Что такое customer retention rate, как его рассчитать и использовать

Последние 3-5 лет все больше компаний начинают уделять повышенное внимание стратегиям удержания клиентов. Объясняется это дороговизной привлечения новых лидов, особенно, если речь идет о продвижении в высоко конкурентной тематике. Выгоднее наладить долгосрочные партнерские отношения с уже имеющимися потребителями. Осталось понять, как это сделать,  затем подсчитать результативность маркетинговых усилий. Об этом пойдет речь сегодня.

Что такое Customer Retention Rate

Customer Retention Rate или показатель удержания клиентов — это умение сохранять с ними отношения, выраженное в цифровом эквиваленте. Если показатель выше среднего, значит покупатели регулярно приобретают у вас, рекомендуют компанию как надежного поставщика, продавца.

Грамотное выстраивание отношений начинается с первого взгляда, точнее контакта. Идеально, если взаимодействие продолжается регулярно, не имея финальной точки. Для того, чтобы понять, насколько эффективна стратегия удержания потребителей, стоит контролировать ряд метрик. О них мы поговорим далее. 

Для чего бизнесу удерживать клиентов

Удержание высокого customer retention rate это показатель способности бизнеса поддерживать лояльность клиентов на таком уровне, чтобы быть спокойным за стабильность объемов продаж определенной категории товаров.  А быть может, всего ассортиментного ряда. 

Если компания не отличается высоким retention показателем, значит стоимость взаимодействия будет сильно выше, чем могла бы быть. Нет возможности удержать старых клиентов — значит нужно привлекать новых. Заинтересовать, привести,  замотивировать на покупку новый лид стоит сильно дороже, чем удержать уже имеющегося. 

Выбор очевиден: нужно приложить максимальное количество усилий к работе с уже имеющейся базой. Помните, важен каждый покупатель. Ведь именно он может стать отправной точкой для запуска сарафанного радио или дать рекомендацию, которая вызовет цепную реакцию. 

Как рассчитать CRR

Разберем, как определить retention показатель, который красноречиво скажет о том, насколько качественно работает поддержка клиентов. Иногда даже может спрогнозировать темпы роста бизнеса. 

Формула 

Отметим сразу, что чем выше полученный показатель, тем результативнее отрабатывают мероприятия по удержанию покупателей.

Для расчета CRR определите временной интервал расчетов. Затем из суммарного количества клиентов на окончание определенного периода времени вычтите количество новых лидов. Полученный показатель поделите на количество лидов, зафиксированных в начале интервала замеров. Затем то, что получилось, умножьте на 100. Стоит заметить, что выбор времени для проведения подсчетов обычно зависит от сферы бизнеса. 

Формула выглядит следующим образом:

CRR = ((CE — CN) / CS)) x 100

Где:

CE = суммарное количество потребителей на конец изучаемого интервала времени

CN = количество пришедших лидов за период исследования

CS = количество клиентов в начале изучаемого интервала времени

Иными словами:

Показатель удержания = ((количество покупателей в конце изучаемого интервала времени — количество пришедших лидов за период исследования) / (количество клиентов на начало изучаемого интервала времени) х 100% 

Пример расчета

Для наглядности рассмотрим пример:

У компании «Ромашка» было 1500 покупателей. В конце квартала 100 ушло, но привлекли еще 250 новых лидов. Получается, на конец исследуемого периода 1650 клиентов. Переписываем формулой:

((1650–250)/1500) X 100 = 93,33%

Недвижимость

Читайте также:

Самолет Плюс: как сократить паразитную нагрузку на колл-центр

Самолет Плюс: как сократить паразитную нагрузку на колл-центр

Какой retention rate можно считать хорошим

Однозначного мнения, какой показатель CRR является нормой, не существует. Однако регулярный расчет показателя по бизнесу, сравнение с нишевыми бенчмарками даст примерную оценку положения дел вашего бизнеса относительно «средней температуры по больнице».  Такие исследования нужно проводить регулярно. Логично, что чем выше customer retention rate, тем лучше.

Основные инструменты удержания

Удерживать покупателей — необходимость для бизнеса. Но как именно это делать: инструменты, тактики, методики. Сегодня рассмотрим первый пласт — расскажем как повседневные рабочие моменты могут стать настоящим кладезем для эффективного взаимодействия.

CRM

Систематизация работы с базой — половина успеха. 

Корректное использование CRM в ежедневных бизнес-процессах позволит:

• снизить количество отказов; 
• вести полный учет продаж;
• владеть исчерпывающей информацией о коммуникациях с покупателями;
• на порядок повысить качество обслуживания, в том числе и благодаря организации работы службы поддержки. 

Персонализация

Каждый покупатель уникален в своих желаниях, потребностях и стиле коммуникации. Потому не стоит относиться к клиентской базе как к безликой серой массе людей, которая приносит бизнесу прибыль. 

Повысить лояльность потребителей и завоевать их доверие поможет персонализация. Сделайте личное предложение и от него невозможно будет отказаться. Собирайте информацию о людях, изучайте их предпочтения и общайтесь лично с каждым из них, как с другом. 

Служба поддержки клиентов

Покупатель приходит для решения проблемы. Покупка — чаще всего является как раз инструментом улучшения определенной сферы жизни или облегчения решения задачи. Не создавайте покупателям еще больших проблем — организуйте работу службы поддержки таким образом, чтобы покупатель позвонив по одному номеру телефона или написав в чат, получил необходимую информацию. Клиенты ценят, когда общение с представителем компании доступно, процесс проходит быстро, а ответы на вопросы понятны. 

Программа лояльности

Не стесняйтесь благодарить людей за то, что выбрали вашу компанию. На рынке наверняка много аналогичных услуг и продуктов. Вариант проявления благодарности — выгодная программа лояльности, которая еще больше повысит ценность приобретенного товара. Выгода должна быть реальная и ощутимая для покупателя — только в этом случае он порекомендует компанию своим друзьям, коллегам, знакомым.

Email-маркетинг

Этот вид маркетинга способен выстраивать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами с момента первого заказа или регистрации на сайте. Через рассылки можно информировать о новых предложениях, акциях, допродавать, поздравлять с праздниками — использовать в коммерческих целях и всячески заботиться о целевой аудитории. 

Ключевые KPI стратегии удержания

Помимо показателя CRR важен и контроль других коэффициентов, которые тесно связаны между собой. Их изучение поможет определить истинные источники проблемы, расставить приоритеты и составить стратегию повышения финансовых показателей бизнеса. Рассмотрим некоторые из них.

• Repeat Customer Rate (RCR) — количество покупателей, сделавших повторную покупку.

Иными словами, данный коэффициент показывает, готовы ли покупатели вновь и вновь приобретать продукт. Так ли он привлекателен, нужен и качественен. 

Как рассчитать:

Определить временной период исследования. Далее количество покупателей, совершивших повторную покупку за это время, разделить на суммарное количество клиентов за взятый временной интервал. 

• Repeat Purchase Rate (RPR) —  количество покупателей, совершивших 2 и больше покупок, в процентном эквиваленте. Данный показатель стоит использовать для стимулирования постоянных клиентов. Например, после совершения 5-й покупки, 10% на последующие 2.

Как рассчитать:

Определить временной период исследования. Далее количество клиентов, купивших 2-й раз и более, разделить на суммарное количество покупателей за выбранный период. 

Эффективный маркетинг с Calltouch

• Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
• Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Узнать подробнее

• Customer Churn Rate (CCR) — показатель оттока потребителей за конкретный промежуток времени. Позволяет выделить группу покупателей, которые перестали обращаться в магазин или пользоваться услугами компании. 

Как рассчитать:

Определить временной период для изучения. Далее из общего количества покупателей на начало периода вычесть общее количество покупателей на конец периода. Полученную разницу разделить на количество покупателей в конце временного интервала. 

• Redemption Rate (RR) — показатель использования предложенных бонусов и лояльностей. Его изучение дает информацию о привлекательности и прозрачности системы клиентских вознаграждений. Поощрять ведь можно не только за фактическое совершение покупки. Многие бренды предоставляют скидки на продукцию за отзывы на специальных ресурсах, за подписки и лайки в социальных сетях. Вариантов масса. 

Рассчитывается следующим образом:

Нужно количество поощряющих предложений, которые покупатели использовали, разделить на общее количество бонусов. 

• Net Promoter Score (NPS) — показатель оценки лояльности потребителей. Помогает понять, насколько покупатели лояльно настроены к компании и готовы ее рекомендовать как надежного поставщика или продавца. 

Для исследования показателя проведите опрос покупателей. Предложите им ответить на вопрос: Порекомендуете ли вы нашу компанию своим друзьям? Варианты ответов представьте как 10 — однозначно да, 0 — точно нет. Количество вариантов можно уменьшить — все зависит от глубины исследования и возможностей аналитики компании. 

Заключение

Грамотно выстроенная и реализуемая на регулярной основе стратегия удержания клиентов сильно снижает издержки компании на рекламу и увеличивает прибыль до +50%. Благодаря ней, укрепляются отношения даже с теми покупателями, которые 2-3 месяца назад совершили покупку и больше не возвращались.