Что такое коллтрекинг и как он работает

Коллтрекинг широко известен в узких кругах. В статье разберемся, что это за технология, какие виды коллтрекинга представлены на рынке, кто предлагает услугу и для чего ее используют.

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг (call tracking) — инструмент отслеживания источников звонков в компанию. Главная задача — анализ окупаемости рекламных вложений. Ниже представлена самая простая схема, объясняющая, как работает коллтрекинг.

Инструмент позволяет четко определить, сколько денег было потрачено на каждый рекламный канал, и сколько клиентов он в итоге привлек. На основе этих данных можно оптимизировать расходы на маркетинг — вот для чего нужен коллтрекинг.

Для каждого пользователя на сайте выделяют уникальный виртуальный телефонный номер из подготовленного пула. Скрипт в системе автоматически определяет рекламный источник, с которого пришел посетитель. Пользователь звонит, и сервис записывает его данные, длительность звонка, источник. 

Что такое пул номеров? Это набор виртуальных номеров, арендованных у сервиса коллтрекинга или принадлежащих компании. Количества номеров должно быть достаточно для всех людей, которые могут одновременно находиться на сайте.

Отличия от телефонии

Коллтрекинг — это технология, которую используют только для анализа рекламы. Сервисы коллтрекинга нужны, чтобы определять источники звонков, тогда как задача телефонии — создание и обслуживание телефонной инфраструктуры. 

Многоканальность, голосовое меню, виртуальная АТС, IP-телефония — все это предлагает телефония. Можно сказать, коллтрекинг — это дополнение к сервисам телефонии, которое не мешает ее работе.

Технические термины 

• Подмена номера — технология показа телефонных номеров пользователям: ваш основной номер меняется на другой, поэтому его и называют подменным. Лежит в основе всех сервисов коллтрекинга.
• Условие показа — название говорит само за себя. Пользователь увидит конкретный номер в зависимости от определенных условий. Например, по геолокации или источнику трафика. Если посетитель зашел на сайт из поисковой выдачи, ему покажут один номер, а если с контекстной рекламы Яндекса, — другой.
• Номер переадресации — основной номер на сайте. Именно на него будут перенаправляться входящие вызовы пользователей с подменных номеров.
• Резервный номер — запасной телефон для конкретного канала трафика. Он нужен на случай, если подменных номеров больше не осталось.
• Скрипт коллтрекинга — связывает сессию пользователя с его звонком. У каждого calltracking-сервиса свой скрипт. По сути, это счетчик: с его помощью происходят подмена и сбор данных об обращениях.
• Freeze time — время закрепления подменного номера за пользователем. Когда посетитель покидает сайт, за ним на некоторое время остается номер: вдруг он решит обратиться к вам снова. Это позволяет собрать более точную аналитику по источникам звонков. Для каждого проекта freeze time рассчитывают индивидуально.

Откуда коллтрекинг берет номера 

Из пула, который создает и пополняет компания. Перед тем как подключать коллтрекинг, нужно приобрести номера. Это происходит на стороне сервиса, который сотрудничает со службами телефонии. По сути, вы платите за аренду и использование этих виртуальных номеров. Для сервиса коллтрекинга можно использовать свои номера, если такая возможность предусмотрена.

Зачем нужен 

Коллтрекинговый сервис работает так: посетитель переходит с рекламного объявления на сайт и видит номер телефона, по которому может связаться с компанией. Каждому пользователю показывают отдельный номер, присвоенный конкретному рекламному каналу. После звонка система коллтрекинга определяет источник по уникальному телефонному номеру и «отмечает» канал как эффективный — отсюда пришел лид.

Коллтрекинг — это своеобразная замена менеджера, которому пришлось бы записывать источники звонков со слов покупателей:

Знакомо? Так вот, коллтрекинг не задает глупых вопросов. Он автоматически определяет источник трафика и сообщает его вам. Современный динамический (разберем чуть ниже) коллтрекинг сам запишет каждый звонок, определит источник вплоть до ключевого слова, занесет в базу устройство пользователя, операционную систему и другие данные. А также точно покажет, звонил ли человек раньше.

