Персонализировать общение с клиентом и одновременно масштабировать бизнес помогут чат-боты. Это полезное дополнение к остальному набору средств коммуникации с аудиторией, ведь половина потребителей хотят иметь доступ к выбранным компаниям 24/7. Подробнее о том, для чего нужен бот, как его создать и настроить, рассказываем ниже.
Чат-бот – это автоматизированное веб-приложение для поддержки пользователей. Общение с клиентами происходит без оператора, с помощью шаблонных сообщений. Их достаточно для ответа на частые вопросы.
Создать простого бота можно быстро и бесплатно с помощью специальных сервисов. Если вы умеете программировать, для вас не составит труда собрать кастомного чат-бота.
Изначально чат-боты создавали для мессенджеров. Первопроходцами в этой сфере стали Telegram, Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией) и Slack. Спустя время функциями чат-ботов для сообществ обзавелись и другие социальные сети.
Чат-бот необходим для того, чтобы не потерять клиентов: когда потребитель ждет ответа от компании, каждая секунда на счету, ведь он может в любой момент уйти к более оперативным конкурентам.
Если ваш продукт сложно устроен и покупателям часто нужна техподдержка – без ботов не обойтись. Специалисты сервисного центра тратят массу времени и сил, отвечая на одни и те же вопросы. Автоматизированный чат (персональный ассистент) снимает эту нагрузку.
Многие пользователи даже не пытаются дозвониться до сотрудников компании: они предпочитают онлайн-консультации, желательно мгновенные – без гудков, ожидания своей очереди и формальных вопросов оператора. Подстроиться под эту потребность – значит, обеспечить лояльную клиентскую базу.
Иногда чат-бот выполняет развлекательную функцию: проводит викторины, опросы, тесты. Это тоже повышает доверие пользователей, а результаты тестирований помогают лучше изучить ЦА. Такой бот у Okko поспособствовал увеличению конверсии до 90%.
Чтобы обрабатывать заявки и правильно реагировать на обращения клиентов, используйте речевую аналитику Calltouch Предикт. Сервис определит цель каждого звонка, запишет и расшифрует разговоры. В результате вы сможете доработать скрипты – сделать их продающими.
Главные достоинства чат-ботов – универсальность, автоматизация и доступность. Чат-бот – не самостоятельное программное обеспечение, а дополнение на сайте, в мессенджере или соцсетях. Если у пользователя есть, например, Whatsapp или Telegram – достаточно найти нужного бота и отправить ему сообщение. Эта особенность задает низкий порог входа и экономит время.
Согласно статистике, среди преимуществ чат-ботов отмечают:
Основной минус чат-ботов – в том, что они решают не все задачи. Но для базовой техподдержки, первичных консультаций и записей, рекламы и развлечений их вполне достаточно.
Пользователи считают недостатками:
Как мотивировать сотрудников на работу
По алгоритму работы:
По функциям:
По запросам:
Чат-бот можно использовать для предоставления:
При регистрации в приложении или сообществе пользователю может понадобиться руководство. С задачей инструктажа хорошо справляются искусственные ассистенты. Они помогают людям выполнять сложные или нестандартные наборы действий. Боты также могут вести пользователя по сценарию при вовлечении в игру или использовании приложения – с их помощью людям легче разобраться с нюансами и включиться в процесс.
Чат-ботов часто используют в качестве онлайн-магазинов. К примеру, на базе Telegram можно реализовать целый каталог с многоуровневым сценарием выбора товара, наполнения корзины и оформления заказа. Пользователь задает вопросы и выбирает продукцию из предложенных категорий, погружаясь глубже в структуру каталога. Чат-бот отображает карточки товаров с фотографиями, указанием цены и характеристик. Просматривая каталог, пользователь наполняет корзину и оформляет заказ. Для реализации интернет-магазина необходимо подключить к боту платежную систему – ее интерфейс интегрируется в мессенджер и обеспечивает полный функционал по переводу средств.
Многим сайтам, каналам и сообществам нужна система клиентского сервиса. Иногда поток обращений настолько велик, что сотрудники службы техподдержки не справляются с ними. В этой ситуации на помощь приходят автоматизированные операторы. В них закладывают алгоритм ответа на распространенные вопросы пользователей. Клиенты обращаются к чат-ботам для координации и контроля: например, человек, который купил билет на концерт, может поинтересоваться, когда начнется мероприятие и как удобнее добраться до места его проведения.
Если вам позволяет имидж, предложите пользователям игровой контент. Только обязательно добавьте в оформление бота название и логотип – так ваш бренд будет постоянно на виду у потенциальных клиентов.
Вы можете бесконечно расширять функционал чат-ботов, использовать их нестандартно или для отдельных задач, например, в качестве дополнения к личным онлайн-кабинетам сотрудников или для HR.
Полезные опции, настройку которых лучше доверить профессиональному разработчику:
Чтобы оставаться на связи с клиентами в нерабочее время, выходные и праздники, подключите Callback от Calltouch. Удобный виджет обратного звонка и продуманные формы заявок повысят конверсию сайта на 30%. Все виджеты доступны на любом тарифе, а их настройка осуществляется в несколько кликов.
Сообщения клиентов и ответы бота передаются через HTTP-запросы. Чтобы они доходили, используют механизм оповещений webhook на URL. Каждый бот имеет две обязательные части: бэкенд (программа со стороны сервиса) и фронтенд (программа со стороны пользователя).
Сначала определитесь с целями и функционалом. Подумайте, какой тип чат-бота вам нужен: информер, персональный-ассистент или простой онлайн-инструктор.
Далее выберите стиль общения, персонажа, в общем – создайте привлекательный для вашей ЦА образ. Он должен полностью соответствовать имиджу компании, напрямую ассоциироваться с брендом.
Пропишите эффективные сценарии диалогов, заранее ответьте на основные вопросы аудитории, чтобы у бота не было тупиков в коммуникации.
Теперь остается выбрать подходящий сервис.
Конструкторов много, и они различаются по стоимости, возможностям интеграции с соцсетями и платформами, уровнем сложности для разработчика.
Самые популярные:
Очень удобный бот у Авиасейлс. Пользователь отправляет в чат локации и дату (пример: /fly Тюмень, 1 января, Ростов-на-Дону) и в мгновенном ответе получает ссылку на доступные билеты. Можно настроить бот под свои планы и подписаться на рассылку с информацией о подходящих рейсах.
Специалисты Sephora максимально прокачали чат-бот: он может записать клиента на макияж, подобрать оттенок помады по цветам на картинке пользователя, продемонстрировать продукцию с помощью AR, найти ближайший магазин с нужным продуктом.
Чат-бот магазина Mask Shop предлагает пройти тест из 10 вопросов о коже и получить скидку 1% за каждый правильный ответ.
Средняя стоимость полноценной разработки – 250 000 рублей. Если вы выполните работы самостоятельно или обратитесь к фрилансеру, придется потратить от 5 000 рублей. Разработка бота у профильных специалистов стоит до миллиона рублей.
Вы можете найти разработчика на бирже фриланса или оставить заявку, например, на Workspace. Чтобы убедиться в профессионализме человека, запросите у него портфолио.
Можно доверить работу команде специалистов по автоматизации бизнеса: BetaRobotics, IntellectDialog, Leadtex, CraftTalk.
Хочу получать интересные новости блога
12 сентября 2018
11 сентября 2018
10 сентября 2018
25 сентября 2018
26 сентября 2018
4 октября 2018
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных