Как чат-боты можно использовать для бизнеса

Персонализировать общение с клиентом и одновременно масштабировать бизнес помогут чат-боты. Это полезное дополнение к остальному набору средств коммуникации с аудиторией, ведь 76% потребителей ожидают, что на их запрос ответят сразу же, как только они обратились в компанию. При этом 75% пользователей не против того, чтобы их задачу решил бот, если это позволит не тратить время на ожидание ответа от менеджера.

Подробнее о том, для чего нужен чат-бот, как его создать и настроить, рассказываем ниже. 

Что такое чат-боты

Чат-бот — это автоматизированное веб-приложение для поддержки пользователей. Общение с клиентами происходит без оператора, с помощью шаблонных сообщений. Их достаточно для ответа на частые вопросы. 

Создать простого бота можно быстро и бесплатно с помощью специальных сервисов. Если вы умеете программировать, для вас не составит труда собрать кастомного чат-бота. 

Изначально чат-ботов создавали для мессенджеров. Первопроходцами в этой сфере стали Telegram, Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая в России признана экстремистской организацией) и Slack. Спустя время функциями чат-ботов для сообществ обзавелись и другие социальные сети.

Зачем они нужны бизнесу

Чат-боты решают сразу несколько задач:

• Быстро отвечают на большое количество типовых вопросов. Это помогает компаниям не потерять клиентов: когда потребитель ждет ответа, каждая секунда на счету, ведь он может в любой момент уйти к более оперативным конкурентам. 
• Дают инструкции, обучают пользователей. Если ваш продукт сложно устроен и покупателям часто нужна техподдержка, без ботов не обойтись. Специалисты сервисного центра тратят массу времени и сил, отвечая на одни и те же вопросы. Автоматизированный чат (персональный ассистент) уменьшает эту нагрузку. 
• Экономят время сотрудников. Пока чат-бот отвечает на распространенные вопросы и дает базовые инструкции, менеджеры могут работать с теми задачами, которые невозможно выполнить без участия человека. 
• Формируют еще один канал взаимодействия с покупателями. Многие пользователи даже не пытаются дозвониться до сотрудников компании: они предпочитают онлайн-консультации, желательно мгновенные — без гудков, ожидания своей очереди и формальных вопросов оператора. Удовлетворяйте эту потребность — и вы обеспечите себе лояльную клиентскую базу. 
• Собирают данные о пользователях и их потребностях. Многие чат-боты автоматически ведут статистику по обращениям и запросам. Компания получает подробную информацию о том, чем интересуются ее клиенты. При этом достоверность и точность статистики не зависят от добросовестности сотрудников колл-центра.
• Развлекают аудиторию. Чат-боты могут проводить викторины, опросы, тесты. Это тоже повышает доверие пользователей, а результаты тестирований помогают лучше изучить ЦА. Такой бот у Okko поспособствовал увеличению конверсии до 90%.

Чтобы обрабатывать заявки и правильно реагировать на обращения клиентов, используйте речевую аналитику Calltouch Предикт. Сервис определит цель каждого звонка, запишет и расшифрует разговоры. В результате вы сможете доработать скрипты — сделать их продающими.

Преимущества и недостатки 

Главные достоинства чат-ботов — универсальность, автоматизация и доступность. Чат-бот — не самостоятельное программное обеспечение, а дополнение на сайте, в мессенджере или соцсетях. Если у пользователя есть, например, WhatsApp или Telegram — достаточно найти нужного бота и отправить ему сообщение. Эта особенность задает низкий порог входа и экономит время. 

Согласно статистике, среди преимуществ чат-ботов отмечают:

• доступ к информации от компании даже ночью и в выходной день — 59%;
• мгновенный ответ без очереди — 49%;
• запрос без набора текста — 34%;
• исключение конфликтных ситуаций с менеджерами — 21%.

Основной минус чат-ботов — в том, что они решают не все задачи. Но для базовой техподдержки, первичных консультаций и записей, рекламы и развлечений их вполне достаточно. 

Пользователи считают недостатками:

• недоработки и зависания — 55%;
• примитивные ответы — 49%;
• назойливость ботов на некоторых сайтах — 17%.

Бизнес

Читайте также:

Что такое Google Duo: как работает приложение

Что такое Google Duo: как работает приложение

Основные виды

По алгоритму работы:

• Ограниченные боты. Взаимодействуют с посетителем по подготовленным скриптам, основанным на самых распространенных вопросах. Такого бота можно создать быстро и бесплатно.
• Саморазвивающиеся, или «умные» боты. Основаны на искусственных нейросетях, которые постоянно совершенствуются. Беседы с такими чат-ботами довольно реалистичны, ведь они умеют шутить, подбирать картинки и релевантно отвечать. Это дорогой вариант, сложный в разработке. 

