Главная | Блог | Темы | Бизнес | SPIN-продажи: как задавать вопросы и увеличивать прибыльSPIN-продажи: как задавать вопросы и увеличивать прибыль 21 ноября 2023 18 мин на чтение 2 583 воронка продаж воронка продаж Юлия УсачеваРедактор блога Calltouch Содержание Нет времени читать? Довольные клиенты, которые захотят вернуться, — цель каждого бизнеса. В сумасшедшей конкуренции 21 века маркетологи используют разные стратегии для привлечения аудитории. Одна из них — SPIN продажи. О том, что это такое, кому они подходят и как их применять, читайте ниже.Что такое метод СПИН-продажТехника СПИН продаж была создана Нилом Рекхэмом в 1980-х. Суть такая: любую сделку можно закрыть, если задавать правильные вопросы. Они помогают выявить потребности клиента в продажах, расположить его и довести до сделки. Рекхэм был уверен, что переговоры проходят в 4 этапа:Старт. Участники представляются и начинают говорить. Формируется первое впечатление. Оно прямо влияет на решение о покупке.Исследование. Продавец изучает покупателя и его потребности. Показ возможностей. Продавец предлагает прикладную пользу от продукта и показывает, как можно быстро решить запрос.Обязательства. Успешные переговоры заканчиваются подтвержденной сделкой. При этом необязательно закрывать сделку покупкой — это может быть согласие на пробный период или посещение мастер-класса.Главное в подготовке к переговорам — исследование. Это поможет повысить рентабельность бизнеса и выполнить план продаж.Кому подходят СПИН-продажиТехника продаж SPIN ориентирована на продукты с длинным циклом сделки, например при купле-продаже недвижимости или автомобилей. Чаще всего этот подход используют в B2B-сегменте. Вот в каких еще сферах уместно применять технику СПИН в продажах:услуги образования;консультирование по сложным темам;услуги юристов, бухгалтеров, нотариусов.Техника СПИН в продажах поможет повысить выработку менеджеров и прокачать воронки. Оптимизация маркетинга благотворно скажется не только на прибыли, но и на репутации компании, лояльности клиентов и инвесторов. Эффективный маркетинг с CalltouchАнализируйте весь маркетинг и продажи в одном окнеУдобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI Узнать подробнееКому не стоит рекомендовать СПИН-продажиЕсли коротко, то мелкой рознице. Каким еще компаниям не подойдет технология продаж СПИН:У фирмы низкий средний чек. Низкий — значит такой, который не окупит затрат на привлечение клиента и его консультирование. Нет смысла встречаться трижды, если вы намерены продать пару осенних ботинок в сентябре.Сетевому бизнесу. Клиенты часто приходят с конкретным запросом, а если уходят без покупки, то можно считать, что выгода упущена.Продуктовые магазины. Это быстрый бизнес, в котором нет нужды продвигать покупателя по воронке продаж.Продажа одежды и обуви по низкому чеку, реализация билетов на концерты, недорогих аксессуаров для мобильных телефонов.Во всех этих случаях бизнесу стоит задуматься не о методе СПИН в продажах, а о том, какие есть доступные варианты быстро и дешево для компании повысить прибыль и конверсии. Как работает модель СПИНSPIN модель расшифровывается так:Situation или Ситуационные вопросы. Они приносят понимание боли и запроса клиента.Problem или Проблемные вопросы. Эти «крючки» помогают разобраться, какие у клиента реальные потребности, даже если сам он сам этого не осознает.Implication или Извлекающие вопросы. С ними продавец углубляется в ситуацию покупателя, разделяет его проблему и подчеркивает важность ее комфортного решения с помощью продукта.Need-payoff или Направляющие вопросы. С их помощью продавец может убедить клиента успешно закрыть сделку, опираясь на результаты предыдущих встреч.Ситуационные вопросыЭто начальный этап прогрева. Их задают на первой встрече в начале знакомства. Вопросы помогают налаживать контакт, задать атмосферу доброжелательного общения и произвести благоприятное первое впечатление. Они не прямо ведут к продаже, но показывают, что продавец беспокоится о благополучии покупателя. В результате потенциальный покупатель становится лоялен и открыт к диалогу.Главное — не перестараться. Достаточно задать пару-тройку вопросов, чтобы обе стороны почувствовали контакт. Если задавать их слишком много, клиент будет чувствовать себя как на допросе.Проблемные вопросыНа этом этапе продавец четко определяет сложности покупателя, его запрос. Как и предыдущий блок, скрипт должен быть готов заранее. При подготовке стоит учесть разные варианты развития событий и сделать несколько скриптов. Этот блок тоже не подведет клиента к продаже, но он четко осознает, какие у него потребности и что их нужно закрыть. Помните! Продать осознание, что проблему надо решить, — не то же самое, что продать решение этой проблемы. Как только клиент готов слушать о методах решения своей боли, нужно переходить к извлекающим вопросам. Извлекающие вопросыЦель этапа — показать покупателю, что его запрос важнее, чем он изначально думал. Задача менеджера — вовлечь клиента в воронку, повысить его недовольство текущим статусом. Чем ярче покупатель осознает, что он не хочет оставаться в нынешней точке, тем больше шансов успешно закрыть сделку.Этот блок будет сложно подготовить заранее. Вопросы должны соотноситься с предыдущими ответами.Направляющие вопросыТеперь покупатель готов. Он знает свои потребности и понимает, что они важны, что он не готов мириться с текущими сложностями и очень хочет их решить. Как? На помощь приходит менеджер. На этом этапе стоит предлагать продукт. Важно мягко направить разговор в нужное русло.На этом этапе сделка закрывается. Если все прошло успешно, лид превратится в клиента компании.СПИН продажи по нишамТехнология продаж СПИН работает везде одинаково. Разница в подборе вопросов и частоте возвращения к переговорам. Рассмотрим две ниши, в которых SPIN продажи отличаются объемами и жизненным циклом сделки.Фарминдустрия. В этой нише СПИН помогает продавать быстрее конкурентов. Здесь технике обучаются торговые представители. Они делают акцент на ситуационных и проблемных вопросах, помогают партнеру понять, что работа в фарминдустрии может быть еще выгоднее. Технологию лучше применять в сфере B2B. В аптеках, где продают единичные препараты, техника тоже сработает, но в этом случае сделка редко окупает усилия фармацевта. Недвижимость. Здесь продажи — это долго и часто сопряжено со сложностями. Люди заинтересованы в подробнейших консультациях на каждых переговорах. Риелторы ориентируются на извлекающие и направляющие вопросы. Почему? Рынок динамичен, неустойчив. Цены варьируются, риелторских фирм много, а за лида придется побороться. Поэтому важно не только составить «портрет» квартиры или помещения, которое хочет купить человек, но «раздуть» проблему и «добить» его преимуществами компании-продавца.Как проходят СПИН продажиУ СПИН продаж 5 этапов. Разберемся подробнее:Освещение потребности. Клиент понимает, какие именно у него трудности, а менеджер старается «раздуть» проблему, чтобы покупатель захотел ее решить как можно быстрее.Варианты. Менеджер узнает о боли клиента и понимает, как покупатель видит решение своей проблемы. Также продавец предлагает несколько негативных ситуаций, чтобы клиент пофантазировал на тему «А что бы я сделал?..»Ликвидация сомнений. Это этап отработки возражений. Клиент понимает проблему и теперь не сомневается, что ее надо решать срочно.Решение. Здесь покупатель уже почти готов. Его нужно только направить в нужную сторону. Задача — предложить товар в свете выгодного решения его боли.Подтверждение сделки. Часто диалоги «выпадают» из прописанного заранее сценария. Поэтому менеджеру нужно быть гибким и глубоко разбираться в психологии продаж и маркетинге. Важно, чтобы персонал регулярно прокачивал свои знания в этой теме. Знания про маркетинг, аналитику, диджитал, быстро и бесплатноНовый скилл всего за 1,5 часаПрактические знанияИнтерактивные юнитыБез оплат и встроенных покупокПройти юнитПримеры СПИН продажРазберем реальный пример с использованием извлекающих вопросов. Менеджер: У ваших операторов возникают сложности с использованием текущего ПО?Клиент: Это сложная система, да, но мы уже привыкли.М: Как эти трудности влияют на итоговые результаты?К: Почти никак. У нас есть люди, которые онбордят новичков и помогают им освоиться в программе.М: А у вас не возникает сложностей из-за того, что вам нужно содержать дополнительный штат для обучения персонала работе с ПО?К: Ну… Это затратно, правда.М: То есть, вы бы могли быстро повысить прибыль, если бы ПО было проще и его можно было оперативно освоить самостоятельно?К: Да, для малого бизнеса затратно содержать нескольких сотрудников для этих целей.М: Насколько ощутима финансовая нагрузка от содержания этих специалистов?К: Мы ежемесячно теряем почти полмиллиона, не говоря уже о том, что их самих нужно регулярно отправлять на повышение квалификации.Как подготовиться к продажам по методу СПИНОсновное — заранее подготовиться к разговору и прописать скрипты. Но помимо базовых СПИН-вопросов, стоит создать такие блоки:Уточнения. Такие крючки помогают категоризировать проблемы. Хорошо, если это открытые вопросы, которые помогают человеку рассказать о себе и о бизнесе. Например, для гитариста — разговор о музыкальных инструментах и выступлениях, для водителя — о машинах и СТО.Акценты. Если потенциальный покупатель слишком рано поймет, что товар ему необходим, он в первую очередь задумается, а где это можно купить дешевле. Чтобы человек не ушел к конкурентам, стоит подготовить СПИН-вопросы и реакции, которые акцентируют внимание на преимуществах продавца.Возражения. «Дороговато», «Нужно подумать или посоветоваться», «Напишу вам позже» — возражения, которые нужно превратить в повод для ненавязчивого диалога. Например, менеджер может спросить «Как вы думаете, что выгоднее: заплатить сейчас чуть больше, но пользоваться авто десять лет, или заплатить меньше, но каждый год тратить 30% от его стоимости на ремонт?»Заранее проработайте потенциальные проблемы. То есть те, с которыми по идее столкнется покупатель: как установить ПО, как оформить документы, нужно ли оплачивать всю стоимость сразу или предоплата частичная.Плюсы и минусы SPIN продажПлюсывероятность успешного закрытия сделки вырастает до 60%;СПИН технология продаж помогает превратить холодных покупателей в теплую или горячую аудиторию;повышение среднего чека;крупные продажи часто сопровождаются дополнительными услугами — это наращивает прибыль;довольный разовый покупатель становится постоянным.Минусыподходит только для крупных сделок;длинный жизненный цикл. В нише B2B переговоры могут вестись месяцами;нужны высококвалифицированные менеджеры, либо придется потратиться на обучение персонала.Особенности СПИН продажВыделим несколько практических особенностей SPIN продаж:Не стоит пытаться продать как можно быстрее. Продажа должна превратиться в дружеский совет, ведь покупатель охотнее доверится другу, чем менеджеру.Средний чек растет, в том числе, за счет апсейла (продажи более дорогих товаров с выгодными условиями, например, премиум-подписка или больший объем продукта по повышенной цене). Чем экспертнее работает менеджер и грамотно подбирает СПИН-вопросы, тем глубже покупатель понимает свою выгоду. Поэтому он легко соглашается на более объемные и дорогие товары.Часто блок извлекающих и направляющих вопросов приходится формулировать на ходу. Важно слушать клиента и подбирать их под его ситуацию. Менеджер может составить приблизительный список, но что конкретно спросить, нужно будет решать в «прямом эфире». Неквалифицированный кадр может провалить сделку.Техника СПИН в продажах — не панацея. Сделка может сорваться или не состояться, даже если менеджер все сделал правильно. Но эта техника существенно повышает шансы на успешную сделку и даже помогает заново привлечь покупателя. Помимо этой технологии, есть еще несколько действенных способов вернуть клиента. ЗаключениеКоротко о главном:техника СПИН в продажах — это сценарий и последовательные вопросы, которые располагают клиента к дружескому диалогу;СПИН-вопросы помогают понять боли и реальные потребности покупателя как менеджеру, так и самому клиенту;СПИН продажи повышают вероятность сделки до 60%. Это один из самых действенных методов продавать больше для крупных сделок. Юлия УсачеваРедактор блога Calltouch