Как чат-боты можно использовать для бизнеса

Персонализировать общение с клиентом и одновременно масштабировать бизнес помогут чат-боты. Это полезное дополнение к остальному набору средств коммуникации с аудиторией, ведь половина потребителей хотят иметь доступ к выбранным компаниям 24/7. Подробнее о том, для чего нужен бот, как его создать и настроить, рассказываем ниже. 

Что такое чат-боты

Чат-бот – это автоматизированное веб-приложение для поддержки пользователей. Общение с клиентами происходит без оператора, с помощью шаблонных сообщений. Их достаточно для ответа на частые вопросы. 

Создать простого бота можно быстро и бесплатно с помощью специальных сервисов. Если вы умеете программировать, для вас не составит труда собрать кастомного чат-бота. 

Изначально чат-боты создавали для мессенджеров. Первопроходцами в этой сфере стали Telegram, Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией) и Slack. Спустя время функциями чат-ботов для сообществ обзавелись и другие социальные сети.

Зачем они нужны бизнесу

Чат-бот необходим для того, чтобы не потерять клиентов: когда потребитель ждет ответа от компании, каждая секунда на счету, ведь он может в любой момент уйти к более оперативным конкурентам. 

Если ваш продукт сложно устроен и покупателям часто нужна техподдержка – без ботов не обойтись. Специалисты сервисного центра тратят массу времени и сил, отвечая на одни и те же вопросы. Автоматизированный чат (персональный ассистент) снимает эту нагрузку. 

Многие пользователи даже не пытаются дозвониться до сотрудников компании: они предпочитают онлайн-консультации, желательно мгновенные – без гудков, ожидания своей очереди и формальных вопросов оператора. Подстроиться  под эту потребность – значит, обеспечить лояльную клиентскую базу. 

Иногда чат-бот выполняет развлекательную функцию: проводит викторины, опросы, тесты. Это тоже повышает доверие пользователей, а результаты тестирований помогают лучше изучить ЦА. Такой бот у Okko поспособствовал увеличению конверсии до 90%.

Чтобы обрабатывать заявки и правильно реагировать на обращения клиентов, используйте речевую аналитику Calltouch Предикт. Сервис определит цель каждого звонка, запишет и расшифрует разговоры. В результате вы сможете доработать скрипты – сделать их продающими.

Технология
речевой аналитики
Calltouch Predict

• Автотегирование звонков
• Текстовая расшифровка записей разговоров

Узнать подробнее

Преимущества и недостатки 

Главные достоинства чат-ботов – универсальность, автоматизация и доступность. Чат-бот – не самостоятельное программное обеспечение, а дополнение на сайте, в мессенджере или соцсетях. Если у пользователя есть, например, Whatsapp или Telegram – достаточно найти нужного бота и отправить ему сообщение. Эта особенность задает низкий порог входа и экономит время. 

Согласно статистике, среди преимуществ чат-ботов отмечают:

• доступ к информации от компании даже ночью и в выходной день – 59%;
• мгновенный ответ без очереди – 49%;
• запрос без набора текста – 34%;
• исключение конфликтных ситуаций с менеджерами – 21%.

Основной минус чат-ботов – в том, что они решают не все задачи. Но для базовой техподдержки, первичных консультаций и записей, рекламы и развлечений их вполне достаточно. 

Пользователи считают недостатками:

• недоработки и зависания – 55% ;
• примитивные ответы – 49%;
• назойливость ботов на некоторых сайтах – 17%.

Бизнес

Читайте также:

Что такое ценности компании, и как их определить

Что такое ценности компании, и как их определить

Основные виды

По алгоритму работы:

• Ограниченные боты. Взаимодействуют с посетителем по подготовленным скриптам, основанным на самых распространенных вопросах. Такого бота можно создать быстро и бесплатно.
• Саморазвивающиеся или «умные» боты. Основаны на искусственных нейросетях, которые постоянно совершенствуются. Беседы с такими чат-ботами довольно реалистичны, ведь они способны шутить, подбирать картинки и релевантно отвечать. Это дорогой вариант, сложный в разработке. 

По функциям:

• Коммуникационный бот. Подойдет для общего информирования клиентов.
• Функциональный бот. Выполняет действие по конкретному запросу. Например, уточняет статус заказа.

По запросам:

• Кнопочные. По типу голосового меню: у каждой команды свой номер или ключевое слово. Принцип характерен для ограниченных чат-ботов. 
• Текстовые. Бот вычисляет частые слова или фразы в запросах посетителей, может уточнить и предложить решение. Это способность «умных» чат-ботов.

Функции чат-ботов

Чат-бот можно использовать для предоставления:

• Пошаговой инструкции

При регистрации в приложении или сообществе пользователю может понадобиться руководство. С задачей инструктажа хорошо справляются искусственные ассистенты. Они помогают людям выполнять сложные или нестандартные наборы действий. Боты также могут вести пользователя по сценарию при вовлечении в игру или использовании приложения – с их помощью людям легче разобраться с нюансами и включиться в процесс.

• Каталога или интернет-магазина

Чат-ботов часто используют в качестве онлайн-магазинов. К примеру, на базе Telegram можно реализовать целый каталог с многоуровневым сценарием выбора товара, наполнения корзины и оформления заказа. Пользователь задает вопросы и выбирает продукцию из предложенных категорий, погружаясь глубже в структуру каталога. Чат-бот отображает карточки товаров с фотографиями, указанием цены и характеристик. Просматривая каталог, пользователь наполняет корзину и оформляет заказ. Для реализации интернет-магазина необходимо подключить к боту платежную систему – ее интерфейс интегрируется в мессенджер и обеспечивает полный функционал по переводу средств.