По функциям:

• Коммуникационные. Подходят для общего информирования клиентов.
• Функциональные. Выполняют действие по конкретному запросу. Например, уточняют статус заказа.

По запросам:

• Кнопочные. Создаются по типу голосового меню: у каждой команды есть свой номер или ключевое слово. Такой формат характерен для ограниченных чат-ботов. 
• Текстовые. Бот вычисляет частые слова и фразы в запросах посетителей, может дать развернутый ответ и предложить решение. Это способность «умных» чат-ботов.

Функции чат-ботов

Чат-бот можно использовать для предоставления:

• Пошаговой инструкции

При регистрации в приложении или сообществе пользователю может понадобиться руководство. С задачей инструктажа хорошо справляются искусственные ассистенты. Они помогают людям выполнять сложные или нестандартные наборы действий. Боты также могут вести пользователя по сценарию при вовлечении в игру или использовании приложения. С их помощью людям легче разобраться с нюансами и включиться в процесс.

• Каталога или интернет-магазина

Чат-ботов часто используют в качестве онлайн-магазинов. К примеру, на базе Telegram можно реализовать целый каталог с многоуровневым сценарием выбора товара, наполнения корзины и оформления заказа. Пользователь задает вопросы и выбирает продукцию из предложенных категорий, погружаясь глубже в структуру каталога. Чат-бот отображает карточки товаров с фотографиями, указанием цены и характеристик. Просматривая каталог, пользователь наполняет корзину и оформляет заказ. Для реализации интернет-магазина необходимо подключить к боту платежную систему — ее интерфейс интегрируется в мессенджер и обеспечивает полный функционал по переводу средств.

• Информационной поддержки

Многим сайтам, каналам и сообществам нужна система клиентского сервиса. Иногда поток обращений настолько велик, что сотрудники службы техподдержки не справляются с ними. В этой ситуации на помощь приходят автоматизированные операторы. В них закладывают алгоритм ответа на распространенные вопросы пользователей. Клиенты обращаются к чат-ботам для координации и контроля: например, человек, который купил билет на концерт, может поинтересоваться, когда начнется мероприятие и как удобнее добраться до места его проведения.

• Развлечений

Если вам позволяет имидж, предложите пользователям игровой контент. Только обязательно добавьте в оформление бота название и логотип компании — так ваш бренд будет постоянно на виду у потенциальных клиентов.

Вы можете бесконечно расширять функционал чат-ботов, использовать их нестандартно или для отдельных задач, например в качестве дополнения к личным онлайн-кабинетам сотрудников или для HR. 

Полезные опции, настройку которых лучше доверить профессиональному разработчику:

• прием платежей через платежную систему;
• обработка изображений, видео- и аудиофайлов;
• бронирование (запись на прием);
• подключение оператора к чату;
• сбор статистики;
• интегрирование с CRM и другими системами по API.

Чтобы оставаться на связи с клиентами в нерабочее время, выходные и праздники, подключите Обратный звонок от Calltouch. Продуманные формы заявок повысят конверсию сайта на 30%. Все виджеты доступны на любом тарифе, а их настройка осуществляется в несколько кликов.

Как работают чат-боты

1. Система получает запрос.
2. Анализирует его по заданным параметрам.
3. Ищет ответы в базе данных.
4. Выдает подходящий ответ.

Сообщения клиентов и ответы бота передаются через HTTP-запросы. Чтобы они доходили, используют механизм оповещений Webhook на URL. Каждый бот имеет две обязательные части: бэкенд (программа со стороны сервиса) и фронтенд (программа со стороны пользователя).

Как создать чат-бота

Разработку виртуального помощника проводят в несколько этапов: сначала продумывают стратегию, создают персонажа и сценарии бота, затем выбирают платформу и необходимые интеграции.

Стратегия

Определитесь, для чего вам нужен чат-бот. Он может давать ответы на простые вопросы, рассылать пользователям важную информацию, развлекать людей, помогать в оформлении покупки и так далее.

Решите, каким образом бот будет взаимодействовать с аудиторией: самостоятельно отвечать на вопросы или на каком-то этапе подключать консультанта.

От всех этих нюансов зависит тип бота, который вам нужен, и его функционал.

