– 64% стоимости сделки с помощью одного инструмента: автодилер «МБ РУС» + ИИ Ассистент Calltouch

Автодилеры ежедневно обрабатывают множество звонков, запросов и вопросов от потенциальных клиентов. Каждый звонок – это шанс продать автомобиль, но как не упустить эти возможности и при этом не перегружать своих сотрудников? Именно с этой задачей блестяще справился автодилер «МБ РУС», внедрив в свою работу ИИ Ассистент Calltouch. Результаты оказались впечатляющими: конверсия в звонки выросла на 4%, а стоимость сделки упала на 64%. Этот кейс о том, как компания добилась такого успеха: какие шаги предприняли маркетологи, с какими проблемами столкнулись и как их решили.

Об автодилере

«МБ РУС» – официальный дистрибьютор Mercedes-Benz и нового премиального бренда автомобилей SERES из Китая. Компания занимается продажей как новых авто, так и машин с пробегом, а также предоставляет полный спектр услуг по их обслуживанию: 

• плановое ТО;
• кузовной ремонт;
• диагностику ходовой части;
• проверку электроники;
• ремонт двигателя;
• обслуживание топливной системы и др.

У «МБ РУС» два шоурума в Москве: на Ленинградском проспекте и на 84-м километре МКАД в Вешках. В сервисном центре компании всегда имеется полный комплект запасных частей, что позволяет быстро и эффективно проводить ремонтные работы. Специалисты компании имеют высокую квалификацию и знания о брендах Mercedes-Benz и SERES, что обеспечивает высококачественное обслуживание и ремонт автомобилей.

Как автодилер работал со звонками раньше

Стандартная воронка продаж начиналась с входящего звонка, который мог привести к записи на тест-драйв или приглашению в салон, а затем к заключению контракта. Основными каналами привлечения клиентов были:

• контекстная реклама;
• органический трафик;
• email-маркетинг;
• таргетированная реклама;
• социальные сети.

Система привлечения клиентов работала нормально до 2023 года, когда при выводе на российский рынок нового автомобильного бренда SERES AITO появились трудности. Продавцы, привыкшие работать только с Mercedes-Benz, не проявляли энтузиазма к новому бренду, что негативно сказалось на обработке входящих заявок. 

К этой проблеме, вызванной пресловутым человеческим фактором, добавилась другая сложность. В начале 2024 года компания отказалась от собственного колл-центра и перешла на единый колл-центр (ЕКЦ). Операторы ЕКЦ фиксировали причину обращения клиента и перенаправляли звонок в отдел продаж (ОП). Но если менеджеры ОП по какой-либо причине не могли ответить сразу, звонок прекращался, что приводило к серьезным потерям потенциальных клиентов. Чтобы избегать таких потерянных звонков, нужно было ежедневно мониторить кабинет коллтрекинга Calltouch, что было неудобно и отнимало много времени и сил.

Главные проблемы и исходные данные по лидам

Таким образом, ключевыми проблемами были:

1. Качество обработки звонков менеджером по продажам. Некоторые потенциальные клиенты, которые интересовались брендом SERES, не получали должного внимания и качественной консультации.
2. Много времени на контроль ответов и прослушивание звонков. Маркетологи «МБ РУС» тратили большое количество времени на отслеживание поступивших звонков, перенаправление пропущенных в ОП и на прослушивание звонков с целью оценки качества работы менеджеров. 
3. Потерянные клиенты из-за перезвона. Например, если клиент звонил с запросом на тест-драйв, но не мог связаться с менеджером, ему приходилось ждать обратного звонка. При этом оператор ЕКЦ не всегда передавал полную информацию о запросе клиенту, и менеджеру ОП приходилось заново уточнять детали. Это нередко вызывало у клиента чувство, что его время не ценится, и он мог потерять интерес.

До перехода на ЕКЦ компания обрабатывала около 15 обращений в день, а стоимость лида составляла 5795 рублей. Все описанные проблемы и высокая стоимость лида стали толчком к поиску более эффективных решений.

Какие задачи нужно было решить

«МБ РУС» столкнулась с необходимостью решить несколько ключевых задач, чтобы улучшить работу со звонками и повысить общую эффективность.

• Не упускать лиды

Во-первых, требовалось минимизировать количество потерянных звонков. Когда клиент не мог дозвониться до менеджера отдела продаж (ОП), звонок терялся, и это означало потерю потенциальной продажи, хотя немалые деньги на привлечение этого лида уже потрачены. Клиенты с конкретным и срочным запросом, не получившие ответа, могли буквально в течение часа записаться к конкурентам.

