Телемаркетинг помогает увеличить продажи с помощью телефонных звонков. Сотрудники отдела продаж компании или удаленного колл-центра напрямую общаются с потенциальными клиентами и действующими заказчиками, предлагают им товары или услуги.
Рассказываем, что такое телемаркетинг, что этот инструмент значит в современном бизнесе и как правильно им пользоваться.
Практически каждый человек хотя бы раз в жизни отвечал на звонок от менеджера какой-либо компании. Часто такие разговоры вызывают раздражение. Но телемаркетинг все равно остается одним из наиболее эффективных методов увеличения продаж.
Технология помогает решать различные бизнес-задачи:
https://www.pexels.com/photo/people-working-in-an-office-with-their-laptops-7709189/
Главное преимущество метода — быстрое установление контакта с клиентом. Оператор выясняет его потребности и желания в формате живого разговора. Правильное ведение диалога помогает сотруднику компании получить наиболее точную, ценную информацию, которую не дает ни один другой маркетинговый метод.
Другие преимущества телемаркетинга:
Главный недостаток методики — навязчивость. Большинство людей кладут трубку в первые секунды разговора или вовсе не отвечают на звонок с незнакомого телефонного номера.
Одна из причин такого отношения — массовое использование роботов. Механический голос в трубке зачитывает большое количество информации, в том числе ненужной клиенту, и при этом не может ответить на интересующие вопросы. Плохое впечатление о телемаркетинге формируется и в том случае, когда не учитываются день недели и часовой пояс.
Что такое смешанное обучение: принципы и методики эффективного внедрения
Другие минусы технологии:
Недостатки телемаркетинга можно компенсировать, но это в большой степени зависит от менеджера. Он должен с первых секунд разговора заинтересовать собеседника, расположить к диалогу, вызвать доверие. Речь специалиста должна быть понятной, последовательной, грамотной и приятной.
https://www.pexels.com/photo/person-in-white-shirt-holding-black-headphones-5239913/
Технология подходит крупному и среднему бизнесу, ведь компания несет немалые расходы на установку оборудования, разработку скриптов, найм и обучение операторов. Вложения оправданы для брендов, которые предлагают товары или услуги в среднем ценовом сегменте.
https://www.pexels.com/photo/fine-looking-man-in-black-suit-jacket-using-laptop-5467588/
Телемаркетинг используют в наиболее «подвижных» сферах бизнеса — например в продаже услуг банков и интернет-провайдеров. Технология помогает быстро решать задачи: собирать отзывы, тестировать рекламные предложения, анализировать результаты проведенных акций и прочее.
Используйте Сквозную аналитику Calltouch, чтобы делать объективные выводы о том, какие площадки приносят прибыль, а какие — нет. Инструмент объединяет информацию из CRM и различных маркетинговых каналов с данными вашего сайта и формирует удобные детальные отчеты.
В зависимости от того, кто является инициатором звонка, телемаркетинг бывает двух видов. Рассмотрим каждый из них.
Менеджеры компании принимают звонки от покупателей и потенциальных клиентов. Входящий телемаркетинг обеспечивают опытные сотрудники, которые хорошо знают особенности продукта, могут предоставить подробную консультацию, ответить на любой возникший вопрос. Операторы также рассказывают клиентам о вариантах доставки и помогают выбрать удобный способ оплаты.
Исходящий телемаркетинг заключается в обзвоне покупателей из ранее собранной базы. «Холодные» звонки призваны познакомить аудиторию с компанией и продуктом, проанализировать спрос. «Теплые» — напомнить о товаре или услуге бывшим и потенциальным клиентам, проинформировать о действующих скидках.
С помощью исходящего телемаркетинга оператор может предложить индивидуальные условия, чтобы убедить человека оставить заявку, пусть даже с небольшим чеком. Первая продажа откроет возможности для допродаж.
Исходящий телемаркетинг сложнее, чем входящий, и требует более глубокой проработки скриптов общения с потенциальными клиентами.
Для успешного внедрения этого инструмента требуются профессиональные операторы. Сотрудник, который будет общаться с клиентами по телефону, должен обладать психологической устойчивостью и владеть технологиями продаж.
Что еще важно для телемаркетинга:
Итак, основные принципы телемаркетинга: компетентность операторов, индивидуальный подход и автоматизация. Достичь нужного результата помогают заранее разработанные скрипты.
Скрипты разговоров помогают операторам правильно выстраивать диалог с первой секунды. Скрипт — это схема диалога с заготовками ответов с учетом разных ситуаций. С его помощью оператор может быстро сориентироваться в зависимости от того, в каком русле будет складываться разговор.