Персонаж

Людям не нравится общаться с бездушными машинами, поэтому у чат-бота должен быть персонаж. Продумайте его возраст, пол, внешность. Это может быть человек или мультипликационный герой. Многие компании «упаковывают» чат-бота в образ симпатичной молодой девушки или, наоборот, общаются с посетителями сайта от лица серьезного мужчины.

Если у бренда есть узнаваемый персонаж, которого используют в рекламе, логичнее всего оформить виртуального помощника в этом же образе. Он будет вызывать у пользователей стойкие ассоциации и закреплять позитивное отношение к компании.

Важно, чтобы персонаж бота соответствовал сфере деятельности и особенностям бренда. Пользователям должно быть удобно и приятно общаться с виртуальным помощником. Продумайте его речь и стиль общения: будет ли он давать официальные ответы или иногда шутить и добавлять в текст смайлики, как будет обращаться к человеку — на «ты» или на «вы».

Сценарии чат-бота

Под сценариями понимают все варианты развития диалога между виртуальным помощником и пользователями.

При разработке сценария чат-бота начните со списка наиболее распространенных вопросов и запросов, с которыми к вам обращаются клиенты. Например, если у вас парикмахерская, значит, нужно сделать сценарий записи на стрижку. Если интернет-магазин — сценарии поиска нужного товара и оформления заказа.

От общих вопросов переходите к частным: например, клиент парикмахерской может захотеть отменить или перенести запись — для подобных действий нужны отдельные сценарии. Если в салоне работают несколько мастеров, добавьте возможность выбора не только даты и времени, но и мастера, к которому записывается клиент.

Убедитесь, что в сценарии чат-бота нет тупиковых диалогов, при которых пользователь остается без ответа.

Платформа

Платформу выбирают в зависимости от того, где планируют общаться с целевой аудиторией. Виртуального помощника можно разместить на сайте компании в формате онлайн-чата, в любом мессенджере или использовать как отдельный сайт или приложение.

Если вы ведете коммуникацию с покупателями только в Telegram, логично подключить телеграм-бота. Если ваши клиенты присутствуют и в WhatsApp, и в Telegram, и в Viber, вам понадобится платформа, поддерживающая чат-бота сразу в трех мессенджерах.

Есть сервисы для создания виртуальных помощников на базе различных мессенджеров или с нуля. Определитесь с платформой размещения бота и в зависимости от этого выбирайте инструменты для его разработки.

Интеграция

Виртуальный помощник должен не просто вести диалоги с пользователями, но и направлять важную для бизнеса информацию в соответствующие системы. Важно, чтобы сбор и передача данных происходили автоматически, без участия человека.

Сведения о заказах должны поступать в CRM, а контакты людей, которые подписались на рассылку, — в систему email-маркетинга. Выбирайте конструктор чат-ботов с учетом того, какие интеграции вам понадобятся.

Сервисы для создания чат-ботов

Конструкторов много, и они различаются по стоимости, возможностям интеграции с соцсетями и платформами, уровню сложности для разработчика. Далее приведем самые популярные.

Botmother

Русскоязычная платформа с удобным визуальным редактором. В бесплатном тарифе можно создать до 10 ботов для 6 платформ. Для сложной разработки лучше обратиться к специалисту. Чтобы сделать рабочих ботов, нужно купить платный пакет стоимостью от 916 рублей в месяц. Подключение виртуального помощника для WhatsApp — только в платных тарифах

Flow XO

Чтобы создать чат-бота, выберите платформу, привяжите свой аккаунт, пропишите скрипты и начинайте пользование. Интерфейс англоязычный, но сервис понятен и прост в работе. Цена — от 19 долларов. В платный пакет входят 15 ботов, 5 000 итераций (взаимодействий с пользователями) и доступ для 5 членов команды. За дополнительную плату можно добавить еще 5 ботов и 25 000 итераций. 

ManyChat

Сервис позволяет создавать чат-ботов и настраивать интеграции с другими маркетинговыми каналами, например email и SMS. Есть специальные пакеты для интернет-магазинов, ресторанов и агентств. Можно интегрировать бота с Shopify. В бесплатном тарифе доступны три платформы, в платном — за 15 долларов в месяц — пять. При увеличении числа пользователей, с которыми будет взаимодействовать виртуальный помощник, стоимость пакета увеличивается.

Pipe.bot

В этом русскоязычном сервисе можно собирать ботов для мессенджеров и голосовых интерфейсов типа Яндекс Алисы. Платформа использует NLP — технологию машинного обучения, которая позволяет виртуальным помощникам общаться практически как живые люди. Готовых ботов можно интегрировать с CRM, платежными системами, инструментами аналитики и пуш-сообщениями. Есть бесплатный тариф, стоимость платных начинается от 10 долларов.

