Вот это поворот, или оставайтесь на линии, мы вам не перезвоним

Все гениальное – просто. Попробуйте.

• Добавьте больше способов коммуникации

Тут тоже все без изысков. Давайте вашим клиентам больше способов коммуникации с компанией на сайте, чтобы они сами выбрали самый удобный для себя. Это могут быть:

• кнопки для перехода в удобные мессенджеры,
• форма обратного звонка.

Ошибочно полагать, что несколько способов коммуникации «спугнет» клиентов, и они к вам просто не обратятся. Помните, интроверты напишут, занятые не будут висеть на линии даже ради виртуального котика, а закажут обратный звонок, упрямые дождутся, даже если они сотые в очереди. Главное, не перепутать, кому что.

• Перезванивайте клиентам

Наверняка каждый из вас вспомнит случай, когда вы звонили в компанию и в итоге разговора с оператором так и не состоялось, так как трубку никто не взял. Вопрос задачи: как часто компания сама перезванивала вам после этого? Скорее всего, очень редко или никогда. Согласитесь, что при огромных тратах на рекламные активности и содержание колл-центра такое отношение к клиенту недопустимо – это просто слив бюджета. Решение тоже уже на подлете – попробуйте установить автоматический прозвон неудачных звонков.

2. Составьте график работы, исходя из потребностей, а не потому что «так принято»

Частая ошибка – смотреть пиковые часы и не обращать внимание на количество пропущенных во внерабочее время. Вполне вероятно, что ваши клиенты звонят не с 9 до 18 с понедельника по пятницу, а вплоть до 21 часа, а иногда звонят и в выходные. Знаю один эффективный инструмент, как это сделать. Провести такой анализ вы можете по отчету «Время и дни недели», где сможете посмотреть:

• в какие дни вам чаще звонят
• в какие часы вам чаще звонят
• карта звонков по дням и часам

Составляйте график работы вашего колл-центра, исходя из реального запроса ваших клиентов, а не потому что всем удобнее работать с 9 до 18. Кто знает, может быть имеет смысл сделать рабочим днем и субботу. И не забывайте настраивать уведомления о пропущенных звонках по email или смс, чтобы быстро отреагировать и перезвонить клиенту.

Бизнес

Читайте также:

Как самостоятельно открыть ООО: пошаговая инструкция

Как самостоятельно открыть ООО: пошаговая инструкция

3. Покажите клиентам, что у вас с ними все серьезно

Всем нам когда-то кто-то не перезвонил. Особенно обидно, когда компания, у которой вы хотели приобрести товар или услугу, пообещала это сделать и не сделала. Думаю, с каждым случалось такое, когда вы оставляли заявку на сайте, но в итоге по ней вам так и не перезванивают. Это очень расстраивает, показывает незаинтересованность и несерьезное отношение к клиенту, вызывает недоверие к компании. Понятно, что колл-центр получает огромное количество заявок из различных сервисов. Из-за человеческого фактора некоторые из них теряются или прозваниваются тогда, когда вопрос уже неактуален для клиента. Чувствуете, какое решение здесь? Конечно, автоматизация. Для этого есть автоматический прозвон заявок из всех сервисов. Иногда лучше доверять технологиям, ну правда. В Calltouch это реализовано:

• для заявок с форм сайта
• лидов из FB* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России)
• лидов из VK
• при желании вы можете прислать Calltouch по API вообще все ваши заявки из разных сервисов, система автоматически прозвонит их обратным звонком.

Таким образом, ни одна заявка не останется без ответа.

4. Прослушивайте и контролируйте звонки

Даже если вы уже давно настроили работу вашего колл-центра и отработали скрипты, это не повод перестать работать со звонками. Очень важно прослушивать и контролировать звонки:

• это позволяет работать с негативом.

• поможет выявить, какой информации недостает на сайте. Если вам постоянно звонят с одним и тем же уточняющим вопросом – это верный признак того, что клиент не может самостоятельно найти эту информацию на сайте. Проанализировав данную ситуацию, вы можете сделать ваш сайт удобнее и полезнее для клиента.
• проверить востребованность новых акций.
• контролировать соблюдение стандартов качества коммуникации. Тут речь не только о том, что менеджер должен придерживаться скрипта, но и выражать эмпатию к вашему потенциальному клиенту и желание решить его вопрос.

5. Автоматизируйте все, что автоматизируется

Что ж, наверное, после предыдущего абзаца вы поежились от мысли прослушивать часы разговоров, складывающиеся в дни и недели. Выход есть – автоматизируйте это. Все мы знаем, что прочитать по диагонали или просто выделить взглядом то, что нужно, гораздо быстрее. Поэтому имеет смысл использовать расшифровку записей разговоров Вы можете буквально за секунды пробежаться глазами по тексту и вникнуть в его суть. Слушать 4-х минутный разговор и читать его – это совершенно разные истории. Также можно осуществлять поиск и автоматическое тегирование.