Главная | Блог | Кейсы | Битва технологий: call-scoring и Предикт. Кейс крупного автодилераБитва технологий: call-scoring и Предикт. Кейс крупного автодилера 5 июня 2019 9 мин на чтение 41 186 предикт речевая аналитика предикт речевая аналитика Tandem GroupPerformance- Содержание Нет времени читать? Tandem Group испытали две технологии в тегировании звонков: Calltouch Предикт и call-scoring. Рассказываем, что получилось.О чем кейс?Эксперимент и проверка точности работы Calltouch Предикт в бинарном тегировании (бинарное тегирование в данном случае означает, что система способна работать в режиме «да» или «нет», например, целевой/нецелевой звонок, мужчина/женщина и т.д.).Tandem Group не использует Calltouch Предикт в своей работе, так как требования к аудиту иные – бинарное тегирование не подходит. Оно подразумевает использование только двух вариантов тегов, двух параметров. Тогда как в случае Tandem Group требуется более детальная оценка звонков: вплоть до стоимости автомобиля, марки и модели, указания содержания разговора нецелевых и несостоявшихся звонков по стандартизированной форме. Технология call-scoring включает в себя прослушивание звонков в ручном режиме – специальными операторами и проставление множества вариантов тегов в зависимости от содержания разговора в звонке.Однако в работе Tandem Group при оценке звонков есть случаи, когда звонку можно присвоить один параметр из двух. Провели эксперимент и проанализировали 2 584 звонков мультибрендового дилера в Москве за период с 11 по 24 апреля 2019, чтобы проверить, насколько точно Предикт справляется с этой задачей.Кто клиент? Крупный автодилер в Москве, входит в топ-10 автодилеров Московского региона, владелец одной из крупнейших сетей официальных дилерских центров Тойота и Лексус в Европе. На рынке более 25 лет. Специализация – продажа б/у автомобилей.Исходные данныеВ среднем через коллтрекинг этого клиента в месяц проходит от 2000 до 3000 звонков. Call-scoring Tandem Group аудирует звонки по 171 параметру:б/у и новые,целевой/нецелевой,18 параметров года выпуска (1 параметр = 1 год выпуска),3 диапазона пробега б/у автомобиля,3 диапазона стоимости автомобиля.Так как дилер мультибрендовый, необходимо было присвоить модели автомобилей для каждого звонка, где это возможно – всего 143 уникальных модели.Задача, которая стояла перед Tandem GroupХотели проверить, насколько точно Calltouch Предикт определяет звонок в бинарной системе тегирования.Так как были и поливариантные параметры, такие как цена и модель автомобиля, например, выбрали только 2 пары тегов для эксперимента:определение звонка по б/у или новому автомобилю,определение целевого и нецелевого звонка. АнализПроверяли точность Calltouch Предикт путем обычного сравнения – операторы call-scoring проставляли теги как обычно в системе Calltouch. А Предикт ставил свои теги рядом.По истечению двухнедельного эксперимента мы сопоставили полученные данные.Шаг 1.Необходимо было выбрать клиента и проект, который подходил под данный эксперимент.Монобрендовый дилер или дилер с небольшим количеством звонков не подходили для данного теста, так как выборка звонков получилась бы незначительная для того, чтобы делать объективные выводы.Сроки1-3 дняЧто получили Нашли идеального клиента – мультибрендовый автодилер в Москве с большим объемом входящего трафика. Шаг 2.Согласовали параметры тегирования (пары бинарных тегов) и обучили Предикт на тестовой выборке. «Скормили» системе 150 звонков по каждому тегу за последние 60 дней, то есть всего 600 звонков за последние 60 дней.СрокиСрок обучения – 4 дняЧто получили Готовый к эксперименту Предикт. Шаг 3.Определили срок эксперимента, количество звонков для объективной выборки и запустили тест.Сроки14 днейЧто получили Выборку из 2 584 звонков, из них Calltouch Предикт смог протегировать 2 492 звонка (96,4%), остальные 3,6% не подходили ни под критерии целевого/нецелевого звонка, ни под определение типы автомобиля. Результат Всего выборка распределилась таким образом. Напомним, что Предикт тегировал только парные параметры:Получившаяся точность:Таким образом, Calltouch Предикт обладает достаточно высокой точностью распознавания бинарных тегов звонка и его однозначно можно рекомендовать тем компаниям, у которых один или пара офисов и достаточно ограниченный набор услуг. ПредиктАнализируй и сегментируй звонки легко и быстроТекстовая расшифровка звонков и автотегирование ПодробнееПолноценный аудит Call-scoring необходим компаниям, которые:– используют call-tracking;– у дилера одного бренда автомобилей, а если вы не дилер – то вы продаете больше одного типа товара и объекта (например, несколько ЖК, разные товарные категории в e-com и т.д.);– есть, помимо продаж, еще и услуги: сервисное обслуживание, продажа запчастей и так далее;– более одного офиса или точки продаж;– нужен аудит отдела продаж;– нужно оценить, сколько звонков «теряется» и по каким причинам;– в бюджет заложены площадки с оплатой за звонок или заявки (лиды);– нужно выявить «фродовые» звонки;– есть желание обогатить данные сквозной аналитики;Иными словами, Предикт закрывает задачу аудита звонков, если вам не нужна глубокая аналитика по содержанию разговоров (например, у вас не так много звонков и/ли предпродажный и продажный этап происходит в офлайне). В данном случае вы можете выбрать те каналы и инструменты, которые дают отрицательный ROI, отнимают слишком много ресурсов у вашего отдела продаж или колл-центра, Предикт помогает сделать медиапланирование более гибким, а результат – управляемым.Если у вас «звонящий» сегмент рынка, много продуктов, большой состав колл-центра и отдела продаж, уже есть или в планах сквозная аналитика – то для оптимизации рекламной кампании полноценный аудит необходим. Call-scoring в данном случае поможет не только оптимизировать медиапланирование и отключить неэффективные источники, но еще и понять, какие товары, продукты или услуги у вас продаются лучше, а какие – хуже, на каком этапе воронка продаж «проседает», а так же персонализировано понять, как каждый сотрудник ОП или колл-центра качественно обрабатывает целевые лиды, «не сливает» ли он половину из них из-за физической загруженности или технических проблем со связью. Сквозная аналитикаОценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROIВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов Подробнее 171Параметр аудита звонка2 584Звонка протегировано89%Точность распознавания Tandem GroupPerformance-