• Повысить эффективность телефонных консультаций

Во-вторых, нужно было улучшить качество обработки звонков менеджерами ОП. Важно было не только ответить на звонок, но и качественно обработать запрос клиента, предоставив полную и актуальную информацию. Например, если клиент интересуется тест-драйвом, менеджер должен оперативно записать его на удобное время, предоставить все необходимые детали и убедиться, что клиенту комфортно.

• Сократить трудозатраты маркетинга на прослушивание звонков

Автоматизация этого процесса могла значительно сэкономить время и повысить точность оценки. А маркетологи могли бы заниматься более подходящими им задачами, например, уделять освободившееся время анализу и оптимизации рекламы. 

С помощью этих мер компания «МБ РУС» стремилась достичь следующих KPI:

• увеличить конверсию в контракт с 3% до 6% за 3 месяца. Это амбициозная цель, требующая удвоения эффективности за короткий срок, что непросто, но принесло бы значительную пользу, увеличив продажи и доходы компании;
• снизить число потерянных клиентов до 0. Важно было перезванивать людям как можно быстрее, сохраняя контекст и актуальность их запроса. 

Преодолимые трудности

Конечно, в процессе реализации проекта сразу же возникли спорные моменты и сомнения. Одним из сложных этапов было согласование скрипта для оценки качества и критериев оценки с руководителем отдела продаж. Составить такой скрипт было трудно из-за необходимости учитывать множество факторов:

• разные сценарии общения;
• типы запросов клиентов;
• особенности продукта;
• уровень знаний менеджеров и др.

Это требовало тщательного анализа и обсуждения, чтобы скрипт был эффективным и применимым в реальных ситуациях. Составление и обсуждение скрипта заняло 1,5 месяца, но это того стоило: итоговый алгоритм устроил всех и включал ответы на все волнующие клиентов вопросы и обработку самых горячих возражений. 

Оптимизация работы со звонками в «МБ РУС»: от и до

Процесс был комплексным и поэтапным. 

Этап 1. Анализ показателей и бизнес-процессов

Чтобы, с одной стороны, выявить все проблемы в телефонном общении, а с другой, не терять ценные лиды, отдел маркетинга «МБ РУС» ежедневно, вручную и в режиме онлайн выполнял мониторинг кабинета Calltouch. Специалисты выявляли некачественные и потерянные звонки и оперативно информировали о них отдел продаж.

В ходе анализа рекламных кампаний и работы сайта, также проводимых ежедневно в ручном режиме, были выявлены слабые стороны текущей системы. Основные недостатки включали необъективную оценку звонков и невозможность удовлетворить потребность клиента в моменте. Для решения этих проблем было принято решение автоматизировать контроль за обработкой входящего трафика с помощью ИИ.

Этап 2. Выбор продукта Calltouch

В качестве решения «МБ РУС» выбрала новый продукт Calltouch – ИИ Ассистент. Этот инструмент использует машинное обучение для анализа поступивших в ЛК звонков, чтобы:

• точно их квалифицировать по конкретным критериям (целевые или нецелевые);
• оценить обработку звонков менеджером по настраиваемому чек-листу;
• быстро сообщить о потере целевого лида;
• вернуть потенциального клиента в течение 30 минут.

Вот как можно наглядно изобразить весь цикл работы ИИ Ассистента:

AI-ассистент автоматически фиксирует все входящие звонки, анализирует их качество и помогает менеджерам оперативно реагировать на запросы клиентов. 

Вот какие данные отслеживают маркетологи с помощью этого инструмента:

Эта информация имеет критическое значение для бизнеса, так как позволяет выявить слабые места в работе отдела продаж и оперативно вносить необходимые корректировки. Например, если клиенты часто отказываются от тест-драйва с одним и тем же возражением, компания может тщательнее обрабатывать его, улучшив тем самым общий клиентский опыт и увеличив конверсию.

Этап 3. Настройка и внедрение ИИ Ассистента

Внедрение ИИ Ассистента прошло в несколько этапов.

1. Упрощение скриптов и пересмотр критериев оценки звонков

Требования к менеджерам отдела продаж изменились: теперь они должны были быстрее и эффективнее обрабатывать запросы клиентов. Им предоставили всю нужную информацию по продукту и сервисам, проверили их знания. Кроме того, пересмотрели систему мотивации сотрудников отдела продаж. Эти изменения помогли выявить реальные причины отказов клиентов и получить данные о предложениях конкурентов. Зная, что мешает клиентам принять положительное решение, компания смогла улучшить работу с возражениями, что существенно повысило качество обслуживания и конверсию.