• Информационной поддержки

Многим сайтам, каналам и сообществам нужна система клиентского сервиса. Иногда поток обращений настолько велик, что сотрудники службы техподдержки не справляются с ними. В этой ситуации на помощь приходят автоматизированные операторы. В них закладывают алгоритм ответа на распространенные вопросы пользователей. Клиенты обращаются к чат-ботам для координации и контроля: например, человек, который купил билет на концерт, может поинтересоваться, когда начнется мероприятие и как удобнее добраться до места его проведения.

• Развлечений

Если вам позволяет имидж, предложите пользователям игровой контент. Только обязательно добавьте в оформление бота название и логотип – так ваш бренд будет постоянно на виду у потенциальных клиентов.

Вы можете бесконечно расширять функционал чат-ботов, использовать их нестандартно или для отдельных задач, например, в качестве дополнения к личным онлайн-кабинетам сотрудников или для HR. 

Полезные опции, настройку которых лучше доверить профессиональному разработчику:

• реализация оплаты через платежную систему;
• обработка изображений, видео- и аудиофайлов;
• бронирование (запись на прием);
• подключение к чату оператора;
• сбор статистики;
• интегрирование с CRM и другими системами по API.

Чтобы оставаться на связи с клиентами в нерабочее время, выходные и праздники, подключите Callback от Calltouch. Удобный виджет обратного звонка и продуманные формы заявок повысят конверсию сайта на 30%. Все виджеты доступны на любом тарифе, а их настройка осуществляется в несколько кликов.

Виджет обратного звонка для сайта

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Новым клиентам 50 минут в подарок

Узнать подробнее

Как работают чат-боты

1. Система получает запрос.
2. Анализирует его по заданным параметрам.
3. Ищет ответы в базе данных.
4. Выдает подходящий ответ.

Сообщения клиентов и ответы бота передаются через HTTP-запросы. Чтобы они доходили, используют механизм оповещений webhook на URL. Каждый бот имеет две обязательные части: бэкенд (программа со стороны сервиса) и фронтенд (программа со стороны пользователя).

Как создать чат-бота

Сначала определитесь с целями и функционалом. Подумайте, какой тип чат-бота вам нужен: информер, персональный-ассистент или простой онлайн-инструктор. 

Далее выберите стиль общения, персонажа, в общем – создайте привлекательный для вашей ЦА образ. Он должен полностью соответствовать имиджу компании, напрямую ассоциироваться с брендом.

Пропишите эффективные сценарии диалогов, заранее ответьте на основные вопросы аудитории, чтобы у бота не было тупиков в коммуникации. 

Теперь остается выбрать подходящий сервис. 

Сервисы для создания чат-ботов

Конструкторов много, и они различаются по стоимости, возможностям интеграции с соцсетями и платформами, уровнем сложности для разработчика. 

Самые популярные:

• Chatfuel. Англоязычный сервис, официальный партнер Meta (признана экстремистской организацией). Не требует умения программировать. Стоимость использования – от $0 до $200.

• Botmother. Русскоязычная платформа с удобным визуальным редактором. За день можно создать бота сразу для 5 платформ. Но для сложной разработки лучше обратиться к специалисту. За 20 ботов придется платить более 160 000 рублей в год. Один тестовый бот – бесплатно.

• Flow XO. Чтобы создать чат-бот, выберите платформу, привяжите свой аккаунт, пропишите скрипты и начинайте пользование. Интерфейс англоязычный, но сервис понятен и прост в работе. Цена – от $19.

Примеры использования

Очень удобный бот у Авиасейлс. Пользователь отправляет в чат локации и дату (пример: /fly Тюмень, 1 января, Ростов-на-Дону) и в мгновенном ответе получает ссылку на доступные билеты. Можно настроить бот под свои планы и подписаться на рассылку с информацией о подходящих рейсах. 

Специалисты Sephora максимально прокачали чат-бот: он может записать клиента на макияж, подобрать оттенок помады по цветам на картинке пользователя, продемонстрировать продукцию с помощью AR, найти ближайший магазин с нужным продуктом. 

Чат-бот магазина Mask Shop предлагает пройти тест из 10 вопросов о коже и получить скидку 1% за каждый правильный ответ.  

Сколько стоит бот

Средняя стоимость полноценной разработки – 250 000 рублей. Если вы выполните работы самостоятельно или обратитесь к фрилансеру, придется потратить от 5 000 рублей. Разработка бота у профильных специалистов стоит до миллиона рублей.

Где искать исполнителя

Вы можете найти разработчика на бирже фриланса или оставить заявку, например, на Workspace. Чтобы убедиться в профессионализме человека, запросите у него портфолио. 

Можно доверить работу команде специалистов по автоматизации бизнеса: BetaRobotics, IntellectDialog, Leadtex, CraftTalk. 

Коротко о главном

• Чат-боты выполняют функции техподдержки, развлекают пользователей и мгновенно отвечают на вопросы.
• Они автоматизируют рутинные процессы и используются во всех сферах бизнеса.
• Стоимость разработки чат-бота – от 0 до 1 млн рублей. Саморазвивающиеся боты дороже ограниченных. 
• Сценарии ответов на вопросы должны соответствовать имиджу бренда и учитывать особенности ЦА. 
• Создать автоматизированный чат можно самостоятельно, многофункциональный бот лучше заказать у профессионалов.