Botsify

Это платформа для разработки чат-ботов для Facebook* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в РФ) и сайтов на WordPress. Полный функционал сервиса доступен по подписке ― от 49 долларов в месяц. Есть бесплатный тестовый период, но он предназначен для обучения, а не для создания рабочих чат-ботов.

Botsify

Платформа предназначена для разработки чат-ботов для Facebook* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в РФ) и сайтов на WordPress. Полный функционал сервиса доступен по подписке ― от 49 долларов в месяц. Есть бесплатный тестовый период на 14 дней.

DialogFlow

Сервис от компании Google позволяет создавать ботов для любых мессенджеров, включая Google Assistant, Skype и Slack. Платформа поддерживает более 30 языков и умеет распознавать устную речь. Навыки разработки в работе не понадобятся — интерфейс системы интуитивно понятен. Тарифных планов нет: пользователь платит за тот функционал, который ему нужен. Всем новым клиентам дарят 600 долларов. Еще одна особенность сервиса — большое количество образовательных материалов.

Gerabot

Этот конструктор чат-ботов работает с мессенджерами Telegram, Viber и Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в РФ) и сайтами. Есть встроенный сервис email-рассылки, CRM-система, инструменты для аналитики и маркетинга. Бесплатный тестовый период составляет 14 дней, далее придется заплатить от 18 долларов за месяц. В минимальном тарифе — не более 1 000 подписчиков. За 269 долларов аудиторию, с которой будет общаться чат-бот, можно увеличить до 500 000 человек.

Примеры использования

Очень удобный бот сделали Авиасейлс. Пользователь отправляет в чат локации и дату (пример: /fly Тюмень, 1 января, Ростов-на-Дону) и в мгновенном ответе получает ссылку на доступные билеты. Можно настроить бота под свои планы и подписаться на рассылку с информацией о подходящих рейсах. 

Специалисты Sephora максимально прокачали чат-бот: он может записать клиента на макияж, подобрать оттенок помады по цветам на картинке пользователя, продемонстрировать продукцию с помощью AR, найти ближайший магазин с нужным продуктом. 

У магазина Mask Shop была интересная акция: чат-бот предлагал посетителям сайта пройти тест из 10 вопросов о коже и получить скидку 1% за каждый правильный ответ.

Сколько стоит бот

Средняя стоимость полноценной разработки — 250 000 рублей. Если вы выполните работы самостоятельно или обратитесь к фрилансеру, придется потратить от 5 000 рублей. Разработка чат-бота для сайта или мессенджера у профильных специалистов стоит до миллиона рублей.

Чем разнообразнее функционал виртуального консультанта, тем он дороже. Поэтому саморазвивающиеся боты, созданные на основе ИИ, всегда стоят больше, чем ограниченные.

Как составить ТЗ

Чтобы правильно подготовить ТЗ для разработчика, найдите и проанализируйте похожие предложения. По ним же можно определиться со стоимостью и сроками работ.

В ТЗ обязательно укажите:

• Какого чат-бота нужно создать и для чего. Перечислите цели и задачи, которые должен решать виртуальный консультант. Четко обозначьте результат — что ваш бизнес должен получить после внедрения бота.
• Какой функционал вам нужен. Укажите не только функции программы, но и задачи, которые эти функции будут закрывать. Например, если вы планируете снять часть нагрузки со специалистов техподдержки, вам нужен виртуальный помощник с ИИ, способный полноценно вести диалоги с пользователями и решать их проблемы.

Разошлите ТЗ в несколько компаний и сравните их предложения по цене и срокам работ.

Где искать исполнителя

Вы можете найти разработчика на бирже фриланса или оставить заявку, например, на Workspace. Чтобы убедиться в профессионализме специалиста, запросите у него портфолио. 

Можно доверить работу команде специалистов по автоматизации бизнеса: BetaRobotics, IntellectDialog, Leadtex, CraftTalk. 

Коротко о главном

• Чат-боты выполняют функции техподдержки, развлекают пользователей и мгновенно отвечают на вопросы.
• Они автоматизируют рутинные процессы и используются во всех сферах бизнеса.
• Стоимость разработки чат-бота — от 0 до 1 млн рублей. Саморазвивающиеся боты дороже ограниченных. 
• Сценарии ответов на вопросы должны соответствовать имиджу бренда и учитывать особенности ЦА. 
• Создать автоматизированный чат можно самостоятельно, многофункциональный бот лучше заказать у профессионалов.