С июня запустили эксперимент: в некоторых филиалах на первое место вывели проктологию. Это был рискованный шаг, но его подстраховали другими инструментами по флебологии.
• Подбор офферов и согласование. Тексты и предложения согласовывали с директорами филиалов — учитывали текущую загрузку расписания и сезонность. 
• Проектирование сценариев. Для каждого города собирали свой набор офферов и задавали приоритет показа. Например, в Екатеринбурге первым шёл оффер со скидкой на УЗИ (для сегмента «УЗИ»), затем — оффер по проктологии.
• Передача ТЗ в Calltouch. Описывали логику сценариев, сегменты, частоту показов, тексты и целевые действия.

По итогам месяца заметили рост показателя отказов и получили обратную связь от пользователей. Оказалось, что баннеры всплывали слишком часто. Внесли правки:

• каждый сценарий запускается на пользователя не чаще 1 раза в 7 дней и не чаще 2 раз в месяц;
• интервал между баннерами внутри сценария — не менее 30 секунд.

Метрики и результаты

За 6 полных месяцев работы с ПКД-платформой:

• 154 качественных лида (записи в расписание) — это прямые конверсии именно с баннеров настроенных коммуникаций;
• стоимость качественного лида — 406 ₽ — значительно ниже целевого порога в 1500 ₽;
• показатель отказов — контролируется на приемлемом уровне за счёт ограничений по частоте показов.

Дополнительные эффекты:

• рост доли заявок по приоритетным направлениям (проктология, флебология) в общем потоке записей;
• увеличение базы подписчиков чат‑бота за счёт офферов «бонус за подписку»;
• улучшение пользовательского опыта за счёт релевантных предложений и снижения частоты показов.

Почему сработало?

• Работа шла с горячей аудиторией, которая уже проявила интерес к услугам.
• Предложения были релевантны сегментам (УЗИ — скидки на УЗИ, Проктология — прием проктолога).
• Минимальная цена внедрения: ОЛМЕД использовали существующую базу посетителей, а не покупали трафик.

Выводы

• ПКД (CDP) Calltouch — эффективное решение для работы с текущей аудиторией сайта. Инструмент дает прямые конверсии и удерживает стоимость лида на низком уровне.
• Сегментация по городам и направлениям критически важна. Оффер должен быть релевантен интересам пользователя.
• Контроль частоты показов — обязательное условие. Слишком частые баннеры повышают отказы и раздражают пользователей.

Планы на будущее 

В ОЛМЕД будут продолжать ежемесячную адаптацию сценариев под текущие потребности филиалов, а также в планах протестировать гипотезу по изменению графика показа баннеров в течение дня. Цель — снизить количество импульсивных заявок в нерабочее время, которые не подтверждаются на следующий день.