Главная | Блог | Темы | Бизнес | Правила написания и оформления деловых писемПравила написания и оформления деловых писем 19 мая 2023 18 мин на чтение 167 014 Денис ГордовскийМаркетолог-аналитик Содержание Нет времени читать? Бизнес-партнеры, сотрудники и руководители обмениваются информацией в ходе деловой переписки. Продавцы используют официальные письма для связи с холодными клиентами. Чтобы создать хорошее первое впечатление, важно соблюдать правила составления деловых писем.Расскажем о структуре, содержании и оформлении делового письма.Зачем нужна деловая перепискаЭлектронное деловое письмо — это форма коммуникации между участниками бизнес-процессов. В ходе диалога решают множество вопросов: организационных, юридических, коммерческих, технических. Электронные письма также нужны для партнерских переговоров.Цель делового письма — передать информацию, инструкцию, приказ, сообщение с вложениями к электронному письму. Адресатом может быть представитель другой организации, сотрудник, руководитель.Отличия деловых писем от других Деловые письма отличаются лаконичностью и ясностью изложения. В зависимости от темы сообщения в них используют юридическую, экономическую, маркетинговую и другую специальную терминологию. Формулировки должны быть четкими, чтобы получатель мог быстро прочитать и понять письмо. Стиль изложения — нейтральный и объективный.Деловые письма требуют субординации. Не используйте эпитеты, сложные синтаксические конструкции и сленг. Исключены панибратство, юмор, грубость, сарказм и сообщения не по работе. Адресат может вас неправильно понять.Виды писемЭлектронные деловые письма бывают:коммерческие (запросы, претензии) и некоммерческие (просьба, рассылка);с ответом (требования, обращения) и без ответа (подтверждение заказа, инструкции, приглашения);для единственного адресата, для нескольких лиц и коллективное (от группы людей одному получателю). Бизнес Читайте также: Как сделать аналитику товаров на OZON Как сделать аналитику товаров на OZON Кто должен выступать в роли автора письмаДеловое письмо может написать любой сотрудник, у которого есть полномочия представлять организацию. Например, менеджеры отдела продаж отправляют выгодные предложения о закупке товара постоянным клиентам компании. Все письма нужно утверждать у руководителя, так как их пишут от лица организации. Деловое письмо вам может написать клиент, но чаще покупатели предпочитают звонить в компанию. Подключите Коллтрекинг Calltouch, чтобы понимать, какая реклама приносит звонки, а какая тратит бюджет. Система записывает звонки клиентов и формирует отчеты по часам и дням, интегрируется с популярными сервисами и CRM. Прослушивая звонки, улучшайте скрипты продаж для менеджеров и корректируйте рекламные кампании. КоллтрекингОтслеживайте источники звонков с рекламы для ее оценкиВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров. ПерейтиКак писать деловое письмоРассмотрим универсальный алгоритм написания делового письма. Он подойдет для переписки с любой организацией или официальным лицом.Проверьте свой адрес электронной почтыЛучше отправлять письма с корпоративной почты — по названию почтового ящика получатель сразу поймет, с кем имеет дело. Если вы пишете с личной почты, убедитесь, что адресат узнает отправителя. В названии вашей электронной почты должны быть имя и фамилия.Выберите читаемый шрифтОпределите два постоянных шрифта для компании — для основного текста и заголовков. Комбинируйте типы шрифтов. Например, для текста выберите шрифт с засечками, а для заголовков — без. Печатайте заголовки крупным кеглем с полужирным начертанием, чтобы выделить их. Для объемного текста остановитесь на шрифте с засечками — Georgia или Times New Roman: они облегчают чтение большого письма. Для нескольких предложений подойдут шрифты без засечек — Arial, Helvetica, Verdana или Calibri.Продумайте темуТема формирует это первое впечатление адресата о вас. Чтобы определить ее, сформулируйте цель письма. Понятный и лаконичный заголовок — лучший способ начать официальную переписку. Это может быть болевая точка в бизнесе, постановка задач, созвон с клиентом или встреча. Примеры тем: «Предложение о сотрудничестве», «Продолжение встречи в [место] [число]».Сформулируйте приветствиеЕсли вы обращаетесь к руководителю, деловому партнеру или потенциальному клиенту, используйте формальный тон.Примеры:Уважаемый(-ая) [имя, отчество];Здравствуйте, [имя, отчество];Добрый день, [имя, отчество].Пишите кратко и понятноНе заставляйте собеседника тратить время на чтение лишних подробностей. Из-за загруженности на работе адресат может не добраться до сути и закрыть сообщение. Если коротко и четко сформулировать идею, вас правильно поймут и вы получите ответ. Форматирование поможет сделать письмо эффективным и легким для чтения. Делите текст на абзацы, делайте маркированные списки, выделяйте важную информацию. Сплошной текст читать тяжело.Используйте формальное завершениеЗавершайте деловые письма фразами:«Спасибо за уделенное время»;«С уважением, …»;«Благодарю за ответ»;«Хорошего дня»;«До встречи».Также можно высказать свои пожелания о дальнейшем сотрудничестве. Например, о ведении общего проекта, новых сделках, участии в конференции.Разработайте подписьВ подписи к электронному письму указывают:ФИО, должность, название компании;контактную информацию — номер телефона, сайт, адрес организации;логотип;ссылки на соцсети компании или сотрудника.Не перегружайте подпись лишними данными и делите ее на абзацы. Проведите корректуруПеред отправкой 2–3 раза внимательно перечитайте письмо. Проверьте, правильно ли вы написали имя получателя и название компании. Адресат может воспринять ошибки в сообщении как неуважение к себе. Включите проверку правописания в сервисе электронной почты. Образец делового письмаСтруктура делового письма:официальное приветствие;вступление — автор письма представляется, рассказывает о себе и переходит к сути вопроса;основная часть (суть письма) — изложение информации, перечисление возникших вопросов или запрос чего-либо; заключение — пожелания и благодарность; вложения в электронном сообщении — графики, отчеты, копии приказов, инструкции, чек-листы и подобное;контактные данные — электронная подпись.Указание реквизитов компании в контактных данных придает письму юридическую значимость. При необходимости электронную корреспонденцию можно предоставлять суду в качестве аргумента. Далее рассмотрим восемь примеров официальных писем. Деловое письмо о сотрудничествеУважаемый Сергей Андреевич!Меня зовут Мария Алексеевна, я маркетолог в компании здорового питания [название]. Предлагаем вам сотрудничество. Наши преимущества: [перечисление достоинств]. При заключении договора для вас будет персональная скидка — 7% на всю продукцию. Прикрепляю к письму коммерческое предложение. Прошу ознакомиться с ним и сообщить о решении.Всего доброго![электронная подпись]Деловое письмо-просьбаДобрый день, Лариса Ивановна!Просим вас организовать собрание всех отделов в нашем конференц-зале 20 ноября 2023 года.Причина встречи — обсуждение новогоднего корпоратива. С уважением,[электронная подпись]Гарантийное деловое письмоЗдравствуйте, Александр Анатольевич!Прошу в ближайшие два дня отгрузить товар на наш склад в Екатеринбурге. Оплату гарантирую. Во вложении точный адрес склада и необходимые позиции товара.Хорошего дня! [электронная подпись]Письмо партнерамДобрый день, Владислав Витальевич!Сообщаем вам, что руководитель отдела снабжения Сидорчук Семен Иванович с 13 мая 2023 года ушел на больничный.Его замещает старший менеджер отдела Никонов Петр Петрович. Пожалуйста, свяжитесь с ним для обсуждения задач.Прикрепляю контактные данные Петра Петровича.Надеемся на ваше понимание.[электронная подпись]Письмо-обращениеУважаемая Софья Николаевна!Прошу вас провести перерасчет оплаты коммунальных услуг за август 2023 года. Во вложении квитанции и чеки об оплате. Спасибо. [электронная подпись]Письмо руководителюЗдравствуйте, Вадим Дмитриевич! Месяц назад, 23.04.2023 года, я заказал партию рюкзаков в вашей компании. 30% товара — брак. Прошу вернуть стоимость испорченных вещей или заменить их. Во вложении прикрепляю фотографии бракованного товара, договор, чек об оплате.С уважением,[электронная подпись]Письмо в компаниюДобрый день, Наталья Александровна!Мы разработали сайт для компании [название]. Согласно пункту [название пункта] нашего договора мы должны были получить оплату за оказанные услуги две недели назад. Задолженность составляет [сумма] рублей. Просим перечислить оплату в ближайшие дни на расчетный счет компании [название]. Иначе мы будем вынуждены принудительно взыскать данную сумму с вашей компании, а также расходы на обращение в суд. Реквизиты для перечисления оплаты во вложении.Надеемся на понимание.[электронная подпись]Письмо контрагентуЗдравствуйте, Николай Васильевич!Информируем вас о том, что у нашей компании сменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в прикрепленном файле.Хорошего дня![электронная подпись] Бизнес Читайте также: 10 лучших программ для электронного документооборота 10 лучших программ для электронного документооборота Как оформить деловое письмо на английском языкеПисьмо для англоговорящего получателя состоит из следующих элементов:Адрес отправителя (Address of Sender). Российские адреса транслитерируют. Представляться в начале письма не нужно — это делают в завершении.Дата (Date).Имя, должность и адрес получателя (Name, Position and Address of Recipient).Приветствие (Salutation). Обратиться к получателю можно с помощью слова Dear (дорогой, уважаемый). Выстраивайте приветствие в зависимости от того, что вам известно о получателе: фамилия, пол, должность. Например «Dear Mr./Mrs. Smith», «Dear Dr. Addison», «Dear colleagues» (для обращения в профессиональных кругах).Основная часть (Body). Изложите суть письма. Например, если вы приглашаете адресата на конференцию, основная часть может быть такой: «Our company cordially invites You to participate in Marketing Conference on Friday, the 11 of October at 5 p.m.» (Наша компания приглашает вас принять участие в Маркетинговой конференции в пятницу, 11 октября, в 17:00).Заключение (Closing). Например, сообщите, что ждете встречи с адресатом: «We look forward to seeing you at the event» (Будем рады видеть вас на мероприятии).Подпись (Signature). Выразите радушие и представьтесь, например: «Sincerely / Best regards, M. Nikonov, CEO of XYZ» (Искренне ваш / С наилучшими пожеланиями, М. Никонов, генеральный директор XYZ).Приложения (Enclosures). Например, для участия в конференции можно отправить информационное письмо или форму заявки.Какие ошибки допускаютОшибки в деловых письмах могут привести к отказу от сотрудничества, поэтому:Не используйте сложные термины. Пишите просто, чтобы читатель с первого раза понял, что вы от него хотите.Не пишите много. Подробности можно выяснить при встрече, а в письме они будут только отвлекать. Если детали важны, оформите их в виде приложений.Не повторяйтесь. Тавтология увеличивает объем текста и сбивает с толку.Не ошибайтесь. Проверяйте все имена, цифры, названия перед отправкой сообщения.Не употребляйте архаизмы (сей год, каковой, при сем). Эти обороты устарели и приводят получателя в недоумение.Не используйте фамильярный стиль общения. Будьте тактичны и уважительны.В какие сроки нужно ответить на письмоНе отвечать на письмо несколько дней — это нарушение делового этикета. Желательно отреагировать в течение 2–3 часов. Если для ответа требуется больше времени, предупредите адресата. Напишите, что вы получили письмо, и сообщите примерный срок ответа. Обычно сотрудники проверяют электронную почту утром и перед уходом. Пишите в эти временные интервалы, чтобы сообщение не потерялось в списке входящих, а решение вопроса не затянулось надолго.Клиенты могут написать вам в нерабочее время. Чтобы не потерять покупателей, установите на сайт виджет сбора заявок Calltouch. Инструмент предложит пользователям указать свои контакты — как только начнется рабочий день, специалисты колл-центра свяжутся с потенциальными клиентами. ВиджетыВиджеты CalltouchУвеличьте конверсию сайта на 30% Подробнее Как написать деловое письмо после проведенной встречи Такое письмо нужно, чтобы подвести промежуточные итоги и определить планы дальнейшей работы. Поэтому укажите в нем: Тему встречи — о чем был разговор, когда и кто в нем участвовал.Договоренности — к каким соглашениям и срокам пришли по итогам встречи. Это поможет напомнить об обязательствах и зафиксировать план действий.Благодарность за уделенное время. Пожелания и предложения. Например, к формату новой встречи.Контактные данные участников.Коротко о главномДеловые письма делят на коммерческие и некоммерческие, требующие ответа и нет, для одного адресата или нескольких лиц. В письме должны быть официальное приветствие, вступление, суть письма, пожелания, прикрепленные файлы, электронная подпись. Будьте уважительны к собеседнику, формулируйте мысли кратко и четко. Отвечайте на входящие письма в течение 2–3 часов.Вопросы и ответыКак напомнить о себе в деловой переписке?Если собеседник не отвечает несколько дней или близится дедлайн, уместно написать вежливое письмо с напоминанием о себе. Представьтесь, укажите дату и краткое содержание отправленного письма или проведенной встречи. Поинтересуйтесь, какое решение принял адресат. Используйте клише: «Считаем необходимым напомнить…», «Обращаем ваше внимание…», «По причине задержки ответа / решения / оплаты…».Как правильно принести извинения в деловой переписке?Важно быть искренним и показать свое намерение исправить ситуацию. Извинитесь, объясните причину возникшей проблемы и предложите варианты ее решения. Если вы пишете письмо клиентам, добавьте бонус в виде промокода на скидку. Денис ГордовскийМаркетолог-аналитик