Digital-индустрия и мир интернет-маркетинга – среда, подверженная быстрым и активным изменениям. Однако даже профессионалы из этой сферы, которые привыкли держать руку на пульсе и всегда быть мобильными, в 2020 году столкнулись с неожиданными для себя вызовами.
Основательница агентства «ВЕЛАС» Татьяна Липина рассказала о том, какие трудности ожидают фаундера на первых этапах, какие взаимоотношения между клиентом и агентством преобладают на рынке, как контролировать работу и почему 2020 не так страшен, как о нем принято думать.
Мы работаем на рынке более 8 лет, датой основания считаем 2013 год. Компания «ВЕЛАС» изначально специализировалась на размещении контекстной рекламы, но сегодня мы оказываем широкий спектр услуг в области интернет-маркетинга. Основной специализацией является лидогенерация, то есть мы приводим на сайт целевой трафик и работаем на достижение поставленных KPI по лидам.
Наше интернет-агентство «ВЕЛАС» получило свое название неспроста. С испанского это переводится как «паруса». С помощью нейминга мы постарались отразить миссию команды. Как паруса ведут корабль к цели, так и мы стремимся стать для своих клиентов путеводителями и помощниками в бушующем мире интернет-маркетинга.
Сегодня интернет-агентство «ВЕЛАС» сотрудничает с заказчиками из разных регионов страны. Нашими клиентами становятся производственные предприятия, застройщики, риелторы, автодилеры, медицинские клиники. Мы ориентированы в первую очередь на длительное партнерское сотрудничество. Наши клиенты в среднем по цене одного штатного специалиста получают целую команду профессионалов экстракласса, которых не надо нанимать, замещать, обучать, мотивировать, прописывать регламенты и контролировать каждый шаг. Достаточно обсуждать стратегические цели и тактические задачи, а потом принимать результат. Если бы клиентов результат не устраивал, с нами не работали бы годами.
Знаете, если вспоминать начало пути, то многое сейчас кажется смешным. Я заходила в бизнес можно сказать, на ощупь, не имея представления о том, как им управлять. Например, я не знала, что такое управленческий учет или что для работы с финансами нужно привлекать профессионалов из этой отрасли. Однако я рада, что мы смогли пройти весь этот путь, набраться нужного опыта, который позволяет сегодня быть уверенными в своих силах. Рядом со мной всегда были и остаются очень крутые люди: коллеги, клиенты и партнеры, вместе с которыми интересно расти и развиваться.
Прошедший 2020 год стал очередной проверкой на прочность. Я могу сказать, что наша команда ее прошла с успехом. Конечно, были сложности. Пожалуй, самым трудным оказалось то состояние неизвестности и неопределенности, которое принесла самоизоляция. Нам вместе с клиентами пришлось отодвигать долгосрочные планы, принимать решения в моменте. Некоторые компании отказывались от интернет-продвижения, так как не могли спрогнозировать масштаб предстоящих трудностей и длительность кризиса. В то же время другие партнеры, напротив, стали внедрять новые решения и менять концепцию онлайн-маркетинга. Сокращались рекламные бюджеты, но работы только прибавилось. Нужно было совместно с клиентами искать нестандартные решения. Наша команда сконцентрировалась на помощи заказчикам, что и позволило пережить этот кризис с минимальными потерями. Итогом стало еще более тесное партнерство и глубокое доверие.
Спасибо за интересный вопрос, но я бы не стала говорить о советах только на 2020 год. История с COVID-19 была полной неожиданностью для всего мира. Заранее спрогнозировать ее развитие было практически невозможно. Мы для себя вынесли следующий урок: бизнес должен иметь достаточный запас прочности для того, чтобы сохранять жизнеспособность если и не во всех, то, по крайней мере, в большинстве сложных ситуаций. Я глубоко убеждена, что для этого нужны ресурсы. Но речь идет не только о материальной стороне вопроса, хотя и это имеет большое значение.
Конечно, компания должна обладать резервами, чтобы выплачивать сотрудникам зарплату в период финансовых трудностей, но вместе с этим архиважное значение приобретают такие ценности, как взаимовыручка, взаимопонимание и поддержка.
Когда кризис затрагивает ваш бизнес, важно, какие отношения вы сумели наработать внутри коллектива, готовы ли его члены выступить на защиту общего дела. Если трудности носят более масштабный характер и отражаются на всем рынке, на первый план выходит вопрос качества взаимосвязи с клиентами: можете ли вы друг другу помочь и поддержать в нелегкие времена? Ну и конечно, важно иметь достаточные моральные ресурсы, чтобы самому справиться с нарастающим напряжением, дождаться окончания кризиса и сохранить спокойствие в период встряски.
Подводя итог 2020 года, анализируя полученный опыт, я пришла к выводу, что нематериальные резервы, пожалуй, даже более важны для сохранения бизнеса на плаву.
Интернет-маркетинг – относительно новая область. Ее история едва насчитывает четверть века. Некоторые компании, особенно в удаленных регионах, еще не до конца понимают, как и по каким принципам существует эта сфера. Например, клиент приходит с позицией: «Я плачу вам деньги, мне нужно, чтобы вы сделали хорошую рекламу в интернете, и мне все равно, как вы будете это реализовывать». Вероятность того, что подобный подход принесет положительный результат, очень низка.
Или отношения, в которых одна сторона чрезмерно контролирует другую и давит на нее. Результат данного формата тоже далек от позитивного.
Доверительные крепкие отношения с заказчиком – это то, во что действительно стоит вкладываться, что нужно выстраивать. Принципы партнерства заложены не только в схеме сотрудничества с клиентом, но и во внутренних регламентах и системах.
Это значит, что участники процесса имеют четко определенную и понятную зону ответственности и не занимаются перетягиванием одеяла на себя. Конфликты и борьба ― это деструктивный метод работы, отнимающий много сил и времени, а результат получается ниже желаемого. В отношениях с клиентами мы придерживаемся той позиции, что только совместная работа в общих целях может привести к нужному итогу. Поэтому любой конфликт стараемся направить в конструктив. Если нужно обучить клиента, объяснить непонятные для него аспекты, мы не пожалеем сил и времени, приедем, поговорим, выслушаем пожелания и предложим решения. Поэтому мне как основателю интернет-агентства важно, чтобы в команде работали не просто высококвалифицированные специалисты по рекламе, но и люди, способные вести диалог и выстраивать открытые, продуктивные отношения с заказчиком.
Доверие базируется на трех китах: обучение, прозрачность, человеческое общение. Мы всегда готовы объяснять и рассказывать то, что интересно клиенту. Не надо скрывать, откуда взялись те или иные цифры в отчетах, почему результат рекламной кампании оказался именно таким. Чтобы обеспечить прозрачность сотрудничества, мы предоставляем доступ к рекламным кабинетам и никогда не скрываем реальной стоимости трафика. Это прописано даже в договоре. Отдельные пункты соглашения прямо указывают на то, что клиент имеет право отслеживать нашу работу как на техническом уровне, так и с позиции бухгалтерской документации. Ну и третий фактор, влияющий на доверие – человеческое общение. Мы разговариваем с заказчиками не как сторонние маркетологи, которым, в общем-то, всё равно, как идёт процесс, а как равнозначные партнеры.
Зарегламентировать абсолютно все нельзя. Даже если мы составим подробные инструкции для своих сотрудников, где пропишем каждое действие специалиста, это не принесет хорошего результата. Нужна разумная достаточность: чем больше регламентов, тем реже включается голова, а в нашем бизнесе это плохо. Данный принцип применим и для договора с заказчиком. Мы фиксируем критически значимые условия, но оставляем поле для дальнейшего диалога там, где это возможно. Клиентов договором не привяжешь, поэтому я считаю, что договор должен защищать интересы не только исполнителя, но и заказчика. А лучшим условием для продления договора на длительный срок будет достигнутое взаимопонимание и реальные результаты.
Вы правы, это наш любимый вопрос. Однако универсального ответа просто нет. Иногда бывает так, что у компании есть бюджет в 100 тысяч рублей и она никак не может его освоить, а другому предприятию этих же денег не хватит и на неделю.
Прежде чем говорить о минимальном бюджете, нужно понять стоящую задачу и ее масштаб. Мы рекомендуем провести небольшое исследование. Определите конкретную цель продвижения и проконсультируйтесь со специалистами в данной области на предмет того, сколько вложений потребует ее достижение. Желательно не ограничиваться экспертами одной компании. Можно поспрашивать у нескольких специалистов, задействовать представителей фриланс-сообщества. Не стесняйтесь задавать вопросы и просить обосновать бюджет, тогда у вас сложится представление, близкое к реальному.
Если бы был универсальный рецепт, как доверять специалистам, в работе которых вы мало что понимаете – уверена, многие готовы были бы много за него отдать.
Я считаю, что многое строится на общении. Нет смысла его избегать и препятствовать развитию диалога.
Одно из негласных правил внутри нашей команды и в общении с клиентами: не знаешь – спроси. Не нужно домысливать за другого, додумывать то, чего нет.
Примерно то же самое я могла бы сказать и заказчикам. Если что-то непонятно в работе подрядчика, есть претензии, вопросы, предложения или новые идеи – обсуждайте в открытую. Всем будет проще, если заранее договориться о том, как будут достигаться поставленные цели, какова зона ответственности каждой из сторон и по каким критериям будет отслеживаться эффективность.
При этом важно помнить, что целью является не навязывание условий, а выработка максимально удобной и понятной схемы взаимодействия. Поэтому обратите внимание, придерживаются ли такой же позиции ваши партнеры. Если представители интернет-агентства со всем соглашаются и просто кивают, есть риск разочароваться через некоторое время. Хорошо, когда специалисты задают уточняющие вопросы и предлагают возможные решения. Например, если вы хотите отслеживать эффективность, к примеру, звонки с рекламы, то партнер расскажет вам о специализированных сервисах, уточнит нужные вам метрики, расскажет о дополнительных возможностях, наконец, поможет выбрать и подключить систему. Например, Calltouch, который даёт больше возможностей, чем просто трекинг рекламных звонков, и мы знаем, что эти возможности будут полезны клиенту.
Если вернуться к вопросу, как контролировать работу интернет-агентства, то ответ будет таким: контролируйте так, как вы с ними об этом договоритесь. А для этого важно много общаться, не только с менеджером на этапе продажи, но и с проектной группой, которая ведет проект и отвечает за результат. Обговаривайте стоящие задачи и инструменты для их решения. Это позволит сонастроить ваши ожидания и реальные действия агентства.
По опыту могу сказать, что большая часть конфликтных ситуаций возникает именно из-за несоответствия этих двух составляющих: ожиданий и реальности. Встречная инициатива и конкретные договоренности – вот гарантия того, что с вероятностью в 99% сотрудничество сложится продуктивно.
Вы будете спокойны и не придется постоянно контролировать каждый шаг менеджеров агентства, а сами специалисты будут работать эффективнее, понимая, что им доверяют. Когда обе стороны настроены на диалог, прозрачность и определенность, вектор сотрудничества будет направлен на достижение нужного вам результата.
Хочу получать интересные новости блога
9 апреля 2021
30 марта 2021
19 марта 2021
24 апреля 2021
29 апреля 2021
30 апреля 2021
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