1. Контроль качества работы менеджеров

Одной из ключевых особенностей внедрения ИИ Ассистента стало то, что информация о плохо обработанных звонках сразу поступала к руководителю отдела продаж. Это кардинально изменило подход менеджеров к работе, так как они знали, что их действия находятся под постоянным контролем. Руководитель, получая в Telegram данные о проблемных звонках, мог оперативно вносить коррективы и проводить дополнительные тренинги для сотрудников, что значительно улучшило общее качество обслуживания.

1. Анализ неудачных звонков

ИИ Ассистент позволил видеть количество неудачных звонков по каждому направлению работы компании. Это дало возможность точно определить, в каких областях необходимо улучшение и какие аспекты требуют дополнительного внимания. 

1. Дообучение ИИ Ассистента

На начальном этапе внедрения инструмент не всегда правильно оценивал звонки. Это совершенно нормальная ситуация, так как он требует обучения, как и любой другой продукт на основе искусственного интеллекта. Например, в ОП приходили письма с запросами на тест-драйв, хотя клиенту на самом деле требовалось техническое обслуживание. Постепенно система обучения ИИ была улучшена, и точность оценок значительно возросла. Это позволило избежать недоразумений и улучшить общую эффективность работы с клиентами.

Результаты внедрения ИИ Ассистента

Такая комплексная работа принесла впечатляющие результаты, значительно улучшив ключевые показатели работы с клиентами и эффективностью продаж.

• Нулевой процент потерянных звонков

Одним из главных достижений стало полное отсутствие потерянных звонков. Благодаря ИИ Ассистенту каждый входящий запрос был обработан, и ни один клиент не остался без внимания. Это обеспечило непрерывность коммуникации и повысило удовлетворенность клиентов.

• Рост конверсии выше ожиданий

Конверсия звонков в сделку выросла с 3% до 7%, что превысило запланированный порог в 6%. Такое значительное увеличение стало возможным благодаря улучшению качества обработки звонков, точной передаче информации и быстрой реакции на запросы клиентов. Менеджеры отдела продаж получили четкие инструкции и своевременные данные, что позволило им лучше ориентироваться в потребностях клиентов и эффективнее работать с возражениями.

• Снижение стоимости сделки

Одним из значимых экономических результатов стало снижение стоимости контракта на 64%. Автоматизация и оптимизация процессов позволили сократить затраты на обработку каждого звонка и повысить общую эффективность. Это привело к существенному снижению операционных расходов и повышению рентабельности.

• Увеличение процента записи на сервис

Процент записи на сервис по уникально-целевым звонкам увеличился с 52% до 96%. ИИ Ассистент обеспечил точное понимание запросов клиентов и оперативную обработку их обращений, что значительно повысило вероятность записи на обслуживание. Это улучшило клиентский опыт и позволило компании более эффективно использовать свои ресурсы.

• Рост количества заявок и уменьшение расходов на рекламу

Помимо основных результатов, внедрение ИИ Ассистента также способствовало росту количества заявок и увеличению трафика. Более эффективная обработка звонков и улучшение качества обслуживания привели к увеличению числа обращений и потенциальных клиентов. Одновременно с этим снизились расходы на рекламу, так как улучшение конверсии и точное таргетирование позволили более эффективно использовать рекламные бюджеты.

Выводы и планы «МБ РУС»

Один из самых важных выводов проекта: для достижения высокой эффективности требуется четкий контроль, минимизирующий влияние человеческого фактора. Автоматизация процессов позволяет избежать субъективных ошибок и повысить эффективность отдела продаж, обеспечивая стабильное и качественное обслуживание клиентов.

Вот еще пара выводов, которыми поделились маркетологи «МБ РУС»:

• Автоматизируйте все, что можно. Если в вашем бизнесе есть процессы, которые можно доверить алгоритмам, сделайте это. Автоматизация не только освобождает время для более важных задач, но и значительно снижает риск ошибок. 
• Освободите время для больших задач. Благодаря автоматизации рутинных процессов, сотрудники могут сосредоточиться на стратегически важных задачах, требующих творческого подхода. Освободив время от мониторинга звонков и их ручной обработки, команда «МБ РУС» смогла больше времени уделять улучшению клиентского сервиса, разработке новых стратегий продвижения и оптимизации рекламы.

Сегодня автодилер работает над настройкой бота для записи клиентов на сервис. Этот бот будет автоматизировать процесс записи, что позволит улучшить клиентский опыт и разгрузить менеджеров.

Кейсы

Читайте также:

Как не стрелять из пушки по лидам, а знать стоимость каждого. Кейс Рольф

Как не стрелять из пушки по лидам, а знать стоимость каждого. Кейс Рольф