Как не терять клиентов после пропущенных и неудачных звонков: комплекс инструментов Calltouch, который поможет вернуть упущенную прибыль

Каждый пропущенный звонок — это клиент, который стоил бизнесу денег. На привлечение этого контакта уже был потрачен маркетинговый бюджет. Но если оператор не смог ответить или вовремя перезвонить, обращение теряется.

Перезванивать вручную — неэффективно и ресурсозатратно для кол-центра. Часть обращений утрачивается из-за загрузки операторов, другая — из-за человеческого фактора. Некоторая доля контактов обрывается при повторном звонке в неподходящий момент.

Чтобы вернуть максимум таких лидов (англ. lead — «вести, указывать путь» — потенциальный клиент, который проявил интерес к продукту или услуге), простого автоматического обзвона недостаточно. Важно понимать точную причину неудачного звонка (например, абонент был занят) и подбирать для каждого случая индивидуальный сценарий повторного вызова. Именно такой подход предлагает комплексное решение от Calltouch:

Автопрозвон пропущенных + определитель причин неудачных звонков + определитель автоответчика

Как бизнес теряет прибыль

Например, у вас автосалон. Вы настроили таргетированную рекламу с призывом рассчитать стоимость автомобиля на сайте. Клиент переходит по ссылке, изучает страницу и решает позвонить по указанному телефону. Но кол-центр не смог принять звонок — все операторы заняты. Через 5 минут менеджер освобождается, видит пропущенный и перезванивает клиенту. Но вместо него отвечает автоответчик. В итоге клиент уходит к конкуренту, чей сайт открылся быстрее или кто успел перезвонить раньше.

Другие причины потери клиентов:

• оператор перезвонил, но абонент занят;
• набранный номер недоступен;
• абонент не ответил на звонок.

Как комплексное решение Calltouch помогает не упускать лиды

Мы разработали решение из трех продуктов, которые работают в связке и помогают не терять лиды на этапе первого взаимодействия.

Как это происходит?

Клиент звонит по номеру с сайта, но не получает ответа — Calltouch автоматически перезванивает ему. Если дозвониться снова не удается, система определяет причину неудачного звонка (например, «занято» или «недоступен»). На основе этой причины срабатывает индивидуальный сценарий: Calltouch автоматически совершает повторную попытку в оптимальное время, заданное вами для конкретного типа сбоя.

Если на другом конце линии отвечает автоответчик, Calltouch автоматически определяет его и продолжает попытки дозвониться до реального абонента.

Разберем каждый инструмент из связки отдельно.

1. Автопрозвон пропущенных

Клиент не дозванивается по номеру на сайте — Calltouch автоматически перезванивает ему без помощи кол-центра.

Так бизнесу не нужно контролировать прозвон пропущенных вручную — система сама перезвонит в 100% случаев.

Вы можете настроить правила автоматического обзвона:

• Условия прозвона: выберите статус и длительность вызовов, по которым хотите запускать автопрозвон (например, только если звонок был неудачным и длился меньше 15 секунд).
• Интенсивность попыток: задайте количество и частоту повторных вызовов, чтобы не упустить клиента, но и не навязываться.
• Защиту от дублей: настройте отслеживание повторных вызовов в течение заданного времени, чтобы система не совершала дубли звонков одному и тому же клиенту. 
• Управление номерами: укажите конкретные пулы номеров для обзвона — например, только прямые вызовы.
• Синтез речи: настройте автоматическое оповещение оператора о типе звонка, чтобы он мог правильно начать диалог с клиентом.

Настройка фильтров для автообзвона

2. Определитель причин неудачных звонков

Одинаковые настройки под каждый случай неэффективны. Учитывайте причину неудачного звонка.

Вы не смогли дозвониться до абонента в 13:00. Возможно, сейчас у него рабочие часы и нет возможности принять звонок. Можно настроить сценарий с автопрозвоном через фиксированные промежутки времени — например, сделать повторную попытку через 3 часа (в 16:00) и еще одну через 5 часов (в 18:00).

3. Определитель автоответчика

Из-за частых спам-звонков люди перестали отвечать на незнакомые номера, включают голосовые почты или определители. В итоге кол-центры тратят время на пустые вызовы, а система ошибочно считает соединение с автоответчиком успешным диалогом и прекращает попытки дозвониться до реального клиента.

Определитель же распознает автоответчик и голосовую почту и меняет статус вызова на «неудачный». После этого система продолжает повторные попытки дозвона, если заданы соответствующие правила.

Так, благодаря трем инструментам Calltouch вы получаете последовательную автоматическую работу с лидом:

Клиент звонит в компанию, где все операторы заняты — автопрозвон пропущенных делает первую попытку соединения — звонок не принят колл-центром — через 1 минуту начинается повторный вызов (согласно настройкам для данной причины) — на стороне клиента отвечает автоответчик — определитель помечает звонок неудачным и инициирует новый вызов через 5 минут — оператор наконец разговаривает с клиентом.

Что в итоге

• Ни один горячий лид не потеряется: система автоматически подхватывает каждый пропущенный вызов.
• Операторы освобождаются от рутины: им больше не нужно вручную отслеживать и перезванивать по пропущенным.
• Бюджет расходуется эффективно: алгоритмы исключают звонки на несуществующие номера, а автоответчики отфильтровываются автоматически.
• Больше успешных диалогов: каждая причина неудачного звонка обрабатывается по собственным правилам — чтобы поймать клиента именно тогда, когда он готов говорить.

Все три продукта работают как единая система, которая возвращает клиентов и превращает пропущенные вызовы в завершенные сделки. Реклама начинает лучше окупать вложения, конверсия на первом этапе взаимодействия растет, а бизнес получает дополнительную прибыль с уже привлеченного трафика.

Подключите комплекс Calltouch, чтобы автоматизировать работу с пропущенными звонками и повысить эффективность кол-центра без расширения штата. Сделайте каждый звонок результативным — оставьте заявку на подключение решения прямо сейчас.