Calltouch гарантирует не менее 96% точности определения источника. Это значит, что если показатель ниже, номера вам на сайт добавят бесплатно.

«Что, нужно покупать номера?», — спросите вы. «Вы можете подключать и любые собственные номера или арендовать их у другого оператора связи», — ответит Calltouch.

Если у вас нет в запасе своих номеров, вы получите в аренду пул уникальных телефонных номеров от партнера Calltouch, лицензированного оператора связи «Телемир». Номера чистые — их очищают от прошлого опыта использования в течение 6 месяцев и выделяют в пул, предназначенный только для вас. В ваш автосалон точно не будут звонить и спрашивать, можно ли записаться к Люде на ноготочки.

Вам предоставят более 30 показателей для анализа эффективности в удобном интерфейсе. Перечисляем основные.

Отчет «Все источники» — сводные данные по всем рекламным кампаниям: количество звонков с каждого рекламного канала, число посещений, конверсия в звонки и так далее. Графики показывают динамику за указанный период и соотношение звонков из разных источников.

«Журнал звонков» собирает подробную информацию о звонках, которые поступили в компанию. Прослушав записи, вы выявите эффективные приемы продаж, отредактируете скрипты, проанализируете работу с возражениями и найдете лучшие подходы для их отработки.

Для каждого обращения создается отдельная карточка, в которой хранится информация в режиме редактирования. В ней содержится история посещений сайта и звонков клиента, начиная с первого контакта с компанией до заключения сделки.

В отчете «Время и дни недели» вы найдете подробную статистику звонков по времени и дате, выявите пик обращений. Это позволит оптимизировать работу колл-центра, а статистика пика и спада активности клиентов даст возможность увеличить объемы рекламы в часы максимальной конверсии и уменьшить в период низкой.

В отчете «Технологии и устройства» тоже все просто: он сегментирует аудиторию по устройствам, браузерам и операционным системам, которыми пользуются посетители сайта.

Более половины трафика приходит с mobile. На большинстве площадок можно отдельно настраивать рекламу для мобайла и десктопа, поэтому необходимо отдельно анализировать эффективность мобильной рекламы и десктопной. Такой тип анализа аудитории позволяет правильно таргетировать рекламу и контролировать адаптацию сайта под разные устройства, разрешения и программные среды.

Другие технологии отслеживания звонков

Call tracking был разработан с единственной целью — узнать, откуда звонят клиенты. Но, очевидно, что не единственная на сегодняшний день технология отслеживания звонков — есть и другие.

• Опросы пользователей

Все мы сталкивались с вопросом «Откуда вы узнали о нас?». Традиционный способ узнать источник обращения — просто спросить у клиентов. Метод и сейчас востребован, хотя значительно уступает автоматизированному отслеживанию звонков с помощью коллтрекинга. 

Прямые опросы подойдут только компаниям, которые предлагают очень дорогую услугу в B2B-сегменте или штучный товар. Количество клиентов в таком случае невелико, и можно без проблем отследить источник звонка.

Метод, увы, неэффективен. На массовом рынке люди приходят из сотен интернет-источников, и мало кто скажет наверняка, где он взял телефон компании. Самый частый и логичный ответ — «увидел номер в рекламе где-то в интернете». Такие данные невозможно полноценно анализировать или использовать как метрику — слишком примерная и неполная информация.

• Метод промокодов

На смену опросам пришли промокоды. На сайте рядом с телефоном каждому посетителю показывают уникальный промокод — его нужно сообщить менеджеру во время телефонного разговора. По промокоду менеджер понимает, какая реклама привела лида, и может отметить это в статистике.

Часто пользователи обращаются в компанию, когда уже не находятся за компьютером и не помнят промокод. Чтобы человек точно запомнил комбинацию цифр или букв, нужно предложить ему хорошую скидку и бонус. А для этого придется увеличить рекламный бюджет. Это делает метод промокодов затратным и недостаточно эффективным. Ситуация здесь такая же, как и в случае с опросами: данные очень приблизительные и использовать их как метрику невозможно.

Классификация видов инструмента

Коллтрекинг делят на статический и динамический. При статическом коллтрекинге одному источнику звонков присваивается один уникальный телефонный номер. Например, один номер в контекстной рекламе, другой в баннере на внешнем сайте и третий в рассылке. За счет того, что на разных каналах разные номера, компания видит, какой источник приносит больше заявок.