Как правило, скрипты пишутся для разных сегментов ЦА и дорабатываются в процессе внедрения телемаркетинга. Разработкой должен заниматься эксперт с длительным и успешным опытом в активных продажах и/или аккаунтинге. Можно передать эту задачу в специализированное агентство.
Качественный скрипт дает сотруднику колл-центра свободу общения. Оператор может добавить эмоций или пошутить, если считает это уместным. У клиента не должно быть ощущения, что он слушает монолог робота. Когда потенциальный клиент понимает, что разговаривает с обычным человеком, который хорошо выполняет свою работу, он охотнее идет на контакт, задает уточняющие вопросы. Это благоприятно влияет на продажи.
https://www.pexels.com/photo/a-woman-smiling-while-sitting-on-her-workspace-7658355/
Шаблоны разговорных скриптов схожи для всех сфер бизнеса. Можно исключать одни блоки и добавлять другие, специфические для продукции. В общем виде схема скрипта следующая:
В том случае, если собеседник сильно раздражен или сообщил, что ему неудобно общаться, попытайтесь перенести звонок на другое время. Если потенциальный клиент хотя бы минимально заинтересован, он оценит вашу деликатность. И ни в коем случае не забудьте перезвонить, как договорились.
Если человек говорит, что должен подумать, попросите его назначить дату повторного звонка. Если вам отказывают, вежливо уточните, не желает ли клиент в дальнейшем получать информацию об акциях в интересующем сегменте.
Главное в любом скрипте — доброжелательность. Tone of Voice должен быть уважительным и деликатным. Если разговор выстроен правильно, то даже в случае отказа звонок завершается на положительной ноте. Возможно, если вы перезвоните этому же человеку через три месяца, вам повезет больше.
Внедрить этот инструмент можно в любую компанию, но потребуются тщательные планирование и подготовка. Как минимум, вам будет необходимо создать отдел телефонных продаж, который может быть штатным и удаленным. В последнее время набирают популярность услуги контакт-центров на аутсорсинге.
Что выбрать — зависит от желаемого результата. Например, если вы планируете в течение года получить десяток крупных имиджевых клиентов, вам однозначно потребуется штатный отдел продаж во главе с компетентным руководителем. Если вы хотите информировать клиентов о ребрединге или грядущих акциях и скидках, получить честную обратную связь о новинке — подойдет и колл-центр на аутсорсе.
https://www.pexels.com/photo/gray-wooden-computer-cubicles-inside-room-267507/
Этапы внедрения телемаркетинга:
Существует два способа автоматизации: обслуживание у облачных провайдеров и кастомное IT-решение.
Главное, чтобы система была прогрессивной. Современные CRM-инфраструктуры умеют «думать» за сотрудников, определять оптимальное время для звонка конкретному клиенту, планировать схему обзвона. Программы открывают карточки базы данных в нужной последовательности. Система сохраняет историю взаимодействий и напоминает о повторном звонке, если он был запланирован.
Функции CRM, необходимые для автоматизации:
Используйте Антифрод Calltouch, чтобы защитить свой бизнес от нецелевых звонков и сэкономить рабочее время сотрудников контакт-центра. Технология проверяет активность телефонного номера с помощью технических HRL-запросов и отмечает сомнительные звонки соответствующим тегом. Благодаря подробным отчетам вы определите недобросовестных подрядчиков, защитите компанию от накрутки лидов и сэкономите рекламный бюджет.
Один из наиболее известных примеров — «горячая линия». Компания создает телефонный центр для обработки входящих звонков от клиентов — бесплатных по всей России. Специалисты «горячих линий» часто в круглосуточном режиме отвечают на вопросы пользователей, предоставляют информацию о статусах заказов, помогают решать спорные вопросы. Это удобный формат для организаций, которые продают услуги: провайдеров, операторов спутникового телевидения, транспортных компаний и прочих.
Телемаркетинг активно используют в банковском секторе. Технология помогает привлекать клиентов, продавать кредитные продукты. Таким образом распространяют информацию о новых предложениях — например о снижении ипотечных ставок.
Отделы удержания покупателей активно используют технологию телефонных продаж. Их задача — вернуть пользователя. С помощью телемаркетинга клиентам предлагают индивидуальные тарифы и более выгодные условия, чем у конкурентов.
Хочу получать интересные новости блога
6 марта 2023
7 марта 2023
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных