Как правильно написать отзыв для увеличения продаж

Отзывы улучшают имидж бренда и стимулируют продажи. Но не вся обратная связь одинаково полезна. Наибольшую ценность представляют продающие отзывы — информативные комментарии с большим количеством деталей, эмоций и личных ощущений от покупки. 

Разберемся, как бизнесу использовать рекомендации клиентов и написать отзыв, который будет мотивировать людей на покупки. 

Как отзывы могут помочь бизнесу

Поднять продажи. Большое количество положительных отзывов повышает шанс, что клиенты выберут именно эту компанию или продукт. Прежде чем купить дорогой товар вроде бытовой техники, заграничных путевок или мебели, люди чаще всего смотрят отзывы. Даже на маркетплейсах продукцию ранжируют по рейтингу: чем он выше, тем больший охват получает карточка товара. 

Повысить лояльность клиентов. Люди доверяют компаниям с хорошими отзывами. О них чаще рассказывают друзьям, их товары и услуги получают более положительную реакцию даже у новой аудитории. 

Выявить недовольных клиентов и устранить негатив. По отзывам можно обнаружить покупателей, которых не удовлетворило качество товара или услуги. Важно своевременно реагировать на негатив: разбираться в ситуации, приносить извинения, устранять причину недовольства. Так авторы публикаций увидят, что бренд умеет признавать свои ошибки, а потенциальные покупатели убедятся в его надежности. 

Устранить недостатки продукта. Обратная связь клиентов помогает обнаружить слабые стороны продукта и исправить эти проблемы. Если люди жалуются на резкий запах косметики, можно сменить отдушку, а если посуда часто приезжает разбитой, — изменить упаковку.

Найти идеи для улучшения. Отзывы клиентов — ценный источник информации о том, как сделать продукт лучше. Иногда пользователи пишут в открытую: «Добавьте в линейку больше цветов» или «Не хватает функции беспроводной зарядки». Используйте эти замечания, чтобы добавить в продукт то, что действительно нужно людям. 

Маркетинг

Читайте также:

Продвижение в Facebook* — инструкция по раскрутке бизнес страницы в Фейсбук*

Продвижение в Facebook* — инструкция по раскрутке бизнес страницы в Фейсбук*

Критерии продающего отзыва

Продающий отзыв отличается от обычного: он сообщает полезную и достоверную информацию, легко воспринимается, наглядно демонстрирует продукт и выглядит естественно. Чем больше в нем деталей, тем выше шанс, что он побудит человека к покупке.

Рассмотрим каждый параметр продающего отзыва более подробно. 

Честный

Комментарий должен содержать достоверные факты и желательно доказательства. Например, недостаточно написать «Хороший смартфон» — такое сообщение выглядит неправдоподобно. Если добавить подробности и рассказать, что именно нравится в товаре (быстрая зарядка, дизайн, скорость работы), то отзыв получится более реалистичным. 

Полезный

Главная задача продающего отзыва — донести до пользователей ценность продукта и показать, как с его помощью можно решить конкретную проблему. Если в публикации есть информация о том, что изменилось в жизни покупателя с приобретением товара, у нее намного больше шансов мотивировать людей на покупку. 

Понятный

Хоть отзыв и может содержать ошибки, сложные конструкции и просторечные слова, его текст должен быть удобным для восприятия. Если комментарий написан сплошным полотном и перегружен лишними подробностями, мало кто сможет дочитать его до конца. Такой отзыв вызовет у пользователей только недоумение и раздражение, но вряд ли поможет продать. 

Иллюстрированный

Продающий отзыв наглядно демонстрирует продукт: показывает упаковку, размер и формат, оформление, комплектацию, варианты использования. Многие люди просматривают в отзывах только фото и видео, чтобы убедиться, что товар выглядит так же, как на картинке, и работает согласно описанию. 

Естественный

Отзыв не обязан выглядеть так, словно его писал выпускник филологического факультета. В нем могут быть опечатки, ошибки, сленг и разговорные слова вроде «крутой». В умеренном количестве все это доказывает, что текст писал живой человек, а не специально нанятый автор. 

Как правильно написать отзыв

Если у вашей компании еще нет комментариев от реальных клиентов, предоставьте продукт на пробу кому-то из знакомых и попросите описать свои впечатления. Предложите ему придерживаться следующих рекомендаций:

• Определите цель. Четко решите, что вы хотите сделать: показать преимущества и недостатки товара, выделить уникальное свойство или поделиться опытом. 
• Говорите на языке целевой аудитории. Можно использовать профессиональные термины или, наоборот, разговорные выражения. 
• Добавьте больше фактов. Расскажите, с какой целью вы купили товар, как его использовали и какой результат получили. 
• Указывайте на недостатки. Отзывы, в которых отмечены только преимущества продукта, выглядят неестественно. Укажите на незначительные несовершенства, например неудобную упаковку. 
• Добавьте иллюстрации. Фото и видео делают сообщение более наглядным и информативным. Покажите товар с разных ракурсов и в процессе применения. 

Отзыв не обязательно должен быть большим и подробным. Иногда 2–3 предложения прекрасно доносят ценность продукта, если выглядят реалистично и сообщают о главных преимуществах покупки. 

Чтобы не упускать потенциальных покупателей, используйте на сайте Обратный звонок Calltouch. Виджет появляется перед пользователем именно в тот момент, когда тот уже ознакомился с ассортиментом продукции и готов оформить заказ. Он даст возможность заказать вызов в удобное время и автоматически свяжет клиента с сотрудником колл-центра менее чем за минуту.

Как получить качественные отзывы от клиентов

Бизнес заинтересован в том, чтобы получать от клиентов качественные и подробные отзывы. Подобные комментарии редко встречаются на сторонних площадках, таких как 2ГИС или Яндекс.Карты. Там пользователи предпочитают ограничиваться абстрактными сообщениями в духе «Все понравилось» или «Качественный продукт». 

Чтобы получить продающие отзывы, сделайте рассылку индивидуальных анкет или проведите мини-интервью. Заранее составьте список четких и развернутых вопросов. Лучше, если их будет не более 5–7, чтобы заполнение анкеты или участие в опросе не отнимало у человека слишком много времени. 

Ссылку на форму или список вопросов можно отправить по почте, в мессенджерах или социальных сетях. Попытайтесь получить у клиентов как можно более подробную информацию об опыте использования продукта. 

Например, можно спросить:

• Что именно купили? 
• Почему вы сделали выбор в пользу данного продукта? 
• С какой целью покупали? Продукт решил задачу?
• Соответствует ли товар вашим ожиданиям?
• Что понравилось и не понравилось?
• Будете ли рекомендовать другим?

Адаптируйте вопросы под вашу нишу, чтобы получить больше полезных деталей. Например, если человек покупал одежду, уточните, подошел ли ему размер, понравилось ли качество ткани, соответствует ли товар фотографиям. 

Если публикуете отзывы на собственной площадке, соберите ответы человека в единое сообщение. Полностью сохраните манеру речи, не добавляйте ничего от себя.

Речевая аналитика Calltouch Предикт поможет стать ближе к целевой аудитории вашего бренда и увеличить эффективность работы операторов колл-центра. Сервис распознает пол звонящего, определяет тип обращения, записывает и расшифровывает разговор. Вы узнаете, что интересует ваших клиентов и какие обращения приводят к продажам.

Как мотивировать клиентов писать отзывы о продуктах и услугах компании

Не стесняйтесь просить отзывы у людей, которые недавно сделали покупку или воспользовались услугой. Кто-то согласится написать комментарий исключительно из уважения и благодарности к компании, без какой-либо мотивации. Но большинству людей нужен стимул.

Чтобы получать больше отзывов, используйте разные методы мотивирования:

• Предложите скидку или подарок за отзыв. Попросите покупателей оставить комментарий взамен на небольшой презент: купон, скидку или мини-версию продукта. Чтобы предложение не выглядело как покупка мнения, не забудьте упомянуть, что награждаете авторов любых отзывов, даже негативных, если в них есть конструктивная критика. 
• Дарите бонусы за рекомендации. Еще один способ получать больше живых отзывов — награждать клиентов, которые рекомендуют вашу компанию на своих страницах в соцсетях. Обычно люди с удовольствием рассказывают о брендах, которым доверяют, особенно за небольшой бонус. 
• Устройте конкурс отзывов. Предложите подписчикам вашей компании в социальных сетях написать отзыв о продукте или сделать обзор. Авторов наиболее интересных публикаций наградите призами. Так вы получите готовые рекомендации от покупателей и бесплатную рекламу. 

Если у вас нет возможности вознаградить клиентов за отзывы, отвечайте на сообщения словами благодарности. Уделяйте особое внимание негативу, постарайтесь искупить вину там, где компания допустила ошибку. Например, если доставка еды приехала на полчаса позже положенного, уместно подарить покупателю промокод на бесплатное блюдо или напиток. 

Частые ошибки

Бизнесам бывает сложно работать с отзывами. Большинство комментариев оказываются однотипными и слишком сухими, чтобы публиковать их на сайте компании или в соцсетях. 

Даже если вы столкнулись с такой проблемой, не допускайте следующих ошибок:

• Писать положительные отзывы за клиентов. Не пытайтесь придумать отзыв вместо покупателя или переписать его публикацию в более «продающем» формате. Также не стоит исправлять ошибки и убирать из текста просторечия — это лишает контент естественности и заставляет аудиторию сомневаться в подлинности рекомендации. 
• Публиковать однообразные сообщения. Если большинство ваших комментариев написаны в формате «Все понравилось» или «Рекомендую!», лучше вообще не выкладывать их на сайте и в соцсетях. Продолжайте работать с аудиторией и соберите хотя бы несколько продающих отзывов. Это лучше, чем размещать шаблонные фразы, которые не говорят ничего о продуктах или услугах компании. 
• Отвечать только на положительные сообщения. Негатив нуждается в ответе не меньше, чем комментарий с благодарностью. Необходимо выйти на связь с автором отзыва от лица бренда и попытаться урегулировать конфликт. 

Коротко о главном

• Отзывы — один из важных инструментов для повышения лояльности клиентов и увеличения прибыли бизнеса.
• Правильные отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о покупке, стимулируют интерес к товару, продвигают бренд. 
• Продающий отзыв не врет пользователю, сообщает полезную информацию, наглядно демонстрирует продукт, легко воспринимается и выглядит естественно. 
• Лучше собирать обратную связь не со сторонних площадок, например Яндекс.Карт, а рассылать клиентам индивидуальные анкеты или проводить мини-интервью. 
• Не стесняйтесь просить отзывы у клиентов, которые недавно сделали покупку или приобрели услугу.
• За отзыв можно предложить бонус, скидку, небольшой презент. Можно провести конкурс обзоров в соцсетях — так вы получите обратную связь от покупателей и бесплатную рекламу.
• Частые ошибки в работе с отзывами: писать комментарии вместо покупателей, публиковать шаблонные сообщения и не обращать внимания на негатив.