При динамическом коллтрекинге к одному источнику прикрепляют несколько уникальных телефонных номеров. Они распределяются между посетителями — разные люди при переходе на сайт видят разные номера. Динамический коллтрекинг обходится дороже: нужно арендовать больше виртуальных номеров, но и точность измерений существенно выше.

Статический 

Статический коллтрекинг идеален для офлайн-рекламы: публикаций в прессе, растяжек, билбордов. Также благодаря статическому коллтрекингу можно узнать, сколько стоит звонок с каждого рекламного канала, какой из них наиболее эффективен, а какой можно отключить. Обзор статистики позволяет определить, как работает реклама на сайте, эффективна ли email-рассылка, продает ли контекст и так далее.

Работает это так: вы размещаете объявление в Яндекс.Директе или Google AdWords. На каждый источник арендуется виртуальный телефонный номер, и каждый поступивший в систему звонок записывается в соответствующий раздел отчета. Можно легко отследить, сколько звонков принес каждый рекламный канал, и перестать использовать неэффективные и экономить рекламный бюджет.

Динамический 

Динамический коллтрекинг — продвинутая технология, при которой к одному источнику трафика привязывают несколько телефонных номеров. Каждый посетитель сайта в определенный момент времени видит один конкретный телефонный номер. Чем больше посетителей одновременно посещают сайт, тем больше нужно номеров. Как только клиент покидает сайт, его «личный» номер переходит следующему.

Кроме определения источника звонка, вы получите множество полезных данных:

• поисковые фразы, по которым конкретные посетители увидели рекламу и пришли на сайт.
• информацию о том, совершал ли посетитель звонки ранее, или это новый клиент.
• технические параметры: устройство, браузер и так далее.

Детализированные отчеты динамического коллтрекинга помогают досконально разбираться, откуда и как к вам приходят клиенты. Эта технология идеально подходит для контекстной рекламы, поскольку дает подробную рекламную статистику по звонкам вплоть до ключевых фраз.

Максимальная точность коллтрекинга достигается, когда пользователь звонит в компанию в момент пребывания на сайте. Если он обратится по указанному номеру после того, как покинет сайт, у сервиса отслеживания звонков могут возникнуть сложности с его идентификацией. Поэтому считается, что современные сервисы коллтрекинга имеют точность свыше 90%.

В статье «Откуда берется погрешность в динамическом коллтрекинге» рассказываем подробнее, какие ошибки могут возникнуть при отслеживании звонков, и из-за чего они появляются.

Комбинированный 

Он считается лучшей технологией определения источника звонка. Статический и динамический виды коллтрекинга дополняют друг друга и закрывают слабые места. Применяйте оба метода в штатном режиме, комбинируя и пользуясь преимуществами каждого.

Например, у динамического коллтрекинга есть такая проблема, как необходимость арендовать большое количество телефонных номеров. Их число должно быть сопоставимо с числом посетителей, одновременно находящихся на сайте. Таким образом нужно держать большой пул номеров, а это увеличивает бюджет на call tracking.

Комбинируйте продукты Calltouch. Используйте статический коллтрекинг там, где нет перехода на сайт, например на визитках, наружной рекламе, в радио- и ТВ-роликах. Для звонков с переходом на сайт используйте динамический коллтрекинг Calltouch. 

Как выбрать систему коллтрекинга

Чтобы выбрать подходящий для бизнеса сервис, ориентируйтесь на следующие параметры:

• Простота. Интерфейс должен быть максимально понятным и наглядным, чтобы вам не приходилось тратить время и силы на поиск нужных инструментов и опций. Если есть возможность, протестируйте сервис, прежде чем оформлять покупку.
• Достаточное количество номеров. Отдавайте предпочтение сервисам, которые предоставляют большое количество телефонов для коллтрекинга.
• Интеграция с другими сервисами. Когда call tracking работает в связке с веб-аналитикой и CRM, вы сможете получать подробную информацию по звонкам и заявкам и соотносить ее со статистикой по продажам.
• Изменение номеров по гео. Удобно, когда пользователям из Москвы сервис показывает номера с кодом 499, из Санкт-Петербурга — с кодом 812 и так далее. Когда человек видит местный номер телефона, он быстрее решается на звонок.
• Оперативная техподдержка. Если в сервисе возникнут технические неполадки, вы можете потерять прибыль, поскольку потенциальные клиенты будут уходить к конкурентам. Исправить ситуацию поможет техподдержка — при условии, что она быстро отвечает и решает проблемы пользователей.
• Запись разговоров. С ее помощью можно проанализировать работу call-центра, написать более эффективные скрипты, найти и исправить ошибки менеджеров по продажам.

Коллтрекинг Calltouch в полной мере отвечает запросам пользователей. Сервис собирает данные не только об источнике перехода, но и о стоимости звонка, геопозиции, устройстве и браузере пользователя. С ним вы сократите расходы на рекламу, улучшите работу менеджеров и колл-центра. Можно подключить федеральные телефоны формата 8(800), местные городские и мобильные номера. Система коллтрекинга интегрируется с Яндекс.Директом, Google Ads, Google Analytics, AmoCRM, 1C и еще более чем 50 сервисами.

Чтобы вы смогли протестировать все возможности коллтрекинга Calltouch, мы дарим вам два бесплатных месяца коллтрекинга.

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

• Коллтрекинг точно определяет
  источник звонка с сайта
• Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

Плюсы и минусы

У любой технологии есть плюсы и минусы. Это неизбежно, однако важно, чтобы плюсов было больше, чем минусов. Итак, плюсы коллтрекинга на примере Calltouch:

• Определяет источник более чем 96% звонков.
• Уточняет источник обращения до ключевого слова.
• Предоставляет всю необходимую информацию о звонке: первичное или повторное обращение, гео, устройство, браузер и прочее.
• Любой звонок можно записать и прослушать.
• Интегрируется с системами аналитики и CRM, предоставляет открытое API для кастомных интеграций.
• Можно составлять информативные и наглядные отчеты для руководства.
• Защищает бизнес от накрутки звонков. С его помощью можно отследить мошеннические схемы по накрутке от рекламных агентств и других источников.

Минусы любого сервиса коллтрекинга:

• Высокая стоимость. Система коллтрекинга — дорогое удовольствие, поэтому небольшие компании редко используют эту технологию.
• Погрешности. Они возникают, когда пользователь делает отложенный звонок или долго держит открытой вкладку в браузере. В обоих случаях его номер присваивается другому пользователю, и коллтрекинг фиксирует информацию по некорректному ID.
• Частая смена телефонных номеров на сайте. Она может повлиять на лояльность постоянных клиентов.

Есть сферы, в которых внедрение коллтрекинга на сайт не оправдает себя:

• Компании, которые вообще не размещают рекламу. Обычно это узкоспециализированный бизнес, работающий по сарафанному радио.
• Компании, которые привлекают менее 15% заявок по телефону. Это небольшие интернет-магазины, принимающие заказы через «Корзину» на сайте или по email.
• Компании с очень ограниченным бюджетом на продвижение.

Иногда пользователи систем коллтрекинга допускают ошибки, из-за чего сервис кажется им неэффективным:

• Не ставят цели и задачи. Когда нет четкого понимания, чего вы ждете от инструмента, невозможно объективно определить его пользу.
• Неправильно выбирают тип коллтрекинга. Если подключить статический коллтрекинг на Яндекс.Директ, он не сможет показывать подробную информацию по звонкам: UTM-метки, ключевые слова, устройства, регионы.
• Подключают недостаточно динамических номеров. В результате коллтрекингу не хватает данных для сбора статистики по звонкам.
• Настраивают подмену не всех телефонов на сайте. В этом случае клиенты, которые звонят по «родному» номеру компании, не попадают в статистику.
• Не ставят UTM-метки. Без них анализ эффективности рекламы будет недостоверным.
• Не классифицируют обращения. Очень важно отделять целевые обращения от спама и случайных звонков.
• Не анализируют статистику. Коллтрекинг только предоставляет информацию. Анализ полученных данных — задача специалистов компании.

Популярные мифы

Коллтрекинг — это слишком дорого

В большинстве случаев цена сервиса не выходит за рамки разумного. При этом здесь работает правило «дешевле не значит лучше». Возможности сервисов коллтрекинга отличаются, и по факту вы можете переплачивать даже за самый скромный функционал. Лучше выбирать не только по цене, но и по вашим задачам и потребностям. 

Коллтрекинг — это не точно

Если у вас достаточно номеров для отслеживания звонков на сайте, сервис всегда будет давать точную и достоверную информацию. Трекинг происходит автоматически и работает по строгим алгоритмам, поэтому ошибки исключены.

Отдельный сервис не нужен, бесплатный коллтрекинг есть в Яндекс и Google

Во-первых, это не бесплатно, потому что за использование номеров вам все равно придется платить. Во-вторых, текущего функционала и возможностей вам может не хватить. Например, в Google отслеживаются звонки только из Google Ads. В-третьих, разработка, настройка и подключение собственного трекинга отнимают много времени и ресурсов. Гораздо проще обратиться к готовым сервисам. 

Для внедрения коллтрекинга нужно менять бизнес-процессы

Не нужно. Сервисы коллтрекинга подстраиваются под вас и всего лишь помогают проанализировать эффективность рекламы. С помощью данных об источниках звонков вплоть до ключевого слова из контекстной рекламы вы сможете оптимизировать бюджет, а с записью разговоров — улучшить скрипты продаж.

Примеры работы коллтрекинга Calltouch

Агентство Artics Internet Solutions увеличило количество звонков в Inchcape в два раза

Inchcape — международная сеть продажи и обслуживания автомобилей — обратилась в агентство Artics Internet Solutions с задачей оптимизировать рекламные кампании для двух дилерских центров. Перед агентством поставили задачи: увеличение количества звонков из Яндекс.Директа при снижении их стоимости и масштабирование рекламных кампаний в рамках направлений «Продажи» и «Сервис».

Оптимизация рекламных кампаний по продаже автомобилей проходила на основании данных, полученных благодаря динамическому коллтрекингу Calltouch с учетом каждого ключевого слова. Неэффективные ключи, не приносящие звонки и трафик, отключили или пессимизировали ставки по ним. Это позволило сократить расходы на рекламную кампанию и повысить ее эффективность.

Оптимизация рекламных кампаний с использованием динамического коллтрекинга Calltouch позволила достичь цели, поставленные клиентом. Количество звонков по текущим направлениям выросло в 1,5 раза.

Агентство Sreda Digital получило для застройщика 590 лидов со средней стоимостью 2 460 рублей

Агентство Sreda Digital использует динамический коллтрекинг от Calltouch для клиента, который специализируется на строительстве и продаже жилья комфорт-класса в экологически чистых районах Московской области.

Причиной обращения клиента в агентство стало желание привести лиды в отдел продаж. На момент начала работ за месяц не было заключено ни одной сделки, а менеджеры фиксировали звонки вручную 2–3 раза в день.

В ходе работ по оптимизации рекламных кампаний клиента агентство подключило динамический коллтрекинг от Calltouch. Благодаря полученной статистике удалось выяснить, что большую часть звонков принесла контекстная и таргетированная реклама, на которую приходился максимальный трафик.

По результатам оптимизации получили:

• 142 заявки;
• 448 звонков;
• 26 000 переходов;
• 590 лидов со средней стоимостью 2 460 рублей;
• 59 продаж квартир.

В связке с динамическим коллтрекингом от Calltouch используется также статический коллтрекинг — он отслеживает эффективность уличной рекламы, телевизионных роликов и объявлений на сайтах-агрегаторах.

Предложения от наших партнеров

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой

2 месяца коллтрекинга в подарок

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой

6 месяцев «Премиума» по цене «Стандарта»

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой

100 минут обратного звонка бесплатно

Кейсы клиники «КОРД», РОЛЬФ и «Лексус Бишкек»

Интернет-агентство «ВЕЛАС» оптимизировало рекламу и увеличило узнаваемость казанской офтальмологической клиники «КОРД». Агентство запустило контекстную рекламу, подключило коллтрекинг Calltouch и виджет обратного звонка на сайт. В итоге всего за 4 месяца продвижения прирост обращений в клинику составил 38%. Подробнее о выполненных работах и полученных результатах читайте в статье «Как увеличить количество обращений в клинику с помощью коллтрекинга. Кейс клиники КОРД».

Еще один впечатляющий пример использования продуктов Calltouch описан в кейсе «Создавая тренды: как РОЛЬФ первый из дилеров соединил коллтрекинг с CRM и доказал, что это работает». РОЛЬФ — один из крупнейших автодилеров России, который только за 2020 год продал 79 986 автомобилей на общую сумму 258,3 млрд рублей. Компания пользуется сразу несколькими сервисами Calltouch: коллтрекингом, сквозной аналитикой, виджетом обратного звонка и промолендингом. В статье подробно рассказываем, каких результатов позволяет добиться комплексное внедрение инструментов Calltouch.

И, наконец, автоцентр «Тойота Центр Бишкек», который обратился в digital-агентство Tapir для внедрения сквозной аналитики. Клиент поставил задачи: оптимизировать текущие маркетинговые затраты и каналы, найти и протестировать новые подходы к продвижению. Специалисты Tapir подключили систему коллтрекинга, проанализировали источники трафика и предложили сконцентрироваться на контекстной рекламе, которую до этого не воспринимали как источник трафика. В результате за год работ объем продаж автомобилей марки Toyota вырос в 2 раза, а Lexus — в 7 раз. Детали кейса — в статье «Технологии Calltouch: первый коллтрекинг у автоцентра в Бишкеке».

Как настроить

Свяжитесь с представителями компании, предоставляющей сервис коллтрекинга, рассчитайте стоимость, выберите тариф и соберите пул номеров. Затем установите на сайт скрипт, с помощью которого происходит подмена. Данные начнут собираться в отчеты, которые мы показывали выше. 

Чтобы оценить окупаемость вложений в маркетинг, нужно интегрировать коллтрекинг с CRM-системой и рекламными кабинетами для подсчета ROI. В Calltouch интеграции настраиваются быстро и легко — знания в области программирования не понадобятся.

Иногда пользователи сталкиваются с проблемой неправильного отслеживания источников звонков. В статье «Что делать, если звонки неправильно отслеживаются» рассказываем, из-за чего возникают подобные сложности, и как их решить.

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

• Коллтрекинг точно определяет
  источник звонка с сайта
• Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

Сколько будет стоить коллтрекинг

Стоимость услуги зависит от количества подключенных номеров: чем их больше, тем дороже обойдется компании коллтрекинг, и наоборот. Необходимое количество номеров рассчитывают исходя из среднего числа посетителей сайта.

Calltouch предлагает тарифные планы с разным объемом услуг. На странице с ценами есть калькулятор, с помощью которого можно точно определить, какой тариф нужен именно вам.

Коротко о главном

• Технология коллтрекинга нужна, чтобы отслеживать источники звонков в компанию. Ее используют для оценки окупаемости рекламных вложений. Бизнес определяет, какой канал привел больше лидов, и грамотно перераспределяет маркетинговый бюджет.
• Для подключения коллтрекинга нужен пул подменных телефонных номеров. Каждый посетитель сайта видит свой уникальный номер. Когда он звонит в компанию, система заносит в базу подробную информацию обо всех его действиях: по каким запросам он увидел рекламу и пришел на сайт, обращался ли раньше и так далее.
• Компания может арендовать пул номеров у сервиса коллтрекинга или использовать свои телефоны. Для динамического коллтрекинга нужно больше телефонов, чем для статического, поскольку каждому посетителю сайта показывается свой номер.
• Коллтрекинг легко интегрируется с CRM, системами аналитики и рекламными кабинетами компании. Calltouch предоставляет открытое API для настройки кастомных интеграций.
• Стоимость коллтрекинга зависит от количества подключенных номеров. Чем их больше, тем дороже сервис. 
• Для подключения услуги свяжитесь с менеджерами компании, выберите тариф, после чего установите на сайт скрипт отслеживания звонков. С этого момента вы начнете получать подробные отчеты по каждому телефонному